医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。
1.1背景因素
背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。
首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。
其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。
第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。
再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。
1.2医方因素
医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。
1.3患方因素
患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。
二、体会与对策
我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。
2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理
我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。
2.3每月定期召开临床科主任联席会
会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。
2.4落实医患沟通制
按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。
2.5抓好病历书写和操作常规培训
重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。
2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结
[关键词]卫生行政部门；作用；防范；处理；医疗纠纷
[作者简介]覃红，广西医科大学护理学院党总支书记，副院长，副教授，广西南宁530021
卫生行政部门是医疗卫生机构的主管部门，也是维护人民群众健康利益的行政职能部门。正确认识卫生行政部门在防范和处理医疗纠纷中的作用，对于维护医患双方合法权益，减少医疗纠纷，促进医疗卫生事业发展、构建和谐社会有着积极的作用。
一、卫生行政部门在防范和处理医疗纠纷中作用不明确引发的问题
二、卫生行政部门在防范和处理医疗纠纷中的作用
卫生行政部门防范和处理医疗纠纷的主要职能应当有：大力整顿医疗秩序，防范医疗纠纷的发生；受理、移交、审查和监督医疗事故技术鉴定；调查、调解和处理医疗纠纷；研究制定并大力推行医疗保险制度等。
1．切实整顿医疗秩序，严格防范医疗事故的发生。防范医疗纠纷是减少医患矛盾和冲突的有效措施，是卫生行政部门不可推卸的责任，卫生行政部门应当予以足够重视。医疗纠纷应以预防为主，这是多年医疗卫生实践经验的总结，也是《医疗事故处理条例》强调的重要原则。卫生行政部门要加强医疗卫生行业的医德医风建设和法制建设，提高医务人员的职业道德素质和依法行医意识；还应当加强医疗卫生队伍的管理，提高医疗卫生机构和医务人员防范医疗事故的意识和能力。只有有效地防范医疗事故的发生，才能从根本上保证患者的健康利益，减少医疗纠纷。而加强医疗机构和医务人员的医德医风建设，关键是要提高医疗卫生队伍的法律意识，依法行医。卫生行政部门应当把行风建设和法制建设当作大事来抓，切实减少医疗事故的发生率，给患者提供安全就医的保证，促使卫生事业健康发展。
