[关键词]会计电算化；课程；问卷调查；分析；措施
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2013.15.021
会计电算化是一门实践性很强的会计专业课程，随着企业会计信息化的发展，社会对会计专业学生的信息化要求也越来越高，因此，如何提高会计电算化课程的教学质量就成为会计专业教师需要思考的问题。
1课程调查基本情况
2课程调查统计结果
调查问卷主要从课程的满意度、课程内容、教学方法、实验效果、考核方式、网络教学以及教学建议等方面开展调查。对101份有效问卷的统计分析结果见表1。
3课程调查分析
通过表1可以看出，学生对本课程教学总体还是比较满意的，但是从学生提出的大量建议中可以看出，本课程的教学还存在一定的问题，需要进行较大的改进。
3.1课程存在的问题
通过调查统计分析，本课程存在的主要问题有以下几点。
（1）在课程教学内容方面：①Excel内容难度与广度不够。②Excel实验有重复题目。③Excel课后练习题量不够。④财务软件上机操作实验内容不足。
（2）在课程教学方法上：①重点与难点内容讲解不够。②理论课时较多，实验课时较少。③理论课讲解欠生动。④布置作业前缺少对难点的提示。
（3）在实验教学方面：①在线测试等训练次数少。②实验用电脑有时不太稳定。③实验作业难度不够。
（4）在考核方式方面：对于目前的开卷机考方式，同学还是比较满意，但是仍有68.29%的学生希望进一步增加平时考核的比例，说明学生更希望通过平时练习来达到学习的目的，而不是考试前进行突击。
3.2针对存在问题所采取的改进措施
根据问卷调查中发现的问题以及学生提出的课程教学建议，在2012年9月新的一轮会计电算化课程教学时，作出以下改进。
（2）改进课程教学方法，增加难点与重点的讲解。课堂教学主要讲解重点与难点内容，把比较简单的内容作为作业让学生在课下自学。修改课程教案，使理论教学更加生动活泼。布置作业前，在网络教学平台上介绍操作要点，在每一次上课前进行实验与作业的点评。适当缩减理论课时，在最后两周增加4学时实验学时。同时在网络教学平台增加课外知识的补充。
（3）增加实验教学学时与实验作业的内容及难度。实验教学一方面加强实验室电脑的维护，保证运转正常；另一方面，增加在线测试的次数与实验作业的难度，使学生能更好地掌握会计软件的操作技能，满足社会对学生能尽快进入工作岗位状态的要求。
（4）改进考核方式。在目前平时已有的考核方式基础上进行改进。
原有考核方式是：
课程总成绩=平时成绩×40%+期末成绩×60%
平时成绩=出勤×50%+作业成绩×50%
改进的考核方式为：
课程总成绩=平时成绩×50%+期末成绩×50%
平时成绩=出勤×25%+作业成绩×25%+在线测试实验×50%
其中作业、在线测试和期末考试全部通过网络教学平台来完成。
[摘要]目的：提出一种耳鸣疗效评价方法并观察针刺与脉冲刺激对主观性耳鸣的疗效。方法：在耳门或听宫或听会、翳风、神庭、百会、聪耳1～3等穴位处行连续多点脉冲刺激，隔日1次，每周3次。自制“耳鸣问卷调查表”，根据治疗后分值的变化，评价其疗效。结果：98例患者中痊愈11例，显效36例，有效28例，无效23例，痊愈率为11．2％，总有效率为76．5％。结论：针刺与连续多点脉冲刺激治疗主观性耳鸣疗效较为显著。
[主题词]耳鸣／针灸疗法；脉冲辐射；@脉冲针刺
主观性耳鸣(tinnitus，简称耳鸣)是在无外界相应声源或外界刺激的情况下耳内有响声的一种主观感觉，是耳科临床的三大难题之一。对近10年来的有关文献分析提示，针灸治疗耳鸣有一定疗效，但临床研究中还存在着很多问题和不足，探索更加有效的治疗方法和采用更加合理的疗效评价体系仍然是针灸医生面临的首要问题。1999年以来，笔者针对耳聋耳鸣患者的病因病理特征，设计了一组独特的治疗方法，并报道了这种方法对感觉神经性耳聋的疗效，现将运用该方法治疗98例主观性耳鸣患者的疗效总结如下。
1临床资料
