第一部分人员管理.......................................3
管家形象、行为规范.......................................4
管家培训管理工作操作指引................................12
管家服装管理操作指引....................................17
第二部分管家服务管理..................................19
管家交接班工作规范......................................20
业主档案管理工作操作指引................................24
业主委托事项处理操作指引................................27
入户维修、保洁管理操作指引..............................30
空关房、空置房管理操作指引..............................33
节点服务工作操作指引....................................36
费用收取代缴服务操作指引................................39
业主投诉处理操作指引....................................41
紧急突发事件处理操作指引................................45
管家形象、行为规范
1目的
为提高管家服务水平，通过对管家工作形象、行为的规范，为业主提供更优质的服务，特制定本规范。
2适用范围
本规范适用于上海新湖绿城物业服务有限公司(以下简称公司)提供管家式服务项目的在管园区。
3职责
3.1管家应根据公司要求，严格要求自身的仪表形象、工作行为，为业主提供更满意的服务。
3.2服务中心负责人负责对管家的工作形象、行为规范进行监督检查，确保管家工作形象、行为规范符合服务的要求。
4工作形象
4.1整体
自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。4.2发型
勤洗发，理发;梳理整齐，无明显头皮屑，不留怪异发型,不染怪异发色，不用夸张发饰。男士头发前不遮眼，侧不过耳，后不过领;女士刘海不盖眉，不得披发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐。
4.3面容
面容整洁;男士脸颈及耳朵保持干净，不留胡须，口齿无异味;女士上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。
4.4体表
上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无异味。
4.5着装
4.5.1工作期间着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐。在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净。衬衣不得透明，以白色为主，内衣不外露。4.5.2衣袋、裤兜不宜放太多东西(以袋子不鼓起为宜)。
4.6装饰物
男士不能佩戴婚戒外的其他首饰。女士不能佩戴夸张首饰(如垂吊式耳环,大颗粒戒指);身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。
4.7手部
男士指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。女士不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。
4.8鞋袜
男士着黑色皮鞋，保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。女士着中跟黑色皮鞋，表面干净，只能穿肉色或黑色统一丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露(穿裙子时着肉色连裤袜)。
5行为规范
5.1称呼礼仪
对客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”。管家称呼区域内的业主时以“先生”、“太太”、“女士”这三种称呼与其姓氏搭配使用，知道其职业的可以以其姓名再加上职业称呼，例如“张律师”、“王医生”、“林教授”、“李院长”等称呼。
5.2问候礼仪
5.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么,”或“需要我帮忙吗,”。