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2024.06.11山东
1、上岗前应该怎么办
员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由班长列队检查。
2、员工交班时，怎么办
员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到班长认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。
3、到交班时，接班人员没到位，怎么办
岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值班长，说明情况，当值班长应与接班班长共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。
4、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办
员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。班长和班长交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。
5、人员进出流量较大时，怎么办
员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知班长。
6、外来人员在小区闲逛，怎么办
发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业主无关系，应劝其离开并进行记录，必要报班长处理。
7、外来人员在小区摄像、拍照时，怎么办
遇有外来人员在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因。确需摄像、拍照的，应与客服中心联系，得到同意后方可进行。否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。
8、业主赠小礼品或小费时，怎么办
客人赠送小礼品或小费时，工作人员应该婉言谢绝，如难以推辞的，收下后应交客服中心统一处理。
9、拖欠服务费怎么办
10、业主出差或长期不住怎么办
11、不交车位租金或车位服务费怎么办
经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。
12、租业主不按时交纳费用，怎么办
租业主交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳，属于租业主交的由租业主交纳，租业主不交纳时，业主负违约责任。
13、业主因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办
承接物业时业主已签收，房屋质量问题在保修期和保修范围内，由开发商负责维修。我们应积极主动给业主联系催办帮助解决问题，保修期已过出现的问题，在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同，业主不能因此拒付各项物管费用。
14、租住户违反小区管理规定，怎么办
租住户与业主或其他单位签租房合同时业主必须告知租住户业主管理公约和小区的管理规定，若租住户违反的应按相应条款处理，租住户不履行处理义务的，业主要承担相应的连带责任。
15、业主散布不利于公司声誉的言论怎么办
如发现业主散布不利于公司声誉的言论要及时制止，招呼业主到旁边或请其到客服中心商谈沟通，确因我们的问题，主动致歉并及时反馈信息，如是无中生有，告之其行为的危害性，对劝说无效且造成严重后果者，可提起诉讼。
16、在物管区域内，小孩与家人失散时，怎么办
询问孩子的姓名，年龄、住哪里，父母是谁，如孩子不能说清，带回客服中心妥善安排，通过小区广播或其他适宜方式，告知孩子的基本情况，如不在小区居住，送当地公安机关。
17、业主在物管区域内摆摊、设点怎么办
严禁私自摆摊设点。如小区设有专门的摊点，应经过申请并交纳有关费用后，按规定摆摊设点。
18、遇到业主借用公用物品时，怎么办
19、发现小区有管理不到位的疵点怎么办
如发现小区内有管理不到位的疵点，首先应及时告知班长，讲明不到位的具体情况，积极提出合理化建议，协助客服中心健全管理制度，并解决存在的问题。
20、业主送表扬信或锦旗怎么办
感谢业主的理解与支持，这是业主对我们工作的肯定，更应作为动力，激励我们把工作做得更好，让业主更加满意。
21、发现工作人员严重失职被业主围困怎么办
工作人员严重失职被业主围困应及时上报，客服中心或主管应控制事态发展，减小影响，及时与受害业主沟通，就损失情况和失职人应承担的责任及处理结果均要以书面的形式告知业主。
