北京一家酒店用浴巾当抹布擦完马桶擦茶杯
北京美豪富邦酒店客房卫生间内，供客人使用的毛巾和浴巾有多种“用途”，可以用来擦马桶，擦浴室，还可以用来擦地板。
宾馆图
近日，多位读者爆料称，商务连锁酒店北京美豪富邦酒店的毛巾和浴巾，还有多种“用途”。
2013年8月5日，新京报记者应聘北京美豪富邦酒店客房部服务员，揭开包裹在这家酒店浴巾里那些“不能说的秘密”。在随后的采访过程中，记者证实了爆料内容，酒店卫生状况堪忧。业内人士称，酒店存在此类情况，除与管理松懈有关外，还与酒店人力、物资的消耗有关。即用最少的人力，最少数量的抹布，清理尽可能多的房间。
位于朝阳区百子湾路的北京美豪富邦酒店（简称美豪酒店），属于全国知名品牌“美华酒店集团”，三年前进驻北京。酒店管理人员称，该酒店每天住客爆满，入住率目前超100%。
2013年8月5日，新京报记者应聘美豪酒店客房部服务员，跟随客房部服务员张晓玲“实习”。美豪酒店进驻北京伊始，张晓玲便是该酒店客房部服务员，每天打扫30间客房，还带出了多名学徒。
19岁的服务员小伟称，他在客房部工作已一个月，跟“师傅”实习前两天，卫生间都由师傅独自打扫。
“你知道师傅们用什么打扫卫生间吗？知道后你会傻眼。”曾在该酒店客房部工作的肖君称，“师傅”之所以不让学徒一开始就打扫客房卫生间，其实藏着秘密。
“秘密”1：马桶尿渍浴巾清理
肖君所说的“秘密”，是客房部大部分服务员用浴巾、毛巾擦洗马桶和茶杯等。
在跟随张晓玲清理客房时，记者多次以请教为由，在卫生间门口与她搭讪。
卫生间里，张晓玲并不使用清洁车内的抹布清理卫生间地板或马桶，取而代之的是客人使用的白色的浴巾或毛巾。
往往，她会手持一块客人用的白色浴巾或毛巾，用淋浴喷头向淋浴间的透明玻璃洒水，然后用浴巾或毛巾用力擦拭淋浴间玻璃墙上的水渍……
之后，她继续持毛巾或浴巾，擦洗马桶，先擦去马桶内侧残留的黄色的尿渍及粪便残余，然后再擦去马桶外部的灰尘等。
清理完马桶后，她将浴巾等踩在脚下，用脚拖动地板上的浴巾，将地板上的水渍、头发、污垢等擦去。
一块浴巾当抹布清理之后，往往沾满水渍，灰糊糊地散发着异味。
“秘密”2：同一浴巾再擦茶杯
清理完厕所，张晓玲会拿一块刚用过的浴巾或毛巾，擦拭卫生间口杯和客房茶杯。
“擦完马桶的毛巾再擦茶杯，这样的茶杯能用么。”肖君称，刚入职时他完全下不去手，但一周后就和其他人一样，拿起了浴巾、毛巾清理马桶。
肖君说，新人一开始这样做会感到尴尬，“但看着别人擦，会慢慢认可用毛巾擦马桶的合理性。”
“实习”期间，记者目睹该酒店客房部多名服务员用浴巾、毛巾擦洗地板、厕所及口杯、茶杯。
张晓玲证实，酒店里的很多服务员都用浴巾或毛巾，代替抹布打扫卫生间和客房。
“酒店也发抹布，但是抹布是由客房里的废旧枕套等布撕烂后制成的，几块抹布清理一间房子还成，一天要清理几十间，根本擦不干净马桶、口杯，并且由我们自己去洗。多麻烦。”
“秘密”3：清理过程避开客人
2013年8月7日上午10时50分，张晓玲接到“指示”：“17楼有客人抢房，赶紧协助打扫”。抢房，是指客人预订马上入住，但尚未打扫的房间。
张晓玲带记者来到17楼一间客房。客房里，记者看到，一个40多岁服务员用一条浴巾在厕所里不断擦拭。张晓玲也随手抄起一条毛巾，一起擦拭地板、马桶等。
2013年8月8日上午，1106室，小伟在用一块浴巾清理厕所地板污渍……
