1.院内卫生整洁、无杂草和污物，医疗废弃物和生活垃圾按规定分开、定点堆放，及时清理。
2.院内绿化合理布置、美观大方，定期对花草树木进行栽培、剪修等工作，保持花木常新。
3.院内平面图、标牌醒目清楚，各种指示、标记规范、明显、准确，无损坏、污迹。
4.院内各种车辆停放有序，楼内、科室房间内无自行车摆放。
5.病房、诊室内整洁卫生，地面干净无污迹，物品摆放整齐划一，床铺整洁，被服定期更换。
6.水池、痰盂、污物桶、卫生间每日清刷，保持清洁，无污迹。
7.诊疗区和病房内严禁吸烟，地面无烟头，其他人员吸烟时，工作人员要主动劝阻。
8.诊疗区、病房内安静、舒适，各项工作井然有序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。
（二）整体服务规范
1.医务人员着装整洁、佩带工牌，符合医务人员仪容仪表整体要求。
3.医务人员不得穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询等特殊原因不得穿工作服到院外。
4.门诊、病区主要服务项目、药品收费公示及时、准确。
5.住院病人收费部分提供一日费用清单，出院时提供明细账单。
6.医务人员语言文明、服务热情，使用文明用语，严禁使用禁语。
7.严格执行首诊负责制，做到诊断细心，治疗精心。
8.以病人为中心，主动为病人排忧解难，方便病人就诊，落实首问负责制。
9.爱护医院仪器设备，药品及其它公共财物，不浪费、不侵吞、不损坏、不以公物做人情。
（三）医务人员医德规范
1．救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
2．尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3．文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
4．廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5．为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
6．互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
7．严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
（四）医疗人员服务规范
1.遵守医德规范，坚持以病人为中心，认真履行医生职责，全心全意为病人服务。
2.坚持原则，不以医谋私，不开人情处方、人情假病历或与病情不相符合的诊断书或假报告。
3.严格执行医疗常规，按病情选用恰当药物和检查，不开大处方，乱检查，增加病人负担。
4.遵守医师职业道德，不利用职务之便索取和收受红包与礼物或者牟取其他不正当利益。
5.危重病人抢救时，科主任必须到现场组织抢救，科主任不在时由副主任医师主持，并严格执行操作程序和病历书写规范，及时向家属通报病情并做好详细记录。
6.根据医院管理条例，正确管理和使用医疗仪器、特殊药品。遵守药品管理法和医院规章制度，不私自向病人销售药物。
8.认真执行首院、首科、首诊负责制，耐心听取病史，细心观察，认真检查，取得病人的信任和合作，及时准确的记录病历等医疗文件，切忌顶撞病人。
9.严格执行会诊制度，科室间会诊，应邀医师要在24小时内完成，并写好会诊记录。急诊会诊，被邀请人员必须随请随到。
（五）护理人员服务规范
1.“病人至上，质量第一”，对病人主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚，语言要“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务。
2.尊重和爱护病人，维护患者的利益，真正做到一切以病人为中心，处处为病人着想。
3.认真执行各项规章制度和护理操作规程，准确及时的完成各项治疗、护理工作。
4.正确执行医嘱，严格执行查对制度，防止差错事故的发生，按时巡视病人，病人需要时能及时出现在面前。
5.主动热情接待病人，向病人介绍住院规则和有关事项，协助病人熟悉环境。
6.护理操作工作中，态度认真，动作轻柔，减轻病人的痛苦和恐惧感。
7.言语文雅朴实，语言温柔，了解病情和病人的心理状态，用热情诚挚的语言帮助病人树立康复的信心。
8.举止稳重端庄，风度优雅得体，不戴耳环，双手不得佩带手链和戒指等首饰。
9.保持环境安静，做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室争论、嬉闹喧哗、大声呼叫，推车、搬动桌椅等物品，不发出噪音。
10.做好卫生宣教工作，帮助病人了解自己疾病的保健知识，征求病人的意见和建议，不断改进工作。[NextPage]
（六）医技检查岗位服务规范（包括检验、病理、放射、功能科）
1.树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。
2.工作室干净、整洁，仪表端正、态度和蔼，根据患者检查申请单，告知侯检方式。
4.作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告。
5.为受检患者提供便民服务，注重保护患者隐私。
6.努力钻研业务，积极开展技术创新，开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。
(七)药剂人员服务规范
1.仪表端正、态度和蔼，不讲忌语、不做与工作无关的事，工作环境干净整洁。
2.严格执行三查三对，按配方向患者告知药物用法。
3.配方迅速准确，递交病人动作轻稳，特殊药品应特殊包装（易潮解、易挥发、避光、低温），并向病人交待清楚。
4.保持药品齐全，做到库房有、药房有。
5.药剂人员如发现医师所开处方有错误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师。
6.遵守药品采购规定，不利用职务之便收受回扣。
7.建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。
8.严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量。
9.严格执行有关法规规定，做好毒、麻、剧类药品的使用、保管和管理。
（八）窗口科室服务规范
1.准时开诊、开窗，挂牌上岗，坚守岗位，不做与工作无关的事，严禁推诿病人。
2.服务主动热情，态度和蔼，语言文明，有问必答，有难必行，为病人提供一切便利。
3.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。及时解答病人对收费的疑问，主动出示费用清单。遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5.执行首诊负责制，急诊抢救病人到院后，必须在五分钟内开始处置，院内急诊会诊，要在10分钟内到位。
7.严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
8.严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
9.各类报告单字迹端正，印章清晰，需用中文相应标明，并提供正常参考值。
(九)行政人员服务规范
1.认真执行各项规章制度，牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，踏踏实实的做好各项工作。
2.廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，带头抵制和纠正不正之风。
