这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的CRM。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的CRM模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循CRM的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在CRM概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的CRM”模型也切合会计服务企业CRM活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的CRM”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业CRM的具体实施
1、实施会计服务企业CRM的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备CRM体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助CRM模式作为参照，解决实际问题。
在公司的CRM战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。2、CRM实施的具体方案
对于企业来说，建立CRM的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库——这是进行客户关系管理的基础。
关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的CRM模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施CRM的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：CRM是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践CRM系统可以从最关键的部分——需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用CRM战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
[1]帕翠珊·B·西伯尔德．客户关系管理[M]．机械工业出版社，2002年
[2]张国方．CRM(客户关系管理)的应用与理论研究综述[J]．科技进步与对策．2003(3)
【关键词】公立医院经营管理市场营销
一、改变医院对医疗服务对象的定位
以上三点是围绕公立医院的市场营销所应进行的观念性的转变，体现了以人为本的服务理念。以人为本是服务行业的通用的营销策略，公立医院与普通的服务行业最大的共性是提供技术与劳务服务，最大的区别是医院的非营利性，因此，在借鉴服务行业的营销策略时，应充分考虑政府的公共卫生政策和服务宗旨。一方面是以服务于人的需求为对象，设计医院的服务流程图，分析服务流转的过程，找出与顾客的接触点，扩充直接面对客户的服务项目，尽量做到客户需求无盲区，充分体现无微不至，宾至如归。另一方面是以人的服务为主体，提倡和激励职工树立起营销的主观能动性，要求职工同时具备技术服务能力和职业服务能力。因此，医院的营销策划就从顾客的需求入手，合理、充分地利用医院的人力和物力资源，对以下各方面的工作实施有效的经营策划。
二、管理顾客为需求，视顾客需求无小事
在服务行业，顾客的需求，就是服务的标的，市场营销部应将搜集顾客的需求作为日常工作，将有市场价值的需求交与业务部门研究、讨论，设计出新的服务项目。一些新项目不只是针对疾病的治疗手段，而是根据顾客的要求和医院的实力，推出有特色的服务项目，能吸引顾客主动消费。另外在顾客管理的工作中还应注重发展与顾客互利互惠的关系，延伸服务空间，通过为顾客建立健康档案、家庭回访，组建健康俱乐部，经常性地举办疾病防治知识讲座，提供病友间互相交流的场所等，以医院文化促进与顾客的联系，达到疾病宣传与提高医院知名度的双重功效。
三、精心设计服务流程和服务环境，提供与消费层次相匹配的医疗条件
多功能的前台服务：一目了然的简介说明，方便快捷的查询和预约服务，热情、专业的导医服务，根据顾客需求提供建议、咨询和特别服务等。
流程通畅、舒适、幽雅、设施齐全的就医环境：医院的建筑设计除了必须符合医疗专业要求外，应尽量在细节上体现人文关怀，减轻顾客的心理压力。特别是针对儿童、老年人、残疾人需配备一些特殊设施。
尊重顾客的选择，当好顾客的参谋，做好医患勾通：让顾客理解和认同医生的治疗方案，主动配合治疗，才能提高疗效，使顾客满意，同时还可减少医疗事故和医疗纠纷的发生机率，减少了医疗风险成本。
