在销售活动中，客户往往会根据第一印象定位一个销售员的好坏，往往会对幽默而又富有创意的销售员心存好感，往往会因为一点点异议而大发雷霆、借题发挥，往往又会“信专家”、“随大流”“图便宜”、“讲面子”……在购买行为中的这种种表现，都是客户正常的消费心理，也就是我们所说的客户心理。
而由此引出的，有助于促进销售员了解客户，从而推进销售进程的学问，就被我们看作是销售中的客户心理学。
请不要质疑这门“新兴学科”的优劣，你看连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一宝座的乔·吉拉德，就是他提出了销售中的诸多定律和原理，再看看美国首屈一指的个人成长权威人士伯恩·崔西，也正是他道出了销售与心理学的联系。
销售，是销售员与客户之间心与心的互动。不懂客户的心，就不能将你的产品送到客户的防线内部去。
那些世界级的销售高手们就像是时而优雅、时而激情、时而亲切、时而威严的指挥家一样，让各种销售方式有条不紊地轮番登场，有时合奏、有时独鸣，控制着销售的节奏，最终奏响胜利的乐章。
是什么让他们的每一次销售都显得如此从容？是什么让他们的每一次出击都志在必得？
没错，是因为他们深谙客户心理学。他们不仅是享誉全球的销售精英，更是资深的心理学家。
如果你也想了解那些顶级销售员成功的秘诀，如果你也想潇洒地完成每一笔交易，就要用心去品读本书后面的内容，相信一定会对你有所警醒与帮助。
客户心理的类型与特征概述
I自以为是的驾驭型
客户特征：夜郎自大，盛气凌人，容不得反对意见，独断独裁，有拒人千里之势。
客户类型链接
小A是一家日用百货商店的销售员。一天，一对打扮时尚的青年男女来到他们店里选购窗帘。从两个人的亲密程度中，小A猜测这是一对即将迈入婚姻殿堂的新人。
小A留心听着两个人的谈话，她发现这位打扮很入时的女孩说话句句带刺，总是一副自以为是的样子。后来，女孩相中一幅淡黄色的窗帘，而男朋友比较看中那套大红色的。
女孩：“黄色的窗帘看上去素雅，可以使卧室显得更温馨，能给人温暖的感觉。”
她的男朋友：“既然是新婚就应该选择大红色，这样看上去显得喜庆、吉利。”这时，女孩大声嚷道：“你懂什么啊？我的选择绝对没问题。销售员，给我拿那个黄色的。”
小A看着两个人各执己见，不知如何是好，只好将两种颜色的窗帘都拿到他们面前，女孩见后生气地喊道：“我说黄的就是黄的，你这销售员怎么这么不懂事啊，看清楚点，是我说了算。”
小A听到这，明白了这是一个典型的自以为是的女孩，别人的话她是听不进去的。这样的人总喜欢一意孤行，顺从她的心意，她才会买你的帐。
于是，在接下来的销售过程中小A把选择的主动权交给了她，让她主导这个局面，自己只是在旁边随声附和，最后他的男朋友也采纳了她的决定，买走了那款浅黄色的窗帘。
销售员应对绝招
1．给客户一个舞台
自以为是的驾驭型客户总是认为自己有很强的能力，听不进别人的意见，在他们心里，自己的想法永远是对的，只要是他认准的，都会坚持到底，有着“不撞南墙不回头”的劲头。
对于这类客户，销售员强行灌输自己的意见，希望通过这种方式来改变他的想法是行不通的。那么正确的做法是什么呢？那就是顺从他的意见，给他施展一个舞台，满足他的“统治”欲望，让他在自己的“全权掌控”下，选出想要的产品。
2．让客户当主角
自以为是的驾驭型客户最反感的就是销售员在他面前“指手画脚”，讨厌被动接受他人的建议，喜欢别人围着他转。面对这种客户，你说得越多，你的生意就“黄”的越快。
这时，销售员该怎么办呢？其实，只需要让客户成为这场“戏”的主角，自己在旁边配合一下即可。客户自然会在自主地选择下，买走你的产品。
3．让客户自己发现错误
当你发现自以为是的驾驭型客户犯错时，千万不要着急给他当面指出来。因为这类客户的性格大多比较偏执。即使你给他指出错误，他也不会接受，甚至还会引起他的反感。只有他自己发现错了，才会改变原有的看法和决定。
所以，销售员比较明智的做法就是想方设法让客户自己发现错误，然后主动改正。
II缺乏主见的反复型
客户特征：性格温和，患得患失，优柔寡断，反复无常，随时有改变需求的可能。
实战情景链接
小B是一家服装店的销售员，一天，一位女士走进她们店里。转了一圈后，停在一件天蓝色的裙子前，看了很久，小B滔滔不绝地介绍了半天，女士还是一脸犹豫不决的表情。
最后，她把裙子放下，说：“我还是和老公再商量一下吧，考虑好了再买吧。”
小B看出这是一名缺乏主见的客户，于是对客户说：“这件裙子挺适合您的，我看得出来您也特别喜欢它。当然，您说要和老公商量一下，我也能理解，如果您老公觉得漂亮，您穿起来会更有自信。”
客户：“是啊，所以我想回去跟老公商量一下。”
小B：“不过，我想请教您一下，您到底是在考虑哪一方面的问题呢，是衣服的款式还是颜色呢”
客户：“款式挺好的，主要是这个颜色，我以前很少穿这种颜色鲜亮的衣服，所以，我担心我老公不喜欢。”
小B：“您能尝试不同于以往的装扮，说明您很有魄力和品位。其实，我觉得这个颜色挺适合您的，要不您先试试。”
客户：“那好吧，我先试试。”
三分钟后，女人从试衣间走了出来。
小B：“您看这件多适合您，尤其是这颜色将您的气质完全衬托出来了。您要不买真是太可惜了。”
客户：“是不错，就不是不知道我老公喜不喜欢，我得征求他的意见。”小B：“您的老公肯定会喜欢的。这款衣服卖得非常好，而且就剩这一件了，您要是现在不买，明天可能就买不着了。”
客户一听，有点着急：“是吗，那怎么办？那……要不我现在就买下来吧。”
1.给客户一点参考意见
