考虑到新业主在做出满意度评价时，受房屋交付情况影响较大，而房屋交付结果的作用因素大部分来自于开发单位。因此，为了更加科学、准确地衡量业主对物业服务满意度的真实情况，2022年，研究组对所调查社区和受访者的标准进行了略微调整，调查社区为交付满两年以上的商品房住宅小区，受访者为收房满两年以上的老业主。
调查对象的精准化，使得调查结果能够最大限度的真实反映我国物业服务企业的服务水平，整体来看，2022年全国物业服务满意度评价结果未能延续前两年的得分趋势，行业满意度评价总体承压明显，值得注意的是，行业标杆企业【1】的满意度评价得分在今年首度出现回落。
2022年全国物业服务满意度评价得分呈现下行态势，其中行业整体的满意度得分为78.1分，较去年【2】下滑2.6分，标杆企业得分为86.7分，同比下降0.5分。近几年行业满意度评价得分稳步上升的趋势在今年首次被打破，也印证了行业在急速狂飙成长后需要回归服务本质的深层诉求。
【1】标杆企业：百强TOP10企业，下同。
【2】2022年物业服务满意度调研中，有效数据的取值范围将受访者规定为收房满两年以上的业主，这与往年对老业主的调研口径一致，因此本报告中的数据对比将以此前历年老业主的满意度得分为标准，下同。
图：近三年全国物业服务满意度变化情况
经过与疫情斗争的三年，疫情防控已经成为人们社区生活的重要组成部分，物业服务企业凭借在疫情防控中的默默付出和出色表现，一方面培育了业主追求健康、高效的社区生活习惯，推升了其对物业服务整体水平的预期，另一方面，随着国内疫情防控常态化的部署，以及受零星散发的疫情影响，各地相继采取的封控措施，在一定程度上造成了物业服务人员和物资供应的流动受阻，导致物业服务企业经营面临成本刚性上升的现实问题。
图：物业服务企业经营成本与服务品质间的形象关系示意
当前物业管理行业仍处于加速扩张和整合阶段，企业在扩规模过程中，收并购成为众多企业的战略选择，去年初至今，物业管理行业围绕规模和业务优化展开的收并购事件频发，70%以上的并购企业是行业头部的标杆企业，其管理规模在短期内实现激增，而叠加与被收购企业间的业务磨合，使得标杆企业物业服务品质输出的稳定性面临挑战；此外，由于标杆企业的标准化服务体系较为完备，服务能力突出，而被并购中小企业通常在标准化建设和服务能力方面存在相对不足，这也可能会导致短期内被并购企业对并购企业整体服务能力的拖拽，造成业主整体满意度评价水平下降。
2、市场呼唤行业回归服务本质，高质服务仍存溢价空间
图：2021-2022年部分上市企业满意度及市值变化率【3】
2022年全国物业服务满意度普查数据显示约65%的受访业主认为在综合考虑所在小区的物业服务品质后，觉得当前小区物业价格收费标准处于正常水平，约18%的受访业主认为物业服务费价格偏高，因此企业在进行物业服务满意度建设前，首先要对相应社区的物业服务收费标准进行衡量，进而提供让业主感觉是质价相符甚至“物超所值”的物业服务，才可能赢得业主满意。
图：关于业主认为当前小区物业价格收费标准如何的调查结果
此外，今年全国物业服务满意度普查数据显示有超过67%的受访业主表示愿意为更高品质的物业服务支付相对较高的物业服务费，其中34%的受访业主表示非常愿意为高质量服务支付更多物业服务费，可见高质服务仍存溢价空间。
图：关于是否愿意为更高品质的物业服务支付相对更高物业服务费的调查结果
3、保洁、养老和教育成为业主最期望开通的社区增值服务内容
近距离的服务更能收获业主的信任，社区增值服务特别是生活服务能够直击业主日常生活的实际需求，有助于拉近企业与业主关系，物业服务企业通过深度触及业主在社区生活中的各类场景，聚焦生活服务业务，营造“贴心、贴身”的用户体验，有助于提升业主对物业服务的整体满意度。
2022年全国物业服务满意度普查数据显示超过82%的社区开通了社区增值服务，业务内容主要涵盖保洁服务、社区零售、房屋经纪、空间运营、美居服务、养老服务、餐饮服务、教育服务和社区金融等，其中保洁服务是社区开通率最高的业务，占社区样本总量的27%左右，其次是社区零售，占社区样本总量的13%，社区金融、教育服务、餐饮服务和养老服务的开通率相对较低，不足社区样本总量的10%。
图：关于各项社区增值服务项目开通情况的调查结果
2022年全国物业服务满意度普查结果显示业主对社区增值服务的满意度评分是81.3分，高于行业整体满意度约3.2分，在社区增值服务的各细项内容中，保洁服务的评价得分最高，为84.6分、其次是社区零售，得分为76.7分，得分最低的是社区金融服务，得分为63.8分。