2．加强卫生行业质量监管，提高医疗卫生水平。卫生行政部门应当下大力气加强对医疗卫生行业的质量管理，提高医疗质量和医务人员的医疗技术水平；同时，还要加强对医院的监督管理，减少医院的不规范行为。如果卫生行政部门对这些工作不作为或工作力度不够，医疗卫生队伍的整体素质就会下降，医疗纠纷势必上升。
加了讼累，也增加了医患双方、法院的压力，这既不利于医患矛盾的解决，也不利于社会秩序的稳定。
5．卫生行政部门应当重视医疗事故责任人及医疗机构的处理工作。对于违反医疗卫生法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范造成医疗事故的医疗机构和医务人员，必须严格按照《医疗事故处理条例》和《执业医师法》等法律法规给予行政处理，这有利于改进医疗卫生机构的服务质量，提高医务人员的职业道德水平，提高医疗质量，维护人民群众的健康利益。但是，一些医疗卫生行政部门对于这一工作未能予以重视，当医疗机构和医务人员发生医疗事故后，通常是批评的多处理的少，这样往往达不到对当事的医疗机构和医务人员的教育作用及对其他医疗机构和医务人员的警示作用，同时也容易造成患者和家属对卫生行政部门的不满，医患矛盾、医患冲突不能有效地解决。
随着社会法制建设的不断健全，人民群众法制意识和维权意识日益增强，近年来监狱系统医疗纠纷也越来越多。而为了减少负面影响，监狱大多以妥协赔偿息事宁人。如此一来，监狱医疗纠纷愈演愈烈，给监狱工作带来了诸多困扰与隐痛。监管医疗活动中的医患关系是一个特殊的医患关系，因其主体的法律地位具有复杂性，适用法律也有诸多现实矛盾，因此也一直成为监狱学界和法学界探讨的重要课题。为此，笔者试图从法律的角度剖析监管医疗医患关系的特征及如何正确适用法律，力求找到解决监管医疗纠纷频发的突破口，切实维护监狱系统安全与稳定。
一、监狱监管医疗活动中医患关系的特征
（一）主体具有非对等性
首先，我们看看这一特殊医患关系的“医”方。监管医疗活动中的“医”方是指监狱医疗机构及其医务人员，而监狱医疗机构其本质仍然是监狱，医务人员同时也是国家机关工作人员、监狱人民警察。由于医疗机构与监狱职能上的重合，除同社会医疗机构一样有完整的医疗体系外，更重要的是有完整的监管体系，向病犯提供的医疗服务也是在对其监禁的情形下不以赢利为目的的国家行为。可见监狱医疗机构并非民法意义上的医疗机构。其次，看看这一特殊医患关系中的“患”方，即病犯，虽然也是患者，但他们的基本身份仍然是被剥夺了人身自由、部分限制人身权的罪犯。普通患者与医疗机构是平等的民事主体关系，表现在二者是消费者与医疗机构间的医疗服务合同关系。而病犯则由国家专项经费免费医疗，由押犯单位依法根据病情分别送监狱系统医疗卫生机构诊治，病犯并没有选择医疗机构、医疗方式(保外就医后除外)或拒绝检查、治疗的权利。同时，国家对其强制执行刑罚、强制教育改造的活动也没有因病灭失。因此，监狱医疗机构与病犯之间是不平等的特殊医患关系，各自的法律地位是确定的，且不可转化。
（二）主体权利义务法定且重合
一方面，作为行政主体的监狱及人民警察依法对罪犯实施基本医疗行为是法律赋予的权利。另一方面，《监狱法》第五十四条规定：“监狱应当设立医疗机构和生活、卫生设施，建立罪犯生活、卫生制度。”由此可见，对罪犯实施基本医疗行为，保障罪犯生命健康权，也是监狱及其人民警察的法定义务。实际上，主体实体上的权利义务内容是一致的、重合的。也就是说，监狱对确有疾病的服刑人员实施医疗救治，以及服刑人员接受和服从监狱及其人民警察的医疗救治及由此产生的医疗管理活动，均是法定的权利和义务，具有重合的特点。
（三）处理争议的方式具有特殊性
监管医疗争议的处理和一般医患关系的医疗争议处理不同，一般医疗争议属于民事范畴，可通过医患双方协商调解、行政复议、医疗鉴定和诉讼等方式解决，主要适用《医疗事故处理条例》。而监狱监管医疗争议的主要途径是向上级主管机关申请行政争议复查，只有涉嫌违法违纪行为时方可向纪检监察及检察机关申诉、控告，因此处理争议的方式具有特殊性。
