络购物以其便捷、低价的特点成为了众多消费者热衷的消费方式，但在享受方便与实惠的同时，围绕电商营销、服务以及商品质量而产生的各种问题也让消费者平添了不少疑惑和忧虑。此次，我们将揭开隐藏在电商行业里的10个秘密，让你的网购生活变得更明白、更安心。
电商“盛世”
现如今，网上购物早已不再是什么新鲜事了。小到书本服装化妆品，大到家电汽车商品房……只要是你想买的，就几乎都能在电商平台上找到卖家，网络购物已经成为了现代人的“家常便饭”。
今年初，欧洲最大电子零售商“万得城”或将步“百思买”后尘退出中国市场的新闻被闹得沸沸扬扬，而在这些实体巨头黯然离去的背后是国内电商行业欣欣向荣的耀眼数据：2012年我国电子商务市场整体交易规模达到8.1万亿元，同比增长27.9%。预计未来3至5年，中国电子商务市场仍将维持稳定的增长态势，2015年预期可达26.5万亿元。与此同时，根据中国商业联合会日前发布“2013年中国商业十大热点展望”及其评述报告，2012年我国网购市场交易规模已超过1万亿元，网络购物已连续多年在全国各类零售业态成长性上保持第一。
奇迹背后
在网络消费中，电商企业违规宣传、误导消费者，定价变动频繁、优惠票券规则不清，商品质量存在缺陷这三大问题最为突出。宣传方面，一些电商企业为增加宣传效果，会选择性地在商品标题或宣传页面中夸大甚至虚构部分产品功效或性能。如宣称“纯天然、无添加”的食品或护肤品在实际成分表中却含有防腐或添加成分。而为了挑起顾客的购买欲，许多电商推荐的“热卖商品”也可能被虚增了部分评价或销量。此外，那些有特价无库存的“特惠商品”也常常让慕名而来的消费者败兴而归。
价格规范方面，许多电商企业除在销售页面设置商品售价外，大多还会另行标注价差较大的“原价”或“市场价”，但这些昂贵的“参考价”往往是电商自己“拍脑袋”想出来的，存在虚高或缺乏实际市场依据的情况。此外，电商们在对待小厨具、小玩具等标准化程度不高、顾客比价意识不强的商品时往往少有折扣，有些小商品的“促销价”甚至比实体超市售价更为昂贵。至于部分“看上去很美”的电子优惠券也经常暗藏“玄机”，不是在使用时被限制使用范围，就是可抵值的商品价格虚高，不仅不一定能为消费者带来实惠，反而会诱使消费者为“凑数”而买进不必要的商品。
呼吁理性
面对这些销售中暴露出的种种问题，许多电商将原因归咎于激烈竞争的“无奈”。究竟该如何营造更健康、更良性的网络购物环境？或许电商和消费者都需要更多的理性。
而消费者也需改变“惟重价格”的网购心态，提防一见限时大幅折扣就抑制不住购物欲的“占便宜”心理，而应从个人及家庭的实际需求出发，理性消费。在网购消费出现问题时，要注意保留好发票、交易付款截图、聊天记录等消费证据。此外，对电商企业的“游戏规则”进行一定的了解和把握，学会运用简单的比价监控软件鉴别商家是真降价还是假促销也是消费者提升“网购理性”的有效手段。为了更好地帮助广大读者享受网络购物带来的便捷与实惠，此次本刊特针对“B2C”及“C2C”电商普遍存在的一些问题进行了梳理。了解了这些秘密，你的网购生活也许将会变得更加明白，更加安心。
一些电商企业为增加宣传效果，会选择性地在商品标题或宣传页面中夸大甚至虚构部分产品功效或性能，而这些不当描述往往会造成对消费者的误导，对此我们需要多多留意。
“货不对板”夸大宣传
案例：
