1、什么是礼仪：礼仪规范是为维护社会生活的稳定而形成并存
在的，实际上是反映人们的共同利益和要求。社会上的每位成员都必须自觉遵守执行，若违背了礼仪规范，应受到社会舆论的谴责。
2、什么是仪表：仪表即人的外表，它一般包括仪容、仪表、服
饰及个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。
3、什么是仪容：仪容主要指人们的容貌，它是与人的生活情调、
4、什么是仪态：仪态是指人们在行为中的姿态与风度，它包括
站立姿势、就座的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势、优美的动作、规范的礼节和良好的态度。
5、什么是礼貌服务用语：礼貌服务用语是服务性行业从业人员
在接待宾客时，自觉使用的一种礼貌语言。
6、什么是敬语：敬语是一种礼貌用语，它体现出礼貌用语的礼
貌性，其最大特点是彬彬有礼，热情庄重。
7、什么是委婉语：委碗语是使用好听的、含蓄的、使人少受到
刺激的代词来替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。
8、简述礼貌服务用语的重要作用：使用礼貌服务用语，宾客会
感觉受到礼遇的尊敬；使用礼貌服务用语，可显示饭店员工良好的文明素质和教养；使用礼貌服务用语，从一个侧面反映了饭店的层次和服务水平；使用礼貌服务用语，关系到祖国的声誉。
9、礼貌服务用语使用的基本要求是：学好用好日常礼貌用语；
举止文雅；注意说话时的语气；选择恰当的词语；语言简炼，中心突出；注意语调和语速；避免机械地使用礼貌服务用语；
注意不同语言在表达上的区别；注意口腔卫生。
10、为客人提供服务时，与宾客说话的正确举止要求是：与宾
11、何谓问候礼节：问候礼节是指服务人员在日常服务工作中
12、服务人员在站立时忌讳哪些行为举止：忌讳弯腰驼背，摇
头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，更不可靠在宾客坐椅背上；忌讳把脚踏在凳上或在地面上蹭来蹭去，不可乱踢地面上的东西。
13、服务人员行走时忌讳哪些行为举止：忌讳急跑步或脚跟用
力着地而发出声响；忌讳行走路线弯曲，甚至东张西望；忌讳抢道而行，不打招呼，不致歉意；忌讳与人并行，勾肩搭背。
14、服务人员做手势动作时忌讳哪些行为举止：忌讳在宾客面
前拉拉扯扯，或在宾客背后指指点点；忌讳讲到自己时，用手指着自己的鼻尖，在讲别人时，用手指点别人；忌讳手势动作过快，手舞足蹈；忌讳在客人面前掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒等。
15、在握手时忌讳哪些行为举止：忌讳目光不正视对方，心不
手；忌讳握手后用手帕擦手；忌讳只顾与一人握手，而忽视或冷淡其他人；忌讳伸出双手同时与两人握手，或与多人交叉握手；忌讳急不可待地上前与正在握手的人相握；忌讳带着手套与他人握手（女士的手套作为服饰的一部分时除外）；
忌讳用双手与女士握手。
16、什么是工作进餐：工作进餐是现代交际中常采用的一种非
17、什么是道德：道德是人类社会中所特有的、由经济关系决
定的，依靠人们的内心信念和特殊的社会手段维系并以善恶习进行评价的原则规范、心理意识和行为活动的总和。
18、什么是社会公德：社会公德是指一个社会的全体居民为着
维护社会政党生活秩序而共同遵循的最简单最起码的公共生活准则。
19、什么是职业道德：职业道德是从事一定职业的人，在工作
或劳动过程中所遵循的与其特定职业活动相适应的行为规范。
20、我国旅游业从业人员敬业的思想基础是：在社会主义社会
里，劳动是每位社会成员的职责和义务，并被看成一种美德；
任何一种对社会有益的劳动都是光荣的；劳动是衡量每个人社会价值的尺度。
21、如何理解宾客至上：宾客至上就是把宾客放在第一位。在
旅游职业活动中，旅游者与旅游从业人员之间存在着一种提
22、如何做到热情服务，宾客至上：首先树立“宾客至上”的
服务观念；旅游从业人员要将热情服务，宾客至上的道德规范执行在每日的服务工作中；在接待贵宾时和重要场合必须特别认真履行这一道德规范；在工作中遇到困难或不顺利时，尤其要注意坚持宾客至上的道德规范。
23、何谓自尊心：它是表示个人自我人格的道德概念。指在社
会生活中维护自己的尊严和人格，不容许别人歧视和侮辱的一种道德情感。自尊是人的自我意识的一种表现，是一种积极的行为动机。正当的自尊有助于克服各种困难和本身的弱点，产生一种高尚的自豪感和自信心。自尊心有个人自尊心和民族自尊心。自尊产生于自我尊重、自信，对自己有正确的评价，对自身的价值有清醒的认识。这种道德情感、意志在外部行为中体现为刚强、上进，不自轻自贱。在社会主义社会，人的尊严得到社会的尊重和保护，人们逐步认识到自己从事的事业的高尚和自身价值。因此，在职业活动中，自觉地服从道德原则、规范的要求，履行个人对社会、对他人应尽的义务，维护自己的人格和尊严感。
24、如何理解主人翁精神：指的是自觉地做社会、企业的主人，