1．1一般资料
98例患者全部来自针灸科门诊，其中男39例，女59例；年龄19～75岁，平均52．16岁，其中51～60岁31例，占全部患者的31．6％；病程最短7天，最长23年，平均6．95年。耳鸣分级情况：1级1例，2级13例，3级34例，4级24例，5级18例，6级8例；耳鸣问卷评分情况：0～10分22例，11～20分18例，21～30分24例，31～40分15例，40分以上19例。
1．2诊断标准
(1)耳鸣程度分级
目前缺乏统一的诊断与疗效判定标准，本文参照刘蓬的方法：0级，无耳鸣；1级，耳鸣响度极微，似有似无；2级，耳鸣响度轻微，但肯定可以听到，仅在安静环境中出现，不影响正常生活(如睡眠)和工作；3级，耳鸣较响，一般环境中均能听到，但对正常生活和工作无明显干扰；4级，任何环境中均能听到耳鸣，并且影响睡眠，注意力不集中，对工作有轻度干扰；5级，耳鸣很响，有吵闹的感觉，严重地影响睡眠和工作，并开始出现轻度烦躁、焦虑、忧郁等精神症状；6级，耳鸣极响，相当于患者体验过的最响的环境声(如飞机起飞时的声音等)，终日被耳鸣所困扰，无法睡眠，完全不能工作，并出现明显的烦躁不安、焦虑、抑郁等精神症状。
(2)耳鸣问卷调查(见表1)
由患者自我评定，算出总得分。
1．3辨证分型
根据患者临床表现，本文病例按中医辨证分为两型。肝肾不足型79例：耳鸣多为高调，病程较长，伴耳聋、失眠多梦、体倦乏力，部分患者兼有手足心热或盗汗，舌质瘦，或有裂纹，色暗红，少苔，舌面欠润，脉沉细，双尺无力或不及；肝火旺盛型19例：耳鸣突发，多为低调或高低调混杂，伴耳聋、失眠但无体倦感，烦躁易怒，口干，部分患者口苦，舌边尖红、苔薄黄，脉弦。
2治疗方法
取穴：主穴取耳门／听宫／听会(取其一)、翳风、神庭、百会、后顶、头维、聪耳1～3(为自取穴，取法：3穴均位于耳郭与头侧面皮肤交界处凹陷中，耳郭纵轴上端为聪耳1，将聪耳1与翳风之间的连线分为3等份，自上而下的两个等分点分别为聪耳2、聪耳3)、聪脑1～2(为自取穴，聪脑1：以百会为横坐标线，头维为纵坐标线，两线交点即为该穴，百会两侧各1；聪脑2：以后顶为横坐标线，头维为纵坐标线，两线交点为该穴，后顶两侧各1)。配穴：肝’肾不足型加肓俞、气海、关元、太溪；肝火旺盛型加中脘、天枢、阳陵泉、太冲。
针刺方法：耳门或听宫或听会，选用直径0．20mm、长40mm毫针，张口取穴，进针约25mm，平补平泻；翳风，针具同上，进针约25mm，平补平泻；聪耳1～3：选用直径0．20mm、长25mm毫针，进针深度约13mm，将针刺入耳郭软骨与颅骨之间缝隙中，平补平泻。头顶9穴(神庭、百会、后顶、头维、聪脑1～2)均采取平刺法，平补平泻；其他穴位依证型不同分别采取补泻手法。
连续多点脉冲治疗：使用双极多点脉冲治疗仪在耳门或听宫或听会、翳风、聪耳1～3、神庭、百会进行顺序连续多点脉冲刺激，使上述诸穴之间形成水流样感觉，每隔5分钟停顿30秒，共20分钟，频率20Hz。
隔日治疗1次，每周3次，连续治疗20次后总结疗效。
3疗效观察
3．1疗效标准
痊愈：耳鸣消失，耳鸣问卷调查得分降为0分；显效：耳鸣程度降低两个级别以上(含两个级别)，耳鸣问卷调查得分较治疗前降低50％；有效：耳鸣程度降低1个级别，耳鸣问卷调查得分为治疗前的51％～80％；无效：耳鸣程度无改变，耳鸣问卷调查得分为治疗前的81％～100％。
3．2统计方法
治疗前后耳鸣程度分级比较及治疗前后耳鸣问卷得分的比较均采用秩和检验。
3．3治疗结果
(1)总体疗效
痊愈11例，显效36例，有效28例，无效23例。痊愈率为11．2％，总有效率为76．5％。
(2)治疗前后耳鸣分级比较(见表2，图1)
从表2可以看出，治疗前后耳鸣程度分级有明显差别，经秩和检验，其差异有非常显著性意义(P
(3)治疗前后耳鸣问卷评分比较(见表3，图2)
针灸治疗后，患者耳鸣问卷得分的低分段例数增加，而高分段例数减少。对98例患者耳鸣问卷评分结果(略去每例患者治疗前后评分情况)进行秩和检验显示，治疗后耳鸣问卷评分显著下降，P
