本标准规定了德州市城镇供热服务的术语和定义、总则、供热市场准入、供热质量、运行与维护、业务办理、服务要求、文明施工、保险与理赔及服务质量评价等方面的服务范。
本标准适用于德州市城镇以热水为介质为民用建筑提供集中供热应达到的服务要求，包括：
a）供热经营企业提供的供热服务；
b）供热经营企业提供的供热质量；
c）供热系统的运行维护；
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T1576工业锅炉水质标准
GB5749生活饮用水卫生标准
GB50736民用建筑供暖通风与空气调节设计规范
GB/T19001质量管理体系要求
GB/T33833城镇供热服务
GB/T50627城镇供热系统评价标准
GB/T50893供热系统节能改造技术规范
GB/T31962污水排入城镇下水道水质标准
GB/T17242投诉处理指南
CJJ34城镇供热管网设计规范
CJJ88城镇供热系统运行维护技术规程
CJJ203城镇供热系统抢修技术规程
CJJ28城镇供热管网工程施工及验收规范
CJJ/T55供热术语标准
CJJ/T223供热计量系统运行技术规程
CJJ/T241城镇供热监测与调控系统技术规程
DB37/T3799-2019城镇冬季供热服
《山东省供热条例》
《山东省简化水气暖报装专项行动方案》（鲁建发[2018]3号）
《关于进一步做好简化水气暖报装专项行动的通知》（鲁建办字[2019]1号）
3术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1热用户
从供热系统获得热能的单位和居民用户。
3.2供热经营企业
利用自身生产或热源单位提供的热能从事供热经营的企业总称。
3.3供热设施
供热经营企业用于供热的各种设备、管道及附件。
3.4供热系统
由热源通过热力管网向热用户供应热能的系统总称。
3.5供热服务
3.6热用户自有供热设施
用热分户计量装置（不含）或入户端口起至户内的支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。
3.7楼内公共供热设施
整楼一阀、一楼一循环、上供下回串并联供热系统，自楼前热力装置（不含）起，供水主管沿顶层住户至户内每个房间的垂直立管系统，包含底层回水汇集主管，不包含房间散热器及配套阀门。
3.8能源储备
由政府和企业拿出一部分专项资金，购买用于解决供热动力所需的国内外油品和煤炭等燃料储存备用，能源储备内容主要包括煤炭储备和天然气储备等。
3.9第三方评价
由行业专家、社会团体、中介组织、媒体等有公信力且独立于供热经营企业的机构，根据所建立的评估指标体系，按照一定程序对供热经营企业服务质量进行评估的做法。
3.10热用户室温合格率
室温检测合格户数与室温检测总户数的比值。
注：在供热范围内，选择有代表性的居民热用户进行检测，根据供热系统和实际情况，选取一定比例的检测面积。供热期内在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时供暖设计规范标准和室内供热系统正常运行条件下，供热经营企业应当保证供热期内热用户卧室、起居室的温度不低于18℃。供用热合同另有约定的，从其约定。
3.11供热设施抢修响应率
3.12运行事故率
3.13投诉处理及时率
3.14投诉处结率
合理投诉处结次数与合理投诉总次数的比值。
3.15热线接通率
接通的来电数量占来电总呼入数量的百分比。
4总则
4.1体系健全
4.1.1供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的经营服务体系，配备与之相对应的设施和管理、技术、服务等方面的人员，并应能满足热用户的合理需求。
4.1.2供热经营企业应优化企业内部管理流程，建立健全供热运行管理制度、服务规范和安全操作规程，提高服务效能。
4.1.3供热服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的服务原则。
