【餐饮安全】中国餐饮业【投诉管理制度】实施要点！
2024-02-1918:09:55点击量:
顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒楼服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒楼带来不好的声誉。但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高酒楼的服务水平。
为提升酒楼整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合管理实际，特制定以下投诉管理办法：
一、
宾客投诉原因：
1、对服务员态度的投诉
包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒楼物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；
2、对服务质量的投诉
包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，取送物品不及时甚至送错，不尊重宾客的风俗习惯，损坏、遗失宾客的物品等；
3、对清洁卫生、食物的投诉
包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；
4、对安全事故及异常事件的投诉
包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等；
5、对个人隐私受侵犯的投诉
包括：偷听宾客谈话，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；
6、对设施设备的投诉
包括：空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；
7、对环境的投诉
包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。
8、在消费过程中的额外要求
包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品等。
二、
投诉的分类
1、有效投诉
指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒楼方违反有关的标准、规定或程序，即属酒楼责任的投诉。
2、合理的额外要求
3、无效投诉
指经过查证最后核实，非酒楼责任的投诉。
4、重大投诉
A、经济纠纷在2000元以上的投诉事件。
B、由服务员的态度、部门间的协调、酒楼的制度、条例等引起客人的强烈不满。
C、顾客向酒楼的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。
D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒楼的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。
三、
投诉处理要求
根据酒楼实际，特做以下要求：
3、对酒楼信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。
4、《顾客投诉记录表》由质量办存档，并按照酒楼档案制度，于年末交档案室统一归档。
四、
投诉处理的时限
1、食客投诉的处理时限原则在24小时内。
五、
处理投诉的程序
1、顾客投诉的接收
1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。
2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。
A、如果必须或可能的话，将宾客请到安静之处个别谈，尽量引导宾客到休息区或过道单独处理，以免影响其他宾客。
B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与宾客争辩，记住：“客人总是对的。”
4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
A、认识并承认宾客的感受，向宾客显示具有为客解难的能力。
B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。。。。”（注意：你并没有说酒楼有过错，你只是表示你理解宾客遇到的困难和提出的投诉。）
5）充分意识宾客的自尊心。
A、试图维护甚至增强宾客的自尊心，以表示对宾客的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”
B、在谈论中多次以宾客的名字称呼，以示亲切。
C、不要轻视宾客提出的投诉，对于宾客来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。
2、宾客投诉的记录及调查
1）了解宾客最初的需要和问题的所在。
2）找有关人员进行查询，了解实际情况。
4）投诉宾客的姓名、台号及有关内容记录要准确具体。
5）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。
A、集中精力处理难题，而不是针对人，不要告诉宾客是上一班工作人员的过错或是由于其它部门所造成的过错，以此作推诿对解决问题是不明智的。
B、不管发生什么事决不能指责批评宾客。
C、牢牢抓住问题的结症。
3、告诉宾客处理问题的办法。
1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。告诉宾客可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让宾客选择。在解决问题的同时尽可能维护酒楼利益，不要轻易承担责任或许诺。
2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告宾客，征求宾客对处理的意见，不得强迫宾客接受。
3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。
4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害酒楼利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
7）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。
4、对处理问题的过程作追踪检查。
5、顾客投诉处理善后工作
酒楼质量管理办公室应全程跟进、了解并掌握宾客对酒楼的各种有效投诉，并及时向酒楼领导反映。当采取了有效的纠正措施之后需主动回访顾客，并将回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
六、
为了出充分体现“尽管不是无所不能，一定要竭尽所能；每个员工都有义务和责任帮助客人解决问题”的管理信条，酒楼对各层级员工授予在实际工作有根据现场情况为解决客人提出的问题和投诉而给予一定数额的免单和消费补偿的权限。
七、
处罚
八、
其他
1、记住：宾客永远是对的。
2、宾客不是给我们添麻烦的那个人，是给我们工作机会的那个人。没有宾客我们所有的工作将毫无意义。
3、和宾客争吵，永远没有赢的一方。
4、一次有效的投诉处理可以赢得更多回头客。
5、投诉可以让我们更好的改善设施以及提高服务质量和态度。
6、所有“问题到我为止”，所有问题不是哪一个人或哪一个部门的事情，都是博雅的事情。