4典型病例
长，至第20次治疗结束时，耳鸣未再出现，耳鸣问卷得分降为0分，双耳听力有一定程度改善，随访6个月无复发。
5讨论
5．1关于耳鸣的疗效评价体系
本文在耳鸣的诊断和针灸疗效评价体系方面进行了初步尝试，愿抛砖引玉以引起学术界对该问题的讨论。本文所采用的耳鸣程度分级方法较以往的方法更细化，更符合临床实际；耳鸣问卷调查表中所包含的信息涵盖了耳鸣患者主要的心理学感受。笔者认为将这两者结合才能够比较全面地反映耳鸣的真实情况。而且，通过对98例患者的分析，笔者发现耳鸣程度的变化确实伴随着耳鸣问卷得分的相应变化。当然，这种评价体系仍然有不断充实或改进的必要。
5．2中医辨证分型与治疗原则
根据兼症临床表现，本文将耳鸣患者分为肝肾不足与肝火旺盛两种类型，前者多为病程较长、年龄较大的患者；后者多病程较短，年龄大小不一。本文所取穴位中，既有局部取穴，也有针对整体的远端取穴。其中，耳门／听宫／听会及翳风，采取深刺手法，以实现对临近内耳区域局部的有效刺激，耳周的聪耳1～3穴以及连续的顺序多点脉冲刺激可加强这一作用；治疗中每5分钟停顿30秒的设计是为了减缓机体对脉冲刺激的适应性。肓俞、气海、关元、太溪及中脘、天枢、阳陵泉、太冲等穴为远部取穴，分别用以补肾填精与泻火疏肝。尤其是肓俞、气海、关元、中脘、天枢等腹部穴位，由于比邻胃肠等器官(交感神经与副交感神经的纤维在胃肠道均有分布)，因此针刺这些穴位可能使机体的自主神经系统功能得到良性调整，使机体内环境得到改善，从而使临床兼症减轻，这符合中医学的整体思想。
5．3关于针刺治疗耳鸣机理的假想
简而言之，耳鸣是由于听觉通路上发生了神经纤维的自发电活动异常(例如耳蜗神经元出现增强的、不同频率及不同时段的自发电活动)，以及听觉中枢对这种异常自发电活动信号的感知紊乱。
针灸实验研究已经证实，针刺可以引起机体组织产生电活动甚至大量放电，这种由针刺引起的电活动信号可以通过向中枢传递，实现针刺对人体的某种作用；而关于脉冲刺激对于机体的影响，已经证实1000Hz以下的频率都可引起机体的神经兴奋。本文中主要穴位位于耳周及头顶部，推想针刺这些穴位所产生的神经放电有可能传入听觉通路，使听觉通路中紊乱的自发电活动受到抑制，由于针刺引发电活动是即时的，因此患者表现为针刺后耳鸣立即消失的即时效应是可以理解的，而随着治疗的结束，针刺所引发的电活动也将消失，听觉通路上的紊乱自发电活动解除了抑制，所以耳鸣在初期治疗时会很快复发。经过多次治疗后，听觉通路自发电活动的紊乱状态或许可以得到纠正。这或许可以解释耳鸣的消失，这种假想尚有待于实验的验证。
【关键词】责任组长；排班模式；护理管理；护理满意度
患者满意度调查是评估患者对护理质量重要调查工具，患者满意度是评估医疗质量的重要指标[1]。胸外科是众所周知的高风险科室，患者病情重，复合伤及大手术多，病情复杂多变，术后护理工作量大，所以胸外科的护理工作的风险系数和难度大大增加，任何环节稍有失误，都会对患者造成很大的影响甚至生命的危险[2-4]。在当前护理队伍流失严重、新入职、经验缺乏的护士比例增大、人才断代的新形式下，原来新老护士搭班，护士分为两层，治疗班统一负责制度的传统的护理模式已经明显不能适应当前的形式，合理配备护理人力资源、采取行之有效的护理管理模式就显得尤为重要。本科基于业务流程重组（Businessprocessreengineering，BPR）理论，流程重组干预措施则参考CochraneEPOC的干预分类方法（EffectivePracticeandOrganisationofCareReviewGroup，2002），于2013年1月起，实施护理小组长负责制，实行护士长-责任组长-责任护士的垂直管理[5]。使护理质量责任人由护士长扩展到责任组长和护士，并强化了各岗位职责，全面提高了护理质量，减少了护理隐患。
1资料与方法
