（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。
（二）建立健全各项制度
健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。
（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医
（四）明确责任，落实监督
健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。
二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施
（一）加强医患沟通减少医疗纠纷
加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。
（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷
例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。
（三）换位思考，了解病人不满意的原因
能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。
（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题
未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。
（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度
（六）提高医疗管理信息化水平
医院的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。
目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。
参考文献
关键词：精细化管理；医院服务；水平；措施；分析
一、医疗服务中落实精细化管理的必要性分析
精细化管理从本质上来说是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。通常，对于精细化管理的认知与理解在于：精细化管理建立在常规管理的基础之上，同时分别从基本思想以及管理模式这两个方面入手，实现对常规管理的深入发展。通过对精细化管理工作模式的践行，可最大限度地减少管理所占用的资源，同时起到合理控制与降低管理成本的重要目的。
从理论上来说，精细化管理是一种以管理的精细化以及操作的精细化为特征的管理工作模式[3]。通过刚性制度的合理落实，达到对各参与主体行为的有效规范[4]。通过对精细化管理措施的有效落实，能够显著提高医院服务的工作水平与工作质量，不但能够进一步强化对于医疗卫生责任的落实工作，同时，其在促进粗放型医院管理模式逐步向着集约化医院管理工作模式转变的过程当中发挥着不容小觑的重要作用，是现阶段的研究重点与热点之一。
二、医院服务中落实精细化管理的措施分析
（一）完善一站式服务内涵。在门诊患者就诊的过程当中，需要加大对于一站式服务、导诊以及导医服务的推进力度，提高患者在各类就诊疑问方面的解决效率。在此基础之上，针对就诊过程中的残障人群、老年、儿童等特殊人群而言，合理安排专门的护理工作人员全程陪同参与就诊。
（二）细化医患沟通制度。将“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，实行入院时（24小时之内）知情告知、住院期间病情告知、术后沟通、出院前沟通、集中沟通、出院回访沟通等形式，尊重患者、注重倾听；认真掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。医院还建立了职能科室对新病人访视制度[5]。住院病患入院第二天，监察部门及时到病人床边进行探访，征求意见，为病患发放监督服务联系卡。
（五）与社区建立上下联动机制，实质性启动面向社区卫生服务站点的卫生帮扶工作，一方面可显著提高社区卫生服务站站点医生的医疗卫生技能水平；另一方面还可显著提高医院服务的延伸，实行双向转诊和资源共享。
三、结束语
参考文献：
[1]王玉霞，高树芬，张海燕，等.绩效考核在社区卫生服务精细化管理中的效能探讨[J].中国全科医学，2011，14（13）：1408-1410.
[2]吴岳华，王秀琴，李正英，等.运用精细化管理加强消毒供应中心质量管理[J].中华医院感染学杂志，2012，22（3）：577-578.
[3]吴可萍，于翠香，梁云霞，等.精细化管理在消毒供应中心污染区的应用[J].中国实用护理杂志，2008，24（18）：68-69.