根据以上特征，显而易见，监管医疗活动中的医患关系与一般医患关系不同，一般医患关系属于民事法律关系，而监管医疗医患关系属于司法行政管理关系。因此，适用法律处理监管医疗医患关系也具有特殊性、复杂性，甚至还涉及法律上的盲区，给监狱医疗机构带来诸多困惑与压力。
二、适用法律的现实困惑
（一）知情权问题
按照一般医患关系，医疗机构应告知患者病情、医疗措施、医疗风险等，是尊重知情权的体现，目的也是为了患者知情后同意或选择其它治疗方案，并承担治疗方案产生的风险。现实中，监狱医疗机构若如实告知病犯病情，其负面影响常常难以预料：一是易为抗拒改造、抗拒劳动的罪犯利用，如伪病、诈病；二是受疾病及预后、保外就医条件、选择权受限等多种因素影响，可导致罪犯出现拒绝治疗、绝食甚至出现抑郁、自杀等极端行为。可是，不如实告知则违反《医疗事故处理条例》（以下简称《条例》）第56条之规定，构成侵权。所以，监狱医疗机构在落实病犯知情权问题上常常处于两难境地，大多数监狱医疗机构则为了保障罪犯生命健康权而选择了真诚沟通，向病犯及其亲属如实告知病情甚至协商治疗方案，争取病犯的配合进行治疗，为此也同时选择了默默承受由此带来的监管、医疗、安全等风险。
（二）隐私权问题
根据改造罪犯需要，押犯单位往往需要了解病犯病情并复印病历资料。但是，按照《医疗机构病历管理规定》（以下简称《规定》）对查阅、复印病历资料的人员范围作了
（三）选择权问题
（四）保障问题
罪犯被依法剥夺人身自由，但其作为公民应当享有的健康权益应当受到保障。降低医患纠纷，提高医疗技术水平、减少误诊率、病亡率乃治本之策。然而，监狱在监管医疗实践中，仍面临诸多制约：一是财政保障经费不足。生活经费实际支出尤其是医疗费开支巨大，不少地区的财政拨款不能及时提高，医疗费超支严重。关于罪犯纳入社会医疗保障体系的问题，也无明确的政策依据，进展缓慢。二是医疗队伍需不断充实。以我省为例，按照实际需求和卫生部《医疗机构基本标准》要求测算，监狱医务人员缺600余人。由于监狱医疗条件较差、待遇相对较低、专业发展受限，医疗机构进人难、留人难，医疗工作正常运行难，加之监狱病源特殊、业务面有限，医务人员临床经验相对缺乏。三是医疗设备硬件不足。绝大部分医院达不到卫生部关于一级医院的标准，各级医院医疗设备不齐，硬件薄弱，大量罪犯需要离监就医、检查，在办理手续转诊过程中，很可能延误病情。
（五）善后处置问题
病犯死亡后，其亲属一般都毫无例外地会对死因提出疑义，甚至质疑是否存在医疗过失或根本未予治疗。按照《条例》第18条规定，“不能确定死因或对死因有异议的”应当尸检。且不说死亡病犯的亲属48小时内(或7天内)能否从天南地北及时赶至押犯地，即使不存在上述问题，病亡犯亲属既不依据《监狱法》向检察院提出疑义，又不按《条例》规定签字尸检，有的还长期对监狱医疗机构纠缠不休，甚至蛊惑媒体大肆炒作。而监狱医疗机构因无权尸检以辨明(确定)死因、澄清事实而无可奈何。这不仅牵扯大量精力，影响正常医疗秩序和监管安全稳定，还极大地损害了监狱形象。
（六）涉及法律盲区
我国现有医事法律法规调整的是平等民事主体间的法律关系，而监管医疗医患关系属于司法行政管理关系，有关条款对这一特殊医患关系的调整具有诸多不适应之处，甚至发生冲突和矛盾。纵观我国现行法律体系，尚无专门法或者独立的条款以调整当前监管医疗活动中的医患关系，有关病犯、监狱医疗机构及医务人员的权益保护、责任划分、风险承担等方面存在诸多困扰，尚属法律盲区，迫切期待有关部门健全法律规章，以实现监管医疗工作规范化、科学化。
三、如何适用法律及预防医疗纠纷的对策
解决好监狱系统乃至其它监管单位监管医疗工作中医患关系法律适用不明、权益保护不力等问题，是个系统工程，必须从健全法律规章、深化体制改革以及加强内部正规化管理等方面着手，多管齐下，标本兼治。
【关键词】医疗纠纷；原因分析；处理
1医疗纠纷产生的原因
1.1医疗行业的自身特点：由于医疗行业的高风险性、医学领域的不可知性和医疗过程的不可逆性所决定。加之服务对象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就属于正常死亡，患方则难以理解，难以接受，稍有不慎，就可能引发纠纷。