缺乏主见的反复型客户总喜欢听从别人的意见，一般很难自己做出购买决定。对于这样的客户，销售员可以根据客户的实际需求、用途等，积极主动地给客户提一些参考意见。
这些意见一定要详细具体，而且应该是针对具体的某种产品的一些中肯的意见，这样才会使客户心中模糊的需求形成一种明确的概念，刺激客户的购买欲望。
2.用言语刺激客户
一般来说，缺乏主见的反复型客户都属于慢性子，他们通常有很大的耐性，做起事情来慢慢悠悠，一点也着急。在销售的过程中，这样的客户有时候能把销售员急死，而他们仍然不紧不慢，跟没事人似的。
针对缺乏主见的客户，销售员不妨用语言刺激一下客户，以求达到他快速做出购买决定的效果。比如，你可以说：“这一点小事您现在一定能做了主的，请尽快决定吧！”
3.给客户施加一点的压力
缺乏主见的反复型客户总是一副“急死人不偿命”的样子，他们在自己的选好的商品上犹豫不定，说买，不掏钱，放下，又舍不得。
面对这种情况，销售员可以给他们施加一定的压力。比如：“这是最后一件了，您不买明天就没有了。”、“旁边的客户也等着看这款呢，如果您不打算买的话，请让他们先看好了。”这样，客户便会不自觉地产生一种急迫感，迅速做出购买决定。
III直线思考的冲动型
客户特征：情感冲动、锋芒外露、褒贬分明、情绪不稳定、做事之前不经过大脑
小C是某家电公司的销售员，在十一期间，公司举行了促销活动。这天，店里迎来了很多客户。
一位急冲冲的客户刚走进店里，就对小C说：“我家里的旧电视坏了，你赶快给我介绍一款新电视。”
小C：“您想要一台什么样的电视？”
客户：“我也没想好，你看着给介绍吧。”
听了这话，小C判断这是一位直线思考的冲动型客户。
于是，就把客户带到一台电视机前，快速地向他讲了这种款式的新颖之处以及各种功能。在小C介绍产品时，客户一直一副很着急的样子，小C刚说完，客户就不假思索地当即就决定购买此款。
于是，小C对客户说：“先生，请留步，您说的那个价位的电视机，我们这也有，您看这款就是您说的价格价位。但是，这款跟我刚才给您介绍的那款肯定是不一样。”
客户：“是吗？那这两者有什么区别呢？”
小C回答说：“前一款是……”小C具体给客户分析了这两款电视的优缺点，并且，对客户说：“从这两款电视机的性价比来看，我还是建议您买我给您介绍的那一款，很多客户都喜欢这种电视机，今天已经卖出三、四台了。”
客户觉得小C的话很有道理，就对小C说：“好的，我就要这款电视机了。”
1.快刀才能斩乱麻
直线思考的冲动型客户特别容易感情用事。想要说服此类客户购买你的产品，最快最有效的方法就是使用“快刀斩乱麻”的原则。
比如，利用周围的环境影响他，从语言上刺激他，尽可能快地把产品的信息传递给他，并且，把优势展示在他面前，争取吸引他的眼球，使他快速地下定购买决心。
2.如何让客户接受你
直线思考的冲动型客户除了“爆发力强”之外，还有一个特点，就是喜欢打断销售员的话，然后借题发挥，妄下断言。但是，他也很容易被他人的观念左右，并且随时都有可能改变自己的初衷，这对销售员来说也是一个说服客户的很好切入点。
因此，销售员不能过分相信他的言论，要通过他的举动和言论发现其动机，以便随时调整策略，让客户更好地接受你的产品。
3.给客户做好演示
想要说服直线思考的冲动型客户购买你的产品，一个很有效的方式就是给客户做一个成功的演示。俗话说“耳听为虚，眼见为实”，成功的演示可以让客户立刻亲眼见到产品的效果。
演示之后，销售员再对产品做一个详细的说明，把产品的好处、优势给客户指明，使其看到购买此类产品的价值所在，进而使客户产生“心动不如行动”的强烈的购买欲望。
IV表现欲强的演说型
客户特征：酷爱吹嘘，表现欲强，渴望认同，虚荣心强，有着大学导师的潜质
小D是××家电公司的推销员，一次他去一个看起来很豪华的小区推销自己公司的产品。当他敲开了第一家的门，开门的是一位老人，小D进屋后向四周看了一眼就惊呆了。屋内的摆设高贵典雅，有好多艺术收藏品。小D禁不住感叹了一句：“主人的品位好高啊！”
没想到，小D的这一句话引得老人是笑逐颜开，赶紧请小D坐下。从老人的反应中，小D感觉老人是一个表现欲很强的人，心想：要想让这位老人购买自己的产品，最好的办法就是让老人多说话，满足老人的表现欲，这样老人就会自己产生好感，那么，接下来的推销工作也就好做多了。
于是，小D问老人：“大爷，看到您这个年纪，一定是经历了很多的事情吧！能给我讲讲吗？”
“这个说起来话就长了，我是当过兵的，还参加过抗美援朝呢！”老人得意地说。
“真的吗？好了不起啊！我最佩服英勇的军人了！”小D流露出羡慕的眼神。“呵呵，我年轻的时候很勇敢的，我曾经一个人跑到敌军城下去观察……”老人边说边回忆着当年的情形，仿佛又回到了从前。
“真的吗？您不怕吗？”小D问道。“怕什么啊，那时候，我总是……”
就这样，老人给小D讲了当年自己参军的经历，一下讲了两个多小时，小D一直很认真地听着老人的经历，并不时地流露出自己的赞叹和羡慕。
讲完后，老人对小D说：“你这个小伙子很有耐心，现在像你这样的年轻人已经不多了。对了，你是来干什么的？”
小D：“我是××家电公司的推销员，我今天来拜访您是想向您推荐我们公司的××牌热水器的。我们的热水器是……”
老人：“你这个人我喜欢，你的产品我要了。”
1.认真倾听客户讲话
表现欲强的演说型客户喜欢在别人面前表现自己，比如吹嘘自己的过去，炫耀自己的职业等。
销售员想要让这种类型的客户购买你的产品，就要学会做一个听众，认真聆听客户的“演讲”，从而满足客户的表现欲和虚荣心。
你的倾听，在他们看来，是对他们是最大的尊敬，继而，他们会对你产生好感，把你当成朋友。当你做了客户的朋友，还怕你的生意会跑了吗？
