第一条为进一步规范全区各级市场监管部门*****投诉举报工作，更好地维护消费者合法权益，依据市场监管总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和《关于整合建设*****行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，以及《成都市市场监督管理*****投诉举报工作暂行规则》，制定本暂行规则。
第二条*****投诉举报工作，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据准确、程序合法。
本规则所指的咨询是公众提出有关市场监管法律法规、办理事项等问题，需要得到市场监管部门解答的行为；
第二章工作机构
第四条成都市武侯区市场监督管理局明确消费者权益保护科牵头负责*****投诉举报工作，具体承担本级公众投诉举报的日常管理工作。
第五条各科（室、队）、各市场监管所设置*****工作岗位，明确专职或兼职工作人员承担公众咨询、投诉和举报的办理工作。
第六条受委托的调解组织、“*****消费维权投诉站”设置专门的投诉举报工作岗位，承办受委托的消费投诉处理等工作事项。
第七条接收渠道
（二）按规定接收上级部门分派、其他部门转办以及舆情管理部门监控发现的投诉举报。
（三）设置*****服务窗口，现场接收公众投诉举报和咨询：
（四）其他渠道提出的咨询、投诉和举报。
第九条*****工作值班
本级*****投诉举报工作机构在双休日、法定节假日应安排值班人员和现场处置工作人员，承担*****工作值守，确保*****工作正常运转。如遇重大消费投诉或紧急投诉举报，需立即现场处置的，经值班人员报告值班领导，在值班领导的统一调度指挥下，由执法大队备勤执法人员前往现场应急处置，属地市场监管所值班人员参与处置。
第四章处理流程
第十条登记
第十一条分派
（三）一般投诉件按照属地管辖原则分派到被投诉人所属市场监管所办理。重要的投诉或市场监管所无法办理的特殊投诉件由本级*****投诉举报工作机构办理。领导批示件或上级督办件按批示要求办理。
（四）跨区域的或管辖权无法划清的投诉件由上级指定管辖后分派到指定的承办部门办理。
第十二条办理
（一）咨询件办理
（二）投诉件办理
*.承办部门通过“全国*****平台”接到的消费投诉，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定和《成都市网络理政工作办法》关于“接诉即办”的要求，应及时联系投诉人，并在*个工作日内办结，同时在“全国*****平台”回复办理结果。
*.不能在*个工作日内办结的复杂消费投诉，承办部门应及时联系投诉人说明情况，同时也应在*个工作日内通过“全国*****平台”回复初步办理结果。投诉处理的后续工作完结后，将最终处理结果录入“全国*****平台”。
*.对涉及安全、稳定、易引发舆情以及外地游客等投诉，应立即开展调查及处置工作。
*.对消费者主动撤诉的投诉件，承办单位在“全国*****平台”中录入有关情况后做办结处理。
*.消费投诉调解应按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的程序和方式办理。
*.对同时包含投诉和举报内容的，或在投诉处理中发现经营者有涉嫌违法行为的，本级*****投诉举报工作机构和承办部门应按规定的程序对投诉和举报分别处理。
（三）举报件办理
*.执法大队、各街道市场监管所通过“全国*****平台”接收的举报件，应按照《市场监督管理处罚程序暂行规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的受理条件和程序以及《成都市网络理政工作办法》有关要求办理，同时应将是否立案情况告知实名举报人。执法大队、各街道市场监管所应在接到举报件后的*个工作日内通过“全国*****平台”回复初步办理情况，举报件办结后将最终结果录入“全国*****平台”。
*.执法大队、各街道市场监管所收到的不属于本级管辖的实名举报件，应告知举报人直接向有处理权限的市场监管部门提出；通过“全国*****平台”收到的不属本级管辖权的举报件，应通过“全国*****平台”提调到有管辖权的市场监管部门处理。
（四）退回
各街道市场监管所、各科（室、队）收到不属于本部门职责或本辖区管辖的投诉和举报件，在收到投诉、举报件后，原则上当日应退回原分派部门，最迟不得超过次日上午**:**。
（五）跟踪督办
第五章投诉举报工作保障
第十三条数据录入
本级*****投诉举报工作机构和承办部门，应将咨询、投诉、举报工作数据，按照总局标准及时、准确、完整录入“全国*****平台”。
第十四条数据质量
本级*****工作机构对各街道市场监管所、各科（室、队）数据录入质量进行定期检查，检查情况进行通报并作为*****工作考核的重要依据。
第十五条数据分析
本级*****工作机构应开展投诉举报数据分析，定期发布*****投诉举报分析报告，对投诉热点、难点以及苗头性问题实时发布消费提（警）示信息，为市场监管和执法办案提供信息支撑。
第十六条数据使用
第十七条统计报表
本级*****投诉举报工作机构应按照有关统计制度规定，按时报送各类投诉举报统计报表。
第十八条资料保存
本级*****投诉举报工作机构、执法大队各中队、各市场监管所应妥善保存纸质投诉举报资料，建立完善的资料保存台账、移送等制度。纸质（含电子介质）资料保存两年以上。
第十九条设施设备配置
第二十条业务培训
本级*****投诉举报工作机构应建立完善*****投诉举报业务学习培训制度，定期开展业务培训，提升综合素质和业务能力。
第二十一条考核与通报
（一）区市场监管局把*****投诉举报工作纳入本级市场监管系统目标管理，建立*****工作定期通报制度和质量考核评价体系。
（二）区市场监管局*****投诉举报工作机构负责组织对各街道市场监管所、各科（室、队）投诉举报工作情况的考核。考核内容主要为办理公众咨询、投诉和举报的办理时限、办结率、满意率，以及数据录入质量、资料管理等，考核情况纳入各单位年度绩效考核管理。