导语：如何才能写好一篇客户满意度管理策略，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
本文为河北省教育科学研究“十一五”规划课题:经济发展与高等教育学科结构关系的模型构建及实证研究(项目编号:O8020116);唐山师范学院院内科研基金项目:中国大学生满意度测评模型及应用研究――基于客户满意理论的分析(项目编号:06C02)
中图分类号:F27文献标识码:A
大量研究表明,客户满意将是重要的竞争利器,拥有最多客户满意的企业将会获得持久的竞争优势。在客户满意度方面5%的提高,将会使企业的利润加倍;一个非常满意的客户求购意愿将6倍于一个满意的客户;争取新客户的成本是维系老客户成本的6～10倍;客户满意度的高低对企业的利润水平有实质的影响。为了在激烈的市场中留住客户,实施客户满意度策略是企业的必然选择。
Kotler(1997)认为,一个客户导向的企业,有必要定期衡量客户对企业的满意程度,并且定期检讨客户的满意水准与设定改进目标,因为客户满意程度是企业未来利润的最佳指针。由此可见,高效的客户满意度测评是实施客户满意策略的关键和基础。本文引入客户价值思想,对现有的客户满意度测评方法进行优化。
一、客户满意的内涵
客户满意理论最核心的概念是客户满意。IS09000:2000中客户满意的概念是,“客户对其要求被满足程度的感受”。菲利普科特勒(1997)定义客户满意为,“客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的失望或愉快的感觉,这种感觉决定他们是否继续购买你的产品或服务”。他强调客户满意是企业留住客户的关键。Oliver(1997)认为,客户满意是一种针对特定交易的情绪性反应,它取决于客户所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性程度。当产品或服务的实质满足客户期望时,客户就会产生满意,反之可能产生不满意。他提出了著名的“期望-实绩理论模型”。Kotler(1997)认为,客户满意是客户所感觉的程度,源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。
综合以上观点,可以看到客户满意是一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则会导致客户不满意。客户满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果,它是一种客户心理反应,而不是一种行为。
二、现有客户满意度测评方法的缺陷
1、具体操作时出现错误。有些企业进行客户满意度调查时,在具体的操作中可能出现错误。比如,由于调查者不能准确的掌握测评方法和技巧,会出现选择模型不当、指标体系设计不科学或调查中收集数据不准确等原因。这类问题可以通过加强对参与测评的人员的培训来解决。
3、现有测评方法有待完善。本文所探讨的几种测评方法,从不同的角度出发构建,有不同的适用情况。在理论上已经较完善,并在实践中得到了广泛的应用,但深入分析,测评方法仍存在问题。
为了更好地分析现有客户满意度测评方法存在的问题,本文假设公司只有甲乙两个客户,甲客户是公司的大客户,每年给公司带来丰厚的利润;乙客户是小客户,对公司的利润贡献远小于甲客户。公司改变客户管理措施,满意度变化可能出现六种情况:
设M甲是甲客户满意度的变化值;M乙是乙客户满意度的变化值。
(I)M甲>0M乙>0
(II)M甲
(III)M甲>0M乙-M乙
(IV)M甲>0M乙
(V)M甲0-M甲>M乙
(VI)M甲0-M甲
在这六种情况中,客户总体满意度和对未来公司利润的影响情况如表1所示。(表1)
在第I、II、III和V种情况中,当改变客户管理措施后,客户总体满意度的变化和措施对未来利润的影响呈同向变化,管理者根据客户总体满意度的变化能正确评价现有客户满意策略,从而制定出有利于公司业绩提高的新的客户满意度策略。
在第IV种情况中,客户总体满意度降低,但由于高价值的甲客户的满意度提高,该客户管理措施对公司未来利润会有正向的影响。但管理者根据满意度降低这一结果,会对现有的客户满意策略产生怀疑甚至否定它。
在第VI种情况中,客户总体满意度提高,但由于高价值的甲客户的满意度降低,该客户管理措施对公司未来利润会有负向的影响。但管理者根据满意度提高这一结果,会坚持现有的客户满意策略,而这可能使公司未来的利润下降。
总之,在第IV和VI种情况中,客户总体满意度会给管理者提供错误的信号,是“满意度陷阱”。实际上这是由满意度调查中对不同价值的客户“一视同仁”造成的。本文认为,在目前的测评方法中存在这样的问题:不同的客户在测评中假设具有同等的价值,即一个高价值客户的意见和一个低价值客户的意见具有同等分量。
现有测评方法有一定的适用范围:
1、当客户对企业的利润贡献率差别不大时,现有的测评方法适用。比如,出租车经营企业或超市的客户满意度调查。
三、测评方法的优化
目前,客户满意度测评的研究大多集中在构建测评模型、确定指标体系和权重上。现有满意度测评方法假设客户对企业的价值趋同,在这种理念的指导下,企业追求客户全体满意度提高。实际上由于客户对企业的贡献率不同,当低贡献率的客户满意度大幅提升,而高价值客户满意度降低或变化不大时,现有的满意度测评方法将显示总体满意度提高,以此指导企业客户关系管理工作,可能适得其反。
客户价值是客户关系管理中的核心概念,可以从两个角度理解:一是企业为客户提供的价值,即从客户的角度来感知企业提品或服务的价值;二是客户为企业提供的价值。即从企业的角度出发,根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值,该客户价值衡量客户对企业的相对重要性,是企业进行差异化决策的重要指标。本文在此部分采用第二种理解。