22、业主的自行车、摩托车不存入车棚(库)，怎么办
业主的自行车、摩托车不存入车棚(库)，敬请业主遵守小区统一管理规定，积极配合我们的工作，如果未见业主，可在座背垫贴上通知单，有可能的话将车移至安全的地方看管。
23、家庭宠物在小区内乱窜、狂吠、随地大小便，怎么办
请业主遵守《业户手册》和宠物豢养的有关规定，严禁无证养宠物;更不允许在小区内遛宠物，防止宠物随地大小便吓着小孩，由宠物引起的卫生污染成其它责任问题由该业主承担。
24、业主提出需要哪一项特约服务时，怎么办
业主提出需要哪一项特约服务，如我们有特约服务项目，及时为业主提供优质的服务，如我们没有业主需要的服务内容，应积极帮助其联系，如确实无法满足业主的要求，必须婉转回复并表示歉意。
25、业主家门打不开，求助时怎么办
接到求助5分钟内赶到现场，并做好安抚工作，请业主不要着急并实施救助，如没有办法打开门锁，经业主同意及时与开锁公司联系，直到将门打开后，再离开现场。
26、大堂卫生有不整洁现象时，怎么办
大堂卫生有不整洁现象时，属举手之劳之事，工作人员应立即加以解决，需环境维护员清理时，应通知环境维护员加以处理，属拖延怠慢不履行职责的应及时报告。
27、共用部位堆放垃圾及物怎么办
共用部位严禁堆放垃圾及物品，已堆放的限业主在短期内清除。如遇到业主正倾倒垃圾，必须立即制止，指明垃圾倾倒处，告戒其公用部位严禁倒垃圾和堆放物品，如再有此类事件发生，将收取违约金。
28、进行环境维护工作时，业主要通过时怎么办
业主要通过时，应停止工作，主动为其让道并表示歉意。
29、外来送盒饭的进入大堂时，怎么办
遇有送盒饭的进入大堂，检查有无出入证，如没有，告戒其及时办理出入证，并劝其走货梯或地下室外出，禁止使用客梯。
30、新闻单位人员前来进行采访时，上级领导或外地参观团来小区参观视察时，怎么办
遇有新闻单位人员前来进行采访，工作人员没有回答任何问题的义务，应有礼貌地请其到客服中心;上级领导或外地参观团来小区参观视察时，应及时通知客服中心，并告知去向。
31、外来人员询问租户事宜时，怎么办
遇有求租者询问租房事宜，应有礼貌地加以接待，同时与客服中心取得联系，指引其到客服中心，由客服中心洽谈租房事宜。
32、业主或外来人员醉酒时，怎么办
业主醉酒时，应将其带到影响较小的地方休息，酒醒后让其离开;如醉酒闹事应报告班长采取强制措施。外来人员醉酒，应劝其尽快离开，闹事者，采取强制措施，送派出所处理。
33、业主突发急病需救治时，怎么办
业主突发急病需救治时，应立即报告班长同时迅速联系急救车，与外面停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治，并迅速与其亲属联系。
34、发现有可疑人员时，怎么办
巡楼时发现可疑人员逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其进入小区目的，对无明确目的者，应带到客服中心进行处理。
35、秩序维护员巡楼时听到或看到事故发生后，怎么办
巡楼时听到或看到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，通知有关人员并协助处理工作。处理结束后，继续巡楼。
36、巡楼发现有人故意损坏管区设施时，怎么办
巡楼发现有人故意损坏管区设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、单元，设施损坏情况等，并带回客服中心处理。必要时，与公安机关联系。
37、晚间巡楼发现业主门没上锁时，怎么办
巡楼发现业户门没上锁时，应立即进行通报，必须同时二人进行外围检查，确信无疑时，设法通知业户，并做好情况详细记录。
38、业主家被盗窃怎么办
如盗窃正在发生，及时通知附近可联络人员，协助抓捕。如盗窃分子已逃逸，及时通知班长告知业主并保护好现场，协助公安机关做好的现场勘察，就此事件做好详细记录、以备查考。
39、发生突发事件或设备缺陷给业主造成影响，以至有赔偿要求怎么办
在平时应该注意日常保养、巡回检查及时改进，将隐患消灭在萌芽状态，杜绝此类事件的发生，因工作失误造成影响，及时做好业主的安抚工作，并协商解决，同时追查有关人员的责任。
40、发生突发事件怎么办
遇有突发事件应按照以下四个原则应急处理：
1、快速反应原则：当值秩序维护班长接警后必须在5分钟内到达突发事件现场;秩序维护部主管在当值时接到突发事件报告后，必须在6分钟内到达现场;秩序维护部主管在休息时接到突发事件报告后，应在10分钟内到达现场;
2、统一指挥原则：处理突发事件由当值经理负责统一指挥;在特殊的情况下，由秩序维护部主管负责统一指挥;秩序维护部班长协助指挥突发事件的处理;
3、服从命令的原则：秩序维护部班长需无条件服从秩序维护部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录;
