全国旅游市场服务质量提升报告首次发布
监管守“法度”、执法有“温情”、服务更“暖心”
《报告》为行业高质量发展提供支撑
旅游服务质量提升是一项系统工程，离不开各类主体、各类要素的积极参与。作为旅游服务行业从业者，中青旅首席品牌官徐晓磊认为，《报告》对旅游业服务质量工作进行了系统梳理，提供了发展方向和遵循，对推动旅游业高质量发展具有重要的指导意义。
在北京交通大学经济管理学院旅游系主任、副教授王学峰看来：“提升旅游服务质量，是推进旅游业供给侧结构性改革，促进旅游消费升级，满足游客多层次、多元化消费需求的有效举措。”《报告》的发布是为了主动适应旅游服务质量提升工作的新形势、新要求，也是文化和旅游部落实党中央、国务院关于高质量发展的决策部署，充分发挥服务质量提升政策的引领带动作用，把“更好统筹质的有效提升和量的合理增长”贯穿质量提升工作全过程，以游客满意为目标，以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，有针对性地解决当前服务和管理中存在的突出问题，推进旅游管理服务与市场需求接轨，为旅游业健康快速发展和构建和谐社会提供有力支持，全力拓展旅游业高质量发展新格局。
旅游服务质量提升面临新挑战
《报告》显示，一年来，旅游服务质量提升政策体系进一步健全，服务质量主体责任进一步压实，工作基础更加坚实，信用体系建设迈入深化应用新阶段，质量监管和综合执法效能进一步提升，质量提升影响力不断增强，全国旅游服务质量水平稳中有升，这也对今后旅游市场的产品和服务提出了更高的要求。
与此相对应，随着旅游市场快速恢复，运行态势逐步向好，旅游服务需求呈现个性化、品质化、多样化趋势，游客的质量意识进一步增强，对旅游市场的高质量服务有着迫切需求。对此，王学峰分析认为，经过几十年的快速发展，旅游业已进入转型升级、跨越发展的大众旅游新阶段。特别是2023年旅游市场加快复苏，提升服务质量支撑和保障旅游行业高质量发展的要求更加凸显，人民群众对规范标准执行不严、服务质量不高、违规违法经营时有发生、环境治理存在盲区等问题反响强烈。可以说，在推动行业高质量发展的进程中，服务质量提升工作面临着新的形势与挑战。
“随着旅游行业的井喷式复苏，市场竞争日益激烈，供需两侧亟待‘适配’，服务质量已成为企业竞争的重要因素，而行业高质量发展的决定作用更加重要。只有不断提高服务质量，才能促进行业创新和变革，才能提高消费者的满意度和信赖度，才能提升供需两侧的适配度，进而实现旅游行业整体高质量发展。”高敬敬说。
多方联合，推动服务提升常态化
面向未来，文化和旅游部将“更好统筹质的有效提升和量的合理增长”贯穿质量提升工作全过程，坚持系统推进与重点突破相结合，让质量提升工作可见、可感、可测、可评，进一步提升质量工作的影响力，增强旅游者的消费信心。
对此，王学峰建议，各级行政管理部门要主动面向旅游业高质量发展要求，把治理重心转移到补齐服务短板、规范市场秩序、塑造旅游品牌上来，着力优化服务质量提升工作格局，以服务质量提升实效支撑和保障旅游行业高质量发展，以凝聚质量发展共识推动质量提升工作走实走深，营造宽松包容的营商环境，有效提升服务效能，让监管守“法度”、执法更“温情”、服务更“暖心”，让质量提升实现游客有感、企业受益。
王学峰对此表示赞同，认为要进一步充分发挥行业协会的自律作用，着力引导行业提升旅游服务品质，引导和推动企业落实质量主体责任，加强全面质量管理。同时，通过行业协会的广泛影响力，倡导旅游企业及旅游从业人员用心用情服务好每一位游客，努力为全国各地的游客提供更好的服务体验。
对于文旅企业来说，旅游服务质量是企业的核心竞争力。在王学峰看来，文旅企业提升服务质量没有终点，必须久久为功、全面发力，这是文旅市场持续繁荣的根本所在。对于群众更加多元化、个性化的需求，应提高自身特色化、定制化服务能力，积极推行旅游企业“首席质量官”和“标杆服务员”，诠释新时代的“服务匠人”，推动旅游服务质量制度化、规范化、常态化。