《构建和谐医患关系的影响因素与对策研究》
课题成果简介
李顺民
医患关系是社会关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系。综合来看，近年来医患纠纷的数量处于上升阶段，80年代以前，医疗纠纷比较少，医患冲突罕有发生。客观而言，医疗纠纷完全杜绝是不现实的，但是医疗纠纷如此频繁，医患冲突时有发生，反映出医患关系随着社会的发展产生了许多需要解决的问题。因此，开展构建和谐医患关系的影响因素与对策研究，对于了解和掌握目前医患关系的现状，有针对性地提出改善医患关系的对策和建议，构建和谐的医患关系，维护正常的医疗秩序，维护医患双方的合法权益，具有重要的现实意义。
一、针对深圳市中医院的调查研究
（一）调查说明
1、调查背景与目的
近年来，从卫生主管部门到各级医疗单位，在提升医疗服务质量，构建和谐医患关系方面采取了一系列的措施。深圳市中医院作为深圳市较有影响力的市属综合性专科医院，积极构建医院内部与外部的和谐与统一，为了切实掌握本院现有的医患关系现状和医疗服务满意度，深圳市中医院开展了一系列调研，以此了解深圳市中医院的医患关系现状、医德医风现状及医务人员服务意识等情况，发现医院存在的问题，提出相应的建议与对策，为提升深圳市中医院整体服务质量提供数据支持与实证分析依据。
2、调查对象及方法
3、调查样本量
医院服务对象的样本量根据深圳市中医院2007年前三季度诊疗人数进行样本量分配，为了提高样本的精度，按照诊疗人次开方后的百分比来进行分配，包括门诊、住院和出院患者，共计1555份调查问卷。
医务人员的调查样本则遍布医院各个岗位，包括：医院各行政职能科室工作人员和各临床科室的医生、护士、学生、实习生、进修生、护工、导医、保安，采用随机发放的形式，共收回有效问卷695份。
在神秘顾客执行中，由调查人员以顾客的身份进行实地体验，从导诊咨询、挂号、科室就诊、窗口服务等就诊流程逐一进行亲身感受，为最终的建议提供了很多帮助。神秘顾客的实际完成调查样本量为12份。
上述调查实际完成样本量总计2262份。
（二）调查发现
1、医务人员服务意识
整体来看，深圳市中医院的医务人员对患者的服务意识较强，但在医患沟通方面仍有待提升。
医务人员的服务态度及职业道德方面，经调查发现，有90.8%的医务人员对患者的服务态度是比较好和非常好的。医务人员对自己的职业道德评价也较高，94.3%的医务人员认为自己的职业道德比较好和非常好。
医务人员对医患关系的认知方面，有7.86%的医务人员认为目前医院的医患关系不和谐，其中临聘人员认为医患关系不和谐的比例（10.61%）明显高于正式在编人员（5.15%）。
2、医务人员的工作现状
从医务人员对目前的工作评价来看，认为自己的工作非常有前途，愿意永远从事的占9.25%，表示很喜欢从事这个职业的占24.67%，认为工作较稳定，待遇还可以的占23.79%，而明确表示不喜欢目前工作的占14.10%。
从医务人员的精神状态描述来看，能保持每天都精神饱满，工作处理得井井有条的占12.83%，49.56%的医务人员偶尔会有情绪波动，但总的来说工作还顺利，而有时被工作搞得头晕脑胀的占24.34%。
从医务人员的执业风险来看，97.77%的医务人员都认为目前的工作存在不同程度的执业风险。
3、医务人员的满意度评价
（1）总体满意度
医院医务人员总体满意度为69.74分，介于一般满意和比较满意之间。其中，内部医务人员对同事间的关系评价最高，其次是同事沟通、医患关系、上下级关系等方面评价较高，相对评价较低的则是工作难度、工作压力及工作强度。
（2）不同类别的满意度差异
通过分析，不同性别的医务人员的满意度无显著性差异，其中男性满意度为69.14分，女性满意度为69.92分。
临聘人员的满意度明显高于正式在编人员的满意度，其中临聘人员的满意度为72.00分，正式在编人员的满意度为66.58分。
