“我2013年开始做淘宝，当时女装的行业平均退货率不到15%，很多做得好的店铺退货率在8%以下。但现在淘宝女装类目的平均退货率已经在40%-45%左右，直播带货的平均退货率更是在60%以上。”
淼淼是一位服装商家，从事多年服装生意的她深刻感受到电商退货率的逐年走高。她同时表示，这几年电商退货率上涨的趋势越来越明显，且幅度越来越大。
“退货”本是电商购物的一项消费者保障措施。消费者在电商购物时买到的衣服不合身、遇到产品质量问题，诸如此类的客观原因导致消费者退货本是正常现象。
但近些年，越来越多的外部因素正在推高电商行业的退货率。
平台商家作为消费者退货的直接责任人，正在经受高退货率的困扰。
正如上述服装商家所言：“因为质量、尺码等确切问题导致的退货，我们可以在自身产品上下功夫，提升质量、精确尺码以降低退货率。但现在大部分的七天无理由退货，是我们商家不能左右的。”譬如，因为消费者购物习惯的变化、物流门槛的降低，以及电商决策模式的迭代，都在加速这一现象。
于商家而言，外部因素导致的退货率上涨已经变得不可控。
电商退换货越来越频繁的另一面，是电商基础设施的充分完善，这也是电商平台不断降低消费者网购戒备心理的结果。
一方面，快递的普及间接拉高退货率。国内快递发展一日千里，十年前，电商快递还停留在“一周达”甚至是“半月达”，而今天，行业的关键词是“半日达”乃至“小时达”。C端寄件越来越方便，因而反过来降低消费者的退换货门槛。
国内快递业已经与电商深度融合，甚至走向为电商平台定制服务的发展阶段。例如退换货上门取件几乎成为各电商平台的标配，消费者足不出户便可以退货。
另外，运费险政策的出台直接降低了用户退换货的成本支出。于商家而言，开通运费险是提升店铺成交量的一种手段，尤其像服装等品类，运费险与销量直接挂钩。
“我们是有运费险的，您可以放心买回去试一试”诸如此类的话术，已经是网店商家的标准营销推广语。以运费险为前提鼓励消费者买回去“试一试”，这也直接埋下了增加店铺退货量的隐患。
以淘宝天猫为例，假一赔四、退货运费险、极速退款、上门取退、七天无理由退换等服务基本成为卖家的标配。这些服务是电商进入深度发展后，平台不断完善消费者服务与保障的体现。
正如上述电商行业人士所说：“不能片面地说是平台的退换货规则导致了行业退货率的升高，但不可否认，这些利好消费者的退换货政策明显提升了消费者退货的便捷性。”
同时从电商宏观发展来看，行业越来越卷，平台基于消费者的服务只会增加不会减少，这也间接培养了消费者更强势的购物心态。
据一位小红书博主透露，很多小穿搭博主在前期为了节约成本，她们都是买回来拍完再寄回去，因为有“七天无理由退货”，几乎不会有什么损失。
琳琳是一位深度网购爱好者，其日常所需的鞋服、首饰、护肤品等都被淘宝天猫承包了。据她表示，她现在基本已经养成了“一次下单多件，收到货后再挑选最满意的”购物习惯。
“尤其是买衣服时，我只买有运费险的。很多时候只看图片很难抉择，因此我一般都会多件下单，留下满意的，其他退货就可以了。”琳琳表示。
“现在很多消费者在网上买东西，就跟玩儿似的。”上述服装商家淼淼感叹。当网购演变为一件稀松平常的事，消费者产生购买决策的谨慎度也随之下降，同时也会间接拔高一些低素质买家、羊毛党的气焰。
公开数据显示，2012-2021年，中国快递业务量从57亿件攀升至1083亿件，增加了18倍。电商基础设施的不断完善促进网购规模的扩大，而行业退货率与之成正比。
在电商规模整体提升的情况下，退货率越来越高不可逆转。“但直播带货正在加速这一趋势。”一位直播电商的运营人士表示。
直播带货更偏向冲动消费，消费者下单后反悔的可能性更高。上述直播运营人士表示，相比货架式电商，直播形式更具互动性和娱乐性，消费者容易受到主播的话语和氛围的影响，导致冲动购买。消费者下单时缺乏充分的思考和比较，事后可能会后悔购买进而申请退货。
同时，表演式砍价、饥饿营销、套路式憋单等促销手段早已屡见不鲜，主播通过各种夸张、套路式的话术营造出一种“不卖就会吃亏”的氛围，消费者来不及过多思考便被引导下单。
除此之外，直播带货行业“造假”更是推高退货率的另一大原因。
上述运营人士表示，一方面很多机构为了给旗下主播做一个好看的数据，买水军刷单的现象比比皆是；另一方面是虚假售卖，例如珠宝类是平台高退货率的一个典型代表，很多珠宝直播间的退货率高达90%。“背后甚至有供应链专门为它们批量制造假的鉴定证书，每张单价低于一元。”
直播带货行业的规范度仍处在不断完善中，而虚假宣传、造假等不合规现象也是行业草莽成长时期所不可避免的。
直播电商之外，越来越频繁的电商大促同样属于激情式购物的范畴，大促、满减等都在拉高电商的退货率。
同时，电商大促本身就在不经意间激发消费者的非理性购物心理，大促期间疯狂购物，收到货后疯狂退货都是真是写照。每年双11过后，都是电商的退货高峰期。
另外，一位日用家居类商家表示，像他们这类整体客单价较低的店铺，很多商家平常是不开通运费险的，因此该品类整体的退货率较低。由于本身商品客单价不高，存在商品不如运费贵的现象，消费者退货意愿本身较低。因此这类商家面对消费者对商品不满时最普遍的处理方式是，态度好一点道个歉，然后红包补偿。
“但在双11这类大促期间，天猫平台都是强制商家开通运费险的，这也会导致购物节期间店铺的退货率明显上升。”上述日用家居类商家表示。
“退货率对店铺利润、成交量，以及口碑等因素的影响是有一个临界点的，若退货率超过了店家的承受度，就会影响正常经营。”上述服装商家淼淼表示。
“若行业退货率仍持续上涨，接下来将是大量的商家取消运费险和包邮，或者直接通过涨价来覆盖退货成本。”当退货率超过商家的承受范围，最终会破坏行业的服务水平，并侵犯消费者的利益。
另外包括库存、面单、包装、人工等都会产生一部分额外的开支，甚至影响店铺DSR评分。当退货率、差评率增加时，系统会下调店铺的权重，影响流量推荐与用户选择。“若评分低了，平台的很多活动你都上不了，都是会产生连锁反应的。”淼淼坦言。
于平台而言，过高的退货率会给外界呈现出一种平台产品质量不过关、服务差的刻板印象，用户对平台产生不信任感，进而导致用户与商家的流失。
当前的抖音电商、快手电商仍面临着此类问题，这也是平台大力引进品牌，鼓励品牌自播的原因。通过品牌背书，整体提升平台口碑。
在这个过程中，平台为了吸引用户打造更加宽松便利的购物环境，商家在享受到平台的用户红利后，也不得不承受让利消费者的成本开支。
这似乎很难界定谁对谁错。不过，平台作为规则的制定者，重要的是要把握好这个“度”。作为商家，他们能做的唯有不断精进自身的产品，提升服务，增强整体的核心竞争力。