3.平等待人，团结同志，办事公道，作风务实，热情接待来访者，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。
4.工作认真负责，熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效，树立机关干部良好形象。
5.开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院管理水平。
(十)后勤人员服务规范
1.热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务。
2.按时巡检，及时解决问题，做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。
3.厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构当好家、理好财。
4.爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。
5.保证热菜热饭、治疗饮食，提高病人就餐率和满意度。根据病人要求，开展特色服务，提供24小时供餐服务。
6.严格出入人员、车辆的管理，严把物品出门关，做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。[NextPage]
（三）急诊留观患者接待技巧
◆留观患者由急诊值班医师负责，留观期间应按医院要求书写留观病历，开出治疗医嘱和进行病情记录。
◆值班医师每日至少在留观病历上记录一次患者病情、治疗及检查情况，并及时记录上级医师或其他科医师会诊情况。
◆急诊科主任每天应坚持早查房一次，对危重患者及时作出指导性的处理意见，以免延误病情。
◆留观患者应指定床位留观，不得随意调换，以免发生医疗差错。
◆急诊值班护士应坚守岗位，随时主动巡视病员，按时进行诊疗护理并及时记录，发现病情变化，及时通知医生。若需抢救．在医生未到前，可给予紧急必要的抢救措施如：吸氧、吸痰、人工呼吸及胸外心脏按压等，并配合到场医生进一步救治。
◆留观患者必须留陪护一名，照顾患者生活，协助医疗工作。
◆留观期间，若患者确诊为传染病或精神病，应转有关医疗机构，不能继续留观。若病情特别危重，必须抢救者，留观时要严格进行消毒隔离制度。
◆留观患者转入病房时，由值班医师开具“入院证”，办好住院手续后由急诊护士或医生将患者连同病历一起送入病房。
六、病友服务中心服务要求
◆病友服务中心人员仪表端庄，身着工作服，佩戴上岗证，工作环境整洁。
◆接待咨询患者应语言规范，态度和蔼。
◆根据《医疗收费标准》、《医疗收费制度》和直补规定进行费用直补。
◆患者不了解医疗机构情况，应主动介绍。
◆患者对直补有意见时，应耐心解释，严禁与患者争吵。
◆直补认真细致，杜绝错结、错算现象。
◆患者办理出院直补手续时应该及时、快捷。
◆患者或家属若有疑问，应热情、耐心、细致、清楚地解答。
七、体检中心服务要求
◆工作人员仪表端庄，身着工作服，佩戴上岗证，工作环境整洁。
◆接待体检者应语言规范，态度和蔼。
◆对体检咨询者，详细介绍体检项目（套餐），满足体检者要求，并及时告知体检前注意事项。
◆对体检者进行主动导检，根据体检者项目，及时告知侯检科室位置。
◆针对体检人群做好健康教育宣传工作。
◆体检者对体检工作有意见时，应耐心解释，严禁与体检者争吵。
◆出具体检报告认真细致，杜绝错发现象。
◆体检者或家属若有疑问，应热情、耐心、细致、清楚地解答。
◆根据医院规定，严格出具体检证明。
八、住院患者接待技巧
1.热情接诊，尽快安排
患者入院后，值班护士应当立即接诊患者，根据病情安排床位，备好病员所需物品。入院患者是急、危、重症时，接诊护士应当立即通知当班医生。一般患者应当在5分钟内通知当班医生。
2.细心检诊，妥善处理
医生接到通知后，应当立即对患者进行检诊。准确采集病史，进行系统的全面体检，下达医嘱，开好必要的检查申请和处方，送当班护士执行。
3.介绍环境，宣传制度
患者进入病房，来到一个陌生的环境。医务人员应及早向患者介绍病房有关情况和有关制度，向患者介绍有关的环境，医院的服务设施等等，使患者尽快熟悉医疗机构环境，积极配合治疗。
4.告知病情，进行沟通
主管医师应将患者的病情和有关情况告知患者，若告知患者可能导致不利后果的，应当将情况告知患者的家属。告知的内容包括病情的急缓和轻重、治疗方法、治疗的风险、可能发生的并发症、疾病的转归等等。
5.精心查房，细心治疗
查房是住院治疗的基本工作，是患者接受治疗的基础，查房工作质量，反映了医疗服务质量的重要方面。
◆午后查房。对分管患者进行重点巡视。观察重危、疑难、发热、待查、新人院及术后患者的病情变化。检查当天医嘱执行情况及疗效，同时做好向夜班医生交待危重患者需观察事项的准备。
◆夜间查房。夜班医生接班后，应当对重危患者进行重点查房，对一般患者应当进行夜间巡视。遇有病情发生变化，应迅速采取紧急措施。重大疑难患者要请示报告或请求会诊。同时对夜间进行的诊疗工作做好病程记录和交班工作。
◆急、危、重病的查房。对急危重患者，根据病情需要，每日进行数次查房，随时观察病情变化并给予有效处理。工作3年以内的住院医师，原则上每晚对自己分管的急、危、重患者进行夜间查房。
6.组织会诊，群策群力
◆科间会诊。由经治医师提出会诊要求，在病程记录上书写“请会诊记录”，填好“会诊通知单”，做出病情小结，提出会诊目的，经本科上级医师同意后送出。会诊医生应于4小时内在主治医师陪同下完成会诊，并在“请会诊记录”后书写“会诊记录”。
◆院外会诊。遇本院不能解决的问题，或者患者及其家属要求会诊的，由科主任提出，报业务部备案后，与有关医疗机构联系会诊。会诊由申请科主任主持，主治医师报告病历和做好会诊记录工作。必要时，分管院长和业务部参加。
第二章各岗位服务规范
一、门诊导医服务规范
门诊是医疗机构接待患者最多的场所，是医疗机构接待接触患者的第一站，是医疗机构的窗口。及时接待门诊患者，帮助门诊患者尽快地就医，是门诊患者治疗的关键一环。
患者初诊到门诊看病，面对着陌生的环境，来来往往的人群，众多的诊断室，往往不知所措，医疗机构的导医人员成为患者初诊的向导。
1.导医人员的基本要求
◆导医人员负责向患者及其家属提供导医服务和义务咨询，代表医院对来院和离院的患者及其家属表示迎和送。
◆导医人员应掌握医院服务的基本内容和基本环节、科室分布和专业人员分布，熟悉医院有关规章制度和便民优惠措施，及时满足患者的合理要求。
◆遵守导医行为规范和语言规范，主动搞好医护间、科室间协调配合，发挥导医在医患之间的“桥梁”与“纽带”作用。
◆导医人员应当着装整洁，仪表端庄，佩戴工作牌上岗，言谈举止庄重。对患者态度热情、语言文明、耐心周到，做到“口勤、眼勤、手勤、腿勤”。
◆工作环境设施清洁、整齐、和谐统一，服务台标志醒目、美观，备有推车及常见疾病防治宣传资料。
2.就诊患者的接待
◆主动迎接来诊患者，在扼要询问病史、观察病情后予以合理分诊，正确引导或指导患者挂号、就诊、就治、检查、取药。对行动不便的残疾人、老年人、病重者，应酌情给予帮助。
◆注意观察候诊、待查患者的病情变化，遇有病情突变的应及时与医师联系或护送至急诊室处理。
◆为需要及时服药的病员或需作特殊检查的病员提供一次性茶杯和开水。
◆接受患者的各种询问，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理。对不能解答的问题，要转有关科室解决。
3.对咨询者的接待
◆热情、主动、微笑接待。
◆认真倾听来者诉说或询问。
◆根据需要耐心答复指导。
◆对不能解答的问题，送到有关科室请求协助解决。
4.对离院患者的送别