随着年龄的增大，医务人员的满意度呈下降趋势。其中18-25岁以下医务人员的满意度为74.96分，46-55岁医务人员的满意度为67.96分。
综上所述，内部医务人员的总体满意度与医务人员是临聘或是在编人员、医务人员的年龄、学历及在本医院工作年限的不同有一定差异，经方差分析可以看出，在本医院工作的年限对影响中医院总体满意度有着显著性影响（F=6.80，P<0.01）。
4、患者满意度评价
（1）患者总体满意度
（2）患者期望
患者对医院的平均期望为91.15分，而实际满意度为82.88，患者期望与患者实际感受到的服务之间还存在一定距离。出院患者对医院的期望高于住院患者高于门急诊患者，然而门急诊患者对医院的满意度相对其他患者来说是最不满意的，其期望与满意的差距最大。
（3）患者对医务人员的满意度
从患者对医务人员的满意度调查看出，患者对窗口医务人员的服务最不满意，尤其是窗口医务人员的服务态度。除此之外，导诊的服务态度、医生的工作作风、护理人员与患者的沟通也是患者较不满意的方面。
（4）不同分类患者的满意度
从门急诊、住院、出院患者的情况来看，住院患者、出院患者的满意度明显高于门急诊患者，主要体现在医患沟通、医护沟通、护理人员传递有效的健康知识及病情康复注意事项等方面，其中住院和出院患者的满意度明显高于门急诊患者。
从患者的付费形式上看，完全自费的患者满意度低于非完全自费的患者，主要体现在对导诊及窗口人员的服务。
从患者的就诊次数来看，随着就诊次数的增多，患者的满意度无显著性差异。
从患者的花费情况来看，医疗花费越高的患者其满意度越高，主要体现在知情服务、医护人员的服务态度及提供辅助治疗信息方面。
（三）具体问题的分析
1、医院服务现状
整体上，从医务人员的职业道德、服务态度、对处理医患关系等的认识、工作状态上的评价可以看出，目前医务人员的服务意识较强，服务现状较好，但是相比之下，服务现状不如预期，即医务人员对服务的意识与实际提供给患者的服务存在差异，而患者实际感受到的服务与患者的期望也存在一定距离。一方面，医务人员感觉工作压力、工作强度、工作难度以及工作风险都较大，导致自己对服务的意识与实际提供的服务之间出现差距。另一方面，从患者的群体特征来看，整体患者素质较高，因此对医院的期望偏高，对服务的要求也较高，就需要医院不断提升服务质量以满足患者需求。
2、医务人员的服务
内部医务人员满意度相对较高的有同事关系、同事沟通等，而满意度较低的是加班情况、工作强度、工作压力、工作难度、工作分配、医患关系等。
3、外部患者感知
患者选择医院的主要理由是认为医院信誉好、医疗质量好、技术设备先进、有专科专家等。
此外，窗口的排队现象有时比较严重，且窗口人员服务意识较差，态度不够好、效率较慢，护患沟通、导诊的态度、主动性、业务知识能力还有待改善。
完全自费的患者满意度低于非完全自费的患者，尤其体现在窗口人员的服务方面。这可能是由于患者的心理因素造成的，刷社保卡和付现金有着不同的感受，容易形成心理上的差异。
医疗花费越高的患者其满意度越高。医疗花费较高的患者大多是住院及出院患者，对于医院的服务有较深的感知，是对医院整体服务最全面的评价。
（四）具体问题的建议
1、医院管理方面
深圳市中医院的平均日诊量较大，医务人员数量不能满足工作需要，同时管理制度的落实有待加强。具体体现在以下方面：
（1）医务人员配备不够合理。
（2）部分部门之间协调工作有待加强，应提供更多部门内与部门间的沟通渠道。加强落实与监督部分科室的流程规范制度。
从数据分析反映出，院办公室、医务科、护理部、财务科、门诊部、药剂科接触的部门较多，相对更需要部门之间的协调。
外部患者反映，医生之间的信息交流不及时、不一致。主任医师和主治医师之间对同样的病开的处方不一样，不知道应该听谁的。但事实上，门诊的主任医师可能是初步检查，信息不全面，而后期住院后，主治医师的用药更改可能是根据检查后的更详细的病况开出的处方，但是患者不理解，也没有和患者进行更详细的沟通。