在用浴巾、毛巾擦马桶及杯子的时候，张晓玲等会特别留意周边客房的客人，她向记者传授经验称，“这事儿怎么能让客人知道呢，客人看着的时候一定不能用”。
张晓玲称，尽管酒店禁止使用浴巾、毛巾等清理，但是为打扫干净客房，她往往趁客人及经理不备时偷着用。
使用之后，脏兮兮的浴巾、毛巾会被收集起来，下午由专门的洗涤公司人员装包拉走，第二天下午洗净后再送回来。由客房部服务人员铺设到客房，供客人擦脸擦身。
回应：监督者“视而不见”称顾不上
在打扫客房的过程中，作为监管者的客房部领班由女士会随时来查房。
2013年8月7日下午，张晓玲与记者正在清理客房，由女士进入后开始看电视机。张晓玲用清理完卫生间的毛巾，擦拭客房的桌子及柜子时，她只是瞟了一眼，并没有制止。
对于部分服务员用浴巾、毛巾清理马桶，由女士承认确实存在，她称自己每天要检查近百间房子，还要处理投诉等各种事务，无法监管每一个服务员的行为。她认为，服务员使用浴巾、毛巾当抹布，与酒店的人力资源紧张及抹布配置过少有关。
除由女士查房外，记者并未看到客房部经理等管理人员，针对客房清理情况视察。
酒店客房部经理王峰称，用浴巾、毛巾擦马桶按规定不允许，将进一步规范抹布使用情况。他表示，由于所招聘的客房部服务员来自其他酒店，不排除将“坏毛病”带进了酒店。自己除了监管客房部外，还负责餐饮部门管理工作，身兼多职分散了监管精力。
分析：抹布使用尚无标准依赖自律
星级酒店、快捷酒店等在清扫客房时该如何正确使用抹布？中国某饭店协会工作人员称，目前国内并没有统一的标准细则，往往依赖于行业自律。
“浴巾、毛巾当抹布，清理马桶和口杯，但这样的情况在一些连锁酒店并不鲜见。”一家四星级酒店客房部业内人士称，为避免皮肤病等疾病传染，抹布分类使用已是业内共识，一般而言，在清理客房不同部位和设施时，都需要配置不同颜色的抹布来识别其功能。“清理一间房间，至少需要5种不同类型的抹布，并由专人负责清洗。”
“一些酒店并不愿意为抹布等日常用品的更新率埋单”，业内人士分析称，一些酒店客房卫生情况堪忧，除与管理者管理松懈有关外，还与酒店人力、物资的消耗有直接的关系。“一些酒店会考虑用最少的人力，用最少数量的抹布，清理尽可能多的房间，以达到节能减耗。”
“擦完马桶擦茶杯”，节操碎一地
人们出差或外出旅游，入住宾馆酒店，除了注重安全的保障、实惠的价格、热情周到的服务之外，也很在乎房间的床被、浴巾卫不卫生，茶杯以及洗漱用品干不干净。北京美豪富邦酒店被曝用浴巾擦完马桶擦茶杯，这远远超过人们的正常想象范围和忍受程度，也直接挑战了酒店应有的道德底线。
北京美豪富邦酒店的卫生状况为何如此差，有人将此归之为酒店节省人力、物资的消耗，也有人认为这是因为缺乏统一的国家标准细则。这些分析都有一定的道理，但究其根本，恐怕还在于该酒店管理的松懈，以及整个企业文化中少了“职业道德”这根筋。
马桶、擦茶杯用同一块浴巾，能节省出多少人力、物资？在酒店的整个利润构成中，一块毛巾又能占到几成？至于说缺少标准细则，也难以解释酒店的这种荒唐之举。毕竟一个社会或行业，其法规或标准再细、再健全，也难以细化到一条“毛巾”。更何况，居家过日子，有谁见过用浴巾擦完马桶擦茶杯的，这种基本常识还需要标准细则去约束和管理？