1.1一般资料本科现有护士长1名，护士12名；年龄19～42岁，平均（25.0±0.5）岁；主管护师1名，护师5名，护士4名，新入职不足1年护士2名，轮转培训护士2名，新毕业无照护士1名。拥有固定床位30张，常年加床3～5张。
1.2方法
1.2.1护理人员岗位层级重组本科根据职称、能力、学历以及临床经验将原来新老护士搭班，护士分为两层，治疗班统一负责制度重组为现在的三层。N1层为护理组长，由专科护士或资历深、工作能力和责任心强的护士担任；N2层由为低年资护师或高年资护士，主要负责完成小组常规护理技术的操作及基础护理；N3层为低年资护士或新护士，主要负责基本护理技术的操作和基础护理工作，协助护理员将基础护理落实到位。
1.2.2重组APN排班人员A班设组长1名，责任护士2名，病床分成2组，每名责任护士负责10～17例患者，P班设组长1名，责任护士1名，责任护士负责15～20例患者，组长负责10～15名患者；N班不设组长。A班及P班的人员搭配相对固定，A班和P班轮换1次/周。
1.3调查工具
1.3.2护理工作完成情况根据护理部每月进行的护理质控检查得分，对比小组长制实施前后各一年，护理部对胸外科的评分对比。
1.3.3护士工作压力指标采用目前国内常用的护士工作压力源表，本量表有35个条目5个维度，采用4级评法，分数越高表明护士承受的压力越大，此表在国内应用信度较高[9-10]。
1.4调查方法
1.4.1患者满意度调查采取便利抽样法自2009年以来，利用护理查房、护理工作满意度调查等机会，由调查者向被调查人员发放问卷，采用统一的解释语对问卷进行说明，要求被调查者不记名独立填写，完成后当场回收。本研究对责任组长模式实施前2012年1-12月（共655份）及实施后2013年1-12月（共773份）的调查结果进行筛查，漏答项目超过总项目数20%的问卷记为不合格，数据不纳入统计分析。最终共计获得有效问卷1420份，实施前652份，有效率99.55%；实施后768份，有效率99.35%，实施前后问卷有效率差异无统计学意义（P
1.4.2护理工作完成情况由院护理部每月进行评估及请院外专家进行护理质量考核。
1.4.3护士压力调查由护士长统一发放问卷调查表，共25份，专人负责回收，回收率为100%。采用不记名问卷调查进行自评，并附加有关调查情况及量表的详细介绍。
1.5统计学处理采用SPSS13.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用字2检验，以P
2结果
2.1实施前后患者满意度比较调查问卷结果显示，652份传统排班模式平均满意度为（94.370±1.352）分，768份小组长负责制调查患者满意度为（98.043±1.145）分，小组长负责制排班模式患者满意度平均满意度有增加，两组满意度评分比较差异有统计学意义（P
2.2两种模式的护理质量得分情况比较实施责任组长负责制后，各项目护理质量得分较传统排班模式均显著提高，两种模式比较差异均有统计学意义（P
2.3两种模式下护士职业压力得分情况比较传统排班模式护士调查表为12份，平均得分（92.415±0.686）分；小组长负责制排班护士调查表为13份，平均得分（85.121±0.423）分，小组长负责制排班护士的职业压力小于传统排班模式护士，两种模式比较差异有统计学意义（P
3讨论
随着社会的发展，人民群众的健康需求不断提高，对护理人员的服务质量要求越来越高，护理工作越来越细化，护理工作量也逐渐地增加。因此，如何更加合理排班、利用好现有的护理人力资源、提高护理工作效率，减小护理隐患、减轻护士的工作压力，减少护士队伍的流逝，是护理管理者一项重要的内容[11]。本科实行护士长-责任组长-责任护士的垂直管理，责任组长排班模式收到良好效果。
