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2024.06.25日本
第一章概述
第一条为维护开放、透明的生态环境，保障交易争议处理时买卖双方权益，制定本规则。
第二条本规则适用于京东开放平台第三方商家。
第二章纠纷问题处理原则
第一节受理原则
第四条京东所受理的争议订单商品须为在京东上通过第三方支付机构、货到付款方式（该货到付款方式须符合京东平台相应规则及流程要求）或京东认可的其他支付方式购买的商家商品。
第五条受理范围
京东受理买卖双方在京东上产生的交易争议处理申请时，若出现以下任一情形的，京东有权不予受理，买卖任一方有权自行通过合法途径向相对方主张权利：
（一）因买卖双方责任，导致交易纠纷事实无法查清，京东有权不予受理。
1.消费者未在本规则规定的受理期限内发起维权的情形。
3.因同一问题产生的纠纷，经京东介入已给出处理结果，无新的争议事实，消费者就同一笔订单再次申请京东介入处理的情形。
4.买卖双方进行不以真实交易为目的的订单的情形。
5.交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的情形。
6.交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议的情形。
7.买卖双方经自行协商达成退款或退货退款约定并履行完毕，一方或双方反悔产生争议，或双方另行约定达成一致的情形。
（二）商家违法违规等导致行政机关或司法机关介入，京东有权不予受理。
1.买卖双方纠纷已由行政机关或司法机关介入。
2.司法机关对争议作出判决且生效的，以判决结果为准，如无特殊情形，京东不再介入处理。
3.经新闻媒体曝光、行政机关通报或经京东排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规，为保障消费者权益，京东要求商家立即停止发货等的情形。
（三）人身危害、不可抗力等原因，京东有权不予受理。
1.特殊品类如食品、生鲜商品退款后消费者自行保留商品的，因食用产生食品安全、人身危害问题的情形。
2.不可抗力因素导致的情形，消费者主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的情形。
第六条若出现以下任一情形的，京东有权恢复争议处理程序：
（一）买卖双方自行协商处理争议的，应在程序中止后30日内自行操作交易款项，或向京东提供协商结果，由京东代为操作，逾期买卖双方既未操作交易款项也未告知协商结果。
（二）一方通知京东要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知京东后的7个工作日内向京东提供司法机关或公安机关的案件受理凭证。
（三）买卖双方任一方发起的诉讼争议撤诉且双方仍未协商解决交易纠纷。
第七条交易纠纷申请受理期限
（一）若买卖双方就交易产生纠纷时，消费者应在京东规定的时限内发起京东介入申请，具体时效如下：
5.商品三包服务有要求的，依照三包服务规定。
（二）以下几种情形不受受理期限限制：
1.行政机关认定为假冒或违禁商品的。
2.消费者提供司法机关出具的生效法律文书且仍需京东处理的。
第二节考核指标
（一）计算方式：（商家责任纠纷单量-申诉通过单量）/有效下单单量；
第九条平台介入率：衡量商家在纠纷服务中的问题解决能力的考核指标，指一定周期内产生过纠纷的订单量占有效下单单量的比例。
（一）计算方式：（店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量）×100%；
第三节处理时效
第十条若消费者申请进行纠纷处理的，商家处理时效标准如下：
（一）消费者发起纠纷单后，纠纷单将流转至京东介入处理，商家可在24小时内选择与消费者和解或者提供证据，若商家超24小时未回复，则京东有权根据现有证据判责。
（二）京东有权要求买卖双方于举证时效内补充证据，超时未处理，京东有权依据现有证据进行判责。
商家举证时效要求：
工作日：4个工作小时（注：工作小时，即周一到周五的9：00-18：00）。
非工作日及法定节假日：24小时。
举例：
①周五14：00通知举证，周五18：00举证结束。周五14：01通知举证，周六14：01举证结束。
②周日13：00通知举证，周一13：00举证结束。周日14：00通知举证，周一13：00举证结束。
（三）经京东判责后，若判定商家需执行的，建议商家在24小时内主动执行并反馈执行结果，超时未执行的京东有权根据判责结果进行处理。
（四）若消费者对商家和解方案或者判责结果存在异议，可在纠纷单关闭后7个自然日内提供有效申诉证据并进行申诉。