◆患者离开前给予相应的健康教育和指导，耐心回答提问。
二、挂号人员服务规范
◆挂号员仪表端庄，身着工作服，佩戴上岗证，工作环境整洁。
◆准时开窗，微笑热情，语言亲切，首见首问负责，面向病人答话。
◆熟悉当天专家、专科出诊医生动态、开诊地点，对来诊患者进行简单诊治，满足患者挂号要求，正确引导就诊地点。
◆接待挂号交费患者应语言规范，态度和蔼；
◆根据《医疗收费标准》和《医疗收费制度》进行挂号收费。
◆患者对收费有意见时，应耐心解释，严禁与患者争吵。
◆收费唱收、唱付，认真细致，杜绝收错、找错现象。
三、收费人员服务规范
◆收费员仪表端庄，身着工作服，佩戴上岗证，工作环境整洁。
◆接待交费患者应语言规范，态度和蔼。
◆根据《医疗收费标准》和《医疗收费制度》进行划价收费。
◆患者办出入院手续应该及时、快捷。
◆收费后主动指导患者取药、检查或入院。
四、门诊患者诊疗服务要求
门诊初诊患者从一个健康人成为患者，进入了“患者角色”，他们需要医务人员热情接待，需要了解自己的病情，需要医务人员尽早给予诊治和帮助，并且希望从医务人员那里看到治愈的希望，增强治愈的信心，并十分愿意同医务人员积极配合，以求早日恢复健康。
1.热情接待，主动关心
患者初诊到门诊看病，往往对自己的疾病不了解，具有担忧心理。患者初诊到门诊看病，面对陌生的环境，具有胆怯心理。医务人员要热情接待患者，让患者感到医务人员的亲切，打消患者的顾虑。
2.耐心问诊，细心聆听
问诊是通过询问患者、家属或关系人，了解患者疾病发生与病情变化情况的方法，是诊断疾病的基本手段。问诊时医务人员态度要和蔼，尽量采取启发式的询问。医务人员要仔细聆听患者对疾病发生和发展的述说，捕捉每一个对患者疾病诊断的有用信息。
3.认真查体，指导检查
据患者主诉和询问病史，进行全面或重点的体格检查以及必要的辅助检查。需要做辅助检查的，应该向患者说明作辅助检查的方法和意义以及注意事项。辅助检查报告出来后，应该详细的向患者解释检查结果。
4.作出诊断，优选方案
门诊医师根据患者病史、体格检查和辅助检查结果，对患者所患疾病作出诊断。向患者解释疾病发生的原因和预后，病情可能对患者有不利后果的，应该将病情告知患者的家属。医师制定诊治方案必须全面慎重考虑，认真负责，不可草率敷衍，以保证诊治质量。
5.指导治疗，亲切告别
医务人员在实施治疗方案时，要向患者详细交待治疗的注意事项和患者需要配合的事项。告知患者离院后随时注意病情发展情况，病情向不利方面发展时，应该立即来医疗机构治疗。同时，对离院患者亲切告别，祝患者早日康复。
五、急诊接待技巧
（一）急诊出诊服务要求
◆急诊科科主任、护士长分别负责出诊医生、护士的人员安排及临时调动，确保出诊人员能随呼随到。
◆急诊科护士长负责督促检查各台救护车上出诊箱内急救器械、物品、药品是否完好和齐全，使用后及时补充。
◆急诊科值班人员、出诊护士及值班司机必须按时交接班，坚守工作岗位，保障通讯设备的通畅。
◆值班医师、护士、救护车必须在接到出诊通知后五分钟内出诊。
◆出诊医师到达急救现场后，立即处理危及生命的紧急因素，如将患者搬离中毒现场、止血、保持呼吸道通畅、施行徒手心肺复苏术等。出诊护士立即建立静脉通道、给氧、吸痰等，并遵医嘱对患者作现场救治。
◆若遇车祸、房屋倒塌等意外事故有多位病员时，应先抢救危重患者。在方便时通过车载电台或其他通讯工具呼请医院支援。
◆在患者病情允许搬运后，采用正确的搬运方式将患者转移回医院急诊科作进一步的诊断和治疗。
◆在转移途中，医生、护士必须陪伴在患者左右，严密观察其生命体征及病情的变化。
◆出诊接回患者后，出诊医师再次详细询问病史或受伤经过，进行全面的体格检查，并按时书写急诊病历。若患者生命体征未稳定或随时有生命危险时，视情况对患者实施必要的辅助检查。符合留察条件的患者，留观察室治疗，符合住院条件的危重患者，由出诊医生、护士送至病房，向病房医、护人员详细交待病情后，出诊医生、护士方能离开患者。
（二）急诊患者服务要求
急诊患者特点主要是发病急，病情严重，有的患者生命垂危。患者在这时往往具有恐惧心理。家属具有焦急心理。此时此刻患者和家属对医疗服务的要求很高，医务人员应当高度注意，提供及时、快捷的医疗急救服务。
1.快速接诊
2.实行首诊负责制
各科实行首诊负责制，分诊后的患者，急诊医师应及时接诊、及时检查、及时处理，并及时书写急诊病历。若诊查后不属本科范畴者，可急请他科会诊和处理，会诊医师在病历中书写会诊记录。若会诊后仍不能明确诊断者，仍由首诊科负责进一步诊治。
3.组织会诊
若急诊科患者涉及急需处理的多种疾病，由科主任召集有关科室会诊，共同处理。这类患者的收治，应由急诊科主任根据病情判断何科收治对抢救有利而决定，有关科室应积极主动接收患者入院，不得推诿。
4.及时报告
◆对涉及法律、民事纠纷及意外伤害或被他人送来的不明身份的患者，应积极抢救，客观、真实地记录病情，并立即向业务部（医院总值班、保卫科）及有关领导汇报。
◆对患传染病的急诊患者，要及时报告预防保健科，填写传染病卡，做好登记，配合预防保健科做好消毒隔离工作。
5.精心组织
◆急诊抢救工作由科主任和护士长负责组织，参加抢救人员应明确分工。如遇有大批急救患者需多科协同抢救者，急诊科主任、护士长可直接呼请有关科主任、专科医师协助，被呼请的有关科室及人员应大力支持。
◆每天由专人保证急诊抢救的药品、器械等要随时完备无损，随时处于待命状态，用后的物品，要及时清理、消毒，遇因经济困难或暂时无法付款的急诊患者，但又需作有关急诊检查、治疗者，首诊医师应报告业务部或医院总值班，通知有关科室及药房给予配合，先行检查抢救，事后及时做好欠费的追收工作。
6.确保医疗安全
◆如果病情复杂，一时不能明确诊断，应该边抢救治疗，以维持生命体征稳定，边组织会诊及进行相应的辅助检查。坚决避免为求明确诊断而忽视抢救治疗，丧失最佳治疗时机的现象发生。
◆危重患者经抢救治疗，生命体征平稳后，才能收入住院。首诊医护人员应亲自护送入病房，向接诊医护人员详细交待病情、救治经过、仍存在的问题等，保证急诊患者诊治过程的连续性、安全性。
7.稳定患者和家属情绪
急诊患者往往具有恐惧心理，家属具有焦急心理，情绪紧张，惊恐不安。医务人员要给患者或家属安慰和解释，告知病情和抢救措施，尽快使患者和家属消除紧张情绪。[NextPage]
◆院外会诊。遇本院不能解决的问题，或者患者及其家属要求会诊的，由科主任提出，报业务部备案后，与有关医疗机构联系会诊。会诊由申请科主任主持，主治医师报告病历和做好会诊记录工作。必要时，分管院长和业务部参加。[NextPage]
7.制定合理的治疗方案
◆主管医生应当为患者制定合理的治疗方案，治疗方案根据病情需要应当包括服药、注射、手术、穿刺、理疗、护理、营养等，治疗方案的实施以医嘱的形式执行。
◆医生开具医嘱应当注意掌握护理级别、病危、陪护的指征，各类药物以及特殊诊疗检查手段的适应症、禁忌症。医嘱由具有处方权的医师签字后生效，严禁代签医师姓名。
◆一般的治疗和处置都要填写医嘱，除抢救和手术外，不得下达口头医嘱。因抢救需要下达的口头医嘱，执行者在执行前需复诵一遍，经核对无误后再执行。执行者事后应当及时记录，并由主治医师补记医嘱。
◆应用抗生素，应当严格遵守《抗生素使用管理办法》。使用激素和剧毒药物，应当严密观察疗效和副作用，发现问题应当立即处理。
◆医生应当从严掌握输液指征，尤其要控制盲目静滴抗生素和无指征输液。需要控制输液速度的，应当在医嘱中注明。输液量大时，应当均衡输液。
◆药物混合使用时，应准确了解药物配伍禁忌及可能出现的异常情况，尤其要重视药品使用时对心、肝、肾功能的影响。
◆医生对患者治疗过程中，应当严格执行院内感染控制制度，减少和预防院内感染的发生。
8.危重患者的抢救
◆收治危重患者和患者病情突然变化，主治医生或值班医师应当立即处置，并且立即向上级医生请示汇报。