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系，优化执业环境作为主要内容。针对医院管理和发展中存在的问题，落实院长责任，提高医疗质量，降低医药费用，改进服务作风。通过深入开展医院管理年活动，逐步建立科学、规范的公立医院管理制度，促进社会主义和谐社会建设。
二、活动范围
200年医院管理年活动范围为全国各级各类医院，重点是公立医院。
三、工作目标和重点要求
（一）提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性。重点要求：
1.严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。依法查处违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》的行为并予以公示。
2.加大医院院长管理责任。明确院长是医院质量管理第一责任人，坚持科学发展观和正确的政绩观。医院院长减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。医院领导定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。
4.健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全制度。做到人人知晓，落实到位。其中，对病历的管理，要重点加强运行病历的实时监控与管理。
5.根据医院的功能任务，合理配备医务人员。加强医院管理人员法律法规和管理知识培训，对医师按照《医师定期考核管理办法》严格考核，强化医务人员“三基三严”训练。
6.坚持公立医院公益性质，坚持合理检查、合理用药、因病施治。严格控制、规范使用高值耗材和贵重药品，继续实行三级医院同类医学检验、医学影像检查结果互认。
7.执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，实行按药品通用名处方，开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。
严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》，开展抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平。
培养临床药师，实施临床用药监控，加强药品不良反应与药害事故的监测与报告。
8.在临床护理工作中贯穿“以病人为中心”的服务理念，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导，保障患者安全和护理工作质量。
9.加强医疗技术和人员资格准入，维护患者安全。严格对大型医用设备、器官移植技术、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理。
10.加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率。落实首诊负责制，提高急诊科（室）能力，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好；医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作；急诊会诊迅速到位；急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通。加强对重症监护病房（ICU）的管理，人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，科学、合理、规范救治。
11.加强临床检验、医学影像、病理和临床用血管理，提高质量。
12.加强医院感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染；按规定做好传染病报告工作。
（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。重点要求：
14.科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。
（三）提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境，构建和谐的医患关系。重点要求：
16.维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权。
17.服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
18.建立医患沟通制度，增强医患感情交流。规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
20.创建平安医院，优化医疗执业环境。
（四）加强财务管理，规范收支管理，完善分配办法，控制医药费用。重点要求：
21.坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。