（五）若商家对判责为商责的结果存在异议，可在纠纷单关闭消费者已完成申诉后7个自然日内提供有效申诉证据进行申诉。
第四节举证责任
第十二条针对申请京东介入、京东受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以京东要求及各类纠纷处理规则的内容为准。
第十三条买卖双方应自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担不能举证的后果。如超时未举证，京东有权根据现有证据做出判责并进行处理。
第五节判责处理
第十四条收集到双方提供的凭证后，京东有权按法律法规、协议、本规则等对相应纠纷做出处理；法律法规、协议、本规则没有明确规定的，京东有权依据独立判断做出处理。若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供凭证的，京东有权按照实际收集到的凭证做出处理。
第十五条如商家因商责产生的费用及导致的各方损失，消费者提出赔偿要求的，由商家自行承担。
第六节商家申诉
第十七条如对判定为商责的判责结果存在异议，商家可在纠纷单关闭后7个自然日（包含节假日）内提供有效申诉理由和证据完成申诉，过期将无法进行申诉处理。京东在收到商家提起的申诉后，审核商家提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若申诉成功，则对应的判责处理不成立；若申诉不成功，则对应的判责处理成立。
第三章纠纷问题处理细则
第一节通用处理细则
第十八条买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可补充约定；无法达成补充约定的，京东有权按法律法规、协议、本规则进行处理，本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求。
第十九条除特殊规定外，交易做退货退款处理的，或商家同意退货但无确切证据证明商家有责的，消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。
第二十条商家在同意退货时附有合理条件的，消费者退货应符合该条件。
第二十一条商品描述中对同一事项做出两个及以上的不同描述，或者实际发生的与描述内容不一致的，以有利于消费者的描述为准。
第二十二条商家交付消费者的商品存在严重劣质、货不对板情形的，京东有理由认为商家无履行合同之意图的，视为商家拒绝履约，交易支持仅退款或退货退款。
第二十四条商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应显著，且不得低于京东平台规则要求，同时不存在免除商家自身应承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。
第二十五条商家服务过程中，若基于服务履行之必要，需要消费者配合提供协助的，或对消费者的配合行为存在时限要求的，包括但并不限于发货规则、售后规则等，商家应当在商品详情页予以显著明示或双方事先约定一致，否则消费者有权拒绝并由商家承担交易不利后果。
第二十六条京东应买卖双方需求及查明事实需要，必要时有权向第三方核实争议问题，并有权将此规则作为参考依据。
第二十八条买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、白条等实施套现的，在交易未成功前，京东有权进行退款处理。
第二十九条争议过程中，买卖双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或京东发现双方的交易被京东判定为一方账号异常的，将视双方实际情形作出举证责任分配。
第二节商品类纠纷处理规则
京东介入判定商家责任的，消费者有权申请退货退款，发货及退货运费由商家承担，商家应按自主售后要求为消费者退货退款。
商家出售假冒商品经核定属实，如消费者申请赔付的，商家应按法律规定及京东规则对消费者进行赔付，如京东对消费者进行先行赔付的，赔付费用由商家承担。存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，建议商家与消费者自行协商。
第三十一条禁发商品纠纷
若交易中商家对商品的描述约定不清楚的（如：商品为均码，但未就具体尺寸进行说明），消费者有权申请换货、仅退款、退货退款，发货及退货/换货运费由商家承担。
消费者申请京东介入纠纷处理后，京东有权根据消费者提供的商品图片或其他证明材料进行判断，直接认定是否存在质量问题。
如果消费者表示商品存在质量问题，但该质量问题通过消费者提供的举证证明文件无法判断的，消费者申请京东介入纠纷处理后，商家应当按照京东的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。