所以，问题的关键在于酒店管理层缺少一种从事服务行业应有的责任心，以及对顾客权益的敬畏感。正是他们的不够重视，甚至在管理上的睁一只眼闭一只眼，才导致酒店普通员工干出此等恶心之事。如果酒店管理层有强烈的道德责任感，并能真正意识到卫生、洁净也是服务行业的生命，恐怕也不会允许这种毁牌事情的发生。
其实当听闻记者证实酒店“浴巾擦完马桶擦茶杯”这件事之后，我们没有丝毫的幸灾乐祸，反倒心生诸多不安。当前一些领域质量问题频发，如今又曝出知名酒店服务质量存在问题，多处设防的我们不得不又要多一份小心。而且，据一家四星级酒店客房部业内人士称，“浴巾、毛巾当抹布，清理马桶和口杯，这样的情况在一些连锁酒店并不鲜见。”这就更让人难以轻松了。
对于北京美豪富邦酒店乱象，该酒店管理方、“陕西美华酒店集团”董事长龚兆庆发微博称，“我宁愿关掉此店，哪怕失去一个山头也要坚守企业的生命之本……我们不回避，不躲闪，从自身出发真实改正完善不该有的瑕疵”。如果这不是一种危机公关，这种态度和决心倒是值得我们肯定，作为管理方也应该有这种刮骨疗毒的勇气。
这件事对卫生监管等部门来说也是一种警示，对于一些知名品牌企业，不要总想当然他们一定就安分守己、高度自律，在质量面前没有永远的“免检产品”。平日里不妨对所有监管对象都保持必要的怀疑精神，多走家入户、深入检查，甚至采取暗访的形式，以切实当好普通消费者的“保护神”。对于那些曝出问题的企业，也不能止于他们道个歉认个错就完事，还要依法严查严惩，真正让他们感到“肉痛”，不敢不拿消费者权益当回事，从而守好节操、守规经营。
【启示与思考】
宾馆服务员一条毛巾“擦完马桶擦茶杯”，早已不是第一次被报道了。不同的酒店，多次曝出这同一问题，说明此现象在业内可能已是惯例。虽然有励志故事说，有人清洗过的马桶十分干净，可以喝里面的水，但很显然，知道这些卫生内幕的人，肯定不敢使用它们的毛巾和杯子。
首先要问的是，酒店对服务员的培训何在？其实，一些服务员“擦完马桶擦茶杯”，并非对酒店和客人有意见，故意进行阴暗的报复，而是她们一向卫生习惯不好，应聘进入宾馆酒店之后，没受到严格的专业技能与职业道德培训，只是应付性地完成工作。比如从报道中可见，记者应聘酒店客房部服务员后，被安排跟随一位服务员“实习”，并没有任何的上岗前正式培训。
其次要问的是，真的不知情吗？相信不会有管理者主动要求服务员“擦完马桶擦茶杯”。但是，如果是日常管理严格的酒店，是能发现员工工作中的问题，及时进行批评并责令迅速改正的。记者卧底的这家酒店，作为监管者的客房部领班由女士称，部分服务员用浴巾、毛巾清理马桶确实存在，但她每天要检查近百间房子，无法监管每一个服务员的行为。这显然属于推卸责任的托词。
最后要问的是，行业主管部门都做了什么？对“擦完马桶擦茶杯”的酒店，不少人呼吁主管部门进行重罚。然而我们要看到的是，一方面，业内人士指出，对宾馆酒店抹布的分类使用，目前国内并没有统一标准，只能依赖于行业自律。另一方面，行业主管部门对宾馆酒店，更重视的是硬件设施及治安管理，经营方面则看经济业绩，对软件建设方面并不重视。这从许多被曝光酒店是星级或知名酒店就能看出。
这些年，宾馆酒店业发展很快，不少城市新建、新评了许多星级酒店，一些连锁酒店则迅速攻城略地。但是，酒店业软件建设的速度，却没完全跟上扩张的速度，人才培养、行业监管也都有着短板和缺漏。盲目追求发展速度，“擦完马桶擦茶杯”会成为必然。而看似不起眼的细节方面，如果不能得到有效改观，最后不仅会影响酒店行业形象，甚至会让城市发展黯然失色。