去年6月，从泰国归来的黄小姐发现自己因为未在旅行期间做好全面的防晒措施，导致手臂和颈部出现了较为严重的晒伤。为了让刺痛的肌肤尽快恢复健康白皙，黄小姐在某电商平台选购了一款用红色粗字体醒目标注“无香料、无色素、无防腐剂、无酒精”的晒后护理产品。但在收到货品后，细心的刘小姐却发现该产品底部用小字标注的成分表中却清楚地印有“酒精”。顿感上当受骗的刘小姐很是气愤，对酒精略微过敏的她向记者表示，自己原本是冲着产品“无添加”的介绍才最终下单的，“虽然老公说晒后修复中含有的微量酒精不至于像喝酒一样引起身体过敏，但在刻意小心地千挑万选下'中招'，总觉得心里非常不舒服。”
分析：
对于消费者而言，由于在网络购物时不能直接接触产品实物，因此电商对于商品的描述以及提供的图片展示往往就是绝大部分顾客在选购新产品时最为重要的参考依据。
记者通过调查发现，前文案例中黄小姐的遭遇在如今的网购消费环境中并不是“个案”。据本刊从消保委处了解到的信息，有关电商“夸大产品”方面的投诉在近年来已成上升趋势。而消保委在近期的模拟消费调查中也发现了不少存在这一问题的电商“现行犯”。如上海某电子商务有限公司在销售一款护肤品时，对外宣称其“百分百纯天然”，但实际产品的成分表中却显示含有微量防腐剂。而北京另一知名网络信息技术有限公司销售的一款婴幼儿用蚊香液也存在网页标榜“绿色环保”、“无毒透氧”，但在对该产品标志的农药登记证号进行查询后，最终被确认为“低毒”产品。
归根结底来说，电商企业这些对商品标题或在网页描述中的不规范操作都是基于增加商品吸引力继而进一步提升商品销量目的的。此外，部分电商企业在利益驱动下，甚至还会使出虚构部分产品功效及性能的不良手段，直接导致对消费者的误导。根据记者了解的情况，部分信誉度较低的小型电商企业，特别是部分中小型团购网站是此类情况最为多发的“重灾区”，消费者在下单前一定要注意甄别。
点评：
许多电商企业除在销售页面设置商品售价外，大多还会另行标注一个“昂贵”的“原价”或“市场价”。但这些所谓的“参考价”常常是电商自己“拍脑袋”想出来的，往往虚高或缺乏实际的依据。
“双重标价”存在误导
去年暑假，张先生计划带着太太和儿子一起前往香港迪士尼游玩。为了突出“亲子游”的温馨氛围，张先生在出发前特地通过网络“淘”起了“亲子装”。在一番搜索之后，一款印有米奇与米妮图案的短袖T恤组合引起了张先生的注意。按照当时的销售页面，这款T恤单价标注的“市场价”为169元，网站“实售优惠价”为39元。“按照这样的价格计算，购买1套亲子装只需支付87元，比市价便宜390元不说，还能免费包邮费”。深感实惠的张先生因此拍下了2套不同颜色的亲子T恤套装。但在对收到的衣服进行清洗时，张太太惊讶地发现丈夫买回来的T恤不仅出现了严重的褪色，连原本的迪士尼卡通印花图案也变得模糊不清，难以分辨。深感不值的张先生在事后告诉记者，他原本认为市场价169元的T恤肯定是不错的，“没想到实际收到的根本不值那个价，质量甚至比十块钱的地摊货还不如”！
网络购物的价格优势历来是吸引消费者的重要因素，因此许多电商企业往往会在商品定价方面做足噱头，故弄玄虚。而其中最常见的手段便是前文张先生所遭遇的“双重标价”。
所谓“双重标价”，就是指电商企业除在销售页面上设定商品实际售价外，还额外标注有“原价”、“市场参考价”等其他名目的不同标价，且两个标价间的差距普遍较大。在实际网购过程中，几乎所有的电商企业都会采用这种“对比战略”。但令人担忧的是，这些所谓的“原价”、“市场价”大多都是电商自己“拍脑袋”想出来的，往往存在缺乏实际市场依据或标价虚高的胡乱定价问题。
而对于消费者来说，“双重标价”所产生的“价差”除会在无形中或多或少地激发网购者的消费欲望之外，其高昂的“市场价”还可能会导致顾客对拟网购的商品产生过高的预判，其结果常常是电商赚足了荷包，但消费者实际收到的却是一场低于预期的“空欢喜”。