4.2诚信守法
4.2.1供热经营企业和热用户应依法依规经营，遵守国家和地方的法律、法规。
4.2.3供热主管部门应建立健全监督管理制度，对供热经营企业依法进行日常管理和监督检查。
4.3安全稳定
4.3.1供热经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品和应急服务。
4.3.2供热经营企业应为社会公共危机处理提供供热方面的安全保障。
4.3.3供热经营企业应在供暖期内提供全天候24小时应急服务。
4.3.4供热服务过程中应保障人员和供热设施的安全，不应因服务质量问题对人身安全、生产、生活及环境等构成不良影响和危害。
4.3.5供热经营企业应依法保护热用户信息。
4.4公开公平
4.4.2供热经营企业应在其供热范围内对热用户提供均等化服务。
4.5及时主动
4.5.1供热经营企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户在用热时对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求。
4.5.2供热经营企业应具备服务的主动性，主动了解热用户服务需求，解决服务问题，告知服务信息。
4.6方便快捷
供热经营企业应优化服务方式、服务流程，向热用户提供方便、快捷的服务。
4.7智能环保
4.7.1供热经营企业应充分利用先进的电子信息技术，加大传统供热设备技术改造力度，加快智慧供热平台建设，积极推动清洁供暖技术应用，促进供热行业向低成本、高效率、高质量、智慧化、精细化、人性化发展。
4.7.2供热经营企业宜建立“互联网＋供热服务”的全新服务模式，充分利用互联网优化服务流程，提供智能化、数据化的一站式服务，提升服务效率和服务能力。
5供热市场准入
5.1供热经营企业应具备法人资格。
5.4供热经营企业应连续、保质、保量供热。供热企业在采暖期内不得停业、歇业；在非采暖期拟停业或者歇业的，应当在采暖期开始日的六个月前提出申请，供热主管部门应当自收到申请之日起二十日内作出是否批准的决定。
5.5供热经营企业应加强服务文化建设，确立服务理念、原则，并制定服务中长期规划和年度工作计划。
6供热质量
6.1供热温度
在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时供暖设计规范标准和室内供热系统正常运行条件下，供热经营企业应当保证供热期内热用户卧室、起居室的温度不低于18℃，供用热合同另有约定的，从其约定。
6.2.2设区的市、县（市）人民政府根据气象情况可以调整采暖期并向社会公布，供热经营企业应执行提前供热、延后供热政策。
6.2.4供热经营企业不应延后开始、中止或提前结束供热。
6.3供热水质
6.3.1供热水质应符合《城镇供热管网设计规范》CJJ34的规定。
6.3.2热力网补给水水质、凝结水水质应符合《工业锅炉水质标准》GB/Tl576的规定；开式热水热力网补给水水质除应符合6.3.1的规定外，还应符合《生活饮用水卫生标准》GB5749标准的规定。
6.3.3蒸汽管网排放的凝结水水质应符合《污水排入城镇下水道水质标准》GB/T31962的规定。
6.3.4供热经营企业严禁向供热水质中填加对人体有害物质。
6.4室温监测
6.4.1供热经营企业应建立热用户室内供热温度抽测制度，逐步完善热用户室温远程监测系统，实时采集、自动远传，及时监测热用户室温情况。对不具备安全室温远程监测系统条件的热用户，应建立入户室温检测制度。
6.4.2供热期内，供热经营企业应进行热用户室温监测，监测点的数量（远程监测和入户测温之和）不少于下列规定：
a)供热面积在100万平方米（含）以下的按热用户数量的3%设置；
b)供热面积在100万平方米～500万平方米（含）的按热用户数量的2%设置；
c)供热面积在500万平方米以上的按热用户数量的1%设置。
6.4.3监测点（包含远程监测和入户测温）的选择应根据供热系统二次管网近端、中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设置。比例宜为：