四、具有竞争力和灵活性的弹性价格政策
服务定价是以成本为基础，但市场因素对价格的影响不容忽视。医疗成本的特点是固定成本比重较大，业务量对单位成本的调节作用非常明显，因此各个医疗机构的成本差异相当显著。价格反映出医院的市场定位，业务量是市场对医院服务定位最好的反馈。在市场的调节作用下成本、价格、业务量相互影响牵制，因此定价策略是市场营销中的重要环节。一般情况下，应根据顾客的需求制定出不同档次的收费价格，如制定出常见病的单病种定额收费价格，同时考虑医院的公益性，如对老年和特困顾客制定优惠价格。目前公立医院执行政府制定的医疗服务价格，是按医疗项目收费，医院在执行时依据医生的医嘱将这些价格记录到患者的费用中，患者可以查询，但无法选择，感觉如“砧板上的肉”，他们在消费的过程中非常紧张，甚至于对医院的常规检查产生抵触情绪，担心最终消费会超出自己的承受能力，当然谈不上满意消费。而根据病种制定的价格则可使顾客消除疑虑，做到明白消费，放心消费。
通过新闻媒体进行宣传：如开设疾病宣传专栏或做专题采访，介绍疾病的防治办法和治疗的案例，承担公共卫生任务：开展义诊、疾病宣传和专题讲座，对重点人群开展定期的检查和宣传，树立良好的社会形象。
建立网站：以最广泛最快捷的宣传方式介绍医院的特色专科和知名专家，传递最新的医讯，方便顾客查寻，同时收集顾客的需求，成为医院对外联络和宣传的窗口。
伴随我国社会主义市场经济的不断发展，我国人民的综合生活水平不断提高，而对于服务行业的要求越来越严格。在提高产品质量的同时，许多服务行业的服务质量进行了现代化的改革。科学技术手段的不断提高，为我国的家电企业带来了新的发展机遇，自动化的家电设备也为我们的日常生活做出了巨大的贡献。随着家电企业越来越多，人们对于家电企业的服务要求也越来越高，如何满足人们的个性化服务要求成为了目前家电企业必须解决的主要问题之一。
关键词：
客户服务；营销个性化；家电企业
21世纪以来，全球都进入了互联网的高速发展时期，而随着电子商务的发展，我国的实体家电企业面临着前所未有的巨大挑战。如何发挥出个性化的营销模式成为了目前每个家电企业都在考虑的问题。而服务营销个性化的出现，极大程度地解决了这个问题，同时，也为我国的实体家电企业提高自身竞争力做出了有效的帮助，促进我国家电产业的发展。本文主要通过对服务营销个性化的主要介绍，然后对其在我国家电企业当中的现状和应用进行了分析，希望可以提高家电产业的个性化服务营销，促进家电企业经济的蓬勃发展。
一、服务营销个性化的基本概念和重要性
通过对每位顾客的各自特点，制定出具有不同针对性的服务营销策略，就是我们所说的服务营销个性化。服务营销个性化作为一种新型的营销模式，为我国的服务行业的发展提供了积极有效的作用，同时也为每位顾客带来了最好的服务感受。通过服务营销个性化模式的有效实施，可以加大顾客对于企业的好感度，加强顾客的购买欲望，使过于死板的传统营销模式更加人性化，更加有针对性，从而大大提高服务产业的经济快速发展。而在我国的家电企业中，由于家电企业的日益增多，使市场的竞争压力也在不断的上升。而服务营销个性化模式的出现与应用，在提高客户满意度的同时，也加大了客户的重复购买率，从而产生良性的循环，促进了家电企业的经济发展，增加了企业的市场竞争力。
二、客户服务营销个性化在家电企业中的应用
在家电企业当中，应该如何具体实现对客户服务营销个性化的应用，本文将从以下几点进行主要介绍。
（三）加强服务营销模式的个性化在服务营销个性化的应用中，对于个性化的要求是十分高的，一定要实现企业服务营销模式的个性差异化应用。比如，在同一个家电卖场内，可以加大家电的优惠力度，实现与其他家电企业的个性化差异，如果其他家电卖家对价格进行了优惠，我们可以主打产品性能的推出或进行家电产品的赠送活动，反之，如果其他卖家对产品性能进行宣传，我们也可以对家电的价格进行优惠调整。这可以使客户在购买的过程中，将注意力集中到我们的家电销售中，由于人们的好奇心，对具有差异化的产品都会产生一定的兴趣，从而客户的购买欲望。在客户进行咨询的过程中，加以个性化、针对性的服务营销模式，是实现家电企业服务营销个性化应用的重要途径。
三、结束语
家电企业的不断发展，在为我们的日常生活提供便利的同时，也增加了其在市场当中的竞争压力。在众多的家电企业当中如何提高企业竞争力成为了每个家电企业都十分关心的问题。通过服务营销个性化模式的提出，使许多家电企业看到了未来的发展希望，通过对传统营销模式的改革，使企业更适应未来社会的发展需要，通过对服务营销模式的个性化改革，改善了客户的购买心态，提高购买欲望，为家电企业的发展做出了巨大的贡献。
参考文献：
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[2]武飞.北京证券业营销模式分析——基于客户关系管理的视角[J].中国流通经济,2011,12（02）:81-85.
