12月13日，中国改革报社《中国信用》杂志受国家发改委财金司委托，会同中诚信、凭安信用、新华信用、易观等单位编制的《2017年“双十一”网购综合信用评价报告》(以下简称《报告》)在京发布，聚焦“双十一”购物节期间的信用状况与发展态势。记者了解到，这是中国改革报社第三年对“双十一”网购节进行信用综合评价。
《报告》梳理总结出今年“双十一”期间，电子商务领域呈现出的“七个明显”向好态势、“七个待解难题”和“七个苗头性问题”。为加大电子商务信用建设力度，促进电子商务健康发展，《报告》从多个角度入手提出了相应的期待与建议，包括消费者对电子商务领域信用建设的五个“期待”，“五个数字”映射电子商务信用建设着力点，以及“五个亟待升级”助力电子商务领域跨入“信”时代。此外，《报告》附件部分还列举了十个正面典型案例和十个负面典型案例，以及2017年“双十一”网购节大数据分析图解。
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2017年“双十一”网购综合信用评价报告
经过九年的砥砺奋进，“双十一”网购节不仅成为中国商业史上的一个奇迹，它的诞生、发展、成熟的过程，也是中国电子商务领域信用建设从起步到发展、成熟的过程。基于互联网的巨大聚合效应，“双十一”的社会效应也越来越不容小觑，它对我国经济社会可持续发展以及电子商务转型发展的影响也需要进行深入研判。
一、概述
（一）“双十一”已成观察中国电子商务信用建设的重要窗口。
“双十一”经历了一个源于网络又变于网络、源于中国又变于中国、既为现代文化又与现代商业发展相碰撞的新型历程。从9年来“双十一”交易额的变化不难看出，商家强大的营销策略有力塑造了“双十一”这一购物神话。以天猫平台为例，2009年～2016年间，“双十一”销售额分别为0.5亿、9.36亿、33.6亿、132亿、352亿、571亿、912亿、1207亿元，成功将“双十一”打造为“购物狂欢节”。
2017年，“双十一”网购节交易额再创新高。据中国电子商务研究中心统计，“双十一”当天全国实现网络零售额2539.7亿元，同比增长45.16%。其中阿里天猫平台当日成交额达1682亿元，同比增长39%。相当于2017年1-9月全国日均社会消费品零售额(964亿元)的1.7倍，其中无线端占比90%。京东11月1日~12日累计下单量为1271亿元，同比增长超过50%。在不断刷新的惊人数据背后，除了平台、卖家、物流、消费者等常规主体的参与外，移动支付、消费金融等新型主体不断深化参与程度，数以千万的商家得到成长，通过跨时空、跨地域的全球化社会大协同，带来消费规模节节攀升。国家邮政局监测显示，“双十一”当天，主要电商企业全天共产生快递物流订单8.5亿件，同比增长29.4%。“双十一”依然保持消费旺势，并出现国内国际联动、城市农村互动的局面。
从网购商品的品类看，购买最多的商品主要集中在服装、日用品、家电音响、化妆品、家具等方面。从消费区域看，经济大省继续保持领先地位;从消费人群看，女性在家庭消费中的主导地位毋容置疑。与此同时，国产品牌的表现令人欣喜，智能设备消费和跨境消费也是亮点纷呈，从“买得到”到“买得好”，从“生存型”到“发展型”“享受型”。新需求正推动我国消费结构深度改变，消费助力经济健康、可持续增长。
“双十一”不仅彰显了中国经济发展的蓬勃活力，更让数以亿计的消费者感受到生活的便利和美好，新零售已悄然成为全球零售变革的“创新方案”，重塑零售创新体系、激发零售创新活力，不仅提升着消费者的“幸福感”，也为中国经济社会转型升级注入新能量。看晚会、抢红包，也“双十一”正跨越国界、跨越文化，成为中国奉献给全球的一个节日，成为观察中国消费升级，感知中国经济变化的窗口，更成为观察中国电子商务领域信用建设的重要窗口。
（二）电子商务领域信用建设联动机制成效显现。
一是法律法规日趋完善。
今年1月，国家发改委等九部门联合发布《关于全面加强电子商务领域诚信建设的指导意见》;10月，电子商务法草案第二次提交全国人大常委会审议;11月，新修订的《反不正当竞争法》经全国人大常委会表决通过，对互联网刷单、炒信作了有针对性的规定，并于明年1月1日起施行。这些法律法规的制定和完善为我国电子商务信用体系建设提供了有力的法律支撑。
二是部门联动优势凸显。
三是新技术助力风险监管。
四是社会共治格局初现。
二、信用评价报告主体
总体看来，今年“双十一”期间，电子商务领域呈现出“七个明显向好态势”和“七个待解难题”以及“七个苗头性现象”。
（一）“七个明显向好态势”
1、网购消费者满意度明显上升。