DIJ=(Ki/Ko)×Dij
式中:DIJ-第i个客户对第j个指标的预处理后的赋分值;Ki-第i个客户对企业的价值;Ko-标准客户价值量;Dij-第i个客户对第j个指标的预处理前的赋分值。其中,Dij在现有的测评方法中由调查表获得。在新的测评方法中,将原始数据Dij调整成DIJ再代入模型。Ki可以是客户给企业带来的当期利益和未来利益的现值之和,为了便于操作,也可采用某一时段的交易额或利润贡献额。Ko是由测评者设定的值,可以是企业调查客户的平均客户价值或最小客户价值。
四、结论
科学有效地测度客户满意度是成功实施客户满意策略的前提和基础。在实践中,有些企业发现客户满意度和利润水向变动。本文认为原因有三个:具体操作时出现错误;评价时机不当;现有评价方法有待完善。本文提出了基于客户价值的新的测评方法,力求使测评更科学。
(作者单位:唐山师范学院)
主要参考文献:
[1]Muller,W.GainingCompetitiveAdvantageThroughCustomerSatisfaction[J].EuropeanManagementJournal,1991.2.
[2]EugeneWA,ClatesF,DonaldRL.CustomerSatisfaction,MarketShare,andProfitabilityFindingsfromSweden[J].JournalofMarketing,1994.4.
[3]Kotler,P.MarketingManagement,Analysis,PlanningImplementation,andControl[J].Prentice―Hall,1997.2.
[4]Dados,RichardN.AnExperimentalStudyofConsumerEffort,ExpectationandSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965.8.
一、商业银行客户满意度管理理念及重要作用
二、当前商业银行客户满意度管理现状及存在的问题
1.缺乏有效的量化管理的工具和模型。当前，商业银行的客户满意度管理还处于定性阶段，虽然已经将其列入了重要考核指标，但在考核过程中缺乏量化的考核模型，指标考核中缺乏科学的分析系统，在一定程度上使指标考核流于形式，作用未能充分发挥。
2.信息沟通渠道不畅。由于国内商业银行组织结构的复杂性，导致的客户信息反馈的不充分和不准确。高层管理者与客户相隔较远，客户信息反馈到手时不仅滞后，而且经过层层加工、汇总、萃取，即使不失真，也损失了不少的信息量。
3.以客户为中心的服务文化尚未牢固建立。部分员工对服务工作思想认识不到位，没有牢固树立建设银行的核心价值观，服务理念没有真正形成，服务的主动意识不强；员工素质参差不齐，规范执行力较低，业务操作标准难以做到整齐划一，导致差错与风险隐患时有出现，客户投诉时有发生；服务创新力度不够，针对市场需求的金融产品、客户服务方式还比较少。
三、商业银行完善客户满意度管理的主要措施
1.从理念上教育和引导全行员工树立以客户为中心的服务理念。一是细分客户市场，明确营销重点。市场细分就是在为客户提供金融服务和金融产品过程中，按照客户的职业，经济收入状况，以及和银行关系的密切度，把整个客户市场划分为若干个“客户群”。对于不同的“客户群”，可以采用相应的营销策略和营销技巧。二是及时了解客户需求，不断创新产品和服务，适时满足客户合理的需求。一方面是产品的创新，根据客户需求推出适销对路的金融产品；另一方面是服务的创新，改变被动服务观念，寻求主动，开拓新的客户群。还要从服务方式上进行创新，致力于“引导和创造客户需求”的服务艺术，立足于未来的需求或长远利益的前瞻服务的创新。三是注重服务理念的灌输与培训。把以“市场为导向，以客户为中心”的服务理念根植员工心中，努力培养具有客户意识的员工队伍。
【关键词】客户满意度；提升策略；研究
随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。
一、客户满意度定义
顾客满意是英文CustomerSatisfaction（即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。
二、客户满意度意义
1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。
2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
三、客户满意度提升策略
以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸商业银行经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。为此必须做到以下几点：
1.以客为尊革新观念完整地体现客户满意理念：引导决策层，企业各部门共同为客户满意目标奋斗，实施客户满意的服务战略要在客户满意的服务调查和客户消费心理分析的基础上建立企业的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统；必须以客户导向意识从更深层次去理解服务，进而创新服务理念拓宽服务思路；要认识到企业的服务并不是一个抽象的概念而是一种具体的实践是体现在企业员工工作中的态度、语言、行为规范之中，是附着于企业产品的品种和功能上的。
2.提供令客户满意的服务获取“客户满意的价值”：热情、真诚为客户着想的服务能带来客户的满意，所以企业要不断完善服务系统，以客户满意为导向以一切为客户着想的体贴去感动客户：一是以客户为中心全方位满足客户要求，清醒地认识到客户是企业赖以生存的基础，失去了客户就失去了企业存在的意义；二是尊重客户的权利，通过多种渠道了解客户的需求，拜访客户，召开各种恳谈会设立服务监督委员会和服务监督员在此基础上建立客户满意的标准并依标准增加服务投入维护客户的利益。