【关键词】汽车金融；高技能；综合实践；研究型教学
一、汽车金融服务的产业背景
金融为产业发展提供服务，就像“心脏”为产业提供“血液”。金融和产业相互紧密融合，实现了资金融通、资源整合、价值增值的功能，推动了产业金融的发展。汽车金融就是为汽车产业提供金融服务，包括在汽车研发、生产、流通、消费等环节提供资金筹集、信贷运用、抵押贴现、金融租赁、保险、投资等金融服务。
在这样的情况下，我国高素质、高技能型的汽车金融服务人才显得非常缺乏。目前，中国汽车金融服务的从业人员存在两方面问题，一是具备良好的金融服务营销知识，但缺乏技术专业知识：二是属于技术专业型，但不懂金融服务营销。而汽车金融服务专业在全国高校的人才培养数量较少，汽车金融服务领域存在着人才极度匮乏、水平低、结构不合理等不良现象。因此，需加强对汽车金融服务高技能人才培养模式的研究，大力培养高素质、高技能的汽车金融服务人才。
二、汽车金融服务高技能人才培养模式的研究现状
郁玉环（2005）的研究认为，汽车金融专业的人才培养目标应为：本专业培养具备管理、经济、法律及汽车金融方面的基本知识和能力，熟悉各种主要汽车产品和常用配件的性能与用途，能从事汽车金融、汽车销售等工作，具有较强实际工作能力的德、智、体全面发展的应用型专门人才。肖俊涛（2005）认为，可以通过汽车金融公司在短期内组织一批本科学历以上的汽车、机械类人员进行金融专业知识的培训；对金融类专业人员进行汽车基础知识、生产管理与销售的培训，以此来培养汽车金融服务人才。李艳菲（2008）认为，开设汽车金融专业，课程体系设计应以汽车工程专业主要课程和金融专业课程两条主线进行课程设计，汽车金融属汽车服务的内容，应归口汽车工程系。潘劲、吕予阳（2011）认为，要通过汽车金融服务专业实训基地建设培养有较强实际动手能力和职业能力的技能型人才，要求学生参加国家职业资格论证考证，在校期间必须通过两个以上的职业技能考证。罗嘉泉、叶启明（2012）认为高职培养的岗位主要是汽车信贷的贷前的销售代表以及贷后清收人员，包括帮助客户设计贷款方案，调查客户的信用状况，资料审核，办理车辆的抵押登记，办理出款手续，办理车辆保险，负责对贷款进行催收等。
目前，在我国高校专业目录中还没有设置汽车金融服务等类似专业，高校对汽车金融服务专业人才的培养尚未形成完整的体系和模式。高校的汽车类专业和金融类专业是相对独立、缺乏融合的，达不到培养具有复合型特征的汽车金融服务高技能人才的要求，满足不了汽车金融服务市场对人才数量和质量的需求。
我们认为，汽车金融服务应该要有一个专业的定位和完整的人才培养模式，汽车金融服务专业人才是既懂汽车知识又懂金融知识的高素质高技能的复合型人才。我们还认为，汽车金融服务高技能人才培养模式是以校企全程参与系统化综合实践人才培养理论为基础，以实施职业素养与技能研究型教学为实践模式，建设与汽车金融行业发展相适应的汽车金融服务专业，制定引入了国家职业标准、行业水平标准和企业岗位标准的人才培养方案，以各种先进的教学方法、培养途径，通过高效的校企合作机制和素质教育机制，培养出适应可持续发展需求的汽车金融服务高技能人才的培养模式。
三、基于汽车金融产业价值链的职业岗位群和人才需求分析
我国的汽车金融市场参与者主要有汽车制造商、汽车经销商、汽车信贷机构（包括汽车金融公司、商业银行、融资性担保公司等）、消费者、汽车服务商（汽车保险公司、汽车租赁公司、典当行、二手车市场等）五大类。图1说明了汽车金融产业价值链以及汽车金融服务的基本框架，也为我们指出了价值链各个环节所包含的汽车金融服务内容和职业岗位群。
在汽车金融服务价值链中，汽车金融通过在各个价值链环节提供不同的汽车金融产品而发挥了重要的功能，汽车金融的主要功能和产品有：
为促进汽车技术更新和产业升级，筹集长期资本，可进行股权融资；为规避原材料价格风险，控制成本，可进行期货套期保值、存货融资；为分离生产和销售资金，提高资金使用率，可进行融资租赁、订单融资；为降低库存积压成本，提高资金周转效率，可进行应收账款与存货融资、营运资金融资；为分离批发和零售资金，提高资金收益率，促进汽车销售，可进行零售贷款、批发贷款、信用卡融资、汽车信贷资产证券化；为完善汽车产业链，促进汽车消费，可进行汽车保险、汽车租赁、汽车置换、汽车典当；为促进汽车产业技术升级和汽车循环经济，可进行汽车报废回收、碳交易等业务。