41、发生水浸事件怎么办
如发现物业区域内有漏水现象，必须到现场观察采取以下措施：
⑴检查漏水的正确位置及所属水质，例如冲厕水、工业用水或排水等，并在许可能力下立即想法制止继续漏水，如关上水阀。若不能制止时应立即通知工程人员、服务客服中心经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。
⑵观察四周环境，漏水是否影响各项设备。如：电机房、电力变压房、升降机、电线槽等。
⑶利用沙包及可利用之杂物堆筑，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，暂停使用，以免被水浸而使机件受损。
⑷利用现有设备及工具，设法清理现场。
⑸如漏水可能影响日常操作，保养及申报保险金等问题，须拍照以作日后存档及证明材料。
⑹通知清洁员清理现场积水检查受影响范围，通知受影响业主。
⑺平时巡检时，应留意污水池;窨井是否被淤泥、杂物、塑料袋等堵塞，并随时加以清理干净。
⑻平时必须留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸记录的场所，备妥沙包以备应急之用。
42、电梯困人怎么办
如遇到电梯困人应按以下步骤操作：
⑴把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。
⑵确定电梯轿厢位置。
⑶当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。
⑷当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：
②在曳引电动机轴尾装上盘车装置。
③两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。
④按正确方向使轿厢缓慢地移动到平层±15cm位置上。
⑤使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。
⑸当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援及时通知物业区域电梯维修保养承办商做出处理。
43、遇到天然气泄漏时怎么办
44、发生火灾怎么办
楼层发生火灾时，电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢;走道内或轿厢发生火灾时，电梯管理员应即刻停梯，疏导乘客迅速离开轿厢，切断电源。用灭火器灭火控制火势蔓延;对于上述两种情况，电梯管理员应及时通知小区消防中心和本地消防中心及时做好详细记录并协助消防中心开展灭火工作。
45、发现公安机关通缉的犯罪分子怎么办
如发现公安机关通缉的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及时向班长汇报，班长可根据情况派人跟踪监视，及时报告其位置，并与公安机关取得联系。
46、监控系统出现误报，怎么办
监控系统出现报警，监控室联络就近保安员立即赶往报警地点，同时与保卫部及时联络，确认误报后，尽可能地了解误报详情并作好记录。
47、遇到高空抛物造成损失或人员损伤时，怎么办
抓住肇事者，由肇事者承担责任，未抓住肇事者，可通过法律手段解决。
48、管区内发生犯罪案件怎么办
及时封闭保护现场，快速与当地公安机关联系并向上级领导汇报，疏散围观群众，积极配合公安机关现场勘察，并就详情做好记录。
49、发现小孩或学生在车道上骑车玩耍怎么办
如发现小孩或学生在车道上骑车玩耍时，及时劝离，讲清在车道上骑车玩耍的危险性，只有这一次，不允许有下次。
50、在管理区域内，业主财产、人身安全受到损害时怎么办
我们有责任和义务挺身而出保护业主财产、人身安全不受损害;积极参加抢险救灾活动;及时制止各类违法犯罪行为，并将犯罪分子扭送当地公安机关或拨打110求助;不得坐视不管，临阵退缩。
51、地上地下停车场内业主的汽车在停放期间造成损坏要求赔偿怎么办
52、遇到客户大件物品欲从客梯上下时，怎么办
遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问送哪一单元，如属应从货梯运送的，应有礼貌地劝其使用货梯，禁止其从客梯运送。遇客户将大件物品从客梯运下，应主动上前询问其属哪一单元，如属应从货梯运送，且又没得到客服中心同意，从客梯运下的，应有礼貌地说明电梯使用规定，并检查电梯轿厢是否有受损情况。
53、客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办
遇有客户大件物品确需从客梯运送时，又值客梯运行高峰时，应向客户说明情况，避开高峰，才能运送。在需运送时，应报告班长，由班长派工作人员，将电梯开手动为客户运送。