4.重视员工招聘与培训形成有效的员工激励机制：推行客户满意战略要重视企业的内部营销活动，将员工看作是志同道合的事业伙伴，是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者，因此企业要锲而不舍地选择那些与人为善、适合企业文化的员工，在招聘员工时不仅要重视应聘者的工作能力和技术资格，更要重视应聘者的工作态度。
提升顾客满意度的方法是各式各样的，没有一种固定不变的模式。企业处于不同的发展阶段，由于经营模式的改变，提升顾客满意度要求也不一样，运用的方法也有所不同。企业要根据自身外部环境，内部资源条件，因时因地而异，采取不同方法来提高顾客满意度。
参考文献
[1]翁文先，李兵.对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J].企业家天地（理论版）2006（12）
1电力客户满意度
任何一个企业，其资源都是有限的，不可能让所有的客户都实现到自己的需求，电力企业亦是如此。从机关政府、学校到工厂、商店，人们生产、生活、办公都需要用电，电力企业的客户也无处不在。不同的客户对于企业有着不同的价值体现，对这些客户实行差异化管理也是企业追求自身价值的重要措施。对于电力企业来说，要想得到电力客户满意度的计量模型，首先，应通过问卷或其它调查形式评测出用户对每个基础指标的满意度，然后将其值加权平均得到各大类指标的客户满意度指数，进而得到地区电网公司和行业的客户满意度指数；之后，在客户满意度的基础上结合客户的用电效率及客户的生产对环境的影响分析如何通过电力调度来促使电力客户积极提高电力资源利用效率及积极采取有效措施降低对环境的影响程度。实际上，基于客户满意度就是在客户基本满意的条件下，通过电力调度手段实现电力客户满意度、电力利用效率、环境污染排放三者之间的平衡。
2工业用电效率和污染总量排放控制
工业用电量是工业发展的一个窗口，一般情况下，工业总产值的提高，将伴随着用电量的增加。工业用电量受工业总产值、电价等重要因子影响。工业区域的污染总量控制是在某一特定的控制区域内，为了实现某一给定的环境质量目标，计算出该区域所有污染源的允许排放总量，并将其合理分配到源，然后通过控制每一个污染源所分配的允许排放量，来达到该区域预期的环境质量标准。
3基于客户满意度的多目标调度模型
基于客户满意度的多目标电力调度是指电力市场运行管理部门根据各用电客户的污染排放及单位产值用电量情况，寻求在尽量满足电力客户电量需求下的环境污染最小，电力资源利用率最高下的各客户用电量的电量分配目标。该思想主要是寻求客户满意度最大、污染最小、用电量最小的客户电量分配方式，它不再一味的满足电力客户的要求，而是结合客户的污染排放情况及电力资源利用率，考虑供给客户多少电量，这在一定程度上限制了一些高耗能、高污染、低产出的企业的发展，对节约资源、保护环境起着积极的作用。用电侧电力绿色调度不仅追求电力客户满意度最大，电力资源利用率最高，还要兼顾社会效益，努力使排污量达到较低的水平。根据这几项指标，将以客户满意度最大为一级目标，污染排放量最小为二级目标，用电量最小(在保证工业企业正常运行的基础上)为三级目标建立目标函数，以环境污染低于污染标准，电力需求与电力供给平衡为约束条件建立用电侧电力调度模型。
[关键词]客户关系管理CRM客户满意度客户忠诚度
一、引言
电子商务的发展使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施,当今的企业,尤其是处于竞争性强的企业,更加注重于客户的反应,在此背景下,CRM这一传统经营管理理念借助于先进技术而焕发青春。CRM通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系,寻找企业的核心客户,挖掘其中的价值亮点,从而制订灵活的经营服务策略,达到促进企业稳定成长的目的。CRM的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提品或服务,与客户关系密切的行业,如电信行业。
二、电信行业竞争环境
作为电信的一种经营思想,CRM既可以帮助电信运营商准确发现价值客户的需求,及时推出有针对性的业务,通过高满意度的服务来维持住客户,尤其是一些可以带来高回报的大客户;又可以帮助企业树立起“用户至上,用心服务”的经营理念,最大程度为客户提供优质服务。
2.目前电信行业现状分析。电信行业是CRM的主要应用领域,一些世界级的电信运营商,如英国电信、AT&T、德国电信、MCI、Sprint、Telia等,无不把CRM作为企业竞争的利器。而中国的电信企业中,中国移动无疑走在了四大运营商的前列。中国移动公司所有分公司在2003年以前就已经完成了CRM系统的基础建设,并且定义了自身内部CRM系统建设的规范和标准。通过2004年的检查和调整,又把2005年定义为CRM系统的应用实践年,这也恰恰符合了CRM系统在中国发展的速度。中国电信和中国联通将分别在2005年底和2006年底完成自身的基础设施建设工作。
三、电信行业客户关系管理措施
电信行业应用CRM能为企业实现有效的客户关系管理,提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和减少客户的流失、减少客户欺诈和欠费、客户价值分析等。下面我们首先来谈谈如何提高客户满意度和忠诚度:
1.如何提高客户满意度。客户满意度的概念:客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望进行比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意”。