2.不要吝啬你的赞美
在客户表现的同时，适当地赞美一下客户，这会让客户感觉很有成就感，不自觉地心花怒放，在轻松愉快的心情下购买你的产品。
3．请将不如激将
通常，表现欲强的演说型客户很在乎自己的面子。销售员正好可以利用客户的这个弱点，作为你说服客户的突破口。
因此，销售员可以使用激将法，加快你与客户成交的速度，当然，销售员还要注意，激将法只激发客户的购买欲即可，不要激怒客户。
V先入为主的固执型
客户特征：先入为主，固执己见，置若罔闻，偏见多多，主观情感主导一切
小E是××日用百货商店的销售员。一天，他们店里来了一位中年男子。
小E迎上去问那位男子：“您好，先生！请问您买点什么？”
中年男子：“我要买一个××牌××型号的剃须刀。”
小E听了这话，猜想客户可能并不知道该型号剃须刀两年前已经停产。但是，他又不想放弃这个客户，于是，小E就问他说：“先生，为什么您非要挑选这款剃须刀呢？”
中年男子笑了笑：“不瞒你说，这个品牌的剃须刀，我已经用了几十年了，我觉得它质量还不错。”
小E又问他：“难道您就没有想过换换其他品牌的吗？也许其他的牌子更好用呢？”
“没有”，中年男子回答的很干脆：“我已经用了几十年了，用着挺好，干嘛要换啊？”这时，小E对中年男子说：“您喜欢的那款剃须刀在两年前已经停产了，恐怕是不好找到了。”中年人听了很失望，说：“这样呀，那你给拿那个牌子的其他类型的剃须刀给我看看。”中年男子看了又看，还是觉得原来的好。
于是，他对小E说：“我还是喜欢原来的那款剃须刀，你们这没有，那我再到别家去看看”看着客户马上就要走，小E赶紧说：“先生，请您稍等一下。我给您介绍一款其他很受欢迎的剃须刀，您不买没关系，您可以先看看。”
中年男子：“好吧。”
小E接着向该男子介绍说：“这个品牌的剃须刀最受中年男人的青睐，而且其质量、性能良好。”中年男子笑了笑，没有表示认同，但也没有拒绝。
小E没有气馁，而是说：“先生，要不您先带回去用，如果不喜欢随时可以来退货，或者等您想要的那个品牌有了新货，也可以给您调换。”
在小E真诚的推荐下，中年男子说：“好吧，我就买一款试试。”
1、选择适合客户的交流方式
销售员与先入为主的固执型客户沟通时，应该选择一种适合客户的方式与之交流，这样，客户才能充分表达自己的意思。
换句话说，就是销售员先设法让客户将先入为主的观念说出来，然后，针对这种观念，设计一种适当的方法进行取代，最终，使客户可以用客观的态度来和你沟通。
2、说服客户时要有耐心
面对先入为主的固执型客户时，一定注意不能操之过急，因为有些观念在他们的脑子中已经根深蒂固了，一时半会是不能改变的。
因此，想要征服这种客户，销售员必须要有足够的耐心和不怕被打击的心理准备，做好打“长久战”的准备。
3、用事实证明
先入为主的固执型客户通常会一味地死守自己脑海中的观念，即使有时候这些观念是不正确的。比如说，有些客户总是认为上门推销的销售员是都是骗子，不能信任。
假如你面对的就是这样的客户，不要与客户争辩，要用实际行动，如给客户最大的优惠，让他们用最实惠的价格买到他们最想要的商品等。这样，便可以很好地打消他们脑中先入为主的观念。
VI沉默寡言的内向型
客户特征：沉默寡言，性格内敛，深藏不露，老成持重，处事喜欢三思而后行
销售情景链接
小F是一家服装店的销售员。一天，一位外表看上去很老实的中年男子走进了店里，小F急忙跑上前与他打招呼：“您好，请问您想买什么？我可以给您推荐一下。”中年男子没有理他，而是自顾自地边走边看。
小F只好跟在中年男子的后面，看他相中了什么。可是这位中年男子转了好几圈，什么也没说。小F心想：不行，我必须想办法让他开口说话，这样，他才有购买的可能。
于是小F指着一件上衣问道：“先生，您是要买上衣吗？”
中年男子只是摇了摇头。
小F又指指裤子：“那您是想买裤子了？”
中年男子还是摇摇头。
这下小F可是急坏了，不知道该怎么办了。小F沉思了一会，然后点点头仿佛拿定了什么注意。
于是，小F指着店里的各种服装，向客户讲起了服装的设计理念，并把每一款服装的设计构思，材质选取，甚至把哪些名人喜欢哪种风格的款式都给一一列举出来，仔细地讲给客户听。在小F介绍的过程中，这位中年男子一直静静地听着，有时点头微笑，可就是不说话。小F咬了咬牙继续说，什么的年龄、什么样的身材、什么样的职业以及什么样的场合都该穿什么样的衣服。
中年男子听完后，说：“原来购买衣服也有这么多的学问呀！既然你懂这么多，明天我要去美国参加一次重要的演讲，你看看，我适合穿那款啊？”
小F听到客户终于开口说话了，高兴极了。因为，这证明这个客户几乎“搞定”了。但是，小F还是很小心地对待，生怕因为自己的失误，出现什么纰漏。于是，小F又问了客户几个简单的问题，然后为客户挑选了一身合意的西装。
1.问出客户的真实想法
在销售的过程中，沉默寡言的内向型客户虽然总是在听销售员的介绍，但是他却反应冷淡、沉着冷静，销售员很难从他的言谈举止中分析出他的内心感受，不知道他到底在想什么。
不过，销售员可以用询问的方式来测试出他的内心活动，小心谨慎地与他交谈，仔细斟酌他话语的用意，然后，设计出一套说服他的方式。
销售员在向沉默寡言的内向型客户介绍产品时，一定要注意言谈措辞，尽可能把全部的信息都展示给客户，并指出重点和特点。
3.真诚对待客户
沉默寡言的内向型客户虽然表面看起来是一个十分冷淡的人。其实，他们也有着一颗火热的心，只是不轻易表现出来。
只要你能够通过某种方式燃起他们内心那把火，以热情感染他们，他们自然会用同样的态度来对待你。
VII冷静理智的精明型客户特征：冷静理智，擅长理性分析，对于别人的建议总是表现出一种冷漠的态度。
