根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉219,909件，解决167,785件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失29514万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1857件，加倍赔偿金额174万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询近30万余人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示）分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉57,378件，占投诉总量的26.1%；合同投诉53,823件，占投诉总量的24.5%；质量投诉40,687件，占比18.5%，价格投诉9,835件，占比4.5%；虚假宣传投诉8,959件，占比4.1%，安全投诉7,619件，占比3.5%；假冒投诉2,901件，占比1.3%；人格尊严投诉2,443件，占比1.1%；计量投诉1,060件，占比0.5%；其他投诉35,204件，占比16.0%。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近70%。
图1：按投诉性质分类比例图
（二）商品和服务类别分析
2020年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉91,790件，其中家用电子电器类共21,801件（如图2），占商品投诉总量的23.8%，位居商品类投诉第一。食品类投诉共14,302件，占商品投诉总量的15.6%，排名第二位。日用商品类投诉共14,180件，占商品投诉总量的15.4%，排名第三位。交通工具类、服装鞋帽类的投诉量分别居第四位、第五位。
图2：商品大类投诉量图（单位：件）
2020年第三季度，全国消协组织受理服务类投诉114,224件，服务类投诉中（如图3），生活、社会服务类投诉有30,121件，占服务类投诉总量的26.4%，位居服务类投诉第一。互联网服务投诉共29,385件，占服务类投诉总量的25.7%，排名第二。教育培训服务投诉有15,639件，占服务类投诉总量的13.7%，排名第三。销售服务和文化、娱乐、体育服务类投诉量列第四和第五位。
图3：服务大类投诉量图（单位：件）
二、校外教育培训投诉情况专题报告
（一）虚假宣传问题严重
虚假宣传问题一直是培训机构投诉的重灾区。一是培训机构夸大宣传培训效果或成绩，二是培训机构夸大宣传师资力量，三是实际培训学习模式与宣传不符，四是实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远。
中消协提醒：
（二）刻意隐瞒办学资质和报名条件
例如，2020年7月27日安徽省阜阳市消费者权益保护委员会接到投诉，消费者于2019年3月份在某培训机构报名钢琴培训班，培训机构未与消费者签协议，后消费者发现该培训机构没有教学资质，要求商家退还剩余培训费18000元，商家不同意退款，消费者迫于无奈投诉到消保委。经消保委工作人员调解，商家同意给消费者退费。
根据《中华人民共和国民办教育促进法》第十二条规定，“举办实施学历教育、学前教育、自学考试助学及其他文化教育的民办学校，由县级以上人民政府教育行政部门按照国家规定的权限审批；举办实施以职业技能为主的职业资格培训、职业技能培训的民办学校，由县级以上人民政府人力资源社会保障行政部门按照国家规定的权限审批，并抄送同级教育行政部门备案”。
（三）培训质量参差不齐
培训行业市场准入门槛低，经营者管理水平不一，师资力量千差万别，培训质量参差不齐，不仅严重影响服务品质，还损害消费者合法权益，引发消费者投诉。
例如，2020年8月17日，重庆市渝北区消委会接到消费者田女士投诉，称其于今年3月份，花5400元购买了某教育培训中心的英语和政治线下考研辅导班培训课程。机构承诺英语从5月份开始每周末上课一直到考试，一共100多节名师面授课。由于疫情原因无法开课，机构承诺以线上课程形式补上，但是到目前为止，只发了30多节去年上课录的视频，不是直播课，也不是最新内容，上课的内容和资料的页码都对不上。政治课应从3月20号开始辅导，但是至今都没有开课。市面上面授课本来就比线上课程贵很多，消费者花了面授课程的钱，如果只能上线上课程，就应该扣除这个差价，但是机构拒绝补差价。消费者要求扣除已经上了的英语视频课和资料费，退还和补偿缩水课程共计费用4400元。经过渝北区消委会多次沟通和调解，双方最终达成一致，培训机构退还并补偿消费者培训费用4400元。
（四）合同暗藏不公平格式条款
部分教育培训机构利用消费者合同意识淡薄，在合同签订方面做手脚：一是不与消费者签订正式合同，二是销售人员代替消费者签订合同或者利用网络默认消费者同意协议内容，三是未显著提醒消费者注意格式条款。此外，部分教育机构不履行合同约定，或者擅自修改合同条款。
例如，2020年7月20日，消费者吴先生向四川省南充市阆中市保护消费者权益委员会投诉，称自己于2020年6月16日在阆中市某教育培训机构为其小孩报了一个思维导图培训班，缴纳培训费用9000元，双方签订了培训合同。其小孩在该培训机构学习了19天后，吴先生感觉小孩对思维导图培训学习没有兴趣，要求该培训机构按照合同载明的“未学满一个月，按70%退款”的条款约定，退还自己现金6300元，但培训机构只同意退款5000元，双方协商无法达成一致意见，消费者遂投诉至阆中市消委会。经查，消费者签订的培训合同中确实载明有“未学满一个月，按70%退款”的条款，经调解，经营者按合同约定退还消费者剩余款项。