◆患者发生未预料的心脏骤停、休克、呼吸循环功能衰竭、急性肾衰、大咯血、大呕血、昏迷、窒息及术后患者发生未预料的生命体征大范围波动时，科主任及主治医师应立即赴科室进行抢救，并向业务部、总值班或主管院长汇报。
◆抢救危重患者时，与之有关的医护人员、医技科室人员、行政后勤人员以及其他有关人员，应当以最快的速度到达工作岗位，配合抢救。
◆抢救危重患者未成功，有可能发生医疗纠纷的，主管医生和科室应向患者家属作好解释工作，并立即报告科主任和业务部。
九、手术患者的接待技巧
1.让患者做好心理准备
在手术前，医务人员要增强患者对手术的信心，保证手术的顺利进行。医务人员要同患者进行详细的谈话，告诉患者手术的名称、方法，术中的感受，术中可能出现的问题及其处理，让患者了解手术的大致情况和应对办法。医务人员要根据患者的具体情况给患者以充分的心理准备。术前谈话要根据患者的心理承受力决定谈话的深度，如果有些情况不宜给患者谈的，应该向患者的家属或其他关系人谈。
2.手术签字
在实施手术前，应当把治疗方法、治疗效果、手术风险、可能发生的并发症如实告知患者或家属和其他关系人。如果患者及其家属同意手术治疗，则要求患者在手术同意书上签字后方可实施手术。若在手术过程中发现患者情况与术前预计的不完全相符，需要扩大手术范围或切除组织器官时，应及时告知患者家属并征得患者家属的同意和签字后方可继续进行手术。
十、患者麻醉接待技巧
◆在为患者麻醉前，麻醉医师应在前一天到病房看望患者。认识患者，了解患者病情，向患者宣讲麻醉的意义，使患者知道麻醉虽然有风险发生，但目前使用的麻醉技术，是多年临床经验的结晶，一般来说是可靠安全的。除少数患者外，大多数患者不会出现意外。
十一、患者术后接待技巧
术后，医务人员要注意对患者连续观察，合理使用止痛剂，减轻患者持久疼痛，对手术伴发的病理心理反应，要及时处理，以减轻病人的心理紧张。要正确指导术后患者的活动，促进康复。让患者认识到术后病情会逐渐好转的，以增强患者的信心。
十二、医生要避免的行为
◆检查不认真，粗枝大叶，应付差事。
◆待人冷淡，态度傲慢，一副不把患者放在眼里的样子。
◆询问病史三言两语，不详细，不全面，处置病情草率，解释病情无耐心。
◆诊疗操作过程动作粗暴。
◆对待手术大而化之不细致。
◆态度不严肃，工作中嘻嘻哈哈。
◆不把应该让患者知道的告诉患者，对患者无谓保密。
第三章各岗位服务用语
医务人员基本服务用语
◆您好！
◆请问您需要帮助吗。
◆对不起。
◆不客气。
◆谢谢！
◆请您配合一下。
◆谢谢您的合作。
◆您很快就会好起来的。
◆祝您早日康复！
◆您走好。
◆欢迎您检查指导工作。
◆请多提宝贵意见。
◆您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
◆感谢您对我们工作的理解与支持。
一、门诊服务用语
（一）门诊导医用语
◆(患者进医院)您好!
◆(患者进医院后有点茫然时)请问您需要帮助吗
◆(患者问路时)××科在×层，请从这里上楼。
◆(对不方便行走的患者)请问您需要轮椅吗
◆(对需要护送的患者)我送您去好吗
◆(对不了解的问题)对不起，这个问题我不很清楚，请稍等一下，我马上给您问。
（二）门诊分诊服务用语
◆(患者进入候诊区)请问您看什么科请把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，到时我会通知您。
◆(对有亲属陪同的患者)请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。
◆(对需要有亲属陪同的患者)请您到×号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
◆(对没有挂号的患者)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。
◆(对打听医师的患者)×××医生正在看门诊，请问您有什么事吗[NextPage]
（三）门诊诊疗服务用语
◆(患者陈述病情后)您在其他医院看过病吗用过什么药感觉怎么样
◆(准备给患者查体时)现在给您查查体，请配合一下。
◆(需要做辅助检查时)您需要做××检查，大概需要费用××元，请您先到一楼划价收费窗口交费后，到×楼××处做检查，检查完后，我再给您看。
◆(检查完并分析病情后)您患的是××病，通过治疗会有所好转的。
◆(开药后)我给您开些药，大概需要××元，请按要求服用，有什么情况请及时联系我。（城镇医保职工患者应使用医保专用处方，慢性病患者应使用慢性病专用处方）
◆(需要手术的患者)您患的是××病，需要做手术，大约需要花费××元，现在办理入院手续吧（对各类参保患者告知应注意的有关事宜）
（四）儿童门诊服务用语
◆(儿童患者来诊断室)小朋友，几岁了哪里不舒服给阿姨(叔叔)说说好吗
◆(需要给儿童患者听诊时)小朋友，你穿的衣服真好看。能解开扣子让阿姨(叔叔)给你查一下好吗
◆(需要给儿童患者查体时)现在给孩子查查体，请您协助一下好吗
◆(需要给儿童患者做其他检查时)孩子现在需要做××检查，大概需要费用××元，请您先到一楼划价收费窗口交费后，带孩子到×楼××检查室作××检查，查完后，我再给孩子看病。
◆(检查完并分析病情后)孩子患的是××病，通过治疗会恢复的。
◆(开药后)我给开些药，请按××方法服用，必要时您再带孩子来看看。
◆(需要输液时)请拿药后到输液室输液，必要时再带孩子来看看。
◆(需要住院治疗时)孩子患的是××病，需要住院治疗，大约需要花费××元，您看现在办理入院手续吗？
（五）急诊科服务用语
◆(检查前)现在给您查查体，请配合一下。
◆(开好辅助检查单后)请您先到一楼划价收费窗口交费，大概需要费用××元，然后马上去×楼××处做个××检查
◆(诊断后)您患的是××病，我给您开点药，请按时服用，一般会好的。
◆(患者离院时)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。(患者离开时)请走好。
◆(需要输液时)您患的是××病，需要输液治疗，请到观察室观察。
◆(患者因患病紧张时)请放心，我们会尽力治好您的病，请安心养病。
◆(需要患者的亲属介绍病情时)您是患者的亲属吗请您把患者的病情介绍一下好吗
◆(患者需要住院治疗时)患者的病情较重，需要马上住院治疗。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。
◆(患者需要手术治疗时)患者需要手术治疗，请您不要担心，我们一定会尽力做好的。
（六）注射室服务用语
◆(患者来注射室后)您好，请把病历、注射单和药品给我好吗
◆(了解病历、注射单和药品后)请问您叫什么名字以前用过这种药吗是否过敏家里人有没有发生过敏反应的
◆(作皮试前)现在给您做××过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。
◆(打针前)现在给您打××针，请配合一下。
◆(打针时)打针稍有点疼，坚持一会就好了。
◆(第一次打青霉素后)您是第一次用青霉素，请在休息处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗
◆(患者离开时)请走好，回家后有什么不适，请立即来医院。
（七）输液室服务用语
◆(患者来输液室后)您好，请您把药品和输液单给我好吗
◆(了解输液单和药品后)您叫什么名字现在给您输液，请配合一下。
◆(输液前)您做了××过敏试验吗
◆(穿刺成功后)已经给您在输液了，有什么不适请立即告诉我。
◆(穿刺未成功时)对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗
◆(需要输液速度慢时)根据病情需要，输液速度应该慢一点，请您配合一下。
◆(患者离开时)请走好，祝您早日康复!回家后有什么不适，请立即来医院。
