Q：1.按业务范围区分，导游人员可分为哪几类？
A：分为四类，分别是：
(1)出境领队；
(2)全程陪同导游员；
(3)地方陪同导游员；
(4)旅游景区讲解员。
Q：2.熟悉团队是导游人员带团的第一步，它主要包括哪几方面的内容.
A：主要包括三方面内容：
(1)熟悉团员情况；
(2)熟悉团队特点；
(3)熟悉接待计划和行程特点。
Q：3.在旅游团抵达的前一天，导游人员应主要落实哪些接待事宜？
A：(1)与协作旅行社计调人员联系；
(3)核实团队住房及用餐预订情况；
Q：4.导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤？
A：(1)至少提前半小时抵达接站地点；
(2)手持接站牌迎候客人；
(3)核实团队；
(4)集合登车；
(5)清点行李和人数。
Q：5.导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况，巡视的主要内容有哪些？
A：(1)监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准；
(2)回答客人关于餐食方面的疑问；
(3)了解客人对菜肴是否满意，以便以后有针对性地进行调整。
Q：6.如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品，导游人员应该如何处理？
A：(1)应积极主动协助游客退货并索赔，努力维护游客的合法权益；
(2)事后，将经过向旅行社做扼要汇报；
(3)后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项，多做提醒工作。
Q：7.欢送词的主要内容包括哪几点？
A：(1)回顾行程；
(2)表达惜别之情；
(3)感谢游客的配合，征求客人的意见和建议；
(4)就行程中服务不到位的地方向客人致歉，请予包涵和理解；
(5)表达祝愿，期盼重逢。
Q：8.旅游车行驶途中，地陪应进行途中导游服务，主要包含哪些环节？
A：(1)讲解当日活动安排；
(2)沿途风情、风光导游；
(3)互动，活跃气氛；
(4)到达景区前介绍景区概况，激发游兴。
Q：9.地陪导游人员在景区内的服务主要包含哪些环节？
(2)购票入园；
(3)景区内开展导游讲解，并注意清点团队人数；
(4)处理突发事件；
(5)景区游览时，地陪导游人员应全程随团服务。
Q：10.旅游团完成游览项目并结束当地行程后，地陪应提供送站服务，主要包括哪些环节？
(2)致欢送词；
(3)提前到达机场、车站或码头；
(4)办理交通票据，引领团队到安检区或检票口；
(5)处理善后事宜。
Q：11.全陪导游人员在陪同团队过程中，应做好哪些工作？
A：(1)与地接社和地陪的衔接工作；
(2)团队事务的参与工作；
(3)服务质量监督工作；
(4)途中问题协调工作；
(5)全程安全管理工作。
Q：12.“合理而可能”原则是导游人员处理游客个别要求的出发点，“合理”是指什么？
A：(1)游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德；
(2)游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程；
Q：13.游客提出想邀请其亲友随团旅游，导游人员应如何处理？
A：(1)看旅游车是否有空座；
(2)征得全陪或领队以及其他游客的同意；
(3)核实亲友的身份；
(4)请示旅行社批准；
Q：14.发生漏接事故时，导游人员应如何处理？
A：(1)首先应如实地向游客说明原委；
(2)诚恳地赔礼道歉，努力获得游客的谅解；
(3)积极主动开展工作，争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。
Q：15.旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果？
A：(1)延长在当地的旅游日程；
(2)缩短在当地的游览日程；
(3)被迫改变部分行程计划。
Q：16.地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节？
A：(1)致欢迎词；
(3)介绍本地概况和沿途风光；
(4)介绍饭店概况。
Q：17.出境旅游导游服务中，海外紧急情况的预防和处理主要应注意哪些细节？
A：(1)导游人员应牢固树立安全意识；
(2)引导游客尊重当地居民和民俗；
(3)时刻提醒游客防范旅游风险；
(4)果断处理各种突发情况，将游客的人身安全放在第一位。
Q：18.酒店火灾事故中，如果团队被大火和浓烟包围，导游人员引导游客自救的方法有哪些？
A：(1)稳定游客情绪，提醒游客不要乘坐电梯逃生；