小G是××保险公司的推销员，一次，他去拜访一位客户，想说服客户买保险。可是，小G苦口婆心地劝了半天，客户还是一直摇头说：“No！”小G断定这是一个冷静理智的精明型客户，一定要改变战略，以理服人，才有可能说服客户购买。小G：“您坚持不买的原因是什么？”
客户：“我的孩子还小呢！他今年才三岁，何必买这么早的保险呢？”
小G微笑地看着客户，说：“这个您就有所不知了。您想以前为什么没有保险呢？因为在那个时候即使某个人发生不幸，这个家族还能为其照顾遗孀，但是现在就不一样了，现在的‘家庭核心’通常也就一两个人，就算您的兄弟姐妹愿意施以援手，有的时候也难免力不从心，何况您也不愿意为家人增加不必要的困扰和担心吧！”
客户还是不赞同：“我的银行里还有存款啊！即使真出了意外，这些存款就可以帮助我的孩子度过难关。”
小G接着问：“有多少呢？您确定那些存款能让您的家人衣食无忧的过一辈子吗？您也知道现在孩子读书的经费有多高，您能保证孩子读书的所有经费吗？”这时，客户有点犹豫了：“额，这个……”小G见客户有点动心了，接着说：“您看现在社会的变数多大呀，您一定要为您和孩子的未来生活着想，而这份保险是我专门为您设计的，有了这份保险，您就可以保障您和孩子以后的生活了。如果您可以选择的话，是否愿意自己主宰未来的生活呢？”
客户回答道：“当然是自己主宰了。”小G：“是的，每个人都会这么选。如果现在有这份保险，它就会在您需要帮助的时候给你提供帮助。像您这么聪明的人一定会为您家人的日后生活做有备无患的打算的吧？”
客户笑着说：“如果可能的话，当然。”
小G再次问：“那我给您介绍一种这种可能变为现实的保险计划，您有兴趣听一下吗？”客户说：“那你说一下吧。”
1.“以其人之道还治其人之身”
通常而言，冷静理智的精明型客户最擅长的就是对整件事情的分析，他们只信服理性的数据、就要做到“以其人之道还治其人之身”。
比如，你可以为他们提供一些十分可靠的数据，为他们提供一个结构完整的价值模型，这样才能以理治理，使之信服。
2.用心倾听，找到说服客户的突破口每个人都有表现自己的欲望，冷静理智的精明型客户也不会例外。他们喜欢对一切事物进行严密的分析，那么，销售员不妨给客户这样一个施展的机会。
让客户在给你分析的过程中满足内心的表现欲。当然，你在倾听的过程中，还要注意捕捉销售成交有价值的信息，这样才能更好地博得客户的好感，找到销售成交的突破口。
3.适当赞美，走进客户的心里面对冷静理智的精明型客户，最忌讳的就是急躁，除了倾听，适当的赞美也不失为征服他们的好方法。
无论是什么样的人，都有渴望别人肯定和赞美的心理。因此，销售员可以用赞美的话语使精明的客户放松警惕，逐渐对你产生信任。
一：销售不是要你去改变别人
那我们在销售当中，当面对客户，最常遇到的是什么问题呢？是怀疑、抵触、拒绝、不合作……，可这说明什么？说明我们总是把焦点放在对方身上，我们一直想做的事，就是改变对方，让他合作，让他听话，让他如何如何。请问：“一个人可以改变另一个人吗？”当戴老师问我们时，我们异口同声答到：“不可以！”可见我们心里明明是知道的，然而，却又情不自禁地总想那么去做，总想着要改变对方，这岂不是一个很大的误区？
当我们力图要改变对方时，到最后，结果只有一个：失败！而我们不断重复着失败时，内心的感受是什么呢，那也只有一个：挫败！随之而生的就是，当我要去面对客户时，我内心自然就会感到压力，会担心，会害怕，会不舒服，焦虑也就随之产生。
当然，也有销售员是很优秀的，总能出色地完成业绩，可做到100万时，领导就会要求做到200万，好不容易做到200万时，领导又会要求做到250万，企业的期望是无止境的，我们又是不断被要求着的，最后承担着巨大压力的，还是我们自己。
作为销售员还有一种状态是：没有方法，不知道该怎样去做？内心充满了热情与干劲，喊着“我是最棒的”而勇往直前，结果冲到最前头，却总是头破血流。满腔热血，却有心无力，革命尚未成功，自己倒成了革命烈士。
作为一个团队的领导，如果只知道激励下属要去成功，却不能给出一个能够成功的具体方法，到最后结果会是怎样的？这个团体就始终总是散的，这个月走掉三分之一，下个月又走掉三分之一，再下个月又走掉三分之一，人才并没有成长，企业最终也没得到提升。
其二：销售的成功取决于客户的好感
那么，我们该如何去做呢？该怎样才能不改变对方，同时还能得到我要的？有没有方法？
戴老师为我们提供了一个数据：1998年，美国全国统计，所有不经过人而达成的销售，只占了总销售的3%。可见，那些通过传单、信件、报刊、杂志、以及电视，所有这些不经过人而进行直接销售的方式，其销售成功所占的份额，其实是很低很低的。
于是我们发现，我们很在乎，并最终达成销售的，是人与人之间的关系，这其实便是一套行之有效的销售方法，被称之为“关系销售法”。在美国，搞市场研究的人最终发现，人与人买东西，更重要的，是一份“关系”。这个“关系”怎么样，最终决定了我们买还是不买。
一说到“关系销售法”，可能我们会说，这正是中国人的擅长啊，我们中国人是最会讲关系的，请客、喝酒、唱歌、拉交情、走后门、投其所好、见人说人话、见鬼说鬼话，这些都是我们的关系。可是，我们今天所说的“关系销售法”，所指的并不是这些。
我们会发现，从一出生，到我们去世，毕其一生，我们都处在与别人的关系之中，我们是某某人的子女，或今后是某某人的父母，我们也是别人的兄弟、姐妹、同学、朋友、或是邻居，一层一层的关系牵扯着我们所有的人，而许多关系，似乎从你一出生时，也就注定了的。