（八）换药室服务用语
◆(换药时)现在给您换药，伤口消毒或换纱布时会有点疼，请坚持一下好吗
◆(换药后)您伤口恢复得较好，请您×天后再来换药好吗
◆请走好。
（九）治疗室服务用语
◆(患者来治疗室)您好，请把病历和治疗单给我好吗
◆(做治疗时)现在给您做治疗，如果有不舒服，请告诉我，请坚持一会儿就好了。
◆您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。
（十）门诊手术室服务用语
◆(患者来手术室)您好，请把手术通知单给我。
◆(询问患者)您叫什么名字患这病多久了
◆(手术前)马上就要给您做手术了，请躺好。您做的手术是小手术，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗
◆(手术完后)您的手术做完了，给您取了个病理标本，×天后您来取报告。
◆(告知换药)×天后，请到门诊换药室换药。
◆(患者离院时)请走好，有什么情况请立即告诉我，祝您早日康复。
（十一）门诊药房服务用语
◆(患者交费后取药)您好!请您把处方和交款单附联给我。
◆(准备取药前)我需要核对一下处方内容，随后就发药，请稍等！
◆(发西药时)这是您的药，××药××盒（瓶/支），请收好。请您按药袋上的说明服药，有不清楚的地方可以问我。
◆（发中药时）您的×副中药配好了，请按药袋后标注的方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。[NextPage]
二、挂号收费、出入院处服务用语
（一）挂号处服务用语
◆(患者挂号时)您好，请问您挂哪个科哪位专家
◆(患者不清楚挂那科时)请问您哪里不舒服建议您挂××科××专家，挂号费为××元。
◆(患者挂的专家不在时)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗
◆(收费后)收您××元，您的挂号费是××元。找您××元，请收好。
◆((挂完号后)请拿好，您看病的科室在××楼。
（二）门诊收费处服务用语
◆(患者交处方或检查单时)您好！请稍等！
◆(收费时)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。
◆(交费后需做检查)请拿好票据和检查单，您需要检查的科室在××楼。
◆(交费后需取药)请拿好票据和处方，请到大厅北西药房取西药（中成药），中药请到中药房1号窗口，免煎中药到大厅西免检中药房。
（三）住院收费处服务用语
1.患者办理入院手续服务用语
◆(患者交住院证时)您好!
◆(告知预交费用)请您先预交住院费用××元。
◆(收费后)收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。
◆(办完手续后)您的住院手续已办好，请到××楼××科住院，祝您早日康复。
◆(对参加了医保的患者)请您到“医保办”办理有关手续。
2.患者办理出院手续服务用语
◆(患者来办手续时)你好！请把预交费收据给我，请稍等！
◆(需要退住院费时)您的住院费共××元，预交了××元，应该退你××元，请你先在结算票据上签字，谢谢！现在退你××元，请收好！
◆(需要补交住院费时)您的住院费共××元，预交了××元，请再补交××元，请你在结算票据上签字，谢谢！
◆(患者办好出院手续后)请您走好，一路平安。
（四）病友服务中心服务用语
◆(办完手续后)您的住院手续已办好，出院后请再来这里进行结算，祝您早日康复
◆(患者来办手续时)你好！请把出院手续给我，我需要给您打印费用清单，请稍等！
◆(进行出院直补时)您的住院费共××元，你首先需要支付起伏线××元，按照规定直补的比例为×%，经过核算需要给你直补的费用为××元，现在直补你××元，请您核对一下！
◆(患者办好直补手续后)请您走好，一路平安。
三、体检中心服务用语
◆（体检者咨询时）您好！欢迎来我中心体检。
◆（个人来体检时）请问您预约了吗？
◆（介绍体检项目时）请您先看一下体检项目和价格，选择一下您需要做的体检项目和套餐。
◆（体检开始前）请您保管好自己的物品。
◆（体检时）请您先到采血厅采血。
◆（抽血时）请您别紧张、攥拳准备抽血。
◆（抽血后）请您按压5-10分钟，请到××室进行××检查。
◆（交待侯检科室时）请您到内（外、妇、口腔）科心电图或彩超室检查。
◆（留尿检时）请您拿好试管和塑料杯去留尿标本。
◆（做透视时）请您到一楼做透视检查。
◆（空腹项目结束后）请您到餐厅用早餐。
◆（项目未体检完，交体检表格时）对不起，您的××项目没有进行体检，请您到××室去进行检查。
◆（体检结束后）请您走好，欢迎您再来！[NextPage]
四、医技、功能科服务用语
（一）放射科服务用语
◆(患者来放射科登记室)您好，请把申请单给我。
◆(如果患者没有交费)对不起，您还没有交费，请到一楼大厅收费处交了费再来检查。
◆(登记结束后)请你到××投照室，交单等候检查。
◆(到投照室需要等候时)你好，前面还有×位病人，请您先在候诊区等候，按顺序检查，轮到您时我们通知您。
◆(轮到检查时)请您到检查室做检查，进检查室请您穿好鞋套。
◆(检查前)您好，您是×××吗现在为您做检查，请配合一下。
◆(需要做增强检查时)您需要做增强检查，要注射药物，请先做药物过敏试验。
◆(检查完后)您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处取报告（平诊两小时；急诊半小时）。
◆(取报告时)这是您的检查报告单，请拿好。
◆(有急诊患者)对不起，这位急诊患者需要马上检查，请稍等一会儿好吗
◆(需要会诊时)对不起，您的检查已经做完了，但需要会诊一下，请您在×时×分再来拿检查报告单好吗
◆(对住院患者)您的检查做完了，请您回病房，报告单×时我们会送到病房。
（二）检验科服务用语
◆(患者来检验科)您好，请把化验单给我。
◆(空腹抽血前)您化验的项目需要空腹抽血，您吃过早饭了吗
◆(采血前)请配合一下，我为您采血。
◆(采血后)请您按压五分钟左右，针眼不出血时放开。
◆(患者拿标本来)请您把标本放在××处，我们将给您化验。
◆(患者等报告时)请您稍等一会儿，您就可以取报告单了。
◆(当时不能取报告时)我给您填写一张报告领取单，请您×时到报告发放处取报告单。
◆(对住院患者)您的标本采完了，请您回病房，报告单我们×时会送到病房。
（三）内窥镜室服务用语
◆(患者来内窥镜室)您好，请您把申请单给我。
◆(需要等候时)请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的，轮到您时我们通知您。
◆(检查时)请您侧身躺好，检查时可能不舒服，请您坚持一下。
◆(检查完后)谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。
◆(需要病理检查时)给您取了病理标本，×天后到病理科报告单发放处取报告单。您走好。
（四）B（彩）超服务用语
◆(患者来到B（彩）超室时)您好，请把申请单给我。（根据申请单项目告知检查前的注意事项）
◆（人较多时）各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。
◆（检查前）请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。
◆（检查过程中需要变换体位）请您向左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！”
◆（需要做特殊部位检查时）现在我们为您做××检查，请您脱下外衣（或解开衣扣）
◆（检查结束，病人离开时）（称呼）检查结束了，谢谢合作。
◆（对待门诊检查病人）请稍等几分钟，我们正在给你出具检查报告。
