“凡事预则立，不预则废”。员工的能力素质水平直接决定了管理工作的成败，成就了企业核心竞争力。笔者供职于一家中型国有企业，员工的平均年龄已近41岁，平均工龄已达20年。员工一方面具有丰富的工作实践经验，另一方面也存在按部就班得过且过的思想，抗冲击能力有限。面对竞争日趋激烈的市场环境，要推进公司的快速、健康、安全、和谐发展，必须打好管理创新的攻坚战，通过管理工作的提档升级，在向市场要效益的同时，向管理要效益，双管齐下，切实提升产品的品牌价值。
公司希望广大员工在保存各自文化价值观的同时，接受行业系统独特的企业文化并主动融入到这种文化氛围中。通过每一堂课，不仅使员工个人有所思有所得，更通过每一位员工的点滴成就形成一股巨大的合力，为公司的发展提供人才支撑，使得“全员培训提升工程”成为看得见成果，经得起检验的质量信得过工程，并为公司的长远发展夯实基础。
而在《ISO9001：2008质量管理体系要求》6.2.1中也明确“基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的”。表明通过质量管理体系认证的企业，有着教育、培训的义务。公司在质量管理体系认证过程中的程序文件，对人力资源管理程序，也据此明确提出了有关培训工作的程序性要求。
所以，从制订培训计划这个环节开始，就引入了标准化运作的要求。目的就是通过培训，使得各级管理人员，经过理论化的系统培训和交流互动，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力；各级操作人员，经过分级化的技能培训和实际演练，熟练掌握并不断提升操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。
二、精心搭建平台，严格规范实施
企业培训特别是国有企业的培训工作，有时难免会为了培训而培训，使得培训工作流于形式，有效性也大打折扣。当培训成为一项管理措施，特别是与企业质量管理体系相结合时，就必须从计划、组织、实施、领导和控制等方面去思考。
貌似繁琐的流程，标准化规范运作后的好处也是显而易见的，这使得各项活动更易于受控。严格来说，培训计划提供了一个目标，但是目标不能保证必要的行动，所谓“变化要比计划快”，不仅是一种现象也可以成为一个借口。所以一个可控的有效实施，更利于培训目标的实现。
三、及时组织评价，反馈培训效果
纵观整个培训过程，最重要的是培训有效性的评价，这也是最难以衡量的。
（湖南农业大学后勤服务集团，长沙410128）
（LogisticsServiceGroupofHunanAgriculturalUniversity，Changsha410128，China）
摘要：高校后勤服务引入质量管理体系，是高校后勤服务社会化的必然趋势，也是高校后勤管理现代化的必然要求。以湖南农业大学后勤服务集团为例，阐述了ISO9000质量管理体系的实施现状及推行的成效，同时指出了引入ISO9000质量管理体系在后勤的应用中应注意的问题。
Abstract：Introducingthequalitymanagementsystemintothelogisticsserviceincollegesanduniversitiesistheinevitabletrendofthesocializationoflogisticsserviceandalsoisthenecessaryrequirementofthemodernizationoflogisticsserviceincollegesanduniversities.TakingtheLogisticsServiceGroupofHunanAgriculturalUniversityforexample,thispaperexpoundsthepresentsituationandimplementationeffectofISO9000qualitymanagementsystemandatthesametimepointsouttheproblemsshouldbepaidattentiontointheapplicationofISO9000inthelogistics.
