医院客户是医疗机构最核心的战略资产。医院生存的根本法则：是否能够不断赢得客户，通过不断为医院客户创造价值获得发展资源。如何在竞争市场中赢得医院客户，如何有效判断医院客户价值，如何清晰界定医院客户需求，如何在有效满足医院客户需求基础上不断挖掘医院客户递延价值，如何根据医院客户的生命周期制定企业医院客户关系管理策略等等一系列医院客户关系管理问题几乎成为竞争性市场中所有企业必须面临的挑战。
本文主要从医院客服中心的服务宗旨及组织架构、工作职责、服务内容、服务规范及工作流程等方面进行详细阐述，为医院经营管理者提供参考依据。
一、客服服务宗旨：
“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化医疗服务。
二、客服中心组织架构
1.信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。
3.服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。
4.会员中心：负责会员开发、组织和管理。
5.公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。
三、客服中心工作职责：
1.客户信息档案资料管理。
2.负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。
3.负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。
4.负责客户服务投诉的处理工作。
6.负责客户的现场接待与管理；
7.负责客户的回访管理；
8.负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。
9.负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）。
四、客服中心服务内容
3.做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
6.为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。
7.对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
8.负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。
式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。
11.负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。
12.负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导。
13.做好医院各种宣传资料的发送工作。
14.计划培养医院忠诚的客户群。
五、客服中心服务规范：
1.树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
2.中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
4.认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。
6.自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。
六、客服中心人员岗位职责
1.客服部主任职责
（1）在医院经营院长的领导下，协助制定客户服务具体工作计划，组织客户中心各部门，配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。
（2）用康策医院CRM系统对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。
（3）负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。
（4）负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。
（5）负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。
（6）积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与服务水平。
（7）负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。
2.客服专员职责
（1）在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。（2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。
（4）负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。
（5）负责客户投诉及处理情况汇总和分析
（6）参与会员活动和会员管理。
3.咨询员工作职责
（6）做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
4.导医工作职责
（1）导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。
（3）经常巡回责任区，引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等，减少患者流失与处方流失。
（4）负责就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。
（5）见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。
（6）维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生。
（7）认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。
（8）注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。（如：激烈的医患纠纷等）
（9）认真做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿，并在挂号登记本上注明“指定”字样，以便核实。
（10）切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院。
七、客服部工作流程
1.导医接待患者工作流程
（1）提前15分钟到岗——做好上班前准备（卫生、物品准备）
（2）患者进入一楼大厅——一楼导医微笑服务——礼貌用语（5句）
（3）导医登记——挂号——带至医生诊室（同步，有交流）
（4）医生开单——带至交费（取药）——检查——治疗。
（5）如需住院者——协助交费——检查——办理住院手续——领至住院部交接——回岗。
2.回访工作流程：
八、客服部常用工作表格
2.顾客体检、住院、检查预约登记表
3.顾客回访登记表
4.门诊就诊分诊及来院渠道登记表
5.顾客数据库（住院数据库、体检数据库，其他来院渠道数据库）
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