a)近端20%、中部30%、末端50%；
b)阴面60%、阳面40%；
c)上层30%、中层30%、低层40%。
6.4.4抽测同一单元热用户数量不超过三户，不得连续两个供热期抽测同一户。
6.4.5供热经营企业应按照本规范6.4.2—6.4.4条要求，制定整个供热期的室温抽测方案
6.4.6入户室温检测应按照按下列要求进行：
a)测温人员入户时，应出示工作证件以及测量计量器具的合格证，测量温度用计量器具最小分度值应不大于0.1℃，选用的数字温度测量仪在（9~21）℃温度范围的最大允许误差应小于等于±0.3℃；
b)应在供热系统正常运行时进行；
c)应记录测量环境的即时状态；
d)应在关闭门窗室温稳定30min后进行；
e)应选取被测房间中心位置（对角线交点）距地1.20±0.10m的高度为测温点；
f)检测时散热装置应无覆盖物；
g)传感器应避免阳光直射或其他冷、热源干扰；
h)读数时检测员不应走动,待室温稳定10分钟后开始读数，每隔3分钟读取一次，共读取三次。取其算术平均值为实测结果。
6.4.7入户检测数据和结果应经热用户确认。
6.4.9不满足本标准6.1条件下，测出的热用户室温，可作为大数据分析使用，不作为室温合格与否的认定依据。
6.4.10热用户对室温检测有异议的，按照本标准8.4.3执行。
7运行与维护
7.1运行管理
7.1.1供热经营企业应采用安全、环保、节能、高效、经济的供热技术和工艺，并应加快传统供热系统的清洁化、数字化、信息化、网络化、智能化改造和智慧供热平台建设。
7.1.2供热经营企业应制定科学合理的供热系统运行方案，经法人和技术负责人审批确认后执行，不宜超负荷运行，并应加强运行工况的智能调控、精准调控。
7.1.3供热经营企业应建立健全供热运行管理制度和各类系统设备运行维护技术规程，采取有效措施降低运行事故率。供热设施运行维护按《城镇供热系统运行维护技术规程》CJJ88的规定执行。
7.1.5供热经营企业在非采暖季宜推广管网“带压湿保养”，提高管网设施健康水平。
7.1.6供热经营企业应定期对供热设施进行维修、养护、更新。对供热系统进行节能改造时，应按《供热系统节能改造技术规范》GB/T50893规定执行。
7.1.7新加入集中供热的入网小区需进行一个月热态调试，验收合格后，建设单位在供热经营企业办理供热设施维保承诺备案，供热经营企业与用户签订供热协议，同时，供热设施维保承诺向小区居民公示。未办理供热设施维保承诺备案的建设单位，小区供热设施维保由建设单位配套物业公司自动继承维保责任。
7.2能源储备
7.2.2供热经营企业能源储备应不低于30天的标准。
7.2.3供暖期内供热经营企业应建立健全能源储备应急机制和本区市供热企业能源互联互备机制，确保供暖安全。
7.2.4供暖期内实施能源储备日调度机制，各供热经营企业安排专人负责、定岗定责。
7.3供热安全
7.3.1供热经营企业应按照国家安全生产法规和行业安全生产标准规范，组织安全生产。
7.3.4供热经营企业应按规定设置安全警示标志。
a）安全用热的基本知识；
b）供热使用的安全条件；
c）热用户用热的权利、责任和义务；
d）供热企业的责任和义务；
e）热用户应遵循的正确、科学用热行为；
f）保障供热使用安全所要求的事项；
g）防范和处置供热事故的方法；
h）违法用热的危害及后果。
7.3.7在充水调试期内，供热经营企业和热用户负责管理权范围内供热设施安全，合同另有约定的，从其约定。
7.4检修维修
7.4.1供热经营企业应建立供热设施巡检制度并遵照执行。当发现存在隐患的供热设施时，应及时处理，消除隐患。
7.4.2供热经营企业应设置供热设施档案，档案中应记录齐全设施的运行、检查、维修、保养等。
7.4.3供热经营企业应定期对其管理和受委托管理的供热设施进行巡线检查，运行事故率应低于2‰。
7.4.4供热经营企业的年度设备检修应安排在非供热期，报告供热主管部门。若遇特殊情况，应服从供热主管部门的安排。