这关系就像一个一个的钩子，从我身上丢出去，钩住了其他的人，结果是，我一动，他们就得动，他们动，我也不得不跟着动，这就是关系里面，相互影响的一个东西。比如你一出生，父母表示出内心的喜悦，不住地抱住你，亲吻你，你得到的，就是内心的安全感，如果你童年时父母离异，你的感受则是一种没有安全与焦虑。从我们一出生，我们与其他人的关系，就像是在同一个系统里面，系统中的每一个部分，都与我们有着各种各样的联系，我一改变，系统中的其它部分就要跟着改变，而系统当中的其它部分有所变化，也必定会对我们造成众多相应的影响。
既然我们拥有那么多的关系，那么，这各种各样的关系是不是一样的？当然不是！各种关系肯定是有所差异的，那又是什么原因造成各种关系的不同？有的关系会好一些，而有些关系却怎么也好不了？是什么原因？
好了，现在我们作一个假设，假设你先面对自己的一个好友，然后再去面对一个很讨厌的同事，你体会一下你内心有什么不同的感觉？显然，面对好友时，内心是轻松的，是舒服的，而面对讨厌的人时，内心则变得沉甸甸，十分压抑。由此我们发现，我们无论与什么人发生关系，到最后影响到我们关系的，都是内心的一种感觉。讨厌还是喜欢，是由内心的感觉决定的。进而我们会发现，关系的好坏，其实取决于感觉。
有的人，我一见到就讨厌他，虽然从来没有与他发生过关系，却好像是三世的仇家，而有些人，我却会一见面就喜欢，虽然以前并不认识，却像蜜蜂见到糖，老鼠爱大米……，什么原因？还是感觉！喜欢还是讨厌，取决于内心的感觉。
如果今天有同一公司，销售同样的产品，都有着同样的品质、同样的价格、同样的售后服务，有销售员A与销售员B同时在卖，大多客户会喜欢跟A买，却不愿意跟B买，为什么？什么东西决定的？是他们的关系。而决定关系的是什么？则是他们的感觉。只有一个原因，客户会告诉你：我对A“感觉”比较好！
除此之外，可能客户还会说出其它许许多多的理由，但我们发现，其实人在很多时候，都是先有感觉之后，才再用理性去解释的，是感觉决定了我做与不做某一件事情，做了之后你问我为什么，我才会理性地告诉你一大堆答案。我们再体会一下做一件事情的全部经过，大家做个试验如何？你会看到，其实在决定做的那一刻，我内心并没有那么多的理由，然而我做了，只因为我感觉到我应该做，凭直觉，凭反应，理由却总是做了之后才总结出来的。事实上，如果我没有感觉，我是不会去做的，很多事情在决定要做的那一刻，并不凭我们的大脑，而是凭我们的感觉。
有的人不同意，说自己买东西时总是很理性的，有足够的理由才会买。好了，现在让我们看看自己身上所有的东西，包括衣服、皮鞋、手表、首饰、眼镜、手机、皮包等等，好，我们仔细再想一想，当我们去买这些东西时，是什么理由最终决定你去买的？大家说说看。
是“喜欢”，那是什么让你喜欢？是“感觉”，那是什么让你有感觉？是漂亮、时尚、款式好、质量好、价格便宜？那为什么买衣服时，有一大堆可以被你挑，你却只选这一件，而不要另一件？为什么有一大堆品牌，你却只选这个品牌，而不是其它品牌？“那个销售员好讨厌喔，这个销售员多好，所以我不到那里买，而只在这里买”，东西好坏与销售员有什么关系？有没有发现，我们在旅游时特别喜欢买东西，有的时候明明价格比成都还贵，但我们却还要买，买到之后一看：“成都制造”！有没有这种情况？有……
好，刚才我们说的那些买东西的理由，是我们买东西80－90％的理由吧？你们仔细想一想，这些理由当中，有哪一些是纯理性的？于是我们发现，今天一个消费者在买东西时，往往是感性多过于理性。如果只是需要，为什么架子上有那么多件衣服，你偏偏要选这一件？到最后，还是感性多过于理性。
所以，我们很容易理解，为什么当我们销售时，客户对我们的感觉是那么的重要。如果客户对我感觉很好，事实上，我就很容易把我的东西介绍给他，他也很容易接受我的东西。
其三：如何身份定位：顾客是谁？我是谁？
那么，我们又该怎样做，才能让客户感觉良好呢？这不光只是一个愿望，更重要的是，我们要有一些可以很容易做到的技巧。
在关系销售法中，首先要考虑到的是：身份定位。在身份定位中，客户是谁？对客户来说，我是谁？这个定位中，就很大程度决定了客户对我的感觉，以及我对客户的感觉。
我们来看一看，如果我们今天不用“客户”这两个字，而用其它代名词来代替，我们可以把客户当作什么？可以当作：朋友、上帝、亲人（情人）、衣食父母、钱、学生、老师、仇人、敌人、小孩、傻瓜……
好，现在我们来看一看，当今天，我把客户当“朋友”时，会发生什么事？我们有没有和好朋友做过生意，我们发现，其中最困难的是什么？收不到钱！“好朋友还收钱？当然是你送给我喽！”你会发现，当你与好朋友做生意时，你很难维持你的原则，常常不好意思去收钱，收钱时内心甚至会有一种负罪感，会生起内心不安。这样就只好把价格一降再降，一直降到没有利润，甚至贴本，好朋友嘛，亏一点也没有关系，友情胜过金钱。到最后，生意越做越多，生活费却越来越少。这样你做得开心吗？不开心！开心倒是你的老板。
那好吧，我们现实一点，把客人当钱，这样就开心了吧？哈哈，一看到客人，钱就来了，就像一些漫画里，两支眼睛像金鱼一样，射了出来，最前头是两个“＄”。客户呢，一看到对方贼眼兮兮地只看到我的钱袋，会怎么样？只会把口袋捂得紧紧的：“你不要过来喔”。你想一想看，客户还会喜欢我吗，还会想见我吗？有没有看到一些人，好像总是担心生意只有一次，恨不得这也卖给客户，那也卖给客户，一次卖得越多越好，这就是把客户当钱，这样做，客户下一回还要来吗？客户不喜欢我，我会有长久的生意吗？
