区别于有形的物质生产，客户服务的过程依赖于人、技术和流程的相互作用，而“人”是其中的核心。客服交互的过程发生在客户和企业的客户服务代表之间，而客服代表的个体能力和性格情绪等因素在客服过程中发挥着举足亲重的作用。
然而，对于企业客服质量的评估则是取决于处理问题的方法、反应速度及态度等一系列可测量和比较的特性，因为这些特性会影响顾客的实际体验。客服优劣由特性评价决定，而非服务的实现情况。服务改进是个持续优化的闭环，旧特性的服务营业厅高效率、好态度，与新特性的服务如网上缴费相比，永远显得不够好。
企业追求稳定的服务质量和标志性品牌特点，确保客户始终得到一致、特色显著的服务。因此，用科学有效的方法来衡量企业客户服务的水平就显得尤为重要。而这一点对于专业外包机构来说更是其“专业性”的根源。
标准之于客户服务行业的重要性不言而喻，透过标准的衡量可以标示出企业客服的真实水平，同时更能透过标准检视客服体系的短板、找到改进的方向；可靠的标准体系更是BPO将企业专业的价值传递给甲方企业及社会大众的基础。
二、标准溯源及其定义
早在一千七百多年前的战国时期就有了“标准”这个词汇。《文选袁宏＜三国名臣序赞＞》中说：“器范自然，标准无假”；杜甫在其《赠郑十八贲》诗中也有云：“士我百篇文，诗家一标准”。究其本意，“标”是投射器，“准”是靶心。标准合用，具有行为和结果要相一致的内涵。
现代对于标准的定义是这样的：
国家标准GB/T3935.1—83定义：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
国家标准GB/T3935.1-1996《标准化和有关领域的通用术语第一部分：基本术语》中对标准的定义是：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。
国际标准化组织（ISO）的标准化原理委员会（STACO）一直致力于标准化概念的研究，先后以“指南”的形式给“标准”的定义做出统一规定：标准是由一个公认的机构制定和批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序的效果。
三、全球标准体系的共识和特点
已经实施标准化的国家已经建立了适应市场经济发展的标准体系，并达到完善阶段。在完善的国家标准体系下，标准已经深入到社会经济生活的各个层面，为法律法规提供技术支撑，成为市场准人、契约合同维护、贸易仲裁、合格评定和产品检验的基本依据。纵观全球的技术标准体系，具有以下显著特点：
(一)标准本身都是自愿性标准体系，标准本身不具有强制性。
从类别来分，标准基本上可以划分为：国家标准、国际标准、团体标准和企业标准四个类别；而从标准的形式来看，又包括了：标准、技术导则、标准案例、补遗和公告等，近年来又出现了协议标准和事实标准等新模式，充分体现了标准应尽快反映技术进步和市场需求的原则。
(二)由国家法律法规对标准化活动本身进行规范。
标准中的重点内容是规定了涉及安全、卫生、健康和环境保护等方面的要求，是技术法规的主要内容，是发达国家法律法规的一种重要形式。标准通常会在法律法规等法律形式文件中被引用，使其成为法律法规和契约合同的组成部分，是发达国家标准法制化的重要特征。
(三)规范的合格评定程序
按照WTO／TBT的定义，合格评定程序是指直接或间接用来确定是否达到技术法规或标准的相应要求的任何程序。其中包括取样、测试和检查程序：评估、验证和合格保证程序；注册、认可批准以及它们的综合的程序。标准化健全的国家均有规范的合格评定程序，对某些产品，只有通过合格评定才能获准进入市场。
(四)检验检测、合格评定和技术法规
是各个国家保障标准实施的三大法宝，构成了适应市场经济的监督制约机制。
(六)标准制定遵循市场化原则，表现为市场需求原则。
(七)现代化的标准服务体系都是由国家建立。
(八)国家和地区均拥有完善的标准实施保障体系。
四、我国标准体系的框架及管理思路