7.4.5因热用户自身原因导致供热设施损坏或影响正常供热时，维修人员应向热用户解释原因并要求其及时修复。
7.4.7供热经营企业应热用户要求对室内自用供暖设施进行维修时，需收费的事项，应事先向热用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经热用户签字确认后实施维修。
7.4.8供热经营企业应建立供热设施维修检修记录和台账，及时记录维修检修情况。
7.5应急处置
7.5.1供热经营企业应建立应急响应机制，针对自然灾害、极端气候、恶意破坏、生产事故等严重影响正常供热服务的事件制定应急预案并定期组织演练，提高应急反应能力，及时纠正和改进演练中发现的问题和隐患。
7.5.2应急预案内容应包括：组织机构、应急响应措施、应急保障等。
7.5.3供热经营企业应建立与供热规模相适应的应急抢修队伍，并配备应急抢修设备、物资、车辆及通讯器材等。供热期间应实行24小时全天候备勤。
7.5.4供热经营企业应按《城镇供热系统抢修技术规程》CJJ203的规定对发生故障的供热设施进行抢修。
7.5.5当突发供热中断时，供热经营企业应采取下列措施：
a)应根据应急预案规定，启动相应等级的应急响应，同时立即组织抢修，直至修复投
用；
e)具备条件的，应采用移动热源提供临时供热。
7.5.6当发生恶意破坏供热设施时，在及时报告有关部门的同时，应采取科学的先期处置措施，做好由此产生次生灾害的防范工作，力争将损失降到最低程度。
7.6舆情管理
7.6.1供热经营企业应配合有关部门、新闻媒体，做好舆情监控，对负面舆情信息做到“早发现，快处置”妥善处理，避免事态扩大和虚假信息传播。
7.6.2供热经营企业应做好舆情信息监测工作，监测范围应覆盖报刊、电视、网络等媒体发布的有关报道以及已经或将会给供热经营企业造成不良影响的信息或舆论取向。
7.6.3舆情信息处置应按下列要求进行：
b）对于负面舆情信息应进行核实，如情况属实，应立即整改完善；如情况不属实，应加强与有关部门沟通，最大限度地压缩虚假信息的传播空间。
8业务办理
8.1业务受理
8.1.3按照山东省统一的工作规范，在“政务服务一网通办”总门户、爱山东APP等办事平台设置服务专区，线上实现“一网通办”，线下实现“一窗受理”。
8.1.4供热经营企业应提倡“上门服务”“贴心帮办代办”。即项目建设初期，供热经营企业积极与热用户对接，解决热用户需求，做到热用户“少跑腿”“零跑腿”，最终实现“一次手续”“零时限”的目标。
8.2用户报装
a)审核报装材料。供热经营企业应明确报装受理条件，当场决定是否受理，对不符合条件的应一次性告知原因；
b)现场查勘；
c)方案设计；
d)签订协议（合同）；
e)工程施工；
f)单项竣工验收；
g)开阀通热；
h)客户回访、售后服务。
8.2.2供热经营企业应与热用户签订供用热合同。除应符合国家对于供用热合同的规定外，还可包括下列内容：
a)供热介质和参数；
b)热用户的计费标准、违约责任及违约金标准；
c)供热设施安装、维修、更新的责任；
d)供热经营企业免费服务的项目、内容；
e)双方约定的其他供热服务细节。
8.2.3既有建筑用户申请参加集中供热的，应当在非采暖季向供热经营企业提出申请并办理手续。
8.3减、停、复热等业务
8.4收费与退费
8.4.3对于热用户认为室温不达标的，供热经营企业可按以下方式处理：
a)提供室温检测服务，确认室温是否达标。如热用户对室温检测有异议的，可委托双方认可的第三方检测机构检测；
c)确认室温不达标的，应查明原因及责任主体；
d)属于供热经营企业供热设施原因的，供热经营企业应尽快修复，直至室温达标，并承担检测费用，按照德州市主管部门的具体规定实施合理退费；供热经营企业应在承诺日期之前办理测温不达标退费事宜，且不应晚于供热结束后的两个月内；
e)属于热用户自有供热设施原因的，热用户应按照技术要求进行整改，并承担检测费用，室温不达标期间热费不予减收；
f)属于未进行分户改造的楼内公共供热设施原因的，楼内公共供热设施产权单位或楼内热用户应按照技术要求进行整改或进行分户改造，室温不达标期间热费不予减收。
