“争当群众的贴心人”是该中心为民工作的主线。多年来，她们秉持“用心倾听、真诚服务”的理念，遵循“政策解读一站式受理”和“矛盾摸排化解一体化处置”并重，在宣讲人社政策和释法说理中，推动群众满意度向前前进“1毫米”。她们树立“以法服人得人心、以案引导接地气”的思路，提升群众获得感。突出服务为本。创新“线上热线+线下指引”全程服务。对在12333热线中受理疑难问题，在线上耐心解答的同时，主动协调人社业务实体大厅会商服务提出方案，实实在在为市民解决难题。突出精益求精。创新“政策宣讲+实务解读”深度服务。12333热线在提供人社政策综合咨询服务的基础上，对群众诉求定期研判，明确专职人员与业务部门专门会商，整理出办事指引，提高为民服务工作效率。突出主动作为。创新“唱独角戏+奏合唱曲”的系统服务。12333热线不局限于自身政策咨询服务的基础功能，以提高服务质量、解决群众实际困难为宗旨，主动协调各业务办理机构，建立政策咨询到窗口办理无缝衔接机制，坚持贯彻“一站式”受理、“一个窗口”办结的理念，并建立了服务后续跟踪问效机制，确保服务质量。
聚焦主责主业，在精准履职中有作为
牢记初心使命，在服务大局中有担当
迎难而上，负重拼搏。今年以来，镇江市政府12345服务热线累计向市人社局12333咨询热线转办人社事项1398次。面对如此庞大的繁重任务，结果却更令人惊叹，不仅绝大多数问题得到及时妥善处置，更是收到专门感谢12333热线的表扬信就达到了24封。这些表扬信反映了市民在办理人社业务困境中，获得12333热线工作人员耐心优质帮助解除烦恼后的感激之情。
重任在肩，敢于担当。12333咨询中心加强网络舆情搜集、分析、引导，构建有效防范、安全可靠的管控机制，强化对网站、“两微一端”、论坛等网络媒体的有效管理。通过建立“网络发言人”工作机制，让互联网成为市人社部门“纳民意、集民智、解民忧”的平台。依托平台将热线、信箱、论坛、新媒体、网情研判等14项工作进行整合，建立了一支40人的联络员队伍，对社会公开承诺来件来帖2小时内回应、3个工作日内答复、疑难问题5个工作日内说明。”中心紧扣“反映即受理，受理即跟踪，件件有反馈，事事有落实”的目标，每年处理网上平台信件7万余件，回复率达100%，回访满意度达95%以上。