部分电商在举行特惠活动或出售特惠商品吸引人气时往往存在“超卖”现象，事后常以“供应商缺货”或“销量上升太快，库存预警未能跟上”等理由单方面取消订单，使消费者购物最终无法如愿。
有特价无库存
“货比三家货比三家，比到最后发现要买的特价商品老是显示缺货，这不是蒙人嘛！”刚刚接触网购不久的潘女士显得非常气愤。原来，潘女士近几年一直听身边的亲朋好友向自己推荐网购的优势和乐趣，前一阵子也忍不住自己注册了几个电商网站开始了网购之旅。可是，热衷于比价的潘女士却发现，通过搜索和对比找到了低价、特价商品，点进去却经常会遇到网站页面上显示“缺货”、“暂无库存”字样的情况，让人颇为恼火。“你没有货卖就下架呗，凭空挂一个最低价算什么意思？”潘女士还介绍说，最让人不满的是，有一次明明已经下单了，第二天却收到网站的缺货通知，告知潘女士订单已经终止。
电子商务虽然属于新兴行业，但本质上还是零售业，只不过由于电子化、网络化、异地化的新特点，导致了电子商务与传统零售业的不同。特别是其中的库存管制，以及相对应的库存、物流配送和售后服务，都与传统零售业不尽相同。
大部分电子商务企业中，前台网站会与后台保持数据同步，并作出判断。一旦“可销售库存
由于应用程序设计上的疏漏、现阶段存在的技术问题或用户没有及时进行版本升级等因素，许多网页上可选的优惠在智能手机与平板电脑的应用程序中可能无法完整显示，从而导致消费者在无形中错失部分“福利”。
“智能”购买或错失优惠
原来，李小姐不久前在下班途中照例通过手机订购了一罐面霜。当天晚上，回到家的李小姐临时决定再买一份送给好友当作礼物。而当李小姐使用电脑下了一个相同的订单时却发现，通过网页购买这款面霜时竟可在订单页额外选择一份免费的晚霜或面膜体验套装，而这份价值200元以上的赠品在手机订购页面却是完全找不到踪影。“这样看起来，类似的优惠我可能已经错失了很多次，想起来总觉得吃了亏。”她说。
随着智能手机以及无线网络技术的日趋成熟，移动购物与支付已经日趋成为流行。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)的数据，2012年我国的手机网民规模为4.2亿人，手机网上购物和在线支付的使用率均达到13.2%。截至2012年年底，已有超过5500万人开始使用手机网购并进行在线支付。不受地理位置限制的“智能订购”成为了拉动消费的新增长点，而移动电子商务也成为了电商们的又一个必争之地。
现如今，绝大部分拥有一定规模或知名度的电商企业都已陆续推出了各自的移动电子商务应用。而消费者也越来越习惯于通过这些可安装在智能手机及平板电脑上的应用程序直接下单付款。但需要指出的是，由于部分应用程序在功能设计或信息同步方面仍存在或多或少的技术缺陷，一些网页上可选的会员折扣、限时优惠以及赠品、折扣票券等“消费福利”，在应用程序平台上却可能无法完整显示，从而造成消费者在无形中错失部分优惠的可能性。而另一方面，部分消费者本身对于软件运用的不熟悉、不愿及时更新应用版本或额外装载“AppFlow”等规避软件升级提示工具的行为也可能造成网页下单与“智能购买”产生差异。
小商品反而很“昂贵”
“因为是第一次买车，所以我对汽车产品的市场价不熟，但我一直笃定地认为大型电商的价格肯定是比较便宜的。我记得这款坐垫当时在网上的标价是988元，打折之后是788元。我看到买的人很多，又想起之前同事也提过这款坐垫比较好打理，搭车时我也觉得坐着舒服，所以就毫不犹豫地下单买了一套。没想到同品牌同款的坐垫在朋友后来介绍我去的几家汽车用品店都只卖650元左右，看来也不是所有东西都是网上的便宜。”