8.4.4供用热双方或单方对热计量表准确度有异议时，经双方同意后，可委托具备相应资格的计量检定机构对热计量表进行检定校准。具体事宜可按以下方式处理：
c)对于热计量表存在问题的（如：热计量表数据失真或无数据记录、热量表损坏、私自更换热计量表未备案等），可改成按面积收费；
8.4.5供热期结束后，按规定需办理退费的，应及时为热用户办理退费手续，或冲抵下一供热期费用。
8.5投诉处理
a）对供热设施漏水的投诉，必须在接到投诉后的0.5小时内到达现场抢修；
8.5.5供热经营企业应实施供热服务“首问负责制”，“让群众跑”变为“代群众跑”，让供热服务透明、高效。
8.5.6供热经营企业应对投诉处置结果应进行回访、审核（包括服务结果核实、服务质量评价、客户的意见和建议等），回访客户满意后工单结束并应归档。回访客户不满意应再次派单、督办。
8.6报修服务
8.6.3对热用户供热设施跑、冒、滴、漏等问题的求助，供热经营企业必须在接到求助后的
0.5小时内回复热用户，并到达现场处置。
8.6.4供热经营企业应在维修完成、恢复供热后进行回访，询问处理进程，征求热用户意见，发现隐患应及时采取措施。
9服务要求
9.1上门服务
9.1.1上门服务应实行预约制度，并应符合下列要求：
b)服务人员上门服务应统一着装、佩戴胸卡；应携带工具箱和鞋套；
c)入户时应主动出示证件；
d)在搬动热用户物品时应轻拿轻放；
e)服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾，做到“工完、料净、场清”；
f)服务记录应真实、完整，并请用户签字确认。
9.2信息服务
9.2.1供热经营企业应依托现代信息技术积极搭建综合信息服务平台，满足热用户查询、咨询、预约、投诉、缴费等业务需求。
9.2.2供热经营企业应建立健全热用户服务档案，并依法保护热用户信息。
9.2.3供热经营企业应向热用户公布供热服务信息，内容包括：
a)政策法规；
b)业务流程及办理时限；
c)客服热线；
d)服务场所；
f)供热质量；
g)收费标准及交费方式；
h)供用热双方的权利与义务；
9.2.4信息服务可通过下列渠道提供：
c)营业场所或维修站点；
d)供热安全使用手册及其他宣传材料；
e)电视、报纸及其他媒体。
9.2.5信息服务渠道应保持畅通，并应根据供热规模的发展及时扩展以满足热用户需要。
9.3服务人员
9.3.1供热经营企业应对服务人员进行岗前业务培训和定期培训，包括岗位工作流程、业务范围、操作规范、服务技能、服务礼仪等。
9.3.2服务人员应具有企业标识的统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程，并应向辖区内的客户进行公示，接受公众的监督。
9.3.3服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、业务熟练、掌握较好的沟通力及服务技巧，受理业务应使用普通话，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。
9.3.4服务人员应遵守国家和企业各项工作纪律，不应收受客户财物，不应有“吃、拿、卡、要”等行为。
9.3.5服务人员应遵守各项保密制度，在私人交往和通信中不应传递、泄露客户信息，在公共场所不应谈论客户信息。
9.4服务网点
9.4.1供热经营企业应合理布局服务网点，服务网点的数量和营业面积应与其供热服务区域范围相适应。
9.4.2供热经营企业服务网点选址时应考虑所在位置服务客户的便利性及交通的便利性。
9.4.4服务区宜配置提供咨询服务、维持网点秩序的引导员。
9.4.7服务窗口宜安装实时录音及图像装置；宜设置排号喊号系统。
9.4.8服务窗口对热用户申请办理的服务事项或提出的咨询，应提供一次性告知、一站式服务。
9.4.9当因特殊原因影响业务办理时，应张贴通知公告。
9.5热线服务
9.5.4铃响三声应有应答，热线接通率应达到98%以上。