1.2医务人员责任心不强：医护人员不遵守操作规程，对操作要求不熟悉，对用药说明不了解；主动性不够，解释不耐心，服务不热情；观察不仔细，查对不认真，交接不清楚；监督检查不力，管理力度不够，核心制度执行不到位；个别医护人员责任心不强，制度落实不够，由此而造成工作疏漏引发纠纷。
1.3自我保护意识不浓：医护人员未认真履行告知义务，对注意事项交待不详细，对可能的风险告知不清楚；说话不分场合，沟通态度不端正，沟通技巧不当，沟通方法不妥；记录不及时，内容不完善，重点不突出；医护记录、解释不一致，互相推诿扯皮，抬高自己或贬低他人，被患方钻了空子，激化了矛盾，引发了纠纷。
1.4存在收费偏差：因为收费不规范，重复收费和错收费而引发，加上发生后解释不到位，解释方法不妥，让患方难以理解接受，而引发纠纷。
1.5利益趋动患者家属受经济利益的趋使，动机不纯，无理取闹。
1.6转嫁矛盾：有的老年病人长期住院，子女在医疗费用上“拘礼推诿”，都不想出钱，入院就随时收集一些对自己有利的信息，寻找医务人员语言行为上的不是，把家庭、政府、社会、单位的矛盾转嫁到医院或医务人员身上。
1.7期望值过高：病人及其家属都希望服务优，技术好，少花钱，效果好。而客观上现有医疗条件又不可能完全都依双方的意志为转移，特别是当其病人病情危重，治疗效果不满意或出现死亡后，患者家属无法理解，难以接受而引发纠纷。
1.8社会原因社会舆论的导向和新闻媒体的炒作，个别媒体把医疗纠纷当成焦点报道，大肆宣染，起了推波助难的作用，而普通民众对正常医疗过程不能正确理解，患方易被社会同情，使医方处于被动局面。
2医疗纠纷的处理技巧
2.3进行妥善处理
2.3.1告知处理程序做好换位思考，理解患方感受，稳定患方情绪，务必冷静对待，做好说服工作；告知处理程序，明确解决途径，逐级进行汇报，争取多方支持，得到社会理解。
2.3.2切忌一味迁就：对有无过失的纠纷给予区别对待，对确实有过失者应明确过失与后果之间是否有直接的因果关系。对患方的无理要求不能一味迁就，切忌息事宁人，快速表态，赔款了事，更不能有花钱买平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸进尺，提出更高的索赔要求。
2.3.3尽量争取主动：在处理纠纷过错过程中要积极主动，对可能难以明确责任的纠纷或涉及患者死亡的，积极争取医疗事故鉴定和尸检。其他纠纷也要争取主动，既不能给患方有医方在推卸责任的感觉，而激化矛盾；又不能过于积极，而给患方产生医方存在想“私了”的感觉，从而漫天要价，不利纠纷解决。
3处理医疗纠纷体会
医疗事故的处理，通过医疗事故鉴定后赔偿问题有法可依，《医疗事故处理条例》中有具体的计算公式。而大量医疗纠纷的处理无需鉴定，双方协商，责任的认定，经济补偿的额度难以把握，应当在仔细核实调查的基础上，本着实事求是的原则认真分析认定院方在医疗纠纷事件中有无责任，责任有多大，认定医疗结果对病人有无身体损害，损害程度有多大，同时根据病人已支付的费用及实际必须花费的费用等情况，给予减免、退款，确定存在责任大、损害大的要给予适当的经济补偿，尽可能地减少病人的损失。对医院无责任、无过错的医疗纠纷，无论患方以任何方式，如吵闹、冲砸、媒体曝光等，院方在做好解释、安抚、调解的同时必须依法办事，向患方宣传《医疗事故处理条例》中有关解决医疗事故的途径和方法，决不轻易给予经济补偿，必要时借助上级主管部门，当地社会矛盾调解中心，当地派出所协调，引导患方走合理合法的纠纷解决途径。医疗纠纷的处理主张一次性解决，不留尾巴。在双方多次反复协商后达成的协议，无论补偿额多少，都必须以书面形式，双方签字留存，以免事后反悔。