(2)用毛巾捂住口鼻，身子尽量贴近地面，沿墙根匍匐爬行；
(3)如大火封闭房门，可用湿布塞住门缝，不断往门上浇水降温，等待救援；
(4)在窗口摇动色彩鲜艳的示意物，呼唤救援人员。
Q：19.导游人员可以从哪几个方面了解游客的心理？
A：(1)从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理；
(2)从旅游动机了解游客心理；
(3)从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理。
Q：20.团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作，才能更好地完成接待任务？
A：(1)尊重并支持彼此的工作；
(2)生活上互相照顾；
(3)出现问题时，以合同为依据，据理分析，避免正面冲突。
Q：21.在旅游过程中，游客利益受损，会向导游人员现场投诉，导游人员应如何处理？
A：(1)认真倾听，做好记录；
(2)诚恳道歉，及时弥补；
(3)勇于检讨，把握尺度；
(4)不计前嫌，更好地服务。
Q：22.特殊旅游团队主要包括哪些类型？
A：(1)政务型团队；
(2)宗教型团队；
(3)青少年团队；
(4)银发团队；
(5)特殊人群团队；
(6)商务考察团队；
(7)其他成员特殊、旅游目的特殊的团队。
Q：23.作为政务型团队的导游人员，应在哪些方面多加留意？
A：(1)重视政务礼节，认可团员的社会身份；
(2)注意自己的身份；
(3)突出团队的主要领导；
(4)除非合同明确规定，不得安排定点购物。
Q：24.导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点？
A：(1)行程、餐食、住宿安排要适合孩子的特点；
(2)每天的行程不宜过于紧密；
(3)要了解青少年关心的知识领域，把握青少年心理特点，讲解生动灵活；
(4)要注重安全防范。
Q：25.导游人员可以从哪几个方面做好银发旅游团队的服务工作？
A：(1)服务中的耐心和细心，注重安全防范；
(2)加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性，多提醒注意事项；
(3)行程节奏舒缓；
Q：26.散客旅游团队有哪些特点？
A：(1)服务承诺的差异；
(2)参团价格的差异；
(3)成员社会地位的差异；
(4)客人期望值的差异。
Q：27.面对纷繁复杂的散客旅游团队，导游人员应坚持哪些服务原则？
A：(1)精心化解矛盾的原则；
(2)服务主导的原则；
(3)服务多样性原则；
(4)以建设团队文化为先导的原则。
Q：28.导游人员应当重视自身美学修养的培养，培养的途径有哪些？
A：(1)积累美学知识，培养审美意识；
(2)提高文化素质，培养审美能力；
(3)注重总结提炼，提高审美水平。
Q：29.在带团过程中，游客可能提出一些不可能满足的要求，导游人员常用的拒绝艺术有哪些？
A：(1)微笑不语法；
(2)先是后非法；
(3)顺水推舟法；
(4)避实就虚法。
Q：30.导游人员常用资料的搜集方式有哪些？
A：(1)查阅文献资料；
(2)优秀导游的言传身教；
(3)培训与强化训练；
(4)处处留心皆学问；
(5)加强实践与总结。
Q：31.导游人员确定景区的讲解主题，应该综合考虑哪三个因素？
A：(1)景区自身的特色；
(2)讲解对象的特征；
(3)自己知识结构的储备。
Q：32.导游讲解是一门说话的艺术，实施中必须遵循哪些原则？
A：(1)讲解内容的正确、规范；
(2)语言表达的清楚；
(3)讲解效果的生动；
(4)讲解方式的灵活。
Q：33.导游语言的规范性是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则，它主要指什么？
A：(1)要对讲解的内容进行仔细校对；
(2)要选择恰如其分的词汇进行描述；
(3)要对讲解中逻辑线索准确把握。
Q：34.导游讲解要做到形象、生动，为游客所接受，应注意哪几点？
A：(1)表情生动，善于模仿；
(2)善于叙事，语言生动，为游客所喜闻乐见；
(3)与生活实际相结合，深入浅出；
(4)善于使用生动幽默的段子。
Q：35.导游人员讲解中的手势主要有哪三种？
A：(1)情感手势；
(2)指示手势；
(3)象形手势。
Q：36.导游交际语言是导游人员与游客交往时的一种语言形式，它主要包括哪些形式？
A：(1)称谓语言；
(2)道歉语言；
(3)答问语言；
(4)劝说语言；
(5)拒绝语言等。
Q：37.在导游工作中，道歉也是一门艺术，它主要包括哪几种？.
A：(1)微笑式道歉；
(2)迂回式道歉；
(3)自责式道歉等。
Q：38.导游人员向游客道歉的“三原则”是什么？.