由此可见，汽车金融服务产业价值链各个环节对金融产品及其服务的需求很大，相应地需要大量的职业岗位予以配置，同时需要大量的既懂汽车又懂金融的高技能复合型人才，具体的汽车金融服务职业岗位群见表1。
四、汽车金融服务高技能人才培养模式构建
通过以上对汽车金融产业背景、价值链职业岗位群需求的分析，我们认为汽车金融服务高技能人才培养模式的构建需要从以下几个方面来考虑：
（一）构建基于校企全程参与系统化综合实践的汽车金融服务高人技能才培养模式。
校企全程参与系统化综合实践人才培养理论为构建汽车金融服务人才培养模式指出了逻辑架构和目标方向。
1.校企全程参与人才培养模式的构建和人才培养方案的制定。学生在校学习的素质与技能水平如何最终由用人企业来评价，课程开发、师资建设、实训基地建设、教学实施和评价等都须让用人企业全程参与。
2.汽车金融服务人才培养模式的“系统化”体现在这种模式是一个系统工程，即要充分依托体制机制建设创新，体现职业基础课程、职业核心能力课程、职业能力支撑课程的综合实践过程，调动校企双方参与，运用学校高科技教学手段，利用校企专兼职团队资源，吸纳国际化职教前沿理论等方面进行系统化建设。
3.综合实践体现了能力本位、就业导向的原则，人才培养的目标是让学生把知识应用于实践，通过课程综合实践、毕业综合实践等项目的开发和实施使学生形成技能或养成素质，实现就业目标。
（二）在汽车金融服务高技能人才培养过程中实施职业素养与技能研究型教学。
职业素养与技能研究型教学是指从学生应具备的职业素养和技能两个层面，对教学内容、教学方式与手段、教学效果等进行分析研究与反思的教学模式。其内涵包括：
1.研究分析汽车金融服务行业的企业标准、岗位标准中所蕴含的职业素养与技能需求元素，并转化为高职汽车金融服务教学所用的专业标准、课程标准，再形成系统性、综合性的汽车金融服务专业内容框架。
2.以汽车金融服务职业岗位工作过程分析为切入点，通过职业流程中所需的应职应岗能力的分析，研究职业岗位所需的素养与技能，通过课程模块的开发与整合，形成教学综合实践项目并加以研究，通过项目实施来培养学生的职业素养与技能。
2.设置符合汽车金融服务行业要求的课程体系，包括职业基础课、职业核心能力课和职业能力支撑课。职业核心能力课、职业能力支撑课依据课程综合实践和课程专项实践项目来引导开发。
1.依托基于汽车金融服务职业岗位工作任务的系统化综合实践教学模式，吸引合作企业专家、业务骨干进入综合实践环节，从而实现课堂学习与实习地点学习教学环境一体化、在校学习内容与实际工作内容一致性的目标，最终有效提升学生顶岗实习的效果。
2.通过创新创业项目驱动，贯穿课程综合实践、毕业综合实践全过程，使学生获得岗位适应能力。
3.利用基于视频互动系统的校企数字传输课堂，破解校企合作时空障碍，实现企业兼职教师与校内专任教师对学生课堂教学以及顶岗实习的联动辅导。
（五）依托学校体制平台探求汽车金融专业的“产学研一体化”校企全方位合作运行机制。
3.建立与汽车金融职业岗位要求相匹配的专任教师、行业企业家、校友助教等组成的多维度“干中学”型专兼职教学队伍。校内专任教师与企业兼职教师的教学任务与岗位工作任务要有机衔接，要完善兼职教师教学技能培训体系以及专业技术晋升支撑体系。以项目为载体，组织教师参与汽车金融业态研究，提升专业服务产业的能力。
（六）建立和完善汽车金融服务专业的人文素质教育机制。
1.利用以现代和谐职业人为目标的高职文化素质教育平台，遵循科技与人文相融的“绿色教育”理念，以提高学生文化素质，尤其是以提升职业人文素质为重点，引导学生形成正确的职业观、价值观，惠及全体学生，促进学生全面可持续发展，培养大批知识、技能与素质相协调、做人与做事相统一的汽车金融服务行业“和谐职业人”。
2.鼓励教师将人文素质教育渗透到汽车金融专业课程教育过程中，使学生在专业教育中认知、体验、内化职业基本素养，培养出高技能高素质的汽车金融服务人才。
五、结论
[1]浙江经济职业技术学院高职教育研究所.高职院校职业素养与技能研究型教学理论与实践[M].浙江大学出版社，2011.