那好吧，还是回到最根本的，我把客户当上帝，那总可以了吧？当我把客户当上帝，对他百般尊重，客户的声音就是上帝的声音。好，今天客户对我说，你给我打五折，你的答案是什么？“好”吗？好的话，三折怎么样？再好的话，一折吧？再好的话，送过来给我，要么甘脆你贴钱算了。那我的答案是什么？我只能对客户说：“等一下，等我回头与老板商量商量”，然而老板却回答你“不行！最多七折”。想一想，如果客户是上帝，那常常跟上帝作对的是谁？是魔鬼。那好了，我们现在一出去就见到上帝，什么都要听他的，一回来却又见到魔鬼，而且是要我活就活、要我死就死的顶头上司，在这两头，我到底该听谁的？这样一来，这个业务我会做得开心吗？我会愿意去见客户吗？因为上帝只能高高在上，请问，谁愿意自己比别人低那么多，完全没有主权，没有自尊，没有尊严？
所以现在我们常常听父母说起，我很讨厌自己的孩子去做销售，尤甚是做直销，因为老要求人，卖东西就是求人嘛，求这个，求那个，自己好没面子！请问，这样去销售，我会做得开心吗？我不开心的事，我会不会长期做？会不会用心做？会不会一直到把它做得成功？一般都不会！
好了，当把客户当傻瓜时会怎么样？你喜欢别人把你当傻瓜吗？我们以此类推，你会发现，其它几种都有类似的情况。
而你把客户当什么，你的心态也就会随之不同。不信大家可以做个试验，让自己想象自己对三个不同对象说同一句话，一个是自己很要好的老朋友，另一个是一个很严肃的上司，还有一个则是我最大的客户，而要说的这句话则是一句很普通的话：“请问，有没有几分钟，我想和你谈谈？”我们来试验一下，看看内心的感觉有什么不同？
你会发现，当对方身份不同时，我说话时内心的感觉是不一样的，而且，所有语气、语调、用词、包括呼吸、姿体语言也都是不一样的。有一些，我会感到压力，有一些，我会感到紧张，而有一些，我则会十分轻松、十分自在。
那好，当对方用不同的身份在与我说话时，我听到后的感受，是不是也不一样？所以，我把客房当朋友，或是当上帝，我说话的方式，对方会不会感觉到有所不同？有没有影响？
那么，怎么样才能让对方感觉到舒服，而我自己也感觉到舒服呢？
有的人会说，做销售的，什么都别管，只要把业绩做上去，那就行的。真的吗？如果我卖的是假药，我业绩上去了，我会感觉好吗？良心不安时，我会开心吗？你发现，如果我良心不安，业绩再高我也不开心！如果我面对一个老板，虽然业绩上去了，我却很讨厌他，这样我会开心吗？也不开心！
而今天我们要的是什么，是既成功，又快乐，既有好业绩，同时我还很开心，对方满意，我也满意。那好，我们应该怎么做，才能做到这一点？我们应该把客户当作什么？只能当作互惠互利的合作伙伴，我才会开心。互惠互利是什么意思？我有一些东西，是他要的，而他也有一些东西，是我要的。我们做了一个交换，他要我的产品，我要我的业绩，除此之外，还要一份友谊，一份关怀，我们双方都得到了对方想要的东西。
同时呢，我们还做成了一件伟大的事，我们为整个大经济做出了一份自己贡献，如同10元钱流通过1000次，它做出的就是1万元的经济价值。当我今天把一个产品卖给一个人，中国经济增长7%，里面我就有份。这实质上，就是一种“三赢”：你赢，我赢，整个国家都赢。而国家赢了，也关系到其它国家，甚至关系到全球……，那么，当我们的身份是互利互惠的合作伙伴时，我有没有尊严？我有没有骄傲？我有没有自豪？有没有成就感？有没有快乐？有！当我去做的时候，我做得开心吗？只要做到了，我当然开心！
当我们把身份定位定下来了之后，接下来，还要有方法。我们再想一想，如果我是客户，对方是谁？因为什么样的关系，我才会跟他买东西？比如，我要买一套房子，或是买一辆汽车，或是买一份保险，我会找谁买？一定会去找专业人士，也就是专家。
那什么样的专家，我会乐意跟他买，你发现，一定是他非常乐意为我当顾问的人，会建议我这样选择比较合适，那样选择比较不合适，并不是越贵越好，而是真正适合于我，所有选择都是真正在为我着想。所以，今天卖东西，光是专家还不够，还要能够成为客户的顾问，能为客户解答心中的疑难。
你会看到，你会购买的人，不仅是专家，也不仅是顾问，他还要能真正为我在着想，这是什么？是对我的“忠诚”！
当你有两个朋友，一个一次就想什么都卖给你，营业额很高，另一个却只卖给你是你真正需要的东西，营业额却远不如前者。你说他们的老板会奖赏谁？当然是营业额高的！可是，谁才可以保持着长久的生意？事实却是，真正为客户着想的后者！
所以卖东西不是卖得越多就越好，可能客户爱面子，你让我买，不买也不好意思，所以这个包起来，那个也包起来，到最后买了一大堆，可下一回他还会来找你吗？因为他爱面子，更是不敢再找你，算是怕了你了。这样做下去的结果，就是把每一个大客户最后全都给得罪了。如果你的产品有很大的市场，你也只想做一次性的生意，那问题还不算严重，只是如果你要做的是回头生意，是做持续性的订单，你就只有死路一条。你看看今天的百年字号，百年老店，是蒙一次客的？还是注重长久的回头生意？你会发现，都是注重长久生意的。
可是，你回头去看今天很多大的品牌，比如摩托罗拉，可口可乐，麦当劳，肯德基，你再看看那些属于世界500强的公司，看看有哪一个做生意是靠蒙的？只想蒙一次就过关？没有！一个都没有！他们都怎么样做生意啊？扎扎实实，一步一个脚印。而且最重要的是什么，是两个字：“诚信”！
你想想看，当我要买一个东西，我有一个朋友，既是这方面的专家，又很乐意当我的顾问，而且对我又很忠诚，你说，我买东西不找他找谁？而且，我不但找他，我还会长期找他。不但长期找他，我还会介绍我的很多朋友都去找他。这样你就会发现，他的生意会越来越好，越做越大。
重点在哪里？在我如何成为专家？如果你卖东西，你却什么都不懂，你又如何去卖？你根本没就没有资格去卖。
其四：达成销售最应该重视什么