54、乱搭乱建怎么办
为保证小区的整体美观，对乱搭乱建行为坚决制止，已搭建的限短期内拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部门后强行拆除。
55、遇有客户将物品在地面上拖拉时，怎么办
员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其单元、姓名等情况，并报告班长进行处理。
56、客人欲将物品堆放大堂时，怎么办
57、遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办
遇客户手提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进出，并主动做好协助工作。
58、客户携带易污染物品走出客梯时，怎么办
59、客人携带物品通过大堂直接装车运出时，怎么办
客人携带物品通过大堂直接装车出门，工作人员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证，并进行核对，无误后方可放行，并通知门岗。
60、不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办
遇有不慎损坏大堂各类设施或装饰物时，应仔细查看受损情况，询问损坏客人单位、姓名、楼层、单元、房号详细记录情况，并请其签名认可，同时应报告班长，加以处理。
61、客人要求将物品暂时寄放时，怎么办
62、有人在大堂大声喧哗时，怎么办
遇有人在大堂大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的生活环境，以免妨碍别人休息。
63、业主提出需要帮助，但职权范围内无法做到时，怎么办
应耐心听完客人要求，职权范围内无法办到时，应主动向业主说明情况，并报告班长，由班长处理。
64、业主认领遗失的物品时，怎么办
业主前来认领所遗失的物品时，应认真进行核查，并请其出示有效证件，询问其工作单位，记录在案，并请其在《遗失物品认领登记本》签字后，方可发还。
65、业主向客服中心投诉时，怎么办
遇有投诉，应耐心倾听投诉内容，并向客户致歉，迅速采取措施，当即进行处理，并向当值经理报告。
66、业主需代为叫出租车时，怎么办
67、业主之间发生矛盾时，怎么办
68、遇有业主情绪激动甚至辱骂时，怎么办
遇有业主情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静，发生辱骂甚至动手情况，切忌采取对立态度，并报告班长，进行处理。
69、携带易燃、易爆物品进入物管区域时，怎么办
客户携带易燃、易爆物品进入小区，应查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入。
70、外来人员要求代为转交物品时，怎么办
遇外来人员要求代为转交物品给业主时，应有礼貌地说明情况，不进行此项工作的服务，但业主事先要求而又同意者除外。
71、遇到有人询问物管区域内，业主的有关情况时，怎么办
不能随意提供业主情况，可弄清其动机，必要时将其带到客服中心处理。
72、外来车辆希望临时停于车道时，怎么办
74、推销人员进入小区搞推销活动怎么办
推销人员在小区搞推销活动，如未经过客服中心同意，立即制止，并及时上报，将其带到客服中心接受处理。
75、计划检修停水、停电、停暖怎么办
76、遇电梯保养维修时，怎么办
遇电梯保养维修时，工作人员应将维护保养、暂停使用的标牌摆放于被维修保养梯的轿厢外，以示通告。
77、发现客人物品遗忘在大堂时，怎么办
发现客人物品遗忘，应妥为保管，并做好记录，交班长处理，必要时，发失物招领通知。
78、工程人员进户维修，怎么办
工程人员进户维修，应按以下步骤进行维修：
⑴按门铃：到达业主家门口轻按门铃三下，如果无人应答，应间歇十秒钟再按三下。不要连续按或按住不放。
⑵进入：业主开门后，主动招呼“您好”，说明自己的身份，并出示维修单，在业主许可下进入室内维修地点。进入前穿上自带的拖鞋或鞋套，进入后不要在室内随意走动。
⑶修理：先摆好工具包，打开所带的毛巾或塑料垫，以免弄脏地面。修理必须按操作规程进行，当修理中必须移动有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放。
⑷清场：在修理过程中尽量防止渗水，防止垃圾散落;工作完毕后把污水擦干，清扫污垢、废料，或把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净，把移开的物件搬回原处。
⑸验收：不论是水、电、暖某个维修项目，修完后必须请业主验收。礼貌地出示维修服务价格表，写明维修费用，请业主在维修单上签名，在维修规范服务考核表上填复意见。业主不签复意见，不能作为修理工序完毕。