3.1提高患者对护理工作的满意度患者满意度是患者由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。患者满意度是评估护理质量的最直接指标，反映一个科室乃至一个医院系统的护理水平[12-13]。实施责任组长负责制度后，责任组长由患者入院至患者出院以及出院后随访，对患者就医整个过程有了充分的掌握，对患者提出的疑问及就医过程中的意见得到充分的解答，摒弃了以往的需要一层层上报的臃肿负责的程序，由而提升了办事效率，提高患者的满意度。同时实施责任组长制度后，责任组长对护理质量直接把关，对护理不到位甚至错误的护理理念得到及时纠正，使患者得到正确的、高效的护理体验，保障了住院期间的医疗水平，促进了患者康复，提高患者满意度。以胸外科肺切除术前及术后肺功能康复训练指导常规护理为例，术前指导患者积极训练有效的咳嗽，掌握肺功能康复训练的方法，术后积极的拍背、吸痰，指导患者深部咳嗽，积极行肺功能康复训练，是有利于患者早期拔管、患者完全康复的。有序、优质、高效的护理水平，增强了患者的安全感及信任度，提高了患者及其家属对护理质量的满意度。
护理人员的排班模式多种多样，没有哪一种是绝对的正确，但以“患者为中心”，根据一个护理单元的实际情况，合理分配护理人员、灵活调动、取长补短，才能充分利用护理人力资源的利用率[14]。实行责任组长负责制最终目的是使患者受益，提高患者的满意度，患者对一个医院一个护理团队的评价，是客观、公正的，满意度是评估护理质量的直接标尺之一[15]。
综上所述，本文从护理工作的三个方位，即患者满意率也是护理工作的最根本考察、护士本身、和护理领导即护理部三方面，对此模式的实施效果进行了对比研究，在当前艰苦形式下，本科出院患者对护士满意度不但没有下降而且还有了较大的提升，护士压力的减小，护理质量的提升，说明护理小组长制为适应当前护理模式，可以说挽救了当前生死攸关的护理界的危机，是一种当前值得推广的护理模式。责任组长负责制，是一种人性化的服务理念，充分实现了一名护理人员的价值，并为患者提供主动、连续、全程的护理服务，提高患者满意度，树立护士良好的职业形象。
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[关键词]肾内科；优质服务；应用分析
Applicationofqualitynursingservicesinnursingofnephrologydepartment
CHENGQiao-yunZHANGXiang-lanZHOUYan-hua
DepartmentofNursing，theThirdPeople′sHospitalofJingdezhenCityinJiangxiProvince，Jingdezhen333000，China
[Abstract]ObjectiveToanalyzetheapplicationeffectofqualitynursingservicesinthenursingofnephrologydepartment.MethodsFiftypatientsadmittedtothenephrologydepartmentofourhospitalfromJune2011toDecember2012wereselectedastheobservationgroupandgivenqualitynursingservices，FiftypatientsfromDecember2009toJune2011whoreceivedroutinenursingwereselectedasthecontrolgroup.Selfdesignedquestionnairewasusedtoinvestigatethepatients′nursingsatisfactionandthenurses′awarenessofqualityservices.Theapplicationeffectofqualityserviceswasanalyzed.ResultsBeforetheimplementationofqualityservices，thenurses′goodrateofawarenessofqualityserviceswas40%，andaftertheimplementationofqualityservices，thegoodratewas84%，withstatisticaldifferenceintheawarenessofqualityservicesbetweenbeforeandaftertheimplementationofqualitynursingservices（P