（3）对医院一些管理制度的实施情况有待进一步落实。
通过外部患者的调查得知，诊疗人员中断治疗、医务人员拖延治疗、医务人员故意夸大病情，开大处方，医务人员增加不必要的各项检查，医务人员有言语上侮辱病人等现象仍有极少数存在，应加大力度制止这种不良现象再发生。
2、医务人员服务方面
医务人员自身认为，医患矛盾有一定比例是由于医护人员的服务态度及责任心引起的，因此形成了医务人员的初始服务意识在实际工作中并没有得到较好的体现，在目前的大环境下导致这种情况的原因是多方面的，我们从患者的需求角度出发，具体体现在以下方面：
（1）医护人员的医患沟通及沟通技巧不够，应加强对医护人员的沟通技巧培训。
随着患者需求的不断提高，沟通则不仅仅局限与信息的传递，还包括更加重要的思想和情感。加强对医护人员沟通技巧的培训将很大程度上促进医患关系的和谐。
（2）一线医务人员的服务规范、服务效率有待提高，具体包括导诊的服务态度、窗口人员的服务态度与效率、医生的工作作风、护患沟通等方面。
从数据分析中发现，患者对窗口医务人员的服务最不满意，尤其是窗口医务人员的服务态度。除此之外，导诊的服务态度、医生的工作作风、护理人员与患者的沟通也是患者较不满意的方面。
（五）后续抽样调查分析
医院把通过医患关系调查找出的各种原因分门别类进行归纳整理，召开专题将有关问题分解到各个职能科室，落实具体责任人和督办领导，并限时整改和按时检查。2008年统计数据表明，医院外部患者满意度提高到93.5％，门急诊量同比增长11.1％，出院总人数同比增长32.1%，业务收入同比增长37.2%，投诉量同比减少22.72％。由此看出通过对影响深圳市中医院医患关系的因素进行干预，有效提高了患者满意度，增加了患者的认同感。
二、针对北京、上海、广州和深圳4个代表性的城市的调查研究
（一）调查发现
从北京、上海、广州和深圳四个具有代表性的城市医患关系现状的调查及原因分析，目前医患关系的真实现状和存在的问题是：
1、医院缺少病人投诉处理的危机预防管理机制，医院都设有病人投诉中心或投诉管理机构，但很少有医院具有系统性危机预防管理机制。
2、病人随访制度有待完善，72.3%的医院建立了不同形式、不同程度的病人随访制度，但有系统的、全院性的、有书面记录的随访制度的医院不多。
3、大多数医务人员关心病人并忠于职守，尽职尽责；大多数市民及患者和家属认可医务人员的敬业精神和工作态度，信任和尊重医务人员。
4、看病难的问题是相对的，而不是绝对的。看病难的问题主要存在于大医院，而小医院和社康中心却很少人看病。大小医院间的资源和技术不平衡以及市民的择院心理是导致相对看病难的主要原因。
5、看病贵是部分的和相对的：部分药费较高；部分检查费较高；治疗费较低。相对于过去较高，而相对于国外发达国家则较低；相对于没有医疗保险的低收入人群较高，而相对于有医疗保险的人或高收入人群则不高。
6、导致医患关系紧张的因素是多方面的，总括起来包括“看病难”和“看病贵”的问题、少数医务人员的态度和水平问题、医患之间缺乏信任及沟通的问题、法律不健全的问题以及媒体负面引导的问题。还有一些因素对医患关系的紧张负有间接的责任，如医疗资源不足的问题、医疗保障问题、医院管理问题以及医务人员的风险和待遇问题，等等。
7、绝大部分患者对自己看过病的医院是认可的。95％的患者选择会推荐家人朋友去自己看过的医院看病，说明他们对熟悉医院的忠诚度高。从比例上讲目前心理上的医患紧张远大于事实上的医患紧张，但也确实存在医患关系紧张的局面。
（二）具体问题的分析
通过分析我们认为和谐的医患关系需要政府、医疗机构、医务人员和患者多方共建。