提高客户的满意度首先需要我们去对客户的满意度进行一定的分析和归纳,以方便企业针对这些做出相应的战略改变。客户满意度有两种含义:即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统,通过对过程的管理,随时了解客户的状态。从经济角度来讲,客户满意度显得更为重要。
所以对于企业而言,应该努力做到:
2.如何提高客户的忠诚度。客户忠诚度:客户长期的锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。
从电信运营商自身的角度来看,客户保持是企业生存发展的需要。一组数据可以很好地说明问题:发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的4倍;客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%;向新客户推销产品的成功率是15%,然而,向现有客户推销产品的成功率是50%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增加85%;向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍;60%的新客户来自现有客户的推荐;一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8人～10人,而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2人～3人。以上数据充分说明,客户是目前商业活动的中心,衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额,而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。
可见,客户保持,即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。电信企业在发展新客户的同时,着手进行客户保持的研究,以有效的客户关系管理来提高客户的保持力,支持企业经济效益的不断增长。
CRM如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用呢我们归纳了以下几个方面:(1)给员工足够的操作技能(2)与渠道合作伙伴进行协作;(3)创造以客户为中心;(4)建立客户忠诚培养与提升的流程;(5)实现个性化服务;(6)想客户未来所想。
3.减少客户流失。拓展客户难,维持客户更难,面对丰富的市场和激烈的竞争,市场的竞争,实际上是赢得顾客的竞争。市场的反应对我们说明了一个道理:“以客户为中心”时代已经来临。那么如何赢得客户,维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。
减少客户流失是赢得顾客是企业至关重要的成功因素。在电信行业应用CRM能为企业实现有效的客户关系管理,来减少客户的流失。
参考文献:
随着我国经济的飞速发展、人们生活质量的提升，汽车行业得到了前所未有的繁荣。新时期我国的汽车企业正面临着一个充满挑战与机遇的竞争年代，不同企业之间的竞争日益白炽化。在新的竞争环境、竞争压力与竞争模式下，汽车营销公司想方设法寻找新的突破点与发展途径，从而获得更大的经济、社会效益，促进企业健康、快速、持续发展。如何提升特约店客户满意度成为摆在我们面前的重要研究课题。
在商品同质化现象严重的今天，企业服务质量与客户满意度成为了企业制胜法宝。对于汽车特约店来说，深入研究客户、企业之间的关系，大幅度提升客户的满意度与忠实度，具有划时代意义。
1.客户满意度的（CSI）简介
随着经济全球化的发展，汽车企业越来越重视自身的营销服务。客户满意度指数简称CSI，客户满意度指数主要测评的是，车主在购车之后的卜2年内对售后服务部门所提供维修与保养服务的满意度。该评价体系共分为五部分：①服务质量。②服务后轿车。③服务顾问。④服务设施。⑤服务启动。根据J.D.Power亚太公司汽车行业CSI报告显示，广汽本田其客户满意度指数近年来一直排在第一位，从整体上来说，广汽本田特约店的客户服务流程高效，高质量的执行标准与流程，高水平的服务顾问，良好的服务流程与服务设施是广本得到广大消费者认可的基础。
2.特约店的客户满意度的（CSI）提升对策
2.1强化广本企业文化建设力度
随着知识经济时代的到来，企业之间的竞争在本质上就是企业文化之间的竞争。可以说，企业文化是一个企业文明发展程度、综合实力的集中体现，企业文化也是由知识生产力转化成为物质生产力的重要源泉。新形势下，必须加强广本企业文化建设力度。在广汽本田品牌基础之上，积极培育自己的企业文化，建立健全与自身发展相适应的生存法则，更好的面对激烈的市场竞争。
2.2加强环境管理
2.3优化广本售后服务
首先，给予客户售前服务、售中服务、售后服务“一条龙”服务战略，全面做好广本的整车销售与维修服务。广本特约店营销，不仅会让客户享受高质量、优质化的售前服务与售中服务，更重要的是为每辆车找到优秀“保姆”，做好汽车售后服务工作，全面做好广本的整车销售与维修服务，全面提高客户满意度。
其次，加强对员工的培训与再教育，全面提高员工对广本的满意度与忠诚度。要想提升客户满意度，必须要提高自己员工满意度。加强对员工的培训与再教育是有效提高员工满意度的重要途径。比如说，结合广本特约店的实际情况，建立健全完善的培训计划与教育体制；完善各个岗位的管理制度、晋升制度与考核制度，提高制度制定与执行的客观性与公平性，使得每个工作岗位上的员工都能得到提升与成长，进一步提高自己对企业的忠诚度。
再次，团队合作，在激发员工工作积极性的同时，全面提升工作效率。“以人为本”的团队工作机制，有助于全面激发员工的积极性与创造性，从而更好的将各项工作、制度落到实处，游刃有余的控制与管理客户满意度。