[Keywords]Nephrologydepartment；Qualityservice；Applicationanalysis
肾内科是为了诊疗肾脏病而设置的一个临床科室，肾脏病是临床上的常见病和多发病，种类繁多，病情复杂，恶化发展会形成尿毒症，严重威胁人们的生存质量，为提高人们的生活质量，需对患者进行精心治疗与护理[1]。优质护理服务以患者为中心，加强基础护理的同时落实责任制，扩展深化护理的内容与内涵，以全面提升护理服务水平为目的，具体包括对患者基本生活需要的满足，保证患者安全与身体舒适，维持其心境平和，取得家庭与社会支持，用优质护理治疗量来提升患者和社会满意度[2-4]。选取本院肾内科收治的50例患者作为观察对象，探讨优质服务在肾内科护理中的应用效果，现报道如下。
1.1一般资料
选取本院肾内科2011年6月～2012年12月收治的50例患者为观察组进行优质护理服务，另选2009年12月～2011年6月收治的50例患者为对照组进行常规护理。对照组中男性27例，女性23例；年龄18～79岁，平均46岁；具体病情：肾病综合征19例，糖尿病肾病21例，高血压肾病10例。观察组中男性26例，女性24例；年龄19～81岁，平均47岁；具体病情：肾病综合征19例，糖尿病肾病20例，高血压肾病11例。两组患者的性别、年龄和病情等临床资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
对照组患者进行常规护理，密切观察患者的临床体征、意识和尿量变化，遵循医嘱督促患者用药，对患者日常生活进行必要的指导和协助。观察组进行优质护理服务，根据患者实际病情确定针对性的优质服务计划，具体护理措施如下。
1.2.2完善护理模式改变排班模式APN连续性排班，包床到护，8h在班，24h负责，从入院护理安全评估到患者出院指导及出院随访，全程无缝隙护理，根据护理人员的能力与进度对护理人员进行人性化管理，合理排班，排班制度保证一定的弹性，防止突发事件发生，加强夜班和中班的护理力度，避免患者有事找不到人的状况发生；交接班要清楚，防止信息丢失；在加强基础护理时进行优质服务，保持病房空气流通和整洁，创建安静温馨的氛围，指导或协助无法正常生活的患者进食、服药、洗漱、修剪头发、订饭等，根据患者实际病情进行相应护理，遵循医嘱保持患者皮肤清洁、协助患者进行被动主动功能锻炼、协助患者翻身等，防止并发症的发生；在优质服务过程中发现问题需及时解决，并根据患者的需要完善护理内容；设立监督机制，加强对护理人员服务情况监督，务必保证优质服务的完全执行[6]。
1.2.4绩效考核根据护理人员的能力、工作强度等进行护理任务分配，科室建立护理人员工作考核记录，护士长每月对本科室护理人员的工作进行考核评价。考核内容有工作质量、职称岗位和工作数量三方面。工作质量考核（含患者满意度调查）占25%，按照本院制订的《临床护理人员岗位考核标准》进行考核；职称岗位分值占25%；工作数量考核占50%。工作数量指标主要包括分管患者病情程度指标及自理程度指标，分别赋予不同分值，接待新入院患者另加分。
1.2.5心理护理肾内科疾病病情复杂，患者心理承受着一定的压力，因此护理人员要与患者建立良好的沟通关系，及时对患者进行心理辅导，耐心细致地对患者进行基础护理，询问患者有无不适，及时解决患者在治疗过程中或生活中遇到的问题和困扰，帮助患者树立战胜疾病的信心[7]。