关键词：高校后勤；ISO9001；质量管理体系
Keywords：logisticsofcollegesanduniversities；ISO9001；qualitymanagementsystem
作者简介：罗雪文（1983-），女，湖南邵阳人，研究实习员，学士，研究方向为后勤管理。
1ISO9001质量管理体系的实施现状
湖南农业大学后勤服务集团于2005年引进ISO9001：2000版质量管理体系，顺利完成质量手册等体系文件的编写、审查和实施工作，同年10月份圆满通过质量体系的认证工作。2011年，根据质量管理体系认证的要求，将ISO9001：2000版升级至ISO9001：2008版，我校后勤制定的总质量方针是：“质量求生存、管理出效益、创新谋发展、服务创品牌。”主要的质量目标是：顾客满意度达85%以上，每年提高一个百分点；顾客投诉处理率达95%；服务设施完好率达95%；及时消除安全隐患，杜绝一切重大事故。目前认证体系覆盖集团办公室、接待旅游与培训中心、学生餐饮服务中心、通讯服务中心、物业管理公司。通过体系建设，有效促进了各部门规范运行和质量提升。
2推行ISO9001质量管理体系的成效
ISO9001质量管理体系经过几年的运行，给集团服务工作带来了新变化，后勤集团的日常管理日趋规范，员工的服务能力与水平不断提升，师生满意率不断提高。
2.1后勤服务管理更加规范化、标准化后勤集团质量管理体系文体包括《质量手册》、《程序文件》和《质量记录》等，文件中明确了各部门、各岗位的职责权限，界限清晰，操作规范，任何工作都可以从体系中找到规范的程序，并进行有效的协调。因此，推进ISO9001体系的实施，能够促进一步范围内服务标准化的形成，从而加深高校后勤间的相互沟通与理解，为后勤服务提高竞争力、加强交流及行业自律创造良好条件。
2.2员工的服务能力与水平进一步提升全员参与是ISO9001质量管理体系强调的一个重要管理原则。人力资源是发展之本，员工整体素质的提高是质量管理体系运行有效的重要因素。目前后勤服务处的员工整体素质偏低，这就需要集团坚持不懈地开展教育培训，采取多种形式提高后勤工作人员的质量意识和业务素质，构建网络信息学习平台，使员工快速学习所需知识和技能，明确岗位职责，完善内部监督机制，从根本上解决管理程序不善所导致的种种损失。后勤服务的每一个职工要积极主动地参加培训学习，深入理解质量管理体系的精神，提高业务技能和服务意识，逐步提高后勤服务质量管理水平。
3ISO9001质量管理体系运行中应注意的问题
3.2正确认识ISO9001认证的目的后勤管理如果仅仅是围绕提高管理水平而开展ISO9001认证，往往会陷入“为了认证而认证”和“巧妇难为无米之炊”的尴尬局面，这也是有些后勤实施ISO9001认证后为何效果不理想和存在“两层皮”的原因。殊不知后勤在实施ISO9001认证的过程中不是简单提高管理水平的过程，而是综合全面提高的过程，提高管理仅仅是一个手段，真正的目的是提高后勤的服务质量。所以应该以提高后勤服务质量为目标进行认证，不是以提高后勤管理水平为目标进行认证。
3.3注重职工的培训学习全员参与是质量认证体系中的重要原则，若使质量管理体系能够有效运行，必须对职工进行培训，以提高职工的参与意识、参与技能，对职工培训主要有以下几个方面：首先培训职工体系文件的学习，包括过程、质量方针以及质量目标。质量目标要得越详细，职工越容易学习和掌握，并易于操作。其次岗位技能及岗位考核学习，要具备岗位技能，掌握岗位指标要求，做到程序化标准。
4有效运行ISO9001质量管理体系的对策
4.1要广泛宣传和全员参与质量管理体系是一个涉及各部门全过程的综合体系。ISO9001标准中明确要求“全员参与”，这是质量管理体系有效运行的保证。建立和推进ISO9001质量管理体系不仅需要后勤集团领导的高度重视，从人、财、物上给予大力支持，还需要大批中层领导干部自觉主动地学习质量管理体系文件，执行体系标准和规范，做好宣传发动工作，调动员工的工作热情，带动全体员工自觉地按照体系要求去做。特别是后勤管理人员，要解放思想，更新观念，接受从人治管理向法治管理的改变，正确认识管理体系的作用，正确处理旧的管理模式和质量管理体系要求之间的矛盾。
4.2不断加强体系文件的学习与培训通过ISO9001质量管理体系认证后，要继续加强员工对文件的培训与学习的工作。一方面制定详细的培训的计划，既要重视开始，也要重视过程和结果，通过培训学习使文件的内容与要求内化为员工的工作需要，熟练掌握工作流程与程序。另一方面要对员工进行职业道德教育，提高员工的质量意识，树立遵守质量标准的理念。只有全体员工的质量意识提高了，对自己的工作忠于职守，才能使后勤服务管理工作有着更大的进步。抓好内审员和基层部门管理人员的培训，为管理评审活动的开展提供人力资源保障。
4.3坚持管理体系的持续改进为进一步提高质量管理体系的有效性和适用性，质量管理体系从建立之日起就要不断地进行改进。一是做好内部质量审核，加强各部门间的质量信息传递，依据各部门的工作范围和体系文件的规定进行信息传递，同时做好相应的记录，建立动态的质量信息传递的平台，对质量体系进行自查及诊断。二是做好管理评审，不断改进内审方式，对薄弱和重要的部门增强审核频次，制定细化的考核标准，并根据考核标准进行相应的奖罚，及时讨论和解决质量管理体系中的重大问题。
参考文献：
[1]吴春芳.ISO9001质量管理体系在高校后勤的作用[J].高校后勤研究，2006.
