(网经社讯)客户体验和私域业绩，如何同时提升？
如何提升客户的粘性？
社群还有哪些有意思的玩法？
……
本期我们聚焦知名宠物食品品牌好主人的私域运营全链路，共同探讨私域的加粉策略、如何反哺公域业绩、如何提升客户粘性等。
下面，我们走进与私域操盘手超超的对话中，一起看看～
多渠道引流策略
加粉引流一直是私域增长的基础，除了从电商渠道加粉外，还有哪些私域引流的策略？通过这些策略来的客户是否足够精准？又该如何运营呢？
星云有客：您是什么契机下开始接触私域的？
星云有客：这6年下来您觉得私域有哪些变化？
现在的私域，随着获客成本的提升，更多的是沉淀全渠道流量，构建品牌自有流量池，除了GMV之外，我们更关心如何和客户建立长期关系。
星云有客：现在您家私域加粉的方式都有哪些呢？
我们22年下半年开始正式做私域，目前已经积累了15万的私域用户。
星云有客：您家的包裹卡加粉率比行内高了很多。平时线下和裂变活动做得多吗？
超超：半年下来，裂变来的客户留存率在75%左右，还是很精准的。
我们裂变活动是这样的，完成不同的裂变任务后，会有对应的活动商品折扣，会比平时划算一些。比如裂变10个好友，就可以超低价购买活动商品。裂变来的客户大部分也是目标客户，70%左右也会参加到裂变活动。
星云有客：不同渠道加进来的客户，一般如何运营？
超超：包裹卡的客户，刚进私域的时候，会有一个抽奖随单送的活动，差不多80%的客户会参与，购买低价小样完成私域首单转化。第一次转化其实就是初步建立信任的过程，这个时候只要不是很虚的活动，客户能看到活动力度，是实打实的活动，转化率都不会差。
裂变来的客户，我们通过标签分人群来运营，不同人群的运营策略是不一样的。比如第一次购买我们好主人的产品，我们会通过对应的客户旅程去让客户更多地了解我们，先积累信任。如果客户在裂变活动之前买的宠粮，参加裂变活动又购买了零食，我们就会锁定客户的新需求，增加更精准的活动推荐。
如何同时提升私域体验和业绩
成熟的私域部门往往会有更多的GMV考核压力，如何不影响客户体验的同时，尽可能完成私域部门的考核指标呢？
星云有客：您家私域部门会有哪些考核？
星云有客：除了裂变外，会有其他运营细节考核吗？
超超：没有那么细的考核，我个人觉得太细的考核会约束运营。就像我们虽然有GMV压力在，但我们对营销动作会很克制，私域的日常运营更多是围绕着客户体验提升。
老板把业绩压力给部门负责人是应该的，部门负责人不应过多把自己的压力传递到运营上，否则运营在和客户沟通的时候，潜意识会带着销售压力，会不自觉地用营销动作去影响客户的体验。
星云有客：克制营销动作，多提升客户体验，具体该如何做呢？
比如包裹卡来的客户，都是在公域刚下单的，80%又参与了随单活动。这个时候既要给客户体验，又不能放弃GMV，怎么做呢？我们在随单送活动会给客户送一张大额优惠券，一般是2周到期。
我们会在到期前提醒客户，您的优惠券要到期了，我们帮您的优惠做个延续，比如您到下个月有需要，找我们领一张新券就好。后期，90%的客户都会找我们再领取并使用掉。
星云有客：大促的时候，私域会做什么配合？
超超：私域会加速客户的决策。我们会画一张大促的活动地图，把所有平台的活动都整合在一起，完整且清晰展示大促活动。当然，每个平台的补贴优惠可能不一样，我们只给到客户正常折算后的价格，客户会根据自己的需求去不同平台购买。
星云有客：私域小程序的成交业绩是怎样的？私域是反哺公域为主，还是自己做成交？
超超：小程序的业绩一年差不多在500万。我们更多是反哺公域成交，因为改变客户的消费习惯需要额外的成本。私域更适合去提升客户粘性，去反哺公域的流量和销售额，这样品牌在公域得到增长，私域的体量也更容易增加。