另外，完善广本三级质检制度，做好质量管理。为了进一步提升广本汽车维修质量，降低返工/返修率，必须严格三级质检制度。维修工修理完车辆后进行一检，一检后进行车间或组长调度检验，如果检验合格交予专业检验员进行三检如果检验不合格，则重新返回一检程序。通过三级质检制度，大大提高了维修质量与客户满意度。
关键词：商业银行；客户满意度；策略
1研究背景
2商业银行影响客户满意度的主要因素
3商业银行提升客户满意度的策略
（一）理念创新策略
贯彻以客户为中心的经营理念，依据市场需求开展金融创新，尽力满足客户需求，是实现我国商业银行金融创新的首要前提。我国商业银行要加强对市场的研究和分析，预测金融形势和客户的潜在需求，站在客户的角度对市场认真分析，把握金融发展的趋势。商业银行应善于发现机会，要能够反应迅速，分析创新产品的市场需求，分析客户的产品需要，来争取以最快的速度，在最准确的时机将新产品、新服务推向用户市场。当然，金融创新也要注重产品研发的持续性，要根据市场的变化和客户的需求来对产品进行改进和完善，进而增强金融创新产品的市场适应性，调整金融创新产品的市场定位，提高其竞争力。
（二）制度创新策略
要重视对金融监管制度的创新。在金融自由化、市场化发展的过程中，中央银行应当变直接监管为间接监管，通过间接手段来开展宏观调控，如加快利率市场化等方式，来构建金融资产价格的市场化形成机制。在产权制度创新方面，要建立现代企业制度。国有商业银行是我国商业银行的主体，在我国银行业中占据很大的市场份额，且居于支配地位。国有银行的产权制度改革对商业银行整体的金融创新具有积极意义。商业银行如想获得长远发展，成为真正意义上的商业银行，就需要建立现代企业制度。在组织体系方面，商业银行应当借鉴西方商业银行的成功经验，对组织体系按照合理性和规范性的基本原则来进行调整。在对组织体系进行创新的过程中，首先应实施扁平化管理，加强商业银行对各级分支机构的直接指导，减少分支机构的重复设置，使客户需要更易到达各个管理层级；同时还应该对各分支机构进行合理的评估，对不合格的机构进行撤销；最后，加强对内部职能部门的精简，要以客户为中心、以市场为导向、以风险控制为核心来对内部机构进行整合。
（三）以客户为中心实施关系营销
随着现代科学技术的发展和银行业竞争的进一步加剧，客户对金融产品的期望越来越高，客户群体不断分化。客户已不再是金融产品和服务的被动接受者，而是现代金融市场最活跃的参与者，他们以自身不同的观念和出发点自主选择银行及产品。因此，在银行与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，关系营销显得越来越重要，抢占市场的关键已转变为与客户建立长期而稳固的互动关系。当银行业务完成后，客户经理要进一步进行客户关系维护和保持，并充当客户金融顾问的角色，巩固合作关系，从而使交易变成责任，从客户变成拥护。为此银行在组织结构重建上，应采用扁平化的组织结构，减少中间环节在业务部门设置上，要改变现行按产品设置业务部门的现状，在细分客户种类和市场的基础上，科学设置各级行的业务部门，以客户需求为导向安排部门内部间的分工；在后台管理上，要以前台业务经营为核心，重组后台管理和服务职能，构建数据处理中心、从而形成前后台呼应、客户经理和客户之间一一对应的银行内部组织体系。
（四）针对不同层次的客户实行个性化的服务
第二，市场差异化。市场的清晰定位是今后我国商业银行抢占市场先机，获得竞争优势的必然选择。一是立足于核心能力进行发展定位。市场定位是识别竞争优势、选择竞争优势、显示竞争优势的过程，必须以核心竞争力为出发点。二是增加产品的感性象征定位。要依托产品功能，重视产品的感性象征性定位，赋予银行产品更多的心理、情感、文化、社会地位等方面的象征特点。
（五）建立与客户之间相互信赖的诚信机制
长期与客户之间建立彼此忠诚的关系对于银行十分重要。银行必须提升对诚信机制的认知程度，并通过自身先进的计算机信息技术优势，建立银行和客户双向呼应的关系管理系统平台，实现银行对客户信息和客户对银行产品和服务的双向共享。经过计算机信息平台的支持，将其有效转化为商业银行系统的信息库，从而使银行价值链的各个环节实现信息实质的共享，并将客户信息延伸到银行经营决策层，使客户也有机会参与银行价值链的改进，获得更加满意的金融产品和服务；同时银行可以及时深入地了解客户需求和发展动态，及时跟进和完善服务体系，最终实现自身价值的提升。
（六）提高市场反应速度
面对迅速变化的市场#要满足客户的需求，建立互动关系，商业银行必须从客户办理业务方便出发，给客户提供一站式的服务。为此需要简化所有可能令客户不满的流程，使客户进入银行就像进入超市，他们完全有权根据自身的有效需求灵活地选择产品、服务及其组合。只有这样才可能最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。
（七）提高转移成本，留住成功客户
银行能力与市场份额的提升，取决于他们吸引抓牢各个行业中成功客户的能力。与客户满意相比，客户成功将重点从客户预期转移到了客户的真实需求上。很显然，客户成功策略包括对个体客户需求的全面理解以及注重有增长潜力的长期合作关系。
〔关键词〕商品信息推送；电子商务；客户满意度；测评指标体系
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.010