[2]宁永录.高校后勤ISO9001质量管理体系运行的探索与思考[J].价值工程，2011.
ISO9000族标准是国际化组织于1987年颁布的世界通用的质量管理和质量保证标准，是全世界质量科学和管理技术的精华，是管理思想和经验的总结。如今已被10多个国家和地区采用，其应用范围涉及39个行业，包括哈佛大学在内的许多国外教育机构都已通过了ISO9000质量管理体系的认证。高职院校用国际统一的标准规范学校管理，将有助于促进高职院校教育管理在更多方面与国际教育管理接轨，为我国高职院校走向国际高等教育市场、参与市场竞争提供了一条有效的途径。
二、高职院校引入ISO9000族标准的可行性
1.ISO9000族标准的思想方法适用于高职教育
ISO9000族标标准的八项质量管理原则是在总结质量管
2.ISO9000族标准的定义表明高职教育属于适用范围
三、ISO9000族标准在高职教育质量管理体系中的应用策略
1.深化全员质量意识
2.强化组织领导
4.持续改进质量体系
5.促进质量管理体系的校本化
关键词：质量负责人；质量管理；体系；培训
资质认定实验室质量负责人现状
（三）主要职责不明确。部分实验室质量负责人对其岗位职责不明确，无法确保与质量有关的管理体系得到遵循和实施；无法组织实施对影响结果的各项质量活动实施监控、评价；无法组织实施对管理体系或检测/校准活动中偏离所采取措施的有效性实施监控、评价；无法组织实施对管理体系或检测/校准活动的改进措施的效果实施监控、评价；没办法按年度内审计划或管理层的要求策划组织内审；对质量管理运作有效性无法提出改进建议。
（四）无法组织实施质量负责人主要活动。作为实验室质量负责人应组织实施以下的主要活动，如内审、日常监督、检测结果质量监控、不符合检测/校准工作的控制、质量目标的考评，对客户投诉、反馈意见分析、处理、反馈，各类改进活动实施效果进行监控。小型的实验室质量负责人很难组织实施以上活动。
提升实验室质量负责人质量管理水平的途径
提高资质认定实验室的业务能力，保障实验室资质认定工作的有效性和规范性，提高质量负责人的质量管理水平至关重要。
（二）学习资质认定实验室有关基础知识。实验室质量负责人通过完整系统的实验室基础知识学习，帮助其掌握实验室所必需的基础科学知识以及质量管理所必要的技能。质量负责人应能掌握涉及到实验室结果质量的全部科学知识，还应能基本理解与把握资质认定准则中的各要素，并能运用学到的知识和技能提升实验室的管理与技术水平。
质量负责人在管理体系运行中的关键工作：（1）树立依据准则不断增强建立优秀实验室的信心和机制；（2）建立监控机制，保证检测/校准的有效性；（3）要创建全员参与的氛围，共同为质量方针目标实现作出贡献；（4）加强纠正措施、预防措施的落实，认真开展审核和评审活动，持续改进，不断改善体系运行水平；（5）努力采用新技术，拓展新项目，提升检测准能力，适应社会和市场发展需要；（6）树立良好职业行为，不断增强服务客户意识，向社会兑现自身的服务承诺；（7）加强质量考核，促进各项质量职能落实。
（四）明确主要职责，组织实施质量管理主要活动。质量负责人需编制全要素的年度内审计划，明确每次内审的重点（包括附加审核）；要明确日常监督对象、目的、职责，要明确质量监控实施职责：组织、监控计划、监控实施、监控结果评价及处置等方面职责、权限等；对发现不符合采取纠正/纠正措施，对潜在不符合工作采取预防措施，对管理体系进一步健全完善，对检测能力范围扩展或提升等活动均属改进活动范围。质量目标考评应量化，要合理；对结果质量有影响的服务和供应品应实施监控，在技术运作中应建立健全人力资源制度，对各项检测和校准在投入对外服务前均应经过认真的能力证实，制定合理的校准计划并加以实施，确保量值准确可信。
落实实验室质量负责人教育培训计划
通过教育培训，提升实验室质量负责人的工作效能，带好实验室质量管理人员队伍，为实验室带来高于个人绩效总和和综合绩效。
拟定教育培训计划。为了有助于质量负责人的管理水平，实现业绩改进的目标，组织应鼓励质量负责人制定教育培训计划，并帮助其实现。
确定教育培训需求。根据质量负责人的现状及提升质量负责人业务能力的知识要求确定教育培训需求。
[1]国家认证认可监督管理委员会.实验室资质认定工作指南[M].北京：中国计量出版社，2007.