但另一方面，电商们在对厨具、玩具以及汽车配饰等标准化程度不高、消费者比价意识不强的小商品进行定价时，却常常会采取“高价策略”。虽然这些小商品页面可能也同样被冠以了“史上最低价”、“限时抢购价”等吸引消费者的亮丽噱头，但这些所谓“促销商品”的售价有时甚至会比实体商铺的普通零售价更为“昂贵”。此外，对于供应商特供的独家销售品，电商企业一般也很可能会因消费者无从比价而给出相对较高的标价。
入驻商铺不保真
案例:
网购是刘岳最常用的购物方式，在他看来既方便又省钱，常常能以比专柜更低的价格购得所需物品。不过，这一次他可在网购路上栽了跟头。花费近1000元到手的“名牌”手表其实并非正品，而想要寻求赔偿的他也苦于投诉无门。原来，自从升职后，刘岳就一直在为自己物色一块拿得出手的手表，当他在某知名电商网站搜索时，发现在专卖店售价高达3250元的意大利名牌石英手表，在某家获得“真品”保证的商铺却只需980元就能买到，这接近3折的价格让他心动不已。
“会不会是假货呢？”刘岳对手表的真伪曾产生怀疑，但在一番思想斗争后，他还是出于对电商网站品牌的信任，同时又从店家那里得到了“真品”的保证，终于买下了这块手表。
实际上，刘岳遇到的问题并非个案，近两年，多家排名靠前的电商网站被爆出存在销售假货的问题。而这其实与网站的开放式发展有关。过去，B2C网站的货源基本都是由网站直接采购的，出现假货的几率很小，但随着第三方卖家的进驻，电商平台的经营种类日益扩大，对消费者来说可供选择的商品更多了，但掺杂假货的可能性也提高了。
“限时折扣”、“惊爆特价”总能激发不少消费者内心的购物欲望，然而光鲜的表面下，是否藏有虚假销售的问题值得思考。国际一线品牌包包、饰品只需1折就能买到，新型手机、相机百元促销，知名护肤品只卖白菜价……这些“诱惑”之下，可能都暗藏造假风险。
尽管不少店家都会信誓旦旦地承诺保真，还许诺接受“专柜验货”，但实际上这条维权之路并不一定顺畅。由于网站对店家的进货渠道不可能完全把控，所谓的资质审核并不包括验收所有货品的真伪，因此消费者不能因为信赖网站而忽视了对入驻商家的警惕及理性判断。
许多电商在逢年过节时往往会推出买满一定金额即赠送对应优惠券或积分政策。但这些优惠券往往暗藏不少“玄机”，不是在使用时被限制使用范围，就是可抵值的商品价格虚高，不仅不一定“优惠”，可能还会引诱消费者为“凑数”而买进不必要的产品。
电子票券暗藏玄机
案例
王先生在“双十一”时各大电商优惠之际想要添置一台笔记本电脑，于是他在优惠当天去各大网站进行了浏览和搜索。由于是买比较大件的电子产品，王先生在质量保证、评价回复、价格差异上都进行了细致的对比。可是通过比较他发现，虽然每家网站都推出了十分醒目、看似优惠力度很大的促销措施，可是细细盘算下来，却也发现了不少猫腻。“优惠活动真的是目不暇接，有时候自己看一遍还算不清楚。”王先生略显调侃地笑了笑说。最开始他看中的一家网站全场每满1000元就赠100元抵用券还能当场消费，可是价格上一对比，4000元多的标价却比同类网站的折后价格要高了四五百元，结果还是差不多。
如今，消费返券是网上商家促销活动的主流形式之一。一些商家的返券力度特别大，动辄对折返券，如满“200送200”，甚至是满200返300超对折优惠。但是，商家这些吸引人的返券活动往往并不是“真心实意让利”，作为我们消费者需要警惕的是优惠券幅度越大，商品价格虚高的可能性也就越大。