图：关于社区增值服务细项满意度评价得分情况
关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果显示，保洁服务、养老服务和教育服务位列前三，分别占本次调研有效样本总量的26%、17%和11%。
图：关于业主最期待所在小区物业能够开展哪些增值服务项目的调查结果
物业服务细项评价结果
从业主对物业服务企业提供的各分项服务的满意度来看，入户维修、增值服务和客户服务人员三项满意度评价最高，得分均超过81分，疫情防控、绿化养护和安全管理的满意度评价较高，得分超过了80分；此外，业主对物业服务企业的投诉处理、文化活动、智慧化建设和车辆管理的满意度评价较低，得分均不足77分，与物业服务整体评价存在一定差距，其中投诉处理满意度评价得分最低，存在较大提升空间。
图：2022年中国物业服务满意度研究关键端口及指标表现
安全管理
对业主整体满意度体验影响较大，2022年仍保持较高评价水平
2022年全国物业服务满意度普查结果显示，安全管理细项的满意度评价得分为80.5分，超过行业整体满意度评价2.4分，虽然相较于去年微降0.2分，但是仍保持较高的业主满意度。安全管理作为物业服务的基础服务细项，是物业管理过程中最容易暴露问题的端口之一，且对城市居民的生活体验影响较大，无序、宽松的安全管理制度，是业主人身和财产安全的巨大隐患。
图：2021-2022年全国物业服务满意度普查部分细项得分情况
近年来，随着智慧科技在物业服务中的广泛应用，企业对所服务社区的安全管理方式也在创新，例如绿城服务通过加强与海康威视的战略合作，积极引进最新的智慧安防设备，提高对社区安全的高效监控，实现了对社区安全问题的预判、预警；金地智慧服务对所服务社区的安全管理突出表现在“定期排查，宣传引导”，金地智慧服务将排查、宣导和公示作为防范社区安全问题的三大动作，通过定期排查抽检安全隐患，定期宣导消防事件和定期公布违规业主名单，时刻守护社区安全。
图：某标杆企业对影响社区安全的违规业主进行告知警示资料
清洁卫生
业主敏感度较高，满意度评价保持较高水平
清洁卫生是体现物业服务企业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养能够为业主和用户提供整洁、舒适、优美的工作与生活环境，此外，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。绿城服务始终坚持为所服务社区提供高标准的清洁卫生服务，通过实行16小时两班组保洁制度，早晨6：00上班直至晚上10：00下班，每日的卫生全面清扫在人流低谷时进行，尽量减少对业户的影响，努力为业主营造舒适、整洁、明亮的居住环境，保证社区的卫生状况能够达到高标准的要求。
表：绿城服务某项目清洁卫生工作检验标准和方法
绿化养护
虽然得分仍处于高位，但满意度同比下滑明显
2022年物业绿化养护评价得分80.5分，同比下滑超过2分,高于行业整体评价水平2.4分，虽仍处于较高的满意度评价水平，但相较于去年满意度下滑明显。社区园林“三分栽、七分养”，绿化养护是物业服务周期内频率相对较高的项目，看似简单但却非常重要。物业的绿化养护工作若不到位，会使社区内花费很大成本建造的园林景观不能很好的保持，严重情况下可能会出现草地退化、树木枯亡，直接影响社区品质和业主对物业服务的满意度，因此绿化养护要实行科学化、规范化的养护管理。
万科物业坚持社区绿化“养护为主、补种为辅”的原则，首先做到保持小区客户集中区域的绿化观感，例如主出入口、大堂、广场等区域，选择叶子颜色不同的植被搭配开花植物栽种；其次是加强对植物绿化养护的科学管理，针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；最后是加强对园丁的专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作。
表：某标杆企业服务社区绿化养护工作手册目录
车辆管理
虽现存问题仍然较多，但改善明显
2022年物业车辆管理满意度评价得分76分，虽然仍低于行业整体评价水平，但是较去年满意度提升了1.7分，评价改善明显。目前，停车管理在物业服务中的满意度评价问题依然突出，细项满意度得分连续两年低于行业整体水平，2021年低于行业整体水平6.4分，2022年低于行业整体水平2.1分，需要物业服务企业继续优化提升相应服务。
表：万科物业服务住宅社区的车辆管理措施
疫情防控
作为拉进物企与业主关系的纽带，满意度评价保持高位