第一、政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础。应该看到，当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与基本医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗行业监管、大力发展社区医疗卫生服务事业等。
第二、加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障。
1、加强专业理论学习，提高服务质量；
2、强化医德医风教育，树立服务理念；
3、学习医患沟通技巧，培养沟通能力；
4、固树立以人为本的思想，动员和依靠医务人员开展卫生文化建设，用美好的前景鼓舞人，用共同的事业培养人，用科学的机制激励人，用优美的环境熏陶人。充分激发医务人员的积极性、创造性和团队精神，实现卫生事业发展与医务人员发展、与社会需求的协调统一。
第三、建立和谐的医患关系医务人员是主导。
1、医务人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德，这是取得病人信任的前提；
2、要理解和尊重患者；
3、要善于和患者沟通；
4、注重医务人员的形象和交往礼仪。
第四、患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键。医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，这就需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。患者和家属对医疗效果的期望值过高，甚至超出了当前的医疗技术水平，不少医疗纠纷就是因此而起的。其实，人体是一个非常复杂的机体，在治疗过程中以及治疗后，会出现许多意想不到的问题，这与医生的医术和责任心无关。患者对此缺乏认识，就会和医生产生矛盾。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解，只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。
三、课题研究的结论和建议
通过对“一院（深圳市中医院）和四市（北京、上海、广州、深圳）”医患关系的调查研究，我们提出构建和谐医患关系的影响因素和具体的对策建议如下。
（一）政府和社会的影响因素及对策和建议
（二）医疗机构的影响因素及对策和建议
影响因素主要是：公共医疗资源不能满足社会的需求，基本医疗服务覆盖面低，公立医院的人员配备、基础设施建设和医院管理有待提高；在市场经济条件下,医院加大对经济效益的考量力度，成为导致医患关系紧张的重要影响因素。
对策和建议：1、强化医疗质量管理，深化医学继续教育工作，为医务人员创造各类专业学习和进修的机会，不断提高医疗服务质量；2、正确处理社会效益与经济效益的关系；3、加强卫生文化建设，持续开展医院质量安全管理年活动；4、设立医患沟通的日常机制；5、建立危机处理机制，提高医患纠纷应急公关能力；6、增强内部协调，构建和谐的医医关系、医护关系；7、建立就诊分流机制，提高社康医疗资源的利用率。
（三）医务人员的影响因素及对策和建议
影响因素主要是：长期以来医务人员队伍建设缺乏人文素质培养，造成个别医务人员医德医风差，医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷；医务人员的工作环境和工作压力过大，自我防护意识过度；医务人员服务态度有待提高。
（四）患者的影响因素及对策和建议
影响因素主要是：患者维权意识近年来不断增强；人们的健康意识增强,对疾病和早期诊疗更加重视,对疾病的治疗效果预期更高；随着医患矛盾的增多，患者对医务人员缺乏信任；市民择医时都倾向选择公立大医院，不愿选择小医院和社康中心，造成“看病难”。
