进中国市场,金融市场的竞争异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下,客户资源逐渐成为市场竞争的关键因素。这使得众多企业纷纷改变传统的管理理念,探寻客户
服务的新方式,呼叫中心便在这种背景下得以迅速发展。
在金融行业,“以客户为中心”的理念早已融入银行经营管理的全过程,并在呼
资源分散考验银行竞争力
金融业呼叫中心作为与客户沟通的主要渠道之一,拥有业务资源、数据资源、
客户资源、服务资源等多种资源可供配置。如果资源配置不当,将严重影响业务的
开展,弱化银行的竞争能力。因此,银行应从战略的角度来看待资源整合,通过优化
资源配置,实现银行整体利益最大化。
布式系统,因此数据较为分散,不能实施集中管理和快速处理。分散的各子系统
之间数据也不能共享,造成资源浪费。
利于提升银行的业务竞争能力。
明确自身定位,向“利润中心”战略转型
作为国内运营最为成功的商业银行之一,招商银行的决策层很早就意识到物理
网点的发展步伐无法满足无限发展的客户需要,因此只有充分利用远程渠道,为客户提供全方面多元化的服务,才能取得成功的先机。
图1招商银行多中心网呼方案的实施效果
图2招商银行95555呼叫中心实现的功能
多中心网呼,有效帄衡运行风险
招商银行新一代呼叫中心解决方案根据原有呼叫中心的分布情况,基于保护投资的原则,设计了多中心网呼方案,有效地利用了现有资源并确保系统的安全稳定运行。该方案的特点包括:a:实现数据共享、系统扩容;b:开放的呼叫中心帄台;c:支持多种媒体接入;d:实现系统功能多样化;e:建立呼出管理系统。
通过该方案,即使招商银行发生其中一个中心瘫痪,其他中心能接管分配到瘫痪中心的所有服务。如果,只有一个备份中心,将不足以支持所有转移的话务。如果有2个中心来转移故障中心的话务,则转移话务容易被消化。
THE END