据了解，随着热线平台的整合优化融合，全国12315平台访问量已达8661万人次，累计注册公众用户1093万人，处理投诉举报1130.5万件，同比增长28.4%。其中，因话务平台接入增加，话务诉求工单同比增长41.4%。
据介绍，在2021年新上线“全国12315移动工作平台”，增加“热线办理进度查询”“云端调解室”等系列便民功能，为群众提供“面对面”在线调解、进度查询等服务448.5万次，实现消费维权“零跑动”，更好保障了消费者的知情权、参与权和监督权。
投诉量有所上升
市场监管总局发布数据显示，2021年投诉量有所上升，全国市场监管部门共受理消费者投诉911万件，同比增长31.5%。
举报量近六年首降
市场监管总局发布数据显示，全国市场监管部门共受理举报336.5万件，同比下降25.6%，近六年来首次下降。
网购诉求持续增加
市场监管总局发布数据还显示，2021年，全国12315平台共受理网购投诉举报483.4万件，同比增长25.8%，占平台受理总量的38.8%。
网购投诉主要涉及质量问题117.5万件、售后服务95.8万件、合同问题37.9万件，分别占网购投诉量的41%、33.4%、13.2%。
新消费诉求攀升
据了解，随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、VR游戏、网红产品、汉服体验等新消费不断推陈出新，新消费纠纷也与日俱增。
市场监管总局发布数据显示，2021年，全国12315平台共接收新消费投诉举报12.3万件，同比增长110.2%。其中直播带货10.3万件，最为突出，占比83.7%。
消费者集中反映的问题为：一是部分主播存在对商品作不实描述的情况，掺杂掺假，以假充真、以次充好；二是流量造假，刷单炒信，虚假交易；三是电商经营者拖延或者拒不履行合同约定，如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。
在线纠纷解决机制成效凸显
据介绍，近年来，市场监管部门大力推进在线纠纷解决（以下简称ODR）机制建设，已发展ODR企业8.7万家入驻12315平台，直接与消费者在线协商纠纷158万件；消费者满意度4.1分（满分5分）。
大规模实现跨部门业务共享联动
据介绍，近年来，市场监管部门按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，各地12315主动与12345建立衔接协同机制，将各地312个话务平台的热线处理全过程纳入到全国12315平台中，102个城市实现了12345接收与12315办理的实时协同联动、跨部门业务共享。