〔Abstract〕Productinformationpushhasbecomethemaininformationservicewayformerchantsundere-commerce.Hence，itisimportanttodotheresearchabouttheevaluationoftheeffectofe-commerceproductinformationpush.Inthispaper，firstly，theevaluationindexsystemoftheeffectofe-commerceproductinformationpushwasconstructedaccordingtotheintegrationandstudyaboutexistingliteraturesandtheinterviewandinvestigationonorganizerandcustomerwhohadparticipatedintheevaluationoftheeffectofe-commerceproductinformationpush.Thenamethodfore-commerceproductinformationpusheffectevaluationconsideringcustomersatisfactiondegreewaspresentedonthebasisoftheabovework.Finally，thefeasibilityandvalidityoftheproposedmethodwasillustratedbyanexampleanalysis，andthentherelevantimprovementanalysiswasputforwardaccordingtotheresultofevaluation.
〔Keywords〕productinformationpush；e-commerce；customersatisfactiondegree；evaluationindexsystem
1电子商务商品信息推送效果测评指标体系
2测评方法
在完成构建电子商务商品信息推送效果测评指标体系的基础上，考虑到所有测评指标均为可模糊化的定性指标，而且关于所有测评指标的评价信息均来自于电子商务环境下参与测评的客户，因此，让所有参与测评的客户对这些测评指标给出语言评价信息是比较方便有效的方式。下面首先给出考虑客户满意度的电子商务商品信息推送效果测评的问题描述，然后再给出测评原理与方法。
为了解决上述具有语言评价信息的信息推送效果测评问题，本文采用二元语义运算算子[13-15]进行测评数据的处理和运算，下面给出提出方法的原理与步骤。
（1）依据二元语义转换函数[13-14]，将语言评价信息均转化为二元语义形式的评价信息，即Z=（zij）m×n被转化为=（（zij，0））m×n，R=（rij）m×n被转化为=（（rij，0））m×n，E=（eij）m×n被转化为=（（eij，0））m×n。
（2）依据二元语义算术平均算子[15]，将评价矩阵=（（zij，0））m×n、=（（rij，0））m×n和=（（eij，0））m×n进行综合处理，分别得到客户测评指标权重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））、客户感知综合评价向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客户期望综合评价向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），其中（uzj，aj）、（urj，aj）和（uej，aj）的计算公式分别为：
（uzj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（zij，aij），j=1，2，…，n（1）
（urj，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（rij，aij），j=1，2，…，n（2）
（uej，aj）=Δ1m∑mi=1Δ-1（eij，aij），j=1，2，…，n（3）
（3）依据二元语义的运算算子[15]，将客户测评指标权重向量UZ=（（uz1，a1），（uz2，a2），…，（uzn，an））进行归一化处理，得到归一化的客户测评指标权重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn），其中ξj的计算公式为：
ξj=Δ-1（uzj，aj）∑nj=1Δ-1（uzj，aj），j=1，2，…，n（4）
进一步地，依据客户感知综合评价向量UR=（（ur1，a1），（ur2，a2），…，（urn，an））和客户期望综合评价向量UE=（（ue1，a1），（ue2，a2），…，（uen，an）），计算客户满意度向量D=（d1，d2，…，dn），其中单个测评指标的客户满意度dj的计算公式为：
dj=Δ-1（urj，aj）Δ-1（uej，aj），j=1，2，…，n（5）
进而，依据归一化的客户测评指标权重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）和客户满意度向量D=（d1，d2，…，dn），计算总体客户满意度Φ，其计算公式为：
Φ=DξT=∑nj=1djξj（6）
（4）由于客户满意度是自变量客户感知值与客户期望值的函数：设F表示客户满意度，X表示客户感知值，Y表示客户期望值，则有F=X/Y。因此，如果F1，客户表现出高度满意或欣喜。据此，可通过总体客户满意度Φ的大小，对该电子商务商家的电子商务商品信息推送效果做出总体评价；与此同时，依据各测评指标的客户满意度dj的大小可对测评指标进行排序，找出其中客户满意度较低的测评指标，并给出有针对性的改进分析。
综上所述，考虑客户满意度的电子商务商品信息推送效果测评方法的具体操作步骤如下：
步骤1：将参与测评的客户给出的语言评价信息转化为二元语义形式的评价信息；
步骤2：依据式（1）～（3），分别计算客户测评指标权重向量UZ、客户感知综合评价向量UR和客户期望综合评价向量UE；
步骤3：依据式（4），计算归一化的客户测评指标权重向量ξ=（ξ1，ξ2，…，ξn）；
步骤4：依据式（5），计算客户满意度向量D=（d1，d2，…，dn）；
步骤5：依据式（6），计算总体客户满意度Φ；