⑹完毕：维修完毕不要久留，以免影响业主正常的生活秩序。离开业主家时，说声“打搅了”、“有什么需要再联系”。出门应面向业主后退几步，到门口转身说“再见”。
79、施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办
施工人员欲乘客梯上楼，应询问楼层房号、能走货梯一律从货梯上下。确需乘客梯的，应避开人流高峰。
80、施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办
发现施工人员不经允许在公共部位施工时，应加以制止，并督促其清理好场地，检查是否造成损坏，造成损坏的，应作好详细记录，请施工负责人签字认可，交班长处理。
82、施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办
应立即加以制止，并通知施工负责人，强调小区管理规定，同时给予适当的违约金处罚。
83、施工队未经同意，在管区留宿时，怎么办
施工人员未经同意在管区留宿的，应责令其立即离开，通知施工负责人，重申物业区域管理规定，不听劝阻的，可采取必要的强制措施。
84、业主装修聘请没有资质小装修公司或个体户进行装修怎么办
按照《装修管理规定》让其书面承诺装修质量，如有改动管线者，其装修押金在一年后退给。
85、损坏小区绿化怎么办
无意中损坏绿化区域的，应及时制止，并劝说其过往时应绕过绿化区域;如故意在绿化区域玩耍、打闹、或进行践踏的，管理员应及时加以阻拦，并告戒其破坏绿化带的行为要受到处罚劝其尽快离开;及时查看受损情况，做好记录。受损区域严重的应收取相应的恢复押金。
86、业主搬家时怎么办
⑴用户必须提前至少一天通知客服中心搬出的日期，以便安排载货电梯或货车上落货物的地方。
⑵工程部到用户室内对设施设备等进行安检，将安检的记录交服务客服中心。
⑶服务客服中心确认用户可否搬离，如不合格请用户整改合格方可搬家。
⑷用户到服务客服中心结清管理费和所用各表显示之费用，退还钥匙。
⑸用户填写出门证经服务客服中心签字盖章交门卫放行。
⑹管理部记录用户变动情况，工程部停止该户电、暖、气等之供应。
87、业主反映计量表不准，怎么办
如遇到业主反映计量表不准，应及时派专人查看，经业主同意将计量表送交计量部门校验。如果在保修期内费用由建设单位承担，超过保修期，费用由业主承担。校表期间的费用按计量表最近一个月的日平均数乘以实际天数计算。
88、挖掘小区场地、道路，绿化带怎么办
89、装修工人未办理出入证怎么办
装修工人未办理出入证，第一次予以放行，并通知装修负责人及时办理出入证，如还未办理不予放行。
90、装修改变或损坏房屋原有结构怎么办
如书面申请经过同意的，按申请的内容进行装修，未经同意的，责令其停止装修恢复原状，并按装修条款有关规定进行处理。
91、空调未按指定位置安装怎么办
为了不影响楼层整体的美观，所有楼层在装修过程中已提前指定了安装空调设备位置，在视觉效果上给人一种整齐、统一、有序的感官效果。同时在业主入住前必须告知空调安装的位置，避免私自改动空调安装位置。一但发现安装位置不统一，必须及时通知该业主重新安装。
92、包封水表、水阀门、暖气阀门、跑风、天然气管道，怎么办
为便于维修，严禁将水表、水阀门、暖气阀门或跑风，包封死。装修时确需包封必须做成活动的，以便利于今后维修否则不得包封;天然气属专业公司管理，为防止不安全隐患，装修时严禁包封和改动天然气管道，如确需改动必须有天然气公司的书面同意。
93、改动暖气管道怎么办
小区采用地辐射供暖，支管道预埋于地下，主管道严禁改动，如改动必须提前写申请，经同意除保证质量外，还需交纳一定的质量保证金，一年后无质量问题时退还。
95、供电局通知停电怎么办
及时通知业主，当两市电全停，启动发电机退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，每隔15分钟检查一次发电机运行情况，如燃油量水温等，监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电，做好记录及时向上级领导汇报，市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。
96、发现准备安装太阳能怎么办
鉴于小区已有一年四季的集中热水供应，又因为安装太阳能不仅影响屋面的使用寿命和防水，而且影响小区的美观;所以小区一律禁止安装太阳能。发现准备安装太阳能的业主，应该一律做好解释工作，并且予以制止。
97、检查装修人员发现业主未写《改动管道申请》，而擅自加以改动怎么办
私自改动任何管道结构是违反《装修规定》的行为。经查看现场，属于改动共用主管道部分，一律要恢复原状，属于自用支管道部分，必须补写申请，由物业公司认定允许改动的部分可以自行改动，但必须经过管理人员查验，并留有一定数量，一定期限的质量保证金。