9.5.6建立热线回访制度，按规定对所受理的业务及时进行回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议。
9.5.7供热经营企业应建立统一、完善的用户热线服务系统，并与德州市12345服务热线建立联动机制。
9.6网络平台服务
9.6.2供热经营企业网站首页应有明显的行业标识，设有导航服务系统，以便用户查询，应包括但不限于企业文化宣传、公示公告及基本服务业务办理等内容。
9.6.4网站应配备专职管理人员，及时更新网站信息。
9.6.5供热经营企业应在“政务服务一网通办”总门户、爱山东APP等办事平台设置服务专区，线上实现“一网通办”。应积极采用现代化服务手段和新型服务方式，实现异地可办、掌上可办。
9.6.6网络在线客服应在供热期24小时受理答复用户咨询，及时处理用户后台留言，汇总处理意见、建议，并及时答复用户。
10文明施工
10.2施工现场应采取安全措施，悬挂安全警示标识，并应设置安全围挡和警示灯。
10.3供热经营企业在施工中应保障人员安全，并应采取有效措施减少对交通的影响。
10.4施工现场噪声排放限值应符合《建筑施工场界环境噪声排放标准》GB12523的规定。
10.5施工现场污水排放应符合《污水排入城镇下水道水质标准》GB/T31962的规定。
10.6城镇供热管网工程施工及验收应符合《城镇供热管网工程施工及验收规范》CJJ28及《城镇供热管网设计规范》CJJ34的规定。
10.7施工现场应采取防止扬尘的措施。施工结束后，应立即清扫，不应留有废料和污迹。
10.8施工结束后，应及时恢复因施工影响的市政设施。
10.9室内施工在施工前，应做好各种准备工作，室内钻孔应采取无尘措施；工程完工后，请热用户在《工程安装征询意见表》上签字并填写意见。
11保险与理赔
11.1供热经营企业宜设立公众责任保险，履行社会责任，提升服务品质，规避企业风险；鼓励热用户投保家庭财产供热专项险。
11.2供热经营企业可自主确定投保项目，费率标准、承保条款等可通过公开招标方式或与保险公司协商确定。
11.5保险承保范围及赔偿应以保单为准。应由供热经营企业赔付的，双方就赔偿数额达成一致后，在30个工作日内将赔偿款交付受损热用户。
11.6供热经营企业在下列情况之一时不承担赔偿责任：
a)热用户自有供热设施发生事故或故障造成的损失；
b)热用户自行拆改过的设施发生事故或故障所造成的损失；
c)建设单位负责维保期间发生的事故或故障，应由建设单位进行抢修并承担责任；
d)当公共供热设施因维护保养不到位而引发事故或故障造成的损失；
e)间接损失。
11.8供热服务人员接到理算报告后，应及时将理算金额通知受损热用户。
12服务质量评价
12.1评价方式
供热服务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价结合的方式。
12.2自我评价
12.2.1供热经营企业应有专门机构、专人负责服务监督管理工作，其中大型企业应专设服务质量管理机构。
12.2.2供热经营企业应依据本标准为基础，结合实际情况建立供热服务质量自我评价体系。自我评价可按《质量管理体系》GB/T19001、《城镇供热系统评价标准》GB/T50627、《德州市城镇供热服务评价体系》的规定实施。
12.3社会评价
12.3.1社会评价指政府主管部门、协会、社会评价机构以及消费者组织等对供热服务质量定期开展的热用户满意度测评及供热行业综合考核评价，并定期公布供热服务质量评价结果。
12.3.2评价数据可由以下渠道获得：
a)市民热线、市民信访、合理投诉；
b)供热经营企业供热系统运行数据；
c)社会评价及调查机构根据服务评价指标体系对供热服务质量进行的调查；
d)热用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议以及对企业服务窗口的调查。
12.3.4有条件的供热经营企业可引入第三方评价机制，建立服务评价体系，由第三方定期对服务质量进行测评，及时发现和解决供热服务中出现的问题。