◆(给报告单时)这是您的报告单，请拿好。
◆(患者走时)祝您早日康复，请走好。
（五）心、脑电图室服务用语
◆(患者来心、脑电图室时)您好，请您把申请单给我。
◆(检查时)请您躺(坐)好，现在为您做检查，检查需要××分钟。
◆(需要安监测仪时)请坐好，我为您安上监测仪。
◆(戴监测仪的告知)您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时问、内容做好记录，明天××时××分再来取监测仪。
◆(患者走时)祝您早日康复，请走好。[NextPage]
五、住院服务用语
（一）查房服务用语
◆(初次与患者见面)您好，我叫×××，是您的主管医生，我每天都会来看您的，有什么事尽管给我说。
◆(病史采集时)您患病多久了，请您把病情介绍一下好吗
◆(查体时)现在为您查查体，请配合一下。
◆(需要做检查时)为了明确诊断，您需要做×X检查。
◆(初步诊断后)您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您配合我们治疗。
◆(例行查房时)您好，感觉好些了吗还有哪里不舒服
◆(需要会诊时)您的病还需进一步确诊，我们将组织邀请X×科医生给您会诊，您看可以吗
◆(调整治疗方案时)您的治疗方案还需要调整一下，准备采取X×治疗，您看可以吗
◆(巡视查房时)您好，您现在感觉怎么样还有哪里不舒服的我再给您检查一下好吗
◆(夜间查房时)您好，我是×××医生，今晚我值班，晚上有什么事情，可随时叫我。
（二）会诊服务用语
◆(主管医生)您好，我们邀请××科×××医生来给您会诊，请您多多配合。
◆(会诊医生)您好，我是××科医生×××，今天来给您会诊，您感觉哪儿不舒服，尽管给我说。
◆(查体时)现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。
◆(需要讨论时)我们要去办公室讨论一下您的病情，请您休息。
◆(讨论后)经过会诊讨论，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗
（三）麻醉查房服务用语
◆(了解患者病情时)您好，我是麻醉医生×××，负责您明天的手术麻醉，请您把病情介绍一下好吗
◆(查体时)现在我为您查查体，请配合一下。
◆(麻醉方式告知)准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗
◆(签麻醉同意书时)按照规定，麻醉要签同意书，请您仔细阅读麻醉同意书的有关内容，并且和家属商量一下，然后在麻醉同意书上签字。
◆(离开时)请不要太紧张，晚上好好休息，我们将尽力为您做好手术。
（四）手术服务用语
◆(患者进手术室)您是×××吗我们将为您做手术，请您不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。
◆（手术开始时)手术很快就要开始了，请您思想放松，配合我们手术。
◆（麻醉时)您好，您叫什么名字现在我为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边的。
◆（手术完成后)您的手术很成功。一会儿我和护士送您回病房，祝您早日康复。
（五）出院准备服务用语
◆（告诉患者)您的病已基本好了，可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下，您看好吗
◆（患者同意出院后)您回家后要好好休息，适当活动锻炼身体。调整好心情，避免情绪激动，要注意饮食，有什么情况立即告诉我们。
◆(对需要换药的患者)您的伤口还需要换药，请您在×日×时到外科门诊换药室换药。如有什么事请与我们联系。
◆（对需要门诊治疗的患者)您的口服药用完后，请来找我，我再给您看看。如有什么事，请与我联系。
（六）住院护理服务用语
◆(患者人院时)您好，我是主管护士×××，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
◆（患者进入病房后）您好，我是责任护士×××，负责你的护理工作。现在我给您介绍一下病区的有关情况和住院须知。
◆（介绍病区情况完毕后）您有什么要求和希望，请给我讲讲。
◆（告知患者）您的主管医生是×××，一会儿他就会过来为您检查。
◆（做生命体征检查时）现在我给您量一下体温、血压，请配合一下。
◆（护士长看望患者时）您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。
◆（治疗时）您好，现在为您做××治疗，请配合一下。
◆（输液时）您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要×小时，您需要准备一下吗？准备好了我就开始为您输液。
◆（穿刺未成功）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
◆（送药时）这是您的药，请您服下好吗？要多注意喝水。
◆（对需要做手术的患者）您好，明天上午×时给您做个手术，请您按照要求做好准备。
◆（巡视病房时）您好，昨晚休息的好吗？感觉怎么样？
◆（患者不舒服时）请不要紧张，我马上给您处理。
◆（液体输完时）您的液体马上就要输完了，我马上给您拔针。
◆（接班护士巡视病房时)您好，我是护士×××，今晚我值班，现在感觉怎么样如果晚上有什么事，请与我联系。[NextPage]
六、最容易激起患者投诉的服务忌语
根据调查统计表明，下列不当语言最易激怒患者，引起投诉和纠纷。在医患沟通中，务必要避免使用。
◆看不起病就别看！
◆不是我们收费高，是你没有钱。
◆嫌贵了，你不要，我又不赚你的钱(药品)。
◆你不是我的病人，这不关我的事，爱找谁找谁。
◆你的病就那样了，治不了了。
◆你这病没什么，死不了。
◆当了什么了不起的官，要求这么苛刻，活得还挺仔细。
◆医院就这规定，不满意找院长去。
◆我就这态度，有意见去提。
◆乡下人，真不讲卫生。
◆不跟他说，这人有毛病，你这样的见多了，有什么了不起。
◆去！去！去!我知道了。
◆不知道，问别人去。
◆喊什么喊，没看见我正忙着。
◆愿治的就治，不愿治的就走。谁叫你来的。又没人去请你。
◆你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。
◆你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。
◆你自己看，没长眼睛，不认得字怎么什么都不懂。
◆病历上写着呢，自己去看，又不是文盲。[NextPage]
第五部分医患关系与医患沟通
第一章医患关系
一、何为医患关系
医疗职业是一个神圣的职业，自古以来有“仁术”之称。医疗职业服务的对象是患者，在医疗活动中，医疗机构及其医务人员与患者形成了特殊的人际关系，我们将其称为“医患关系”。
二、“医方”和“患方”
医患关系中的“医方”，指医疗机构中为患者服务的所有工作人员，包括医生、护士、医技人员、管理人员和后勤人员。医患关系中的“患方”不仅包括患者，还包括患者的家属和其他关系人。
◆重塑新型医患关系
随着社会的发展，人的个人价值观和人际关系的变化，医患关系也发生了重大的变化。如何处理好医患关系，成为社会有关方面和医疗机构研究的重要课题，也是医疗机构的医务人员必须掌握的基本技能之一。
医患关系的特点
随着社会的发展，人们的价值观念、道德观念发生了很大的变化，患者的质量意识、参与意识、维权意识日益增强，医患关系出现新的特点。
一、患者的参与意识增强
在医疗服务中，由于健康保健知识的普及和人们文化水平的提高，患者来医疗机构就诊的主动性大大增强，不仅要求了解治疗的有关信息，还要求医务人员多解释和沟通。过去完全由医务人员决策进行治疴治疗的时代已经一去不复返了。