2022年物业疫情防控评价得分80.7分，高于行业整体评价水平2.6分，同比去年略微下降了0.9分。在我国疫情防控常态化背景下，优质物业服务不仅体现在日常生活中能够持续向业主提供高品质服务，也体现在遇到突发情况时能够及时解决问题，守护业主生命健康与财产安全。
表：部分企业疫情防控常态化管理服务内容与标准
此外，部分社区在实施封闭管理后，业主隔离在家无法出门采购，面临着生活物资逐渐匮乏等问题。标杆企业在做好社区防疫工作的基础之上，自发为业主提供代买生活用品、代拿快递等便民服务，并积极协调生活物资，优化线上购买平台，保障业主日常生活，实现社区“最后100米”服务的精准触达，赢得了业主的满意评价。例如，中海物业在“优你家”APP实时发布《社区防疫日报》，为业主提供代购配送、家居垃圾处理、快递消毒代送等创新服务；融创服务在受到疫情封控的社区采取集中代买食物及生活用品服务措施，用消毒处理后的小推车将业主所需物品送上门，还通过前期采购，为业主提供急需物品，并在电梯内提供业主专用纸巾。
客服人员
历年满意度评价的高分细项，2022年得分下行压力较大
客户中心作为社区日常物业管理的中枢单位及业主与物业沟通交流的窗口，其服务人员的表现在某种程度上能够放大业主对物业服务总体评价的结果，所以普遍受到了标杆物业服务企业的重视，总体来看，业主对客服人员的满意度评价在各细项指标中排名较为靠前，历年都保持在80分以上。
智慧化建设
表现中规中矩，但对业主满意度提升作用潜力较大
2022年全国物业服务满意度普查指标增设了智慧化建设，业主的满意度得分为76.1分，与行业整体评价得分持平。智慧化建设是物业管理行业转型升级的重要抓手，是物业管理行业规模化、专业化、标准化发展的必由之路。智慧物业为服务提供了更多的应用场景和改良方向，随着智慧物业在行业管理工作中的普及化程度不断提升，智慧物业管理带来的生活、工作便利也为更多业主所认可，在科技引领的时代背景之下，智慧物业的红利时代也正在来临。
图：关于小区是否存在智慧化建设情况的调查结果
物业管理行业的智慧化建设方兴未艾，物业服务企业在涉及业主工作、生活较多的板块，如抄水电表、信息公示、生活配送、教育医疗、居家养老等，还需要继续加大投入，着力突破，打造真正的“一站式”线上服务平台，用智慧系统连接物业管理、居民生活的各个方面，实现物业管理的高效发展和居民生活的便利化、智慧化，从而提升业主对物业服务的整体满意度。
越秀服务通过智能化与信息化建设全面打造智慧社区，不断优化客户体验，提升服务品质，获得了业主认可。越秀服务打造的智慧服务平台“悦秀会”，功能涵盖产品营销、社区服务、活动社交、增值服务和会员体系，能够全方位满足客户和业主的需求，同时提高了企业内部的业务流转效率，降低了运营成本，给业主带来了美好的体验。
图：越秀服务“悦秀会”线上平台功能展示
文化活动
受疫情影响，业主满意度评价处于历史性低位
2022年业主对物业的社区文化活动满意度评价得分76.1分，低于行业整体水平2分，同比2021年大幅下滑4.1分。受疫情影响，物业服务企业减少了对线下社区文化活动的组织，将工作的重心聚焦到疫情防控中来，可能导致了业主的体验发生变化，影响了满意度评价。未来，随着疫情控制向好，物业服务企业开展的文化活动大概率会回归到正常水平，届时业主的满意度评价有望实现回升。
通过社区文化活动建设，不但能够拉进业主与企业的关系，提升业主对物业服务的满意度，也能够将企业的品牌文化渗透到业主群体，为企业开展增值业务积蓄力量。万科物业通过连续多年举办“朴里节”活动，缩短了邻里之间的心理距离，让业主发自内心地感到温暖，提升业主满意度的同时促进了企业增值业务的发展；绿城服务的社区文化活动聚焦关键人群，致力于打造全龄幸福四季，通过节日关怀、生活关怀、重点关怀、主题系列活动赢得了业主的广泛好评。
图：绿城服务社区文化活动部分主题和方向
入户维修
2022年得分最高的服务细项，具备明确的满意度反馈功能
入户维修是2022年全国物业服务满意度普查得分最高的服务细项，达到81.8分，超过行业整体满意度3.7分，同比2021年小幅提升0.2分。入户维修作为物业服务企业向业主提供的重要服务，是业主正常社区生活的重要保障，具有明确的满意度反馈表现，每一次专业的入户维修都是物业服务企业与业主建立起信任关系的绝佳机会，而业主的信任在很大程度是企业开展其它增值服务的基础，因此标杆企业格外重视入户维修服务的口碑，不断努力提高上门服务的响应速度和维修成功率，同时，很注重提升维修队伍的专业技能，借此持续强化与业主的关系。