同时，优惠券的使用日期也是很关键的一个问题。一些特定活动的优惠券一般都规定了有限的使用日期，其中很多的使用日期非常短，或者在具体的使用日期上还有不少限制，比如不能在节假日、促销季使用，也不能与任何别的优惠相叠加等。
另外，电子票券和打折看上去好像差别不大，实质上是有很大区别的。参加打折优惠，钱在消费者的口袋里，消费者占主动地位，但是各种的优惠券则是商家占主导地位。一般来说，有优惠券消费者就会时常惦记，有时买东西就是为了获得或者使用优惠券去凑单，到头来也可能因小失大。
一般来说，电子票券或者积分系统相比直接的、实质性的降价，往往更多地是商家希望消费者再次或多次到该网站购物、吸引更多消费所设立的。而有时候呢，也会为了在各种促销季、价格战当中脱颖而出，而被用来设置成名目繁多的促销手段，将本不怎么优惠的“优惠促销”变得看上去颇为“优惠”。
“排行榜”、“热卖推荐”等都是电商常用的首页或邮件营销方式，但部分排行榜及推荐商品可能并非是按照实际销售情况进行编排的，而为了挑起顾客的购买欲，许多推荐商品或“热卖商品”中的评价或销售数量也可能是虚构的。
虚假评价吸引消费
“明明看到的都是好评，怎么到手的东西那么烂？”赵茵最近在某网店买了一件韩版大衣，可到手发现，衣服与图片式样有所出入，色差明显，做工也非常粗糙，一圈毛领子更是掉毛严重，导致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛。“这件大衣我本不想购买，但看见网站首页上清晰地标注着'月销千件'，且用户评价都很不错才动了心，最后怎么名不副实呢？”赵茵很郁闷，当她向电商反映时，对方却称由于并不是质量上的明显瑕疵，所以不能退货。由于商品本身并不算太贵，不想过多纠缠的赵小姐也就打消了退货的念头。
其实如果仔细观察，我们不难发现，电商这样的造假其实并非无迹可循。比如某知名网站主页推荐的一款液晶电视机，尽管销量惊人，但客户评价相似度较高，能频繁看到“在XX网购物放心、便宜、省心”这样的留言，对商品本身性能、使用情况只字不提。再打开其中一些钻石、双钻用户的商品评价历史记录，更显示出不少同一天对多个同类产品进行的集中评价，其中原因不言而喻。
随着不同电商企业以及线上、线下销售平台间的价格战升级，电商们纷纷开始在网上销售起了各自不同型号的“特供”家电，这些分化后的家电型号既不同于网络对手又不同于实体商铺，以至于消费者很难对它们进行比价。
今年年初，消费者徐先生开始兴冲冲地为刚装修完的新房购置家电。由于需要买入的家电较多，因此徐先生在比价方面花了不少心思。但令徐先生感到沮丧的是，他在某大型电商网站选中的几款家电都很难在其他同等电商平台里找到一模一样的型号。而当他带着从电商网站上抄录下来的型号前往实体店体验时，也常常因被告知没有相同型号的产品而“铩羽而归”。
“比如我一开始在京东商城看中了一台双开门冰箱，但这款冰箱在国美、苏宁易购、当当网上却都找不到完全一样的型号，只有差不多样子的款式，实体店也是一样的情况。虽然我之前特地下载了一些比价插件，但因为型号不同，比价软件基本派不上什么用场，最后还是凭感觉下的单。”而至于自己最终究竟是买贵了还是买便宜了？费了不小周章的徐先生坦言“心里没底”。
虽说如今电商间的价格战看似硝烟弥漫，但真正能让消费者买得明白、得到实惠的其实多为价格透明的手机及数码产品。由于这些产品型号少，淘汰快，线上、线下卖的都是同样的货，消费者在进行比价时通常也较为从容方便。但对于家电产品来说，消费者想要在各大网站找到完全一致的型号就比较困难了，因为几乎每家电商都拥有如“定制机”、“包销机”等等不同名目的厂家“特供”型号。由于这些家电在不同电商平台上的叫法不同，因此即便是每家的外观、功能都很接近，但商品型号上总有字母或数字上的细微差别。如此一来，不仅一淘、有道购物助手等比价利器毫无用武之地，消费者也往往是“丈二和尚摸不着头脑”，很难准确鉴别价差的依据究竟出自产品成本还是商家利润。