二、患者对医疗服务的要求增高
随着社会服务业服务质量的提高，患者对医疗服务的要求也越来越高。一方面，患者对医疗技术的要求增高；另一方面，患者对服务态度、服务质量的要求也大大提高。
三、经济利益夹杂在医患关系中
四、患者的维权意识增强
随着普法的深入，人们的法制意识增强。如果认为医疗机构及其医务人员的服务质量不高，服务态度不好，一旦患者预后不良，患者及其家属不满意，患者一方往往用法律来维护自己的权利，导致医疗纠纷。
五、医务人员服务观念与患者要求有差距
相当一部分医务人员的服务观念还是建立在计划经济时代，有施医者的观念，服务意识淡薄，人性化服务不够，与患者的要求差距较大。因此，患者把医疗服务质量与社会其他服务业的服务质量进行比较，觉得医疗服务质量与社会其他服务业的服务质量差距较大，因而产生不满意感。[NextPage]
处理好医患关系的几个方面
◆提高医疗服务质量是根本。患者来到医院治病，目的是想尽快恢复健康。如果医院医疗技术和服务质量好，患者的满意度高，医患关系就融洽；反之，医疗技术效果不满意，服务态度不好，导致患方的不满，可能酿成医疗纠纷。
◆加强医患沟通是密切医患关系的重要策略。医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁，在医疗服务过程中，医患之间心理距离近，感情融洽，医患关系就好。尽管有些服务上的小缺陷，患方也能在友好的情感中予以谅解。
第二章医患沟通技巧
医患沟通是医患交流的桥梁
一、医患沟通是医患之间不可缺少的交流
◆我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存。
◆医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。
◆医疗机构是治病救人的场所，在这里，有许多的医务人员，有许多的患者和家属。医患沟通，无时不在，无处不有。
二、医患沟通是医务人员的基本技能
◆世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”
◆医患沟通对密切医患关系，促进患者早日康复有着重要的意义。从诊疗角度来看，医务人员要了解患者病情，需要和患者沟通，才能作出正确的诊断和治疗。从患者的权利角度来看，现行法律对患者的知情同意权作了规定。医患沟通，是患者落实这一权利的前提。从情感角度来看，医患沟通可以让患者感受到医疗机构和医务人员的关心和温馨。所以，医患沟通是医务人员的基本技能之一。
三、医患沟通的重要性
1、为医的本质要求
“医乃仁术”，医学模式的改变，医务人员的职能不仅仅是单纯的治病，还包括了对患者的关心和同情。医务人员与患者及其家属之间的良好沟通，不仅能消除患者及其家属心中的焦虑和痛苦，而且体现“仁术”的本质要求。
2、有助于患者疾病的诊断和治疗
医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。例如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入地了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。
3、满足患者对医疗信息的需要
医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。
4、密切医患关系
患者为了身体的健康而寻求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。
5、减少医疗纠纷
在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。[NextPage]
四、医患沟通的类型
1、诊疗性沟通
患者来医疗机构就诊，医务人员要探求某种疾病的发病原因和发病机制，必须要了解患者的发病情况，从患者那里获取足够的信息，才能作出正确的诊断和治疗。所以，诊疗性沟通是医务人员执业的基础。在现代医学发展中，由于物理、化学诊断设备的不断增多，医务人员获取信息作出诊断时，有依赖于各种医疗设备提供的检测资料来诊断疾病的倾向。医务人员往往只简单地了解一下患者的情况，然后让患者去做各种检查，医务人员再根据检查结果进行综合分析，提出最后的诊断意见。这种忽视对患者的了解沟通和思想交流的诊疗方式，不利于对疾病的诊断，应该尽量克服。
2、知情性沟通
患者的知情同意权是患者的基本权利之一，我国的《医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，都对患者的知情同意权做了规定。患者有知情同意的权利，医务人员就有告知的义务。在诊疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。所以，与患者的知情性沟通，不仅是诊疗活动的需要，而且还是法律的要求。
3、情感性沟通
随着生物医学模式向生物一心理一社会医学模式转化，医务人员从原来只关心患者的生理疾病到关心生理疾病和心理需求并重。从患者方面来看，患者对医务人员的服务态度、工作责任心等情感性因素的要求越来越高。因此，医务人员在诊疗活动中，不仅要用精湛的医疗技术为患者服务，而且要以情动人，关心患者、爱护患者。医务人员运用情感性沟通，去满足患者的要求。患者感受到医务人员的温馨，心情舒畅，有利于身体的康复。
五、医患沟通的原则
1、换位原则
医务人员在与患者及其家属沟通的时候，应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者所想，急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息，传达给患者及其家属。在进行沟通之前，不妨先站在患者一方的立场去思考。有些在医务人员眼里看起来不起眼的小事，但可能是让患者及其家属困扰的大事情。所以，医患沟通时，要尽可能地换位思考。
2、真诚原则
医务人员与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧，固然关系着医务人员的理念是否能充分表达，然而医务人员所表现出来的态度，是否真诚地关心患者，对于接受沟通的另一方更具有影响力。医务人员沟通时热诚地表达自己对于患者的关心，希望为患者寻求最好的治疗与处理方法，让患者及其家属体会到医疗机构及医务人员的重视，感受到医务人员的真诚。
3、详尽原则
医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其家属。告知的内容要尽量详尽，把可能告知的内容都要详细告知给患者及其家属。患者及其家属在了解所有状况的利弊得失之后，和医务人员共同来参与医疗决策的形成，医患之间才能找到真正的和谐，也有利于减少医疗纠纷。
4、医方主动原则
搞好医患关系需要医患双方共同努力，但是由于医疗服务的特殊性，在医患沟通中，医务人员会处于主导的地位。因为患者缺乏医学知识，在诊疗活动中，主要靠医务人员安排。加之患者到医疗机构来治病，一切都是陌生的环境，需要医疗机构一方的沟通。故由医务人员承担协调医患关系的责任是理所当然的，医务人员应该主动地和患者一方沟通。
5、患方参与原则
医患之间和谐关系的建立，虽然医务人员起主导作用，但是患者及其家属也同样负有责任。医务人员对于病情所作的解释与说明，患者及其家属应该认真听取和理解，弄清医务人员告知的内容和意图，避免医疗决策的错误。只有医患之间共同努力，才能达到真正的和谐，共同和疾病作斗争。
六、患者对医生在沟通方面的需求
◆特殊检查前要做什么准备，医生要与患者说清楚。
◆做各种检查后结果都应及时反馈。假如异常了，高出正常多少，对身体带来什么危害，应如何配合治疗等要交待清楚。
◆手术后要指导治疗及休养。