1.3评价方法
采用本院护理部统一制订的患者满意度调查表及护理人员优质服务意识问卷调查表。患者满意度调查表包括日常基础护理、护理人员的工作态度及护理方式等内容，护理人员的优质服务意识包括护理内容、实际操作及实施情况。
1.4统计学方法
采用SPSS17.0统计软件进行数据的分析和处理，计数资料采用χ2检验，以P
优质护理服务前后两组护理人员的优质服务意识及患者的满意度比较差异无统计学意义（P>0.05），优质服务前后两组护理人员的优质服务意识及患者的满意度比较差异有统计学意义（P
表1优质护理前后护理人员的优质服务意识及患者满意度的比较
[n（%）]
随着社会发展和生活水平的提高，住院患者对护理水平的要求从单一化到多元化，优质护理服务是一种以患者为中心的新型护理服务理念，它针对患者实际病情制订有针对性的护理计划，使患者在住院期间得到更细心的照顾，有利于提高护理人员的服务质量和患者的康复率[8]。优质护理服务要求护理人员以良好的服务态度面对患者，切实考虑患者的需要，以专业知识和操作能力赢得患者的认可与信任，促进医患沟通，减少医患纠纷，提高患者与社会对医院的满意度[9]。
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[8]刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，9（8）：60-63.
【关键词】普外科优质护理服务护理管理
随着社会的发展，人民生活水平的提高，对健康的需求也逐年提高，提供优质的服务是当前人民所需，尤其在医学领域，提供优质的护理服务是当今医院所倡导的文化理念[1]。2010年初，卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动，我科于2011年1月作为医院的试点科室，开始开展该项活动，在改革临床护理模式、排班方式、岗位职责流程、护理管理等方面进行了积极的探索和改革，取得了明显的效果，现报告如下：
1一般资料
我院是一所集医疗、康复、教学为一体的二级甲等医院，我科现有床位62张（包括重症监护床位2张），护理人员16人，均为女性，年龄：≥40岁3人，30～39岁4人，＜30岁9人。职称：主管护师5人，护师5人，护士6人。学历：本科2人，大专9人，中专5人。工作年限：≥20年3名，10～19年5名，5～9年2名，5年6名。
2方法
2.1实行责任小组包干的“包保制”护理模式
我科共有床位62张，其中重症监护床位2张，护理人员16人，除护士长外，其余护士按照职称高低、年资、工作经验、能力强弱合理搭配，实行责任小组包干的整体护理，均参与“包干”患者。病房床位分成3组，每组5名护士负责20～21张床位，2张重症监护床由2个小组各负责1张，每组除了值夜班、休息人员外，白班保证2名责任护士，除1名公共主班负责处理医嘱、领药品外，责任护士对患者实行24小时负责制，患者所有事情均由责任护士负责。
2.2改革临床护理模式，实行“护士长-责任组长-责任护士”的层级运行管理模式
将病房护士分为责任组长、责任护士，制度各级各类护士的岗位职责，建立岗位责任制，实行1名护士分管4～5名患者。各组由职称高、、责任心强，在团队中具有一定影响力的1名护士担任责任组长，由责任组长负责本组病人所有治疗、护理、健康教育、患者满意度及病区环境质量的指导、监督及管理，并对本组护士进行带教、指导及考核。每组白班保证2名责任护士，高年资与低年资护士合理搭配，各级护士职责明确，有分工又有协作。主管护师、护师、高年资护士主要负责急危重症、大手术、生活不能自理患者护理计划的制定、实施及评价，手术及重要检查治疗前后的指导及记录等；护士及低年资护士主要负责病情较轻、择期手术及处于恢复期患者的治疗、护理及健康指导。
2.3优化工作流程，改革排班模式
2.4强化基础护理，实施量化考核