同在线上比价不容易，线上、线下的比价就更困难了。据了解，“有些型号线上卖，线下不卖；有些线下卖，线上不卖”，这种的情况在业内早已不是秘密，因为家电品牌商从几年前就开始针对线上、线下推出不同的产品型号。按照厂商的官方说法，中高端家电型号往往会被他们投放到百货类渠道，实用型型号则多投放到家电连锁渠道，而被投入不同的网络电商的型号多为性价比高的“特订机型”。但与其说这些复杂的型号编排是出于渠道投放的需求，倒不如说是各大电商与各大实体店铺规避“价格战”的默契考量。如果仔细观察，我们不难发现，部分型号不同、价格不同的产品在外观设计以及参数配置上的差异其实几乎微乎其微，但这却造就了消费者按实体店标注的家电型号无法在电商平台查找到相应机型或按网络电商提供的型号在实体店亦找不到对应机型的“怪事”，而“货比三家”也因此成了艰难的空话。
虽说各电商网站及线上、线下的家电型号不尽相同，但消费者在选购比较时并不用太过在意具体型号。一般来说，只要家电的品牌、主要功能及外观基本相同，仅在型号方面出现数字或字母上的细微差异，那就基本可以把这两款放在一起比较。以冰箱为例，如同一品牌的控温冰箱，只要功率、能效、容积、面板材料等主要方面基本相同，仅在型号上或花纹上有细小区别，原则上可以把它们作为同一款冰箱进行比价。
现在，许多消费者除前往数码专柜产品选购数码产品外，通过网上商城购机也逐渐成为了一种消费趋势。虽说几乎所有的电商网站都打着“正品保障”的旗号承诺所售商品的质量，但消费者却仍可能面对遭遇“翻新机”的尴尬。
数码产品可能被“翻新”
随着消费习惯的改变，许多消费者除前往数码广场产品选购数码产品外，在网上商城购机也逐渐成为了一种常态化的消费趋势。对于大部分消费者而言，之所以敢在各大著名电商网站购买如智能手机、手提电脑等价值不菲的数码产品，多是出于对商家“正品保障”的信赖。但事实上，消费者在享受网上购物带来的方便与实惠时，仍可能面对遭遇“翻新机”的尴尬。
还有哪些秘密要注意
在前文的案例中，本刊着重对电商企业暗藏的种种“秘密”进行了梳理。而对于许多消费者而言，除了通过“京东”、“易迅”、“当当”等大型“B2C”电商平台进行消费外，“淘宝”、“拍拍”等C2C电商平台也同样是网购的重要渠道。相对于标准化的企业型电商而言，这些中小网店主们的服务标准与质量参差不齐，其中也存在着不少值得读者了解和注意的问题。
霸王条款不退不换
由于在网络购物时消费者只能通过图片和文字介绍了解商品，而C2C网络购物也尚缺乏强制的销售规范，部分网络商铺存在单方面规定需支付一定比例费用才可退换货品、甚至“货品一旦售出，不退不换”的霸王条款。建议消费者在下单前应注意了解商户提供的售后服务标准及退换规则，初次购买或购买金额较高的商品时最好选择拥有“7天无理由退换”、“真品保证”、“消费保障“等认证标志的商铺或有效好评率高的商铺购买。
“饥饿营销”刺激消费
许多拥有一定消费群的网络商家在发布新品时往往不会一次性将实际库存数量设定为销售数量，而是以“限量”、“无补货”等名义采用少量分批的方式进行多次上下架，刺激犹豫不决的顾客下单。我们建议消费者在购买商品时还是要从自己的实际需要出发，切莫在尚未考虑清楚的状况下因所谓的“数量有限”而冲动消费。