垃圾分类
首次增设的服务细项指标，重点城市物业服务满意度评测的重要内容
图：某标杆企业垃圾分类及清运方法
投诉处理
历年得分最低的服务细项，警惕“灰犀牛”事件
2022年受访业主中有8%左右的人在近一年内曾向物业服务企业进行过投诉，该部分业主对物业投诉处理给出的满意度评价为63.1分，此分值远低于行业整体满意度评价水平，同时也是历年来满意度研究所有评价指标中得分最低的服务细项。
投诉作为业主对企业服务表达严重不满的表现，该行为本身附带有极大的负面情绪，处理不当会严重破坏业主对企业的信任度。物业服务企业应正确认识和妥善处理业主投诉，客户的需求决定企业的服务方向，物业管理作为一种服务行为，难以避免存在投诉行为，企业在遇到业主投诉时若能及时妥善处理问题，不但能够有效提升业主满意度，同时也有助于企业找准业主服务方向，便于企业开展更加优质的基础物业服务和社区增值服务，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
典型城市评价结果
1、上海、北京、杭州获得物业服务满意度城市得分前三
2022年的全国物业服务满意度普查中，11个城市的满意度得分在80分以上，分别是：上海、北京、深圳、杭州、广州、嘉兴、南京、天津、大连、重庆和苏州；12个城市的满意度得分在75-80分，分别是：成都、昆明、佛山、宁波、西安、南昌、金华、青岛、武汉、无锡、南宁和绍兴；7个城市的满意度得分不足75分，分别是：长沙、合肥、郑州、沈阳、海口、太原和石家庄。
图：2022年全国物业服务满意度普查典型城市得分情况
整体来看，上榜城市满意度平均得分均值78.8分，超过行业整体满意度得分约0.7分。北京、上海、深圳和广州四个一线城市物业服务满意度得分均值为84.7分，远超上榜企业平均得分，且综合得分均在80分以上，具体来看，上海满意度得分最高，分数为85.6分，其次是北京85.3分，排名第三的深圳84.5分，广州以83.5分排名第五。杭州作为新一线城市，物业服务满意度得分84.2分，超过了一线城市广州，与北京和上海共同跻身成为物业服务满意度城市三强。
2、2022中国城市物业服务满意度优秀企业
当前物业管理行业正处于加速整合、快速发展的重要阶段，市场中涌现出一批为满足业主对社区美好生活向往而持续奋斗的优秀企业。中指研究院秉承公正、客观、全面的原则，基于科学的方法体系对全国典型城市业主对物业服务企业的满意度进行综合研究，结合客户期望、质量感知、价值感知等客户满意度评测关键指标，综合评选出各城市业主满意度优秀企业，希望能够发挥优秀企业的示范效应，并营造良好的行业竞争氛围，从而全面提升行业整体业主满意度水平，助力行业健康、高效、高质发展。
3、“全生命周期+全生活场景”服务需求大，市场空间广阔
2022中国城市物业服务满意度优秀企业
结语
从幕后到台前，从粗放到精益，已过不惑之年的物业管理行业正处于快速发展的黄金时期，短期来看，规模扩张和业务多元化仍是多数物业服务企业为争取现阶段行业竞争优势而确立的战略目标；长远来看，物业管理行业的服务属性特征，决定了企业所创造的商业价值基础是服务，所以服务品质及由此产生的业主满意度将是支撑企业在行业长期竞争中脱颖而出的关键。
物业服务满意度评价不同于其它多维度的科学评测模型，业主对于物业服务企业的评价往往受到周期内单项因素的影响较大，整体满意度评价的“木桶效应”显著，在物业服务企业提供的众多服务内容中，任何一个细项出现问题，都有可能导致业主对企业整体服务水平的“一票否决”。因此企业应该及时补足服务短板，避免因个别服务细项表现不佳，影响业主对企业整体满意度的评价结果。
物业服务企业不但要努力提升服务品质，将真诚服务客户升级为企业遵循的基本准则，更应该重视提升业主满意度的方法和策略，要及时补足影响业主满意度评价的服务短板，在服务边界范围内及其适当延伸方向为业主提供更加全面和均衡的优质服务。我们相信，在行业市场化程度不断提高的背景下，那些真诚服务业主并能够持续赢得客户满意的企业，其商业价值必将在未来市场上获得超额兑现。
2月24日,央行、银保监会发布《关于金融支持住房租赁市场发展的意见(征求意见稿)》。《意见》共17条,以商业可持续为基本前提,重点支持自持物业的专业化、规模化住房租赁企业发展,建立健全住房租赁金融支持体系。《意见》主要包括三方面内容:第一...
2023-02-2514:07:11
核心一二线城市二手房价格环比跌幅明显收窄，10月一线城市二手住宅价格环比下跌0.17%，较9月大幅收窄0.64个百分点。