22.建立科学决策机制，提高医院经济管理水平，加强财务监督分析，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。
23.加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度。加强管理、堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。
24.加强综合绩效考核，突出服务质量、数量和职业道德，建立科学的激励约束机制。建立按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量和工作绩效取酬的分配机制。严禁科室承包，严禁将医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩。
25.落实各项惠民措施，努力缓解看病贵。
（五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费。重点要求：
26.严格执行国家有关药品、医用耗材集中招标采购的制度和规定，将应招标药品、医用耗材全部纳入集中招标采购，做到公开、透明、公正。严禁擅自采购应招标药品、医用耗材。
27.严格执行国家药品、医用耗材价格政策和医疗服务项目价格。禁止在国家规定之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
28.向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。
29.严格执行住院患者费用一日清制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等通过适当方式告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。
30.接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。
31.完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。
（六）加强思想道德教育，树立社会主义荣辱观，加强医院文化建设，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风。重点要求：
32.加强医院文化建设，强调忠诚的服务精神和人道的服务文化。
33.认真组织开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，开展精神文明创建活动，宣传先进典型事迹，弘扬正气，树立新风。
34.继续认真扎实做好自查自纠、查办案件和建立治理医药购销领域商业贿赂的长效机制等各项工作。
35.执行医德考评制度，加强医德医风教育、纪律教育和法制教育；认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。
36.严禁医务人员索要患者及其家属的财物；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣、提成和其他不正当利益。严禁药品处方、检验检查等“开单提成”，严禁医院向科室或个人下达创收指标。
37.严禁医院利用回扣、提成及其他不正当手段从其他医疗机构招揽患者。
39.加强纠风工作，落实纠风工作责任制，强化医院院长管理责任。
四、实施步骤
（一）准备和部署（*年3月）。
1.下发通知，对*年医院管理年活动进行全面部署。
2.召开医院管理年工作会议，总结前两年医院管理年活动效果，部署*年工作目标和任务。
3.各地根据本通知部署本辖区医院管理年活动。
（二）组织实施（*年4月-2008年4月）。
1.贯彻落实。针对医院工作和管理中存在的问题认真整改；按照*年医院管理年工作目标和重点要求，制订实施方案和工作措施，自查自纠，狠抓落实。
2.检查指导。卫生行政、中医药管理部门按照职能，进行督查、评价、检查和指导，确保实施效果。
3.督促检查。卫生部、国家中医药管理局围绕医院管理年活动工作目标和重点要求，重点对三级医院开展督促检查。
（三）总结表彰（2008年5月）。
认真总结连续三年各地开展医院管理年活动的经验及成效，交流各地加强医院管理，提高医疗质量，改进医疗服务的有效措施。表扬、宣传管理好、服务好、社会反映好的先进典型。同时，研究加强医院管理与评价的长效机制。
五、工作要求
（一）克服松懈心理，切实加强领导。连续三年开展的医院管理年活动，是医疗卫生系统坚持以人为本，贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映的突出问题，构建和谐社会的一项重大举措。全面实现医院管理年活动的目标和要求需要不懈努力，各级卫生行政、中医药管理部门和各级各类医院要不断总结经验，克服松懈和厌倦情绪，切实提高对医院管理年活动的领导，做好再宣传、再发动，采取有效措施，确保医院管理年活动各项目标的实现。
（二）突出管理重点，带动整体工作。200年的医院管理年活动以落实院长责任、加强医疗技术准入和临床用药管理为重点。各级卫生行政、中医药管理部门和各级各类医院要围绕工作重点制订具体措施，确保重点工作目标实现。同时也要以点带面，全面改进医院管理。
关键词：医用计量器具医疗服务质量