赠品指消费者以购买交易商品为前提而获得的商家承诺或双方约定的赠予物品或服务。商家开展合法有奖销售的，消费者中奖所获的奖品参照适用本条规定。
第三节发货类纠纷处理
第三十五条发货履约纠纷
第三十八条运费纠纷
第四节售后纠纷处理
第五节价格类纠纷处理
第四十五条价格差异纠纷
第六节赔付处理
第四十六条对于京东受理的属于本规则受理范围内的交易纠纷处理申请，消费者提出退赔申请的，京东根据投诉问题类型进行判断，对于通过系统即可判断投诉问题成立的，京东有权依据法律法规、协议、本规则等直接做出判责处理。
第四十七条京东判定消费者申请成立时，有权以不同的形式先行垫付退赔金额给消费者，因此产生的费用由商家承担，款项自商家结算款或保证金中直接扣减。
第四十八条京东优先赔付成功后，会即刻向商家后台系统推送审核单，若商家核实京东存在违反优先赔付规则为消费者特殊或重复退赔款项，商家可以在7日内在后台系统中发起申诉，并说明申诉理由。京东会结合商家申诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后，费用将不再由商家承担。
第四十九条商家就特定的违约行为向消费者承诺赔付违约金的，当商家发生该违约行为，应向消费者赔付。若因商家自行承诺违约金数额与京东平台规则规定的数额不一致，消费者发起投诉的，以平台规则为准。超出平台规则规定的数额部分，建议消费者与商家自行沟通解决。
第五十条消费者滥用先行赔付规则发起赔付申请的，京东有权不受理交易纠纷申请，由买卖双方自行协商确定。
第五十一条本规则未涉及的其他引起消费者利益受损的情形，京东有权根据实际情况进行判定。
第四章附则
第五十二条京东有权而非义务受理并做出纠纷判责。京东不受理交易纠纷申请的，不影响京东继续协调商家与消费者沟通解决双方交易争议。本规则场景细则外，针其他品类商品、场景的争议，京东有权依据相应争议处理规范进行处理。若无相应争议处理规范，京东有权以普通大众的认知水准及日常经验，根据实际情况进行判断。
第五十三条对于判定商责的，京东有权而非义务从商家结算款或保证金中直接扣划相应款项退赔给消费者；京东先行垫付退赔款的，若商家结算款或保证金不足以弥补京东先行垫付款项损失的，京东有权从商家关联公司等关联方的结算款或保证金中直接予以扣划。
第五十四条若营销活动或特殊场景规则中，对买卖双方争议处理有特殊要求的，京东有权依据特殊要求处理。
第五十六条商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。
第五十七条京东可根据运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向商家公示。
第五十八条商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。
第五十九条本规则于2024年4月3日修订，于2024年4月10日生效。
【附录】规则释义
（一）显著：明示的内容应当位于信息展示界面的“商品详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。
（二）合理期限：指商家通过咚咚、消费者知晓或应当知晓的其他方式（如手机短信）向消费者发出通知要求配合之时的次日起48小时内。
（四）消费者实付金额：包含使用京豆、E卡、余额支付的订单金额，不包含优惠券等普惠促销。
（五）不可抗力：是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害，如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱等。
（六）另行约定：指商家通过详情页、咚咚等方式与消费者另行约定的情形。
（八）赠品：消费者以购买交易商品为前提而获得的商家承诺或双方约定的赠予物品或服务。
（十）格式条款：根据《民法典》的规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”商家不得以发布的商品详细信息及购物说明（包括但不限于店铺告示、买家须知、交易规则等）做出对消费者违反法律、平台规则等的规定。
（十一）保质期：指食品在标签指明的贮存条件下，保持品质的期限，具体以国家批准的食品包装上或散装食品上标注的保质期为准。
（十二）临期商品：指临近商品包装物上标明的最后保质日期的商品。其中，临期食品，是指即将到达食品最后保质日期，但仍在保质期内的食品。
（十三）表面不一致：指消费者收到商品时，可通过核验商品表面状况发现商品与订单存在不一致的情况，包括但不限于商品外观破损、空包裹等。
（十四）和解：指买卖双方对争议焦点充分协商，并达成一致的纠纷处理结果。