微笑服务礼仪培训，打造有温度的医院优质服务
当患者说“微笑服务太假”你能理解吗？
微笑服务，我们要的到底是“笑”，还是服务？
真正适合医院的微笑服务礼仪是什么？
我们医院需要的微笑服务是什么？
医疗行业的微笑服务不能“一刀切”，我们需要可操作可执行的“微笑服务礼仪”。
在我们医务人员日常的工作中，与患者交往中最富有吸引力，最有温度的情感传递的就是微笑。微笑服务是我们与患者沟通中无声却最有情感的语言。
自然、有温度是微笑服务的特征，微笑是所有表情中最美的一种，它是一种令人轻松的面部表情，它可以缩短我们与患者的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。同样，在工作中无论是我们的窗口人员，还是护士，医生，保持微笑的表情，是表示真诚服务、热情服务、耐心服务的重要途径，也是我们自己轻松愉快工作的重要方式。
个人刻板、僵化、没有生气的状态会影响到周围的同事，更会影响到自己一天工作的心情。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器，在医院，微笑是服务最正宗的脸谱，微笑服务也是医院优质服务的具体体现。
1是否微笑，会影响到我们个人的情绪
在世界上拥有最多超能力微笑的就是孩子，他们每天微笑的次数超过400次，而成人平均的微笑不超过20次，这就是为什么我们大人和小孩在一起，我们自己也会更加快乐，更加放松的原因。整天苦着脸工作，我们的情绪会严重的受到影响，不论是同事还是我们服务的患者，都会有意的远离我们。
微笑可以让我们更加健康
微笑可以使我们在别人眼中更好
常微笑的人，展现给别人的是我们阳光轻松的一面，我们快乐的情绪也会传递给他人，他们感受到的是我们的快乐状态，我们的礼貌，更是我们的亲切度。微笑传染给身边的人，更会把快乐的人也吸引到我们的身边，这样形成一个积极正向的轻松氛围。
发自内心的笑容是有力量的
当患者紧张不知所措的时候，我们发自内心的微笑，帮助他们消除紧张，帮助他们减轻压力，实实在在的协助他们解决问题，更会让他们感受到我们医院，我们医务人员真诚细心的服务。
文玉老师2016年在一家医院辅导的时候遇到过一位护士，她的笑容非常的美丽，她的微笑感染了她身边的每个人，她的微笑就是患者的阳光，让患者跟她接触的第一分钟起，就会很自然的产生一种亲切，信任的感觉，跟她接触的患者都夸她服务做得非常好，很亲切，有病人甚至说“看到她的微笑，我的痛都减轻了”。这就是力量，
2微笑服务对医院工作中的好处
微笑能强化第一印象
心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒内就能产生第一印象。第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等来判断一个人的内在素养和个性特征。而初次见面时面带微笑，就可能获得热情、善良、友好、诚挚的第一印象。所以，我们在为患者及家属服务的时候，第一印象的服务微笑很重要。
微笑能加强医患沟通
在一般情况下，当人与人之间产生纠葛时，一方若能以微笑面对另一方，往往矛盾就不会进一步激化了。面对一张微笑的脸，再大的怒火也会在不觉间熄灭。
一个人的微笑就像温暖的春风可以化解严冬的冰冻。所以，在与患者及家属交谈时，微笑是非常重要的，它虽然不是犀利的语言，却比任何语言更加有力。
在我们与患者沟通的过程中，不要想着去“控制”，要与患者“对话”，要去接纳对方，对话与接纳的第一要点就是“微笑”微笑传递我们的真诚，传递我们的工作状态，这种状态就是“与人为善”。
微笑能展现职业素养
在日常工作中，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。它是敬业精神、工作态度的一种体现。
3微笑服务在医院的推行方法
掌握规范的微笑服务，了解“三度微笑”的要点，分清场合为患者提供微笑服务。结合其他行为举止、语言，做到常态化的微笑服务。众卓咨询经过多家医院的培训与辅导，总结的方法。
微笑服务与眼神相结合
真正打动人心的微笑，要做到口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能被患者感受得到。
操作标准：嘴角上翘，双目平视。
微笑服务与神、情、气质相结合
这里所讲的“神”，是指要笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕；“情”，就是要笑出感情，笑得亲切、甜美，反映出美好的心灵；“气质”就是要笑出稳重、大方、得体的良好气质。
微笑服务与语言相结合
语言和微笑都是传播信息的重要符号，只有注意微笑与美好的语言相结合，声情并茂，相得益彰，微笑才能发挥出它应有的特殊功能。
导医岗位在接待初诊患者问询的时候，一度微笑（嘴角上翘），：“上午好/中午好/下午好，请问有什么可以帮您？”护士在交班的时候，一度微笑（嘴角上翘）：“李阿姨，上午好，您今天感觉怎么样？”等
微笑服务与行为举止相结合
微笑与我们医务人员的职业形象，工作行为举止相结合，达到完美的统一。
“适度微笑”，贴近我们的服务对象“患者”
微笑服务能够提高我们的工作效率，微笑的同时使用温和的语调，礼貌的语言，不仅能引发对方的好感，更能帮助患者稳定焦虑的情绪，而患者情绪稳定，态度配合，有利于我们工作的快速顺畅的进行。
今年在一次培训中，有位医生问我，“文玉老师，我们工作的性质和银行不一样，患者已经很痛苦，我还要露牙齿笑，这不是找打吗？”是的，根据我们的工作性质以及服务的对象特殊性，我们的“微笑服务”要根据场合不同进行不同的选择，要灵活的运用“三度微笑”。
我们的窗口工作人员，护士，导医人员更多的工作中使用“一度微笑”即嘴角上翘，笑不露齿；我们在与患者进行面对面沟通的时候，更多的采用“二度微笑”，即微微张嘴，牙齿微露；患者出院，有好消息告诉对方的时候，采用“三度微笑”，即露6-8颗牙齿的微笑。
4注意微笑“尺度”快乐工作
每个人都会有一个瞬间的微笑是最美的。当然，你不能将这个瞬间定格，让其保持在整个交往活动过程中，这样的话，微笑就失去了它的灵动性，失去了它原有的生气。展现一个自然美丽的微笑不仅要掌握它的规范性，还应体现出微笑的动态特点。
把握微笑展现的时机
什么时候展现出笑容是至关重要的。应该在与患者目光接触的瞬间展现微笑，表达友善。反之，如果患者与我们对视，我们面无表情，则会传达给患者冷漠、敌视的含义，他们本能的会更加的紧张与无助。
把握微笑的层次变化
在整个服务过程中微笑的程度要有所变化，我们一直说需要保持微笑，在医院辅导的过程中，经常看到大家为了保持微笑，面部的表情做的很僵硬，看着很累的，这里的“保持”，是要我们在服务中“有收有放”。微笑的程度有很多层次，有浅浅一笑，眼中含笑，也有热情的微笑，开朗的微笑。在什么时候使用什么样的微笑是需要有变化的，不能一直是一个标准的（具体标准参考“三度微笑”）。
注意微笑维持的长度
总结：像孩子一样微笑，整个世界都是彩色的，带着微笑去工作和生活，我们的人生也将是彩色的。