公示分级护理和基础护理服务项目及标准，把基础护理内容细化，工作进行量化，根据基础护理的完成情况进行奖励，让病人得到实实在在的护理服务，要求每天保证床单元的清洁、平整无污渍，保持病人“六洁”，协助病人进食、翻身及有效咳嗽、床上移动及卧位护理，各类管道护理及时、有效等；每周一、四为基护卫生日，协助/指导完成住院1周以上病人的床上洗头、剪指趾甲等护理工作；每天由3名责任护士在08：00之前完成当天一级护理、重病、大手术后及生活不能自理患者的基础护理工作，晚间护理由帮班护士完成。
2.5简化护理表格，提高工作效率
2.6完善激励机制
以责任小组为单位，开展便民利民措施及实施人性化服务，创造感动服务事迹的，科室给予奖励，对患者提名表扬者，科室每月评选一名“明星护士”，张榜公示，并予奖励；每季度由医院组织评选四名星级护士，分别为“微笑天使”、“感动使者”、“创新能手”及“服务之星”由医院给予奖励，并在院报上登报表扬，使护士的自我价值得到了充分体现。
2.7完善护理服务质量控制
根据各班护士岗位职责及工作流程制定考核标准，要求责任护士掌握自己所管病人的“十知道”、患者治疗护理工作的完成情况、医疗护理安全到位及患者健康教育的效果。护士长定期和不定期检查责任组长台帐，采取询问护士、患者及家属、现场查看患者及护理记录等方式进行检查，坚持每日两次对新入院患者、手术及重症患者进行查房。责任组长按照标准检查责任护士优质护理服务落实情况及存在问题，并立即反馈给责任护士及时改进工作，保证优质护理质量。制定科室护理工作奖惩条例并落实，本着奖励为主、处罚为辅的原则，帮助护理人员改正不足，不断完善工作。
3效果
3.1开展优质护理服务提高了患者满意度
每月由护理部及医院党办发放问卷调查表进行患者满意度调查，患者满意度由原来的86%±4.13提升到96%±2.32，半年来收到了3面旌旗及2封表扬信，无1例护理投诉，得到了患者及家属的高度好评。
3.2开展优质护理服务提高了护理质量
实施优质护理服务前后护理质量比较
3.3开展优质护理服务有利于提高护理人员的业务知识水平及专科操作技能
自开展优质护理服务以来，护士责任心、处理问题及应急能力得到了大幅度提升，专科操作技能水平由原来的85.36±5.32到95.58±2.62；理论知识由原来的86.34±5.67提升到97.31±2.47。
4体会
4.2开展优质护理服务，推行责任护士落实床旁护理，深入病房，走进病人，全面负责病人的治疗性护理和基础护理及健康教育等，为病人提供全面、全程、延续的护理服务。改革排班模式，加强了中午班、夜班护士人力，保证了重点时段的工作质量，同时减少了交接班次数，增加了安全系数[5]。
4.3开展优质护理服务，由1名护士负责4～5名患者从入院到出院的一切事情，增加了护士责任心，转变了护士由原来完成本班事情后就不管其它事情的服务观念，同时迫使护士不断加强学习，提升自身素质及修养，以满足患者的各种需求，使护士的业务知识水平及操作技能得到了提高，提升了护士在患者心目中的形象。
所以，开展优质护理服务是一项惠民工程，是护理工作的改革，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看的见，摸的着”的实惠[6]。真正实现了让患者满意、医院满意、社会满意，值得进一步推广。
[1]向代群，宋锦平，何晓俐.对优质护理服务的调查分析[J].护理研究，2006，20（11）：3024-3025.
[2]王玉玲，宣世英，郑宜萍等.“5S”护理模式的应用研究[J].护理管理杂志，2004，4（10）：50-20.
[3]杨会，赵红莉，宋亚华等.消化内科开展优质护理服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2011，11（6）：418-419.
[4]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革[J].中国护理管理，2010，10（4）：19-21.