礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人新生与友好的体现。具体可分为礼与貌，礼为内心的表现，是人与人之间和谐相处的意念和推测；貌为外（行为）的表现，是一切争取别人的好感的具体表现。
1、服务工作中的礼貌用语
礼貌用语的注意事项：
B声调要平稳，音量适中，吐字清楚。
C说话要文雅简练、不要含糊、罗嗦。
D说话要委婉、热情，忌生硬、冰冷。
F与宾客讲话要注意举止表情。举止表情的注意事项：注意面向宾客，笑容可掬，通常眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不再焉；要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠他物；要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。
2、餐厅服务中的礼貌用语。
A称呼用语：
B问候用语：
C欢迎语：
D征询、帮助语：
E拜托语：
F致谢语：
G应答语：
H婉转推托语：
I餐厅交谈招待语
J道歉语：
K理解语：
L慰问语：
M赞赏语：
N祝愿语：
O道别语：
五声：客来有迎声，客叫有应声，客人帮忙有谢声，打扰客人有歉声，客走有送声。
11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
3、交际中常用的一些礼貌用语
（1）初次见面：久仰。
（2）好久未见：久违。
（3）请客人来：光临。
（4）表示祝贺：恭贺。
（5）表示等候：恭候。
（6）要先离去：失陪。
（7）让人勿送：留步。
（8）送客回家：请慢走。
（9）让人费心了：打扰、有劳。
（10）请人帮助：劳驾、费心。
（11）请人让路：借光。
（12）请求指示：请教。
（13）请出主意：赐教。
（14）请求原谅：包涵。
（16）赞美别人主意：高见。
（17）还物：奉还。
（18）问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）。
（19）问姓名：贵姓、宝号。
4、服务人员的七不问
在服务过程中，客人来自全球各地，有些问题可能是客人不愿你问的，以下七点是较常见的，当然我们不否认，在某些情况也是可以问的，为保险起见，通常还是不问。
（1）不问年龄。不要当面问客人的年龄，尤其是女性。
（2）不问婚姻。这是属个人隐私，向客人打听这方面的信息是不礼貌的。
（3）不问收入。收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面，与收入有关的财产、房地产也不宜谈。
（4）不问住址。除非你想他家做客（那也要看对方是否邀请你），一般不要问客人的住址。
（5）不问经历。个人的经历是一个人的底牌，是隐私。
（6）不问信仰。宗教信仰和政治见解有时是非常严肃的事，不能信口开河。
（7）不问身体。比如身体胖的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问客人是否做过整容手术，是否带假发或假牙。
宜常征求客人意见并等其反应；常乐于提供帮助；回答时首先致谢或致歉。
三、服务员不应说出四种话。
1、不说漂亮的虚话。
客人是不相信漂亮的虚话，待客要真诚、求实，才能使客人满意。
2、不说俏皮话。
在客人面前，不能说俏皮话，以免引起误会，影响沟通、交往。
3、不说狡诈话。
狡诈、专占客人便宜的话也千万不能说。
4、不说顶撞话。
四、微笑
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑同友善、乐于助人一样是服务人员的重要原则。俗语说：没有笑别开店。微笑是酒店服务取得成功的法宝，人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。
1、微笑的培养。
（1）保持乐观。乐观是一种良好的性格。
（2）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。
（3）让微笑从内心发出，表达出对客人真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切。不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
（4）向笑的三个结合。
A与眼睛的结合。微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合是多么难看。
C与身体语言的结合。要与正确的身体语言相结合，使之相得益彰，给客人以最佳印象。
（6）当然，向微笑好的人学习是一个很好的办法，有些公司就找了些好的微笑图片贴在公司仪容镜旁，以作榜样。
（7）微笑与天性有关，后天的培养亦很重要，每天多笑一些，开始可对镜微笑30分钟，直到你满意并习惯为止。
微笑是要养成习惯的，就跟你持续20天每天6点半起床，那么接下来的日子里6点半自然会醒啦！
切记：良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心灵最美的语言，是与宾客建立友谊的桥梁，它可以使服务工作生辉，使饭店兴旺。
2、微笑服务的维持方法与秘诀。
（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。