步骤6：依据Φ及dj，进行测评指标的评价并给出改进分析。
3实例分析
HXL网站是一家以B2C电子商务交易模式为主的营销网站，该网站在B2C电子商务交易市场中占有较大的份额。近年来，该网站为了进一步扩大自己的市场份额，领先开发了一套电子商务商品信息推送系统，并已在试运行之中。为了找出该电子商务商品信息推送系统中存在的不足，同时也为了进一步完善该电子商务商品信息推送系统的功能与性能，HXL网站拟采用表1所提供的电子商务商品信息推送效果测评指标体系对某时段内具有代表性的160名客户进行问卷调查，共收回160份调查问卷，其中有效问卷158份。
（1）对收集到的语言评价信息按照二元语义的转换函数及式（1）～式（3）进行综合处理，可得到客户测评指标权重向量为UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0）（VH，0），（VH，-05））、客户感知综合评价向量为：UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客户期望综合评价向量为：UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（VH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875））。
（2）依据客户测评指标权重向量UZ=（（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，075），（VH，0），（VH，0），（VH，-05）），运用式（4），求得归一化的客户测评指标权重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125）。
（3）依据客户感知综合评价向量UR=（（VH，0063），（H，0625），（H，03），（H，025），（H，0625），（H，05625），（H，0188））和客户期望综合评价向量UE=（（VH，0813），（VH，075），（VH，0313），（CH，09375），（H，0875），（H，0688），（H，06875）），运用式（5），求得7个测评指标下的客户满意度分别为：d1=0871，d2=0804，d3=0809，d4=0716，d5=0949，d6=09733，d7=0893，也即客户满意度向量为D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）。
进一步地，依据客户满意度向量D=（0871，0804，0809，0716，0949，09733，0893）和归一化的客户测评指标权重向量ξ=（0160，0139，0139，0160，0139，0139，0125），运用式（6），求得HXL网站商品信息推送效果的总体客户满意度Φ=0856。
由上可知，7个测评指标下的客户满意度的排序结果为：d6>d5>d7>d1>d3>d2>d4，客户对HXL网站商品信息推送系统商品信息推送效果的总体满意度为0856。由于0856
从图1中，可以直观的看出：
（1）测评指标u1、u5、u6、u7的客户满意度明显大于HXL网站的总体客户满意度Φ，说明其为需要一般改进的测评指标因素。测评指标u1与测评指标u5、u6、u7相比，所占权重值较大，可知该测评指标为需要一般改进中的重点对象；测评指标u7与测评指标u1、u5、u6相比，所占权重值较小，可知该测评指标为需要一般改进中的一般对象。
（2）测评指标u2、u3、u4的客户满意度明显小于HXL网站的总体客户满意度Φ，说明其为需要重点改进的测评指标因素。测评指标u4与测评指标u2、u3相比较而言，所占权重值较大，可知该测评指标为需要重点改进中的重点对象；测评指标u2、u3与测评指标u4相比较而言，所占权重值较小，可知该测评指标为需要重点改进中的一般对象。
通过以上分析，HXL网站可以做出重点突出和针对性强的改进策略，下面考虑给出需要重点改进测评指标的具体改进策略如下：
（1）对信息覆盖程度测评指标的改进策略。该测评指标的改进可从以下三方面着手：一方面，深入挖掘客户注册时所登记的购买偏好及日常商品信息等内容浏览中所体现出的购买偏好，使对客户的信息需求更加清晰化、明确化；另一方面，做好HXL网站商品信息等内容的梳理及归类，使信息内容更加系统化、体系化；再次，改进信息搜索技术及改善信息搜索机制，使得客户的信息需求与信息推送内容的匹配更加精准。
（2）对信息表达形式测评指标的改进策略。该测评指标的改进可从以下两方面着手：一方面，开展深入调查研究，找出客户普遍喜好的信息表达形式；另一方面，使用先进的信息表达工具及技术，如语言合成器、动态图文、视频剪辑等易于客户接受的多媒体传送形式。
4结论
如何开展电子商务商品信息推送效果测评是考察电子商务商家商品信息服务能力的一项非常重要的工作。本文研究了考虑客户满意度的电子商务商品信息推送效果测评方法，建立了一套适用于电子商务商品信息推送效果测评指标体系，给出了一种具有较强可操作性和实用性的电子商务商品信息推送效果测评方法，并通过实例分析展示了所提供测评方法的应用价值。本文提供的测评方法具有针对性强、计算过程简单等特点，为解决电子商务商品信息推送效果测评问题提供了一种有效途径，同时也为解决不同电子商务商家间的电子商务商品信息推送效果测评比较问题提供了一种有效途径。
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关键词：服务满意度；过程改进；监控体系
对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。
我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。
一、满意度测度类型的概括