另外，在价格一样的情况下，平台会有跨店满减等一系列补贴，客户还是会选择去公域成交。私域能做的是通过一些不一样的产品组合，满足更多客户的购买需求。
星云有客：会针对不同等级会员给到不同折扣吗？
超超：这个其实不太建议用，会把品牌的价格体系打乱掉。为了保持品牌价格的统一，我们的策略是不同等级的会员可以领取不同数量的优惠券。
如何提升客户粘性
从想着如何提升GMV，变成思考如何增强客户粘性，听着很简单，但是具体如何落地呢？有哪些好的提升客户粘性的策略呢？
星云有客：日常运营中，有什么增加客户粘性的动作呢？
超超：更多的是通过内容运营和会员服务提升客户粘性。
私域的内容一般围绕6个板块：品牌宣传、会员活动、营销活动、趣味游戏、专业科普，以及客户故事，我们有专属的内容运营来专门负责这一板块。
我们通过日常宣发，发现趣味游戏这一块的内容是客户参与率最高，比如找不同、猜谜、迷宫等游戏，客户都非常喜欢。
比如猜谜，会把不同产品和一些生活用品放在一起，让大家猜一个成语，往往会猜的千奇百怪，群里很容易就活跃起来。
星云有客：会员服务一般会通过哪些策略提升客户粘性。
超超：积分就是一个很好的策略，通过积分的消耗和获取，既能促进客户消费，又有各种福利长期维护客户。
星云有客：增强客户粘性还有什么策略吗？
另一个是我们会每半年拉一次人群数据，看哪些客户的消费频次和金额明显降低，如果客户是尝试其他品牌了，我们会通过优惠券或者其他福利尝试挽回；如果客户是家里宠物不在了，我们也会送个定制的小礼物或者周边。
只需要1—2件事情，让客户对我们有好感且印象深刻，品牌的影响力就会持续提升。
星云有客：我们更多的时候会讲如何提升客户的活跃，这个“活跃”和您说的“粘性”区别在哪里？
简单来说，客户粘性着眼于长期的关系稳固，而客户活跃度着眼于短期的行为表现。
私域0-1阶段避坑指南
私域虽然已经成为大部分公司的标配，但在起步阶段很难给到全面的支持，很多私域操盘手需要自己去争取资源，一点一点完成私域的0-1阶段。
星云有客：结合以往的经验，您觉得哪个运营环节如果重新做，会让现在的业绩做得更好？
超超：大部分企业潜意识对于私域都是尝试心态，先做起来，再想下一步的事情。但刚起步的时候，如果有更多的人手和资源，一开始就精细化运营，私域的产出会比现在更高。
特别是在刚布局的时候就用上星云有客这样全面的私域软件，早期的很多客户就不会流失或者沉睡。这些客户如果一开始就精细化运营，对于以后的KOC培养，群管理会有很大帮助，至少能提升10%-20%业绩。
星云有客：您觉得私域在0-1起步过程中，最难的什么？
超超：认知的统一。现在大家都在做私域，大家对私域的接受程度很高。但是不同高层对私域的定位和理解却完全不一样。
私域操盘手要和领导对私域有同一高度的理解和认知，这样在0-1规划和落地的时候，私域才能得到更多认可和资源支持。
星云有客：您的私域团队现在是多少人？
超超：9个人，分别是小程序运营、社群运营、活动运营、用户增长、线下活动等。内容运营是市场部的同事，但是主要负责私域这边的内容。
星云有客：公司对私域的态度是怎样的？
超超：私域一开始是行业趋势，但是随着我们私域慢慢做得越来越好，公司倾斜的资源也会更多，包括让我们自由选购软件、参与第三方的联名活动，以及参加线下活动等。
私域更像是帮公司储备弹药库，当私域体量越来越大，对公司各个渠道的帮助和反哺就会越大，所以现在公司对私域很支持。
星云有客：从公域的活动策划到私域运营，您觉得最大的改变在哪里？
星云有客：您在私域运营过程中印象最深的是什么事情？
只要我们认真做品牌，用心去对待客户，客户便会慢慢像朋友一样，义无反顾站在我们身边。