现在我们再来谈一些具体的方法。在一个销售当中，我要让客户舒服地，自愿地向我购买，往往是，我不能改变他，我却可以改变我自己。我与他的关系如同两头的钩子，一头钩着我，一头钩着他，当我发生改变时，他会不会发生改变？当然会！
那么我该怎么做，才能让他相应出现我所希望的改变？如果我这样，他出现的改变不是我要的，我只能先改变自己，如果他相应的改变还不是我要的，我就只能再改变自己，直到客户出现我所要的那种改变。这时，才说明我成功了。这整个过程，是我不断在变，直到我要的结果出现。
那么，如何才能够让别人更好地接受你、并最终达成自己的销售？
研究者曾统计过所有有效的销售过程，最后发现，在其中：观察与聆听，占了40％；建立共同的信念与价值，占了30％；而沟通，占了20％；销售，则只占10％。可见，观察与聆听，是何等的重要，只为销售而销售，它的成效却只占很小的比例。
当然，这个统计数据表指的并不是先后秩序，比方说你要用100分钟去谈判，不是要你先与客户面对面坐着，什么话都不说，然后40分钟到了，接下来再去建立共同的信念与价值，用掉30分钟，然后再去沟通，最后再去销售。这几项其实是并行的，我们在销售时，是同时观察，同时建立，同时沟通，同时销售，只是统计全过程中它们各占的比例，才发现它们彼此所占比例有所不同。
当你发现自己与对方有很多共同东西时，你内心是什么感觉？是同道，是知己，当然热烈欢迎。这就是我们30％要做的事。
那么，沟通又是什么？让他明白我真正的意思，也让我明白他真正的意思。现在我们再看看什么是“观察与聆听”？
你会发现，我们对客户的“观察与聆听”，往往会发生在见到客户之前。如果我们要去拜访一个陌生客户，我的观察，是先去阅读有关客户的资料。越重要的客户，我就要拿到越多的资料，没有10点到20点有关这个客户的资料，你就不要去见这个人。
比如说，今天我要去拜见A公司采购部的某某经理，我们则先要了解，A公司是做什么的？它有什么经营架构？它现在的业绩怎么样？它们是怎样进行采购的？这个采购部的经理，是男的还是女的？长得俊不俊帅不帅？结过婚没有？有没有孩子？当我有了一系列资料后，我才去见他。
我们常常感觉到，当我们要去见一个新的客户前，我们会有不少挫折，产生许多挫败感。那么，他需要什么才会成功？当然是经验。可是经验又怎么来？他不去做会得到经验吗？
如果你带领一个团队，里面有很多新兵，做事情没有自信。我们来看看，自信是怎么来的？来自于能力。能力又怎么来的？是从我的经验中来的。而经验又怎么来的？是从做，从实践中得来。实践的经验又是从哪里来的？是从学习中来的。
那第四个目标是什么？你至少留下一个能下一次拜访他的借口。这怎么做到？比如你发现顾客喜欢围棋，你就可以说：“吴先生，原来你也喜欢围棋啊，最近刚出了一本吴清源的传记，叫《天外有天》，你有吗？没有？那好，下一次我带给你”。或是其它的话题：“你也对这感兴趣啊，我最近刚在杂志上看了一篇这样的资料，可惜今天没有带来，这样吧，下一次我一定带来给你”。这样，就留下了一个下次拜访他的借口。
这样一来，你说我有没有达到我的目标？至少我达到了几个小目标。成功还是失败？至少我有了几个小成功。
虽然客户并没有签单，我却至少了解了更多客户的资料。虽然客户很忙，正准备去开会，但是我还是彬彬有礼对待他，满脸微笑，不厌其烦。尽管客户本来并没耐心，也不诚心见我，但我还有他需要的东西送给他，尽管是下一次。虽然我是新兵，但我给客户的印象，则是淡定从容，按部就班地做好要做的事，而且完全是从客户的利益出发。你想一想，客户对我会有什么样的感受？
或者，还没找到足够的资料，你就要去拜访他了，或他已经来拜访你了，你则可以从他身上找到足够的资料。比如说现在，各位从我的身上，要找出十条可以谈话的资料，你会找到什么？一是领带，你的领带好漂亮啊，是什么质地的？在哪里买的？价格是多少？我也很想买一条送给我的男朋友。二是皮鞋，你的皮鞋怎么这么亮？用什么鞋油的啊？三是身材，你怎么这么瘦？你是如何保持体型的？还有呢？发型、眼镜、西服、笔……。
从客户身上来找资料。又比如，今天我到了一个客户的办公室里面，看他房间与桌面上收拾得非常整齐，背后是一个书架，里面摆满了“成功学”，墙上则挂着一幅对联：“岂能尽如人意，但求无愧我心”，对这样的客户，你应该说些什么？好了，回过头，你再到另一个客户的办公室，发现房间一边竖着一个钓竿，另一边，则满满排着各种各样的小摆设，还挂着一张照片，拿着一条鱼，还有一个冠军杯，边上还有一个空鸟笼，里面摆着一只茶壶。请问，对这样的客户，你又要与他谈什么？
对前面一个人，你会与他谈休闲、消遣、娱乐吗？不会！我们要谈工作，工作要认真，做事要努力，人生要奋斗。而面对后一个人，你则应该跟他谈家庭，谈误乐，人生要活得开心，活得快乐。如果他拿一个空鸟笼里面养一只茶壶，你会与他谈什么？当然是谈茶壶，谈工夫茶啦。这就是在观察中找谈话资料。
既然关系建立在感觉上，我就先让他拿到这份感觉。那这样会不会很假？见人说人话，见鬼说鬼话。其实不是的，比如今天我一进去，我是不喜欢鸟的，也很讨厌鸟，我会不会跟他谈鸟？你不必谈啊，你可以在其它方面找到一些你喜欢的东西。
会不会有一些东西是你喜欢的？都没有啊？那你就不要当销售员了，还是去做其它更适合你的工作，通常一个销售员的性格是很需要外向、开朗、灵活的，一个很内向的人，是不太适合去做销售的，除非从现在开始建立你自己的外向。一个外向的销售员，总能够从客户身上找到许多共同的喜好与共同的话题。
观察与聆听是什么？就是要多问少说，不单要用我的眼睛，还要用我的耳朵，用我的感觉。