通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。
1.针对服务质量的满意度测度。
2.注重问题诊断的满意度分析。
（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。
（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。
（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
3.战略管理层面的满意度测度。
（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。
（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。
（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
二、满意度测度方法的改进
上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。
2.满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。
3.理论的融合与方法的创新。
（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。
（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。
（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。
三、基于过程改进的服务满意度监控体系
在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。
1.特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。
基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。
2.体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。
3.两个关键模型。
②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。
④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。
其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。
在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。
如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：
（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。
（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。
（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。
（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。
四、结束语
上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。
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仅有满意度管理还不够，客户忠诚度管理才是核心。
重复消费或增加消费
推荐朋友过来消费
口碑传播创造“品牌无形价值”
因此，管理客户忠诚度其实是发展到一定阶段企业的“核心工作”。企业需要建立一种围绕着客户忠诚度的管理体系，通常，建立客户忠诚度管理体系有四个步骤：
步骤一：设计客户忠诚度的评估体系
当前越来越多的公司和金融机构采用“客户净推介值（NPS）”作为客户忠诚度的核心指标来评估客户忠诚度，并以此指标为核心建立6～8项KPI指标甚至20～30项业务层面的支持性二级指标体系来进行客户忠诚度策略的实施管理。
根据国际咨询公司的研究发现，衡量客户忠诚最准确的方法是只问一个问题——一个大多数客户满意度调查问卷中不会包含的问题：“您向同事或朋友推荐该产品的可能性有多大？”。分值范围为0～10，根据分值可以将客户分为三类：推介型客户（给9～10分的客户），这些人是你产品忠实的追随者；被动满意型客户（给7～8分的客户）；贬低型客户（给0～6分的客户）。用推介型客户的比例减去贬低型客户的比例，得到的分值称之为客户净推介值（NPS）。
步骤二：设计客户忠诚度管理的运营体系
客户忠诚度运营体系主要的工作包括：
设计客户忠诚度计划。客户忠诚度计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求并降低其品牌转换率的客户计划，通常的形式包括客户分级会员制、累计消费奖励制度或为会员设置一定的尊享权益等，如航空公司的里程计划、信用卡的积分奖励等。招商银行“金葵花理财”也可以被视作对于高资产客户的一种客户忠诚度计划。
设计客户接触点管理流程及客户体验。它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
步骤三：客户忠诚度管理体系的实施
主要将上述工作进行落实，其中包括几项重要的工作：
客户忠诚计划的落实。包括积分计划的实施、客户俱乐部服务、会员权益的保障、第三方服务联盟商户的拓展与管理等。
客户接触点与体验管理。包括各接触点上（网点、呼叫中心、客户经理、网站、手机终端等）的服务管理。