医疗计量作为民生计量的重要组成部分，已被国家质监总局列入长期发展规划，提出我国医用计量器具的受检率必须达到百分之九十五以上。为尽快实现这一目标，国家质监总局每年都把民生计量工作列入计量工作的重点，医学计量工作得到了长足的发展。
一、加强医用计量器具管理是提高医疗服务质量的客观需求。
随着医疗卫生事业的不断发展，医用计量器具作为现代化诊疗设备的重要组成部分，被广泛应用于临床诊断和治疗中，医用计量器具量值准确与否，直接影响诊疗质量，关系人民生命健康和安全。医疗服务质量是医疗机构的生命线，以人为本，尊重生命，救死扶伤是医疗机构的责任和义务。提高医疗质量，是医疗机构管理人员、医护人员的共同意愿、共同的努力和追求。医用计量器具强制检定是确保医用计量器具准确、有效、安全的必要手段，是医疗质量保证体系的重要内容，已成为医疗机构提高医疗质量不可或缺的客观需求。
二、对医用计量器具的强制检定是提高医疗服务质量的重要保证。
医疗机构使用的医用计量器具涉及诊断、手术、治疗等医疗服务过程。临床诊断的正确性除了依靠医生的经验外，最重要的是取决于医用诊断治疗设备量值的准确性。而医用诊断治疗设备量值的准确性，主要依靠医用计量器具强制检定来确定。对上述医用计量器具进行周期性强制检定，合格的准予使用，不合格的进行调试维修或淘汰，防止误诊和伤害，是对医疗质量法定保障的重要措施。主要体现在以下几个方面：
医用计量器具的强制检定是诊断治疗的科学保证。
临床诊断正确与否取决于医疗检测诊断设备的准确与否和测试方法是否正确以及标准物质的质量和用量。如果计量器具不经检定合格随便使用，就不能正确体现客观病情，必然会造成误诊、错诊和治疗失误，甚至造成患者的伤亡。比如某地有位病人，因长期头疼使用失准的CT机检查，被误诊为脑瘤，给病人做了手术，使病人造成了终身伤残。
2.医用计量器具的强制检定是生化检验分析的技术基础。
对人体组织各种细胞成份的定量测定和分析研究，如常规检查、病理病毒研究、细胞培养、生化分析等都有大量的计量测试仪器。其测试技术水平，测试仪器的可靠性等都关系到测试结果的准确性。如试剂及标准物质的配制是否合格、方法选择是否得当等，都对检验分析有很大影响。
生化检验的分析是靠测试仪器实现的，生化检验的数据依靠测试仪器显示出来。在诊断方面，检测结果可帮助对疾病的诊断，在治疗方面，检测结果可用于追踪疾病发展过程，检测治疗效果，指导治疗用药，在预后方面，检测结果可提供预后信息。生化检验分析在疾病的预防、诊断和治疗中发挥着重要的作用，在某种特定条件下，检测结果也可成为决定性信息，如血型的检验结果就决定可输入什么血型的血液。所以生化检验离不开测试仪器，测试仪器的量值准确性决定了检验质量。
3.医用计量器具的强制检定是药物治疗的科学依据。
现代医学通过计量器具对药物进行分组测定和药理检验，确定治病范围、服用方法、剂量大小及应注意的事项。只有经准确计量，才能给药物以科学结论。如果用药量偏离药典及处方规定的数量将直接影响治疗效果，尤其是某些人工合成的药物，常有残留造成副作用，大多对人体不利。若用量不准，会造成主病未愈而其它组织器官却受到破坏，导致病变。
4.医用计量器具强制检定是控制伪劣产品流入医院的重要手段。
新购置的医疗设备，只对外观是否破损，附件是否齐全、通电做一般性试验，确定能否开机使用，而没有做必要的技术检测，不能对设备的计量性能及测试量值或输出量值的准确度进行定量检查，致使验收结果不准确，造成临床诊断和治疗的失误，甚至会造成医疗事故的发生。因此对新购置医疗设备必须用计量技术检定，进行验收控制，方能有效的防止和杜绝假冒劣质产品进入医院。现在很多医院都在新购置设备时及时和我们联系，进行使用前的检定测试，许多医院负责人都说有计量部门给我们把关，我们对设备的使用很放心。病人对我们进行的医疗设备强制检定工作也给予很高评价，认为这是社会发展进步的表现，对政府采取的这一作法普遍认可。而目前我市大多数医院也将我们计量部门进行的计量周期检定作为医院评定晋级的首要工作来重视。
三、促进医用计量器具管理与提高医疗服务质量协调发展的有利措施。
我国医用计量器具强制检定从1990年开始起步，经过各级质量技术监督机构的长期努力，医疗机构从拒绝拖延消极应付检定逐步转向接受和申请检定。医用计量器具强制检定与医疗质量保证的必然性、重要性已在卫生、计量等部门行成了共识。医疗、计量两行业在我国各地已开展手拉手的活动，并正在逐步交叉、融合。通过医用计量器具强制检定提高和促进医疗质量，正成为越来越多医疗机构的选择。医用计量器具强制检定与提高医疗质量协调发展趋势已基本形成。
1.医疗机构应采取的措施
（1）制定计量管理规章制度，建立医院计量管理网络。医院和设备部健全了医学计量管理的各项制度，包括人员岗位责任制，计量器具周期检定制度，计量标准、计量器具的使用管理制度，计量检定记录、证书制度，新购计量器具的验收和旧计量器具的报废制度，计量档案资料管理制度，事故报告制度，环境卫生和安全保卫制度等。
各个管理层次的基本职能为：计量管理委员会负责医院计量管理的领导工作，宣传执行计量法及上级有关计量法规，组织全院计量人员参加业务学习、考核及技术交流，组织编写医院计量工作计划和年度计量器具的更新、封存、报废等计划，经院长批准并组织实施；设备部计量管理小组负责宣传计量法规的有关规定，并认真贯彻执行医院计量工作计划，确保计量器具受检率为100%，负责统计、整理计量报表，严格按规定要求反馈，做到计量报表真实、及时、准确无误；医疗设备使用科室负责做好本科室计量器具的帐册，定期盘点使帐物相符，协助设备部做好计量器具的检验工作，对不可修复的计量器具提出报废申请。
