用有赞做好客户经营，深入分析用户消费习惯，了解客户，更懂客户，把顾客变成终身客户
*本文2260字，阅读需7分钟
在成都市成华区二环路，有一家24小时互联网宠物医院「猫研所」，2018年12月开始对外营业，200多平的面积，设有诊断室、药房、手术室、住院病房等7个独立区域。
这是一家有点「特别」的宠物医院，据说，它的办公室主任是一只叫做「疯车车」的喵星人，店内还有8位年轻、高颜值动物医师每天在线上、线下营业。
除此之外，它还在公众号上免费做了3年的猫知识科普，运营着300多个社群，社群总体量达到80000人之多。
01
面对竞争：周边1公里有9家同行
根据数据统计，养猫的增速已经超过了养狗。这两年，养狗和猫的比例从7:3到6:4，到现在逐渐逼近5:5，养猫的数量甚至开始有要超过养狗的架势。
「巴适」的成都，确实是宠物的天堂。据统计，成都的宠物数量早已超过200万。
养宠物的人多了，生意多了，宠物医院也多了。目前，成都宠物医院的数量超过800家，通常1公里就有1家宠物医院。
这种说法，其实并不夸张，在猫研所周边1公里范围内，就有9家宠物医院。宠物医院非常依赖于地理半径，线下门店都是服务于附近几公里的宠物。
竞争实在太激烈了。
而且，宠物医院的消费频次并不高，通常只有猫咪遇到健康问题时，顾客才会进店。
单纯靠线下的客流是基本稳定且有限的，但线上不一样。
2018年10月，猫研所上线了有赞店铺「小易猫药房」，比线下开店还早了2个月。线上基因的存在，让猫研所一开业，就和传统的社区宠物医院区别开来。
一方面，结合有赞「线上药房」和线下宠物医院，猫研所可以设计一套独有的线上线下流量自循环体系：
线上销售猫用品、宠粮零食、猫疾用药等，拓展了门店的服务半径，同时，线上还销售仅供线下体验的服务套餐，为门店引流。
而线下顾客到店消费，利用门店引流去社群，社群提供基础问诊、科普学习、同步商城活动，不仅能反哺线上、还能提高顾客粘性。
02
多平台流量挖掘：
80000人社群是这样来的
猫研所真正的核武器，是社群。目前，猫研所社群「喵星球」的规模在80000人左右，有三四百个群。
△猫研所社群
这些社群是如何从0搭建起来的？
1.线上：公众号+微博+知乎+有赞
针对进店购物的猫家长，在微商城首页轮播banner进行招募，增加行动点「添加社群免费咨询医生」。
2.线上课程
猫研所每月开展一次猫培训课程，感兴趣的猫家长需要进群听课，课程内容包括图文、视频、直播等。
△直播/课程
3.线下门店+展会
4.转介绍+裂变
03
社群活跃，带来转化和复购
社群就是一个生态，一个完整的生态具备持久的活跃度和生命力。为了保持社群活跃和可持续发展，猫研所采取的策略是「规则+活动」。
在规则建设方面，猫研所的社群安排有至少6个正式管理员和十几个外部管理员一起协同管理社群，建立规则，在规则范围内进行活跃社群，一旦越界和违反群规的行为出现，及时处理。
社群保持活跃的秘诀还是在于活动的多次触发，不间断举办各种有趣活动：如品牌联合的新品试用活动、知识竞赛、抽奖活动、科普知识讲堂等等。让猫家长与品牌，以及猫家长彼此之间产生强关系互动，增加成员的归属感，让其感觉到社群的专属魅力和区别于其他猫群的独特性。
如：1元盲盒限量100份幸运秒杀；举办「寻找完美猫砂」活动，参与有奖调研抽取400份好礼等等。
△社群公约/社群活动
而进店后的转化，则从「提高转化效率、打消购物疑虑、增强品牌体验感」几个维度开展。
首先，猫研所店铺的美陈和设计比较适合年轻养猫群体，首页设置有活动专区，吸引大家参与。店铺商品设计也是根据猫咪的需要分为多个版块，一目了然的让用户知道我们店铺定位和特色。页面产品呈现分区明显，产品说明很清晰，折扣-活动也非常醒目，参与方式简单，转化更快。
此外，猫研所还会在顾客每次下单后送一些小礼品，包装也非常有品牌特色，加强体验感，增加复购率。
△疯车车周边
据介绍，猫研所还以疯车车为原形，设计出了不同类型的限定款周边、表情包、IP形象，同时也在商城上架了车车同款，供猫家长选择。
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