那是不是什么都能问呢？你去问“你有没有二奶”，你说这是不是我要的资料啊？这些根本就不是我要的资料，你何必去问那些你不该问的事？你也许会说自己当然不会这么去问这样的问题，可你有没发现，当我们谈话谈到兴起时，我们常常会不自觉触及一些不该问的问题，刚才好不容易建立起的好感觉，一句话就给毁了。而问这些不该问的问题，得到的资料对我来说根本不重要。
其五：建立共同的信念与价值，要多用“我们”
建立共同的信念与价值，可以从我们两家公司中找到共同点，或我与他之间，他与我们公司之间。你至少可以做到一点，在谈话中多用“我们”。
我在培训中，曾经接触过一个做美容化装品的，她对我说，做美容化装品真的是好辛苦，我们要卖品牌货，要卖高价的，虽然客户也觉得产品很好，也试用了，效果相当满意，可是一到谈价格，顾客回过来却只有一句：“你的东西太贵了，我不买”，你怎么办？
通常我们会怎么回答？我们总会说：“不贵的啦，已经很便宜了啦”。好了，如果我这样讲，而你是客户，你会怎么样反应？是不是会反驳回去：“还说不贵？一瓶这么小，就要卖到一千块。”
还有没有第二招？我们会说“是有点贵，但是……”。这样就完了，你有没发现？当这种情况出现时，双方就成了楚河汉界，你在那里，我在这里，两边已经站不到一块。
当那个学生问我时，我对她讲，你要多用“我们”：“陈小姐，我们做女人，要对自己好一点，对自己好一点呢，我们要用好一点的东西”。我有没有反对她？我有没有说出自己的东西品质好？我有没有反对价钱贵？如果你是那位陈小姐，你听了之后舒服还是不舒服？这种表达方式，把我与她一拉拉到一块，然后一起去看那个产品。
那如果我是男的怎么办，还能说“我们女人”吗？我曾经在一次讲课中，对大家说：“女士们，当我们有生理期的时候，我们要注意什么什么……”，这里我同样说到“我们”，在场的女士们，你们听了舒服吗？你说戴志强是不是女人？有没有生理期？可是当我说“我们”的时候，女士们听了却很舒服。所以，不管是男人还是女人，我们说话时都可以用“我们”。
用一个“我们”，就可以把我们很多的共同信念与共同价值建立起来。又比如当一个客户来投诉时：“你们这东西怎么回事？质量怎么这么差？有没有搞错？我要退货！”。现在我是客户服务部，我负责接待他，见到他一来就气势汹汹，这时我该怎么说？我怎样利用“我们”？
我可以这么说：“黄先生，看得出来你真的对这件事情非常生气，现在，让我们来看一看，怎么样来处理这件事情比较好？怎样做，才能让我们都感觉到舒服？”这时会怎么样？那件产品在那边，而我们俩则在这边，不仅仅是你感觉到舒服，而且是我们都感觉到舒服。同时还伴随一个气势，把手指向东西那一头。
这时，如果你是黄先生的话，你的感觉是怎么样的？火气是往上还是往下？
如果你僵硬地站在那边，用很机械的语气一口气说下来：“对不起黄先生我们公司规定我们的原则是货物出门概不退换”，你有没有遇到过这样的销售？有——气得我恨不得拿着东西朝他脸上砸过去。这样说意味着什么？都是公司的规定不好，与我没有任何关系。
我在这里劝大家，如果你做销售，你最好不要把公司搬出来，你搬出公司来，你自己就没有关系了吗？你想一想，客户听到你这么说之后，是讨厌我，还是讨厌这个公司？事是上是，两个都一块讨厌！但今天在这里这样讲话的人，他的意思是什么？你们不要怪我喔，所有的过错都是公司的，我可是个好人。
今天我做销售，我要怎么说？与客户站在一边，同时，我还代表了我的公司，代表着公司来讲话。因为客户看到的是我，我是沟通窗口，我就代表了整个公司。
其六：少用“但是”，多用“同时”
在建立共同信念共同价值时，少用“但是”，多用“同时”。
比如前头，你在说“我们的东西是有点贵，但是我们的品质好啊，但是我们的服务好啊……”，这样你会给对方一个什么样的感觉？“我发现你们又是俊男，又是美女，又很聪明，有很好的反应，你们是我遇到的最好的一群听众，但是……”，突然间你的感觉会怎么样？前面好像让你飘到了上空，一个“但是”，你怎么样啊，感觉一下子就掉落了下来。
如果我换一个说法：“今天，我看到你们又是俊男，又是美女，又很聪明，有很好的反应，你们是我遇到的最好的一群听众，同时，希望你们注意一下你们的手机……”你的感觉怎么样？
你发现，你前面说了很多好话，把对方抬得很高，一讲“但是”，一下子就把对方打了下来，这时你不用再开口说什么话，你已经得罪人了，前面的话都变成了废话，甚至是假话。当我用“同时”呢？前面把你抬得很高，这位置依然存在，如果前面是你注重的价值，“同时”之后，你也会同样去注重后面要说的价值，两者高度是一样的，你的感觉就会很舒服。“同时，希望你们注意一下你们的手机”，这时，你会不会去注意？
前面你说的好话，是存款，后来你要说的话，是提款，只是你一说出“但是”，就变得根本没有存款了。
多“存款”也很重要，今天我会很喜欢去为客户做一些他们很喜欢的事情，这并不是牺牲小我去成全大我。你会发现，只牺牲我自己，我并不会成功。而我只是在我能做到的范围内，不断去为我的客户做他们喜欢的事情，做到他感觉到欠我的，他欠得越多，谈判的时候，我就越有力，这就是存款。另外还有一点，当他做得好时，多肯定他，赞扬他，这也是存款。当然，讲好话，要讲一些事实。
要找到双方共同的信念与共同的价值，我还要注意他后面的动机是什么。比如对方要一个型号的产品，如果你说：“对不起，我没货”，那么交易就停止了。改问对方要这个型号是要来做什么？要达到什么目的？这样我就可以找到可以替代的东西，解决对方的问题。当我找到他后面的价值与动机时，我可以帮助他解决的手段，就很多很多了，我的选择也就增加了。
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