◆自费药使用之前要先与患者沟通，取得同意再使用。
◆希望医务人员加强与患者、家属之间的沟通，如：向他们讲检查、治疗、用药等情况，使他们心中有数，更好地合作。
◆希望医生出院指导有针对性、更全面一些。针对住院检查结果，哪些结果超出正常临床，出院后如何进一步继续医疗和康复等有关知识。
◆希望医生能主动找患者、家属沟通，交待疾病的转归、疗程、费用等有关信息及如何配合治疗。能把检查、治疗情况主动告诉对方。[NextPage]
七、医患沟通的方法
1、患者入院时的沟通
◆责任护士应当及时向新人院患者作自我介绍，说明自己的职责，告诉患者在住院期间的护理工作由自己负责，询问患者有何困难，需要什么帮助，有事直接与自己联系。
◆主管医师应当及时向患者详细询问病情，告知患者及家属要如实向医务人员提供病情的发展情况和既往史等，根据病情和体格检查情况，告诉患者需要做的进一步检查，患者现有的病情情况，使患者对自己的病情有所了解。
2、治疗过程中沟通
在治疗过程中医务人员应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。医务人员应当如实向患者或者家属介绍病情，包括患者所患疾病的诊断、性质、程度，可能发生的并发症、治疗效果、治疗方法和使用药物的副作用等。如果告知内容可能会对患者产生不利影响的，应该将有关情况告诉患者的家属。
3、患者拒绝治疗或检查的沟通
4、进行实验性临床医疗的沟通
进行实验性临床医疗，应当经医疗机构批准并征得患者本人或者其家属同意。实验性临床医疗指新技术、新方法、新药物、新器材在未得到正式批准或普遍认可的情况下在临床进行人体试验。进行实验性临床医疗，应当向受试者提供有关临床试验的详细情况，包括试验的目的、过程、可能的受益和可能发生的风险等。
5、使用高价格药物或检查的沟通
为患者诊断和治疗，采用非必须使用的药物或设备以及价格较高的药物或设备，患者医疗保险不能报销或需要自费的，应当告知患者并取得患者同意。
6、患者病情发生变化的沟通
在治疗过程中，患者的病情有可能加重，此时医务人员应及时告知患者或者家属目前患者的状况，并向他们解释疾病的发生、发展及其转归的过程，消除患者的顾虑和疑问，同时将告知的内容记入病历中。
7、输血前的沟通
输血属于特殊治疗，具有一定的风险。决定输血治疗前，医务人员应向患者或者家属说明输同种异体血的不良反应和经血液传播疾病的可能性，征得患者或者家属的同意，并在《输血治疗同意书》上签字，《输血治疗同意书》载入病历。如果患者不同意输血，也应签字。
8、患者转院时的沟通
患者转院，如果估计途中可能加重病情或死亡者，应留院处置，待病情稳定或危险过后，再行转院。若患者病情不允许转院，而患者或者家属和其他关系人执意转院的，医务人员应当在病历上记载已经向患者或者家属和其他关系人告知转院具有危险性的事实，并由患者或者家属和其他关系人签字。
9、离院或出院时的沟通
10、患者手术的沟通
在实施手术时，应当向患者作必要的解释，把治疗方法、治疗效果、手术风险、可能发生的并发症如实告知患者。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。如果患者及其家属对告知情况表示理解，同意手术治疗，则要求患者在手术同意书上签字后方可实施手术。若在手术过程中发现患者情况与术前预计的不完全相符，考虑需要扩大手术范围和切除组织器官时，应及时告知患者家属并征得患者家属的同意和签字后方可继续进行手术。
11、麻醉前的沟通
麻醉师在术前一天应当到科室熟悉手术患者的病历、各项检查结果，详细检查患者，了解思想情况。麻醉师应告知患者及其家属在麻醉过程中可能出现的风险、意外和可能发生的并发症，如果患者及其家属同意施行麻醉，则要求患者或者家属在麻醉同意书上签字。患者手术后，麻醉师根据具体情况将麻醉后的注意事项详细交代患者及其家属。
12、对特殊情况的沟通
因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属，由患者家属签署同意书，并及时记录。患者无家属的或者患者家属无法签署同意书的，由患者的法定代理或者关系人签署同意书。[NextPage]
八、医生受患者欢迎的九大特质
◆对患者具有同情心，关心患者，对诊治疾病显得有信心；
◆工作细心，能耐心倾听患者的陈述；
◆机智精明，头脑灵活而又富于知识；
◆自身具有一种令患者满意的人格、态度和仪表；
◆能妥善处置病情，会诊恰当、转诊及时；
◆检查之后，能对诊断理由和治疗方案给患者以透彻、清晰的解说；
◆尽量为患者节省费用；收费透明、规范；
◆能通过继续医学教育等途径，不断更新知识和技能；
◆对不懂的知识敢于坦率地承认。
九、六种沟通方式融洽医患关系
重庆医科大学附属医院积累的经验总结出六种方法，构建融洽的医患关系。
一个要求：诚信、尊重、同情、耐心
两个技巧：
◆倾听，就是多听患者或家属说几句话；
◆介绍，就是多对患者或家属说几句话。
三个掌握：
◆掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；
◆掌握患者医疗费用情况；
◆掌握患者及家属的社会心理状况。
四个留意：
◆留意沟通对象的情绪状况；
◆留意受教育程度及对沟通的感受；
◆留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；
◆留意自我的情绪反应，学会自我控制。
五个避免：
◆避免强求沟通对象即时接受现实；
◆避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；
◆避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；
◆避免刻意改变对方的观点；
◆避免压抑对方的情绪。
六个方式：
◆一是预防为主的针对性沟通；
◆二是交换对象沟通；
◆三是集体沟通；
◆四是书面沟通；
◆五是协调统一沟通；
◆六是实物对照讲解沟通。
十、对不同类型的接触者采取不同的沟通策略
要想和各种人轻松相处，就需要练就一定的处世功夫，根据对方的性格特点，采取不同的策略。灵活应付，以达到交流的目的。
◆对死板的人，要热情而有耐心；
◆对过于傲慢的人，可以适当反击；
◆对好胜的人，忍让要适可而止；
◆对性急的人，要避免争执；
◆对城府深的人，要有防范；
◆对口蜜腹剑的人，要敬而远之；
◆对刁钻刻薄的人，保持相应的距离；
◆对拙于言表的人，要积极主动；
◆对身份特殊的人，要不卑不亢；
◆对话多唠叨的人，既要耐心，又要巧妙应对；
◆对文化较低的人，要做到“俗又可耐”
十一、医患沟通的语言禁忌
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在医患沟通关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：
◆不讲文明的生冷话。个别医务人员职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。
◆不着边际的外行话。不谦虚不谨慎，对不熟悉、不明确、不是本专业的问题不懂装懂，夸夸其谈，主观臆测，以至于露出破绽，留下后患。
◆不负责任的议论话。说话随便，无遮无拦。随意议论其他医务人员的医疗行为，对其他科室或医院评头论足，甚至有意贬低。这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔。
◆不留余地的过头话、绝对话风，说话不留余地，把话说绝，以至于无法挽回，造成被动。
◆该说不说的道歉话。医疗活动中有不当的地方，该及时道歉的不道歉，使小的不满意不能化解，反而把事情弄大。
◆该说不说的解释话。该向病人解释、说明、交代、疏导的话不说，以至于带来麻烦，影响工作。