对策和建议：1、采用正确合理的方式与医务人员沟通，明确表达自己的意向，以便于医生的临床决策；2、理性、客观、宽容地对待医学现状及医患关系；3、自觉遵法守法，在医患矛盾发生时通过调解渠道或法律途径解决。
四、课题研究的社会效益和经济效益
课题组以本课题的研究结论为依据，积极开展社会实践。2007年11月深圳市中医院与中国中医药报社联合主办了首届中医院文化建设研讨会，参会的全国各省市卫生主管部门和中医医院的院长们共同研讨了中医药文化建设对中医医院发展和构建和谐医患关系的重要作用，并达成了大力发展中医药文化的共识。2007年9月至11月，深圳市中医院开展了“医院开放日”活动，通过开放医院部分工作场所和医务人员的工作情景，让市民了解医院，认识医院，增进医患沟通，构建和谐医患关系。在深圳商报与深圳市卫生局联合举办的“构建和谐医患关系座谈会”上，深圳市中医院院长杨卓欣强调要构建和谐的医患关系，必须由政府、医院、群众、媒体和慈善机构等五管齐下，共同努力。课题组负责人，深圳市中医院党委书记李顺民在课题研究期间，先后撰写了《从中医医院医疗纠纷成因分析看中医人文素质培养》、《加强中医文化建设弘扬中医人文精神》、《中国传统文化与和谐医院》、《中医医院中医药文化事业发展的思路》等多篇论文，研究目前医患关系的成因及构建和谐医患关系的对策。
深圳市中医院近年来通过不断开展构建和谐医患关系的影响因素与对策调查研究，将研究的对策和建议落实在在医院具体的管理工作中。医院管理层将课题组调查发现的问题逐一对照分析，采取不断改善医疗服务，合理配备医务人员，加强部门协调，规范窗口服务，严格执行医疗收费制度，公开透明收费标准和项目，妥善处理医患矛盾，加强医务人员沟通能力培训等具体措施，从“以人文本”的要求出发，“以病人为中心”，携手医患双方，共同构建和谐医患关系，由此带来的社会效益和经济效益成效明显。
2009年深圳市中医院被广东省人民政府授予广东省建设中医药强省项目“中医名院”称号；2008年深圳市中医院党委被广东省委授予“先进基层党组织称号”，深圳市中医院被市委市政府授予“深圳市文明示范窗口”称号；2008年和2009年深圳市中医院内二科和内三科分别被市委卫生工委评为“构建和谐医患关系示范岗”。在三九健康网2008中国健康年度总评榜广东站评选中，深圳市中医院成为市民最受欢迎的三甲医院之一。
从深圳市中医院有关统计数据分析表明，近5年来医院业务量和患者满意度都保持了一定增长。从2007年进行医患关系调研并在医院积极开展构建和谐医患关系的工作以来，随着患者满意度的提高，医院业务量和业务收入增长幅度较大。特别是2008年到2009年上半年各项业务指标的增长幅度为历年来增幅最大。
通过开展构建和谐医患关系的影响因素与对策研究，使社会和有关部门认识到了目前医患关系的现状和形成医患关系的复杂成因，引起了大家的重视，得到了社会的理解。课题研究的对策和建议经过社会实践和在深圳市中医院日常管理工作中的应用，成效显著。可见，开展构建和谐医患关系的影响因素与对策研究具有良好的社会效益和经济效益。
总的说来，医患关系目前的现状和存在的问题，是社会发展中遇到的问题，是一定时期社会关系的必然反映，医患关系是在总体和主流和谐之中也存在局部的不和谐，大的和谐之中存在小的不和谐。通过课题调研我们认为，构建和谐医患关系要充分考虑造成医患关系不和谐因素的复杂性，从重要的影响因素着手研究相应的对策。还要从点滴做起，不断优化大环境和小环境，构建起和谐的医患关系。让和谐的医患关系，优质的医疗服务造福于民，实现人与社会的和谐、健康发展。
课题基本信息
课题立项名称：
构建和谐医患关系的影响因素与对策研究
最终成果名称：
课题成果形式：
研究报告
课题负责人姓名：
工作单位：
深圳市中医院
课题组成员姓名：
杨卓欣、柯山、杨曙东、叶君嵩、张树本、刘丹、吴志强、郭岱炯、陈亮、黄晶、黄淑芬、张竞超、周夏丽、唐莉