（2）医学计量档案管理
计量档案是保证设备量值准确可靠的技术基础，是医院计量管理规范化、科学化的标志。计量档案并不是一成不变的，而是随着设备的调拨、维修和报废等处于不断的变化之中，档案材料要做动态标记，以确保计量档案的真实性、系统性和完整性。计量档案是与医院设备一一对应的，总体上看，计量档案的数量非常大，它可以向社会机构（个人）提供医疗活动的法律证据，包括司法部门、社会医疗保险、医疗服务机构、病人家属等。上述文字档案和电子档案建立在设备部计量室，基于固定资产管理系统，我院开发了计算机计量档案管理系统，该系统按帐目类别划分为台帐、总帐、分户帐和分类帐四个模块，该系统能够对计量器具进行分类汇总，按检定级别把到期的医疗器具分为自检、区检、市检和省检四类，并按使用科室、设备分类、受检日期、下次检验日期、是否在用、是否报废等进行分类汇总。该系统的应用提高了医学计量管理水平，加强了计量器具全过程的动态监控，解决了手工管理工作中存在的复杂、繁琐、周检安排难、统计查询效率低下且错误率高的问题。
2.采取的行政、法律监督手段
（1）加强质监部门、卫生行政部门、计量检定机构、医疗单位的合作，建立相互之间的协调机制，制定定期沟通制度，确定各自的管理部门和联系人员，明确各自的责任和分工，确保协调发展顺利进行。
（2）加大对计量检定机构的投入，提高计量检定机构的技术水平和检定能力。医疗机构使用的绝大部分医疗器械是计量器具，就现在的医用计量器具的检定能力和技术，按需要检定的台件数计算，尚不能满足需要。如果按照ISO10012《测量管理体系测量过程和测量设备的要求》，不管是否列入计量器具目录，只要对测量范围、准确度、分辨率、稳定性等计量特性有预期使用性要求，就必须能够检定和校准。建立社会公用计量标准，开展检定/校准/验收与仲裁检测，满足社会需求，提供行政执法、行政复议、法庭辩护、咨询、强检登记备案解释，跟上医疗质量保证需求的步伐，这就需要加大对计量检定机构的投入，提高计量检定机构的技术水平和检定能力。
（3）充分运用现代信息网络技术，加快实现检定测试资源的信息化、网络化管理。质量技术监督机构尽快构建地市检定测试设备信息交换共享平台，汇集本区域医疗机构医用计量器具强制检定设备详细数据，向社会提供查询服务。履行计量行政机关信息公开的义务，保障人民群众就医的知情权和选择权，增强人民群众生命健康自我保护意识，形成社会监督压力，推进医用计量器具强制检定与提高医疗质量协调发展。
关键词：门诊导医；服务质量；对策
1门诊导医服务质量的影响因素分析
1.2导诊人员专业水平方面:由于导诊人员结构的因素，致使他们的导诊水平欠缺，加上招聘护士的频繁更换，使得她们对院内科室布局、科室新业务、医务人员专长及各种疾病常识欠了解，从而引发导诊不到位、分诊不准确、患者不满意等现象。
1.3导诊人员职业素养方面:导诊人员队伍主要是由缺乏临床经验、非医学专业的人员构成，她们文化水平相对较低，普遍缺乏正规的素质教育和医学专业学习，缺乏临床经验，言行举止、礼貌用语等方面存在一定的不足，将影响患者对导医服务质量的满意度。
1.4服务措施与就医环境方面:患者对医院的要求越来越高，导医服务措施或就医环境不到位，都势必引发患者的不满，影响门诊服务质量。
2对策
2.2加强导医的导向作用，实现无缝隙优质服务:随着我院的不断发展，前来就医患者日益增多，我们采取新型的人员优化配备、扩大导医队伍等措施。采取专业礼仪人员与临床经验丰富的专业护理人员相结合的人员配备模式。重要岗位配备专业护士，在过厅、楼道口、自助打印报告处、办卡处辅以专业礼仪人员。导医队伍由8人增加到30人，分别在门诊大厅、各层楼道过厅、各科室前台、采血室等患者就诊集中的区域进行站立流动微笑式服务，给患者一个全新的门诊护士形象，并加强了的导向作用。导医护士把微笑写在脸上，并以自己的“热心、细心、耐心、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”给予患者最细微体贴的照顾，主动热情地为患者提供就医咨询，耐心解答患者的疑问，并对老、弱、残、需要帮助的患者提供轮椅，并送检查、送住院，帮助患者交费、取药，努力为患者提供方便，避免患者盲目寻找科室的现象，让患者感受到就医过程的方便、有序、放心。
2.4加强监督管理，保证服务质量:为确保门诊护理质量，门诊部成立了由科护士长、部门护士长、护理骨干组成的质量控制小组，制定出切实可行的各项规章制度和考核标准，并做到每天查岗、不定期抽查、每月进行一次全面护理质量督察及满意度调查。查对制度和消毒隔离制度执行情况，抢救器械物品及药品的完好率情况等，对发现和存在的问题进行认真的讨论、总结，及时通报，作为衡量科室和个人工作质量的尺度和奖惩依据，做到有监督、有奖惩、有反馈、有落实，并把患者的需求和期望变为我们今后工作中的要求和追求，更好地塑造医院窗口形象，提高门诊服务质量。
3小结
良好的导医不仅为医院树立了良好形象，而且能够提高患者满意度，吸引患者前来就诊，同时提高医院的社会效益和经济效益。通过对门诊导医服务质量的影响因素进行四个方面的分析，并采取相应措施，增强了导诊人员的主动服务意识，提升了导诊水平，提高了患者满意度，取得满意效果。
[1]沈建亚.导医护士是门诊的“窗口”[J].中国误诊学杂志，2008，8（29）：7129