杜绝医疗事故，减少医疗纠纷关键在预防。要使医院的每个人都明确重要的基础是守法，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，对不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚。
随着《医疗事故处理条例》颁布和“举证责任倒置”的出台，医生和患者对检验质量提出了更高的要求，这无疑加大了医疗单位和医务人员的责任。由于检验科工作的特殊性（直接面对患者较少），使得检验人员对纠纷的预防和处理还缺乏必要的警觉性。为避免检验医疗纠纷的发生，现就有关问题及对策浅谈如下
1产生检验医疗纠纷的原因
1.1服务态度不佳，酿成纠纷医疗活动本身并无缺陷，但由于有的检验工作人员服务意识不强，随意训斥、冷落病人及其家属和朋友；有的检验工作人员服务不周，态度生硬，解释数据报告不全面，不耐心，使病人产生反感和不信任；有的检验工作人员因各种原因同病人发生争执而激化了矛盾，严重影响了医患关系，为今后检验医疗纠纷埋下了“定时炸弹”。
1.2主动交流不够，诱发纠纷由于大部分患者无检验专业方面的知识，即使个别人有所知，但知之甚少。检验人员如不注意和病人沟通，以致病人对结果的正确性，时限性，合理性产生质疑；尤其对急症、重症、绝症病人，没有必要的人文关怀，报告一发了之或推给医生解释，使病人受到刺激，思维、情感、精神和行为发生异常，其家属产生误解，都可能诱发纠纷，产生不良后果。
1.4执行制度不严，引起纠纷医学检验是对临床的标本，在仪器、试剂、质控品、检测方法和严格的操作规程共同作用下，为疾病的诊断、教学和科研提供准确、完整的信息资料。如果我们不严格的执行规章制度，不建立从“医生申请―患者准备―标本采集―标本运送―标本处理―标本分析―质量控制―结果审核―结果解释―报告返回临床科”等一整套完整的质量管理体系，工作不认真，职责不明确，就会造成漏检、误检，甚至错检，而延误了抢救时机，危及患者生命。这不仅直接影响了医疗质量和服务水平的提高，更是造成医疗纠纷的根源所在。
2检验医疗纠纷的对策
由于医疗问题牵涉千家万户，专业性强，原因复杂，加之医疗纠纷的频繁发生，检验人员面临着法律责任，检验责任双重挑战和考验。前者要有证据负责，后者通过科学手段加以澄清。为了防止纠纷的产生，我们必须加强防范意识。
2.1严格执行制度法规《中国人民医疗工作暂行规定》，《医疗事故处理条例》，《医疗护理技术操作常规》等法规和制度，使我们的工作有法可依，有章可循。只要我们检验工作人员认真学习，正确理解并贯彻执行，就可以避免纠纷的发生。
2.2加强医德医风建设医务工作人员高尚的医德，良好的作风，精湛的技术是防范医疗纠纷的根本，也是我们合法权益不受侵害的基石。如果我们缺乏耐心细致的解释工作，不热心地对待病人，不加强与患者和临床医师的沟通，就会引火烧身，纠纷不断。
2.3提高专业技术水平随着现代医学科技水平的提高，诊断技术不断更新，使检验在临床疾病的诊断上，显示出愈来愈重要的地位。高精密仪器购进，仍需我们去操作完成。只有努力学习，不断提高专业技术水平，把新知识，新技术运用于实践中，才能更好地发挥检验这一辅助功能，在纠纷面前用准确的数据来说话。
2.4加强科室自身管理管理体制是检验科建设的核心，没有检验报告的高质量，就谈不上学术的高水平，以人为本，一切为了病人的服务宗旨就成为一句空话。规范操作是检验工作的基本要求，质量控制是检验结果的根本保证。保持与临床科室的相互沟通协作，把可能的影响因素降到最低限度，合理地运用检验技术去指导临床提高诊疗水平，才能预防医疗纠纷的发生。
2.5增强自我保护意识影响检验结果的因素是多方面的，有客观的，也有主观的，甚至可能出在标本的采集、运送过程中或某些“人为”因素产生。因此，检验工作人员要建立好标本的验收和保管制度，注意检验结果原始记录的保留。对室内、室间质量控制评价结果，仪器的维护、维修，试剂的批间差异，都应有详细的记录。报告单上要明确注明“本报告仅对所测标本负责”，最后由检验人员签名后方可发出。一旦病人投诉，可以拿出详细的质控结果和规范的实验日志，作为举证依据。