A：(1)道歉必须及时、真诚；
(2)道歉要把握好分寸和尺度；
(3)道歉应有一定沟通效果。
Q：39.导游在回答游客提出的问题时，可有效运用哪几种方法？
A：(1)是非分明式；
(2)以问为答式；
(3)曲迂回避式；
(4)诱导否定式。
Q：40.在导游过程中，导游人员常需要对游客进行劝说，有哪几种方式可以运用？
A：(1)诱导式劝说；
(2)迂回式劝说；
(3)暗示式劝说等。
Q：41.导游人员在讲解中，要善于运用语言的停顿，主要的方式有哪些？
A：(1)语义停顿；
(2)暗示省略停顿；
(3)等待游客反应的停顿；
(4)强调语气停顿。
Q：42.问答法是导游讲解中较常用的方法，主要应用于哪些环境？
A：(1)导游人员需要提醒游客注意时；
(2)当游客精神萎靡或注意力分散时；
(3)导游讲解前后景点之间的衔接时；
Q：43.我们通常将导游服务的方式划分为哪两大类？
A：(1)第一种是图文声像导游；
(2)第二种是实地口语导游；
(3)实际操作中，图文声像导游为辅，实地口语导游为主，前者为后者服务。
Q：44.导游服务是针对旅游者提供的专项服务，具有哪些特征？
A：(1)服务性特征；
(2)经济性特征；
(3)文化性特征；
(4)涉外性特征。
Q：45.导游服务的实施具有哪些特点？
A：(1)工作独立性强；
(2)需要很强的责任心；
(3)工作强度大，非常辛苦；
(4)脑力劳动与体力劳动高度结合。
Q：46.导游服务原则是导游人员从事导游工作的出发点，包含哪些原则？
A：(1)宾客至上、优质服务的原则；
(2)维护游客合法权益的原则；
(3)规范服务与个性化服务相结合的原则；
(4)平等服务的原则。
Q：47.导游人员的基本工作职责有哪些？
A：(1)安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划；
(2)提供翻译、讲解、向导和旅途生活服务；
(3)协调关系，处理问题；
(4)保护游客的人身和财产安全；
(5)回答问询，反馈信息。
Q：48.地陪人员的职责有哪些？
A：(1)安排旅游活动日程；
(2)做好接待工作；
(3)提供导游、讲解服务；
(4)维护安全；
(5)处理问题。
Q：49.作为一名优秀的导游人员应当具有哪些高尚品德？.
A：(1)热爱祖国；
(2)爱岗敬业；
(3)遵纪守法；
(4)情操高尚。
Q：50.导游人员应该具备渊博的知识，这些知识主要包括哪些方面？
A：(1)政治、经济和社会知识；
(2)文化知识；
(3)心理学和美学知识；
(4)旅游常识。
Q：51.导游人员应当具有较强的工作能力，主要包括哪些方面？
A：(1)组织协调能力；
(2)独立应变能力；
(3)语言驾驭能力；
(4)有效沟通能力。
Q：52.导游员的讲解如何能做到吸引游客？
A：(1)有效地传达信息；
(2)内容与形式统一；
(3)抓住游客的兴趣点；
(4)精彩的语言和灵活的讲解方式。
Q：53.欢迎词的形式主要有哪些？
A：(1)规范式；
(2)聊天式；
(3)调侃式；
(4)抒情式；
(5)安慰式。
Q：54.途中导游的特点有哪些？
A：(1)导游讲解容量大；
(2)导游讲解内容杂；
(3)导游讲解方法活。
Q：55.途中导游有哪些常用的方法？
A：(1)专题讲解与一般讲解相结合；
(2)按序讲解与即兴讲解相结合；
(3)主动讲解与回答提问相结合。
Q：56.导游人员在进行自然景观讲解时，应该如何向游客传达美的信息？
A：(1)准确抓住形式美；
(2)有效突出文化美；
(3)着力深化象征美。
Q：57.导游人员在对水景的讲解中，除了从直观的形态进行赏析外，还需讲解水景的哪些文化特质？
A：(1)水蕴含的力量；
(2)水包含的温柔；
(3)水体现的纯洁；
(4)水孕育的无私。
Q：58.在讲解中，导游人员要注意突出花木草树的哪些特色，以给游客美的享受？
A：(1)突出形态；
(2)突出色彩；
(3)突出香味；
(4)突出用途；
(5)突出寓意。
Q：59.导游人员要把古建筑景观讲解好，除了掌握必要的古建筑知识外，还要突出哪些重点？
A：(1)突出古建筑的功能性；
(2)突出古建筑的风格特色；
(3)突出古建筑的结构原理；
(4)突出古建筑的精工技巧。
Q：60.导游人员在进行佛教建筑讲解时，要从哪几个方面入手？