(一)标准体系我国标准体系框架大致可分为五个层次：
1.国际标准：国际标准组织（例如：国际标准化组织ISO、国际电工委员会IEC）或被国标组织确认并公布的其他国际组织（例如：国际卫生组织WHO、国际航空运输协会IATA)
2.国家标准：例如中国的国家应用标准体系GB，美国应用标准体系(ANSI、ASTM、API)、日本应用标准体系(JIS)、德国应用标准体系（DIN）
3.部颁标准（行业标准）
1.石油化工行业应用标准体系(SH)2.化工行业应用标准体系(HG)3.机械行业应用标准体系(JB)4.电力行业应用标准体系(DL)5.有色冶金行业应用标准体系(YS)6.石油天然气行业应用标准体系（SY）7.核工业行业应用标准体系（EJ）8.电子行业应用标准体系（SJ）9.通信行业应用标准体系（YD）10.建筑工业应用标准体系（JG）
4.团体标准（地区标准）
5.企业标准各种标准基本都是按照这个层级逐渐完善成长的，我国标准化起步并不早，但发展非常迅速，随着我国经济、技术的发展，我国已经有越来越多的国家标准行业标准成为引领世界的国际标准。
(二)运行机制
我国对于标准的制定、认证认可、审核审查，都有明确严格的规定，和监督管理机制。
1.我国目前的标准化全部工作由国家市场监督管理总局进行统一管理。
5.认证审核审查机构。如果你想在中国境内设立一家认证机构，从事国家标准、行业标准（团体标准）等认证服务业务，光有营业执照是不够的，你还要在符合CNCA颁布的《认证机构管理办法》的前提下，向CNCA申请《认证机构批准书》。
6.认证的对象是产品、服务和管理体系(包括质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系)，面向的是需要进行认证审核的各类组织(企业或其他机构)。
(三)执行要求
在中国，企业怎样做才算是真正的符合某项国家认可的标准？请记住：国标五项，缺一不可！
过程受到监督：整个认证过程必须受到国家市场监管总局和机构所属地市场监管局监管。
在国家认证认可官方网站备案的资质示例
北京希莫认证服务有限公司专注于客户服务行业的标准化工作，是经国家认证认可监督管理委员会批准成立的国家级标准认证机构；拥有多名经中国认证认可协会注册的持证审查员，常年帮助业内企业进行国标、行标的认证工作。
五、与客户服务运营有关的标准概览
表1：我国现行的涉及客户服务行业的标准体系
表2：《服务外包统计调查制度》【商服贸函（2022）106号】中，推荐21个国际标准和国际公认的行业高绩效权威标准目录
因此，需要明确的是：制定出一套（国际/国家/部颁/团体）标准、依据某标准体系实施咨询辅导工作、代表国家机关开展认证工作，是三件完全不同的事情。牢记国标五项，免得踩坑触雷。
客户中心作为国际市场非常成熟的一个产业，已经有一批国际国内的标准服务于行业。对于需要提升绩效，提升质量和效率同时控制好成本，提升盈利能力，有迫切需求的可以选择国际权威的高绩效标准，但一定要注意市场认可度和口碑。
六、总结
1.标准对于客户服务、客户中心这种持续运营持续改善的对于价值的固化传递提升是特别有价值的，BPO企业也需要通过标准将BPO的企业价值传递给甲方企业和社会。
2.代表国家（或部委/协会）制定出一套标准、能够基于标准体系做好的咨询辅导、有资格实施认证以配合对标企业达到国家认可，这是三件完全不同的事情，不可混为一谈。牢记国标五项，管好企业资质。
3.客户中心作为国内外比较成熟的一个产业，已经有一批国际国内的标准服务于行业。对于需要提升绩效，提升质量和效率同时控制好成本，提升盈利能力，有迫切需求的可以选择国际权威的高绩效标准，但一定要注意市场认可度和口碑。
总而言之：能够通过实施标准及其咨询辅导的过程帮助企业优化管理体系、提升管理水平是核心价值；透过认证过程取得国家官网备案的认证证书是市场优势。
本文为《客户世界》原创作品；作者张欣楠为希莫标准组织高级咨询顾问、本刊编辑部主任。