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关键词：服务业；服务质量管理；顾客满意
0引言
1960年以来，由于资本主义国家经济的快速发展，科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化；另一方面，兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大，服务行业由此而诞生；居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时，售后服务同样成了达成产品销售的重要部分之一，成了服务企业间争夺市场的主要方式。伴随着二十一世纪经济的快速发展，服务营销将会成为企业营销的主要形式。
1服务质量理论概述
1．1服务质量的内涵
1．2服务质量的特征及实践的意义
1．3服务质量提升顾客价值
2服务营销中存在的服务质量问题分析
服务质量是服务行业生存和发展的基础，由于我国的服务营销的起步和发展较晚。国民经济受资本、技能和规模等成分的制约，这也就使得服务营销的成长受制于很多方面。
2．1员工素质水平低，服务不规范
服务营销是企业员工和消费者一起介入的过程。很多企业的服务营销没有考虑到这两个因素，仅仅只是把产品看成是服务营销的服务对象，只是重视业绩和经营利益。没有考虑到员工的工作感受也没有考虑到潜在顾客的购买能力。他们一味的认为员工是帮助他们实现价值的劳动力，没有重视员工的发展。至于员工的综合素质、服务水平以及工作能力都不去考虑甚至有的企业会认为是对员工进行培训是一种人力财力的浪费，当员工跳槽时还可能便宜了竞争对手，确没有想到如何去长远的留住员工。
2．2管理者没能全面认识到服务质量的重要性
由于服务质量有时只能间接为企业带来经济效益，因此，导致企业管理者只注重为企业直接带来经济利润的项目，而忽略了服务质量的必要性。由于企业的服务管理者以为，投资服务质量管理成本大，但无法获得相应质量管理明显的效果，最终的结果是服务质量落后，忽视服务质量管理，这将给企业带来不利影响。
2．3没有能够正确处理消费者的投诉
消费者的投诉对于每个企业而言都是必不可少的，做的再大再好的企业都不能保证顾客百分之百的满意，所以要看企业是如何处理顾客投诉的。为了企业求生存，促进发展的需要，必须要正确解决消费者投诉，让消费者满意是消费者的愿望。很多企业没有能注意到这一点，认为只要产品或者服务销售出去了就没什么事了。其实处理顾客投诉是服务营销中至关重要的一个环节，不仅影响顾客关系维系还有可能对企业的声誉造成一定的影响。
2．4服务品牌意识不足
3改善服务质量提升顾客满意度
3．1正确对待顾客的失落和不满
3．2提高管理者的服务质量意识
3．3提升员工素质、实现规模化管理
对企业而言高素质的优秀员工是企业核心竞争力的关键。实现员工规模化的管理具有极为重要的意义。企业需要塑造专业化、高标准的服务人员队伍，这就离不开对服务人员进行系统的培训。针对处在不同岗位的员工，其素质提升的重点也不一样。一线服务人员侧重服务技巧，二线员工侧重企业经营管理理念。通过提高整体服务人员的素质，能够更好的取得客户满意度和客户忠诚度。
3．4建立顾客反馈信息平台
企业在服务营销中有个非常主要的环节就是解决客户的投诉的问题，它可以制约客户对服务的满意程度。首先，要有良好的服务质量，建立客户投诉渠道，保证客户投诉渠道，方便客户投诉；其次，及时的，友好的，为客户提供快捷的处理方法，并为存在的问题说明缘由；最终，针对存在问题的服务和消费者的满意程度制定方案避免降低消费者的满意度。同时，在整个过程中，保证企业对消费者的尊重和谅解是非常重要的，它可以使得消费者忠诚于企业并长期信赖。
4结束语
总之，在服务营销中，服务质量与顾客满意有着密切的关系。作为第三产业的服务业来说虽然服务营销中还存在许多服务质量方面的问题和不足，但是服务行业正在蓬勃的兴起呈较快的发展趋势。二十一世纪的服务行业在国民生产总值中的奉献将愈来愈明显，对服务营销的探讨也将成为这个世纪服务营销范畴的潮流。服务质量也得到较高的重视，企业也都在想方设法的改善服务质量，提高服务质量。
［1］沈继伦．服务质量调查与顾客满意［J］．经济与法，2012，（277）：181－184．