又如，2020年9月初，广东消费者许先生报名参加了某教育科技公司开办的12天12晚结构化面试课程。开课第一天经营者即单方将课程更改为6天结构化面试课程加上6天无领导面试课程，消费者妥协接受。第二天经营者又更改为两个班合并上后6天的无领导面试课程，并将上课的老师更换为助教，消费者无法接受，多次与经营者沟通协商，但是其一直拖延不予解决。待消费者上完6天结构化面试课程后，经营者依旧坚持合并班的方案，声称如果消费者不同意就退款，但不能全额退，且拒绝承担违约责任。消费者向广东省消费者委员会求助，要求经营者要么重新安排老师上课，要么全额退款。最终，在消委会工作人员的努力下，双方达成一致意见，经营者承诺重新安排教师授课，并赠送许先生两天课时。
合同里面常见的不公平格式条款有：“公司保留最终解释权”“协议一经签订，概不退款”“所有课程将在课程有效期满后自动截止，未结束的课程将自动作废，并不接受任何形式的退费”“合同签署7日后，无论是否开课，不接受任何原因提出的退费请求”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等。
（五）预付式付款方式风险大
培训课程一般周期长、费用高，为节省费用，消费者通常会缴纳几个月甚至几年的费用，部分消费者会采用分期付款的方式缓解压力，但稍不注意就有陷入“套路贷”的可能。有的消费者为了方便，跟培训机构的推销人员进行个人之间私下转账，这种情况风险很大。此外，近年来，培训机构倒闭、跑路现象时有发生，导致消费者受到较大财产损失。有的消费者因办理了培训贷，一方面接受不到培训服务，另一方面还要继续偿还贷款。
又如，浙江省杭州市富阳区消费者权益保护委员会接到153名消费者群体性投诉，称杭州某琴行受疫情影响关门，退款方案为未上完的课程费用按照90%退还，不退赠送课时，报名时赠送的乐器按照原价在需退费的金额里直接扣除。消费者认为该退款方案不合理，一致要求琴行按照100%退还课程预付款。富阳区消保委自5月26日介入该起投诉后，多次约谈该琴行负责人和股东，历经三个月，最终于8月21日将22万余元预付款全部退还到家长手中。
（六）受疫情影响产生的纠纷多
一是疫情期间，不能聚集，部分线下服务转为线上，不符合消费者预期，引发投诉；二是疫情期间，部分培训门店无法正常营业，又无法转为线上课程，消费者要求退费，却被收取部分违约金；三是部分培训机构倒闭，消费者退款难；四是消费者因工作变动、经济困难申请退课，经营者以各种理由拒绝退款。
例如，2019年7月11日，消费者周先生在山东省济南市某跆拳道培训机构为孩子报了一年的辅导班，学费2700元/年，双方未签订书面合同。因新冠肺炎疫情影响，2020年2月—6月经营者未给学生现场授课（其间通过网络方式为学生上过课），2020年7月、8月经营者想通过集中授课方式为学员上完课程，但周先生认为集中授课没有上够课程，并对集中授课及网络上课方式不认可，认为对于跆拳道来说网络上课达不到效果，要求退费，经营者不同意退费。消费者遂投诉至济南市消费者协会，在工作人员调解下，经营者按照没有发生新冠肺炎疫情情况下，计算孩子需要上课的总天数，继续为周先生孩子提供跆拳道培训，待课时上够后，再由周先生自行决定是否为孩子续费报名。
又如，2019年9月28日，消费者汪女士在黑龙江省哈尔滨市某早教中心百盛店购买幼儿早教课程96课时，共计花费15800元。2020年2月初，由于疫情原因一直未开课，开课后消费者发现该早教中心的百盛店搬到了开发区的红博会展中心。因新店地址离汪女士家较远，交通不便，于是，汪女士要求经营者退还消费剩余90课时费用，双方未能达成一致意见。2020年9月17日，汪女士将此事投诉到哈尔滨市消费者协会。经市消协多次协商、调解，双方签订调解协议书，经营者承诺在10月31日之前将剩余学费一次性退还消费者。
《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》规定，当事人订立的线下培训合同，受疫情或者疫情防控措施影响不能进行线下培训，能够通过线上培训、变更培训期限等方式实现合同目的，接受培训方请求解除的，人民法院不予支持；当事人请求通过线上培训、变更培训期限、调整培训费用等方式继续履行合同的，人民法院应当结合案件的实际情况，根据公平原则变更合同。
受疫情或者疫情防控措施影响不能进行线下培训，通过线上培训方式不能实现合同目的，或者案件实际情况表明不宜进行线上培训，接受培训方请求解除合同的，人民法院应予支持。具有时限性要求的培训合同，变更培训期限不能实现合同目的，接受培训方请求解除合同的，人民法院应予支持。培训合同解除后，已经预交的培训费，应当根据接受培训的课时等情况全部或者部分予以返还。
三、中消协关于校外教育培训行业的意见
（一）加强立法立标，夯实维权制度保障
（二）强化行政监管，有效保障预付资金安全
一是明确收费资质限制。加强部门协作，强化对高风险预收费经营者的准入管理，设立资格审查制度，根据预收费经营行为涉及领域、收费金额实行备案登记制、申报许可制。二是明确资金管控规定。对经营者预收资金的使用范围进行明确限制，防止企业滥用或挪用。三是通过第三方资金托管、央行提存保证金、要求经营者提供担保、强制保险等方式，保障预付资金安全，防止经营者卷款跑路造成消费者巨大损失。四是明确资金挪用责任。经营者预收资金应专款专用，擅自挪用应承担相应责任，侵害众多消费者合法权益的应当从重处罚。五是加大信用监管力度，对采取预收费方式的经营者实施动态监管，公示消费者投诉情况，跟踪经营者资金异动状况，及时采取有效应对措施。对跨地区经营、收取预付资金规模较大的企业进行重点监管、重点跟踪、重点防范。对预付式消费跑路经营者列入“失信”黑名单，取消其经营资质、一定时期的从业资格，联合各部门各单位，强化追责机制，追究责任到人，加大惩戒力度。