在消费升级的当下，能不能推动服务升级，提升消费者的消费满意度，满足“日益增长的美好生活需要”，对电商提出了现实要求。数据显示，天猫“双十一”期间，消费者在整体满意度、价格促销满意度、商品品质满意度、物流及客户体验满意度等方面均有较好反馈。总体看来，消费者满意度的提升主要得益于以下两方面：一是有关政府、行业协会、电商平台围绕假成交、假打折、假商品等问题，也表明了态度，推出了举措，而有关部门及时约谈电商，强化平台责任，体现了外部的推力。二是新零售环境下，电商新增了许多好玩有趣的体验场景。在面向消费者的前台，平台由早期价格策略导向转变到“品质+体验”双料升级，体现了内部的自律，同时，也令消费者对“双十一”充满期待。
2、价格“明降暗升”现象明显好转。
往年的“双十一”之所以屡屡创造销售奇迹的重要原因之一是价格优势，一般网络商家都会把一年中商品的最低价放在“双十一”。总体看来，今年各平台商品价格在“双十一”期间仍有较大幅度的下降。各平台促销商品和畅销商品在价格方面，接近“双十一”宣传情况，消费者在购买这些商品的过程中得到了真正的价格实惠。据易观对“双十一”商品的价格监测数据表明，96.23%的商品在“双十一”期间没有涨价，直接降价的商品占75.05%。而出现涨价的商品仅占3.76%，出现“明降暗升”价格波动现象的商品占总“双十一”商品的0.33%。凭安信用监测数据显示，2017年“双十一”期间实际降价商品由2015年的34.62%提升至2017年的44.28%;实际涨价商品则由2015年的53.57%降低至2017年的29.43%。上述数据从一个侧面表明，在2017年“双十一”期间，价格“明降暗升”情况较前两年有了较大改善，占比下降趋势明显。
3、科技物流支撑能力明显增强。
24小时，几千亿元的订单和货物要处理，并迅速配送到全球各地，没有人工智能技术，大数据，无人机无人仓等做支撑是难以实现的，2017“双十一”购物节让消费者感叹科技让生活更便利。在传统的人员、场地、交通工具的投入外，各家电商平台、快递企业均在加强对科技领域的投入，其中既包括自动化分拣设备在内的硬件投入，也包括对于大数据、数据分析在内的软件系统投入。比如，阿里旗下菜鸟网络启动全球领先的超级机器人旗舰仓，上百台机器人单日发货可超百万件，为消费者提供物流服务;京东推出全流程无人仓、无人货车、无人超市、无人便利店、智慧供应链开放平台等产品;苏宁推出超级自动化云仓以及中国国内最大机器人仓库群。根据国家邮政局在11月12日发布的信息显示，11月11日全天各邮政、快递企业共处理3.31亿件，同比增长31.5%。72小时即可让货品送达欧洲偏远地区。
4、网购环境安全性明显改善。
5、消费投诉明显下降。
一方面，随着国家对网购投诉的法律法规日益完善，受理机构设置不断优化，一些大型网购平台也逐步建立第三方争议调解机制，扩宽了消费者投诉渠道;另一方面，随着商家大数据预测精确化、配送体系现代化、智能物流普及化，被消费者诟病物流慢现象今年有所改观。监测数据显示，2017年“双十一”投诉率数据相比2015年的数据有了显著的下降，较2016年全网投诉率也有所降低。其中，上海市消费者权益保护委员会11月22日透露的数据显示，从11月11日～11月22日18时，上海市消保委共计受理网购投诉2400件，同比下降35%，消费投诉相对平静。
7、境内刷单炒信明显减少。
（二）“七个待解难题”
一是多种因素导致退货率难降。
监测表明，“双十一”期间，部分商家存在着以次充好、换下新款改销旧款、产品质量有瑕疵、出售假冒伪劣商品等现象。中诚信数据显示，“双十一”后，大数据监测到的全网及各平台商家退货率，与2016年相比基本持平。但值得注意的是，也存在着实际退货率高于监测到的退货率的可能性，有的商品退货并未在前台充分显示。退货率难降，既有供给侧原因，也有消费侧原因，对此，要理性、客观看待。一方面，一些商家确实存在以次充好、出售伪劣商品的问题;另一方面，各平台特别是大的电商平台秉持七天无理由退货规定，客观上为消费者提供了更大的选择空间。因而，不能简单非此即彼地断言，退货一定是商家出售伪劣商品所致。但毋庸置疑，供货方提供适销对路、货真价实、高品质的商品和服务，是减少退货的釜底抽薪之策。
二是促销“套路”深、“优惠账”难算。
三是差别供货难抵“专供”诱惑。
近年来，在电商促销中，线上线下存在差别供货问题，而专供线上销售的商品被称为“电商专供”。数据表明，这些商品(电商专供)一般集中在服装、电器、鞋帽、箱包等品类。所谓“电商专供”商品，其特点有二：销售渠道单一，只在网络上销售;价格优惠，与实体店销售的产品相比在某些功能存在差别，这让消费者很难真正辨别商品差异并通过比价获得实惠，几乎被各类“专供”商品耍得团团转。
四是假客服“钓鱼”难辨真伪。
五是垃圾短信泛滥难“退订”。
《2017年双十一中国网购安全专题报告》数据显示，今年“双十一”期间，垃圾短信攻击量翻番，电商平台、电商平台中的商家是垃圾短信的主要发送者，共占比47.9%。从垃圾短信内容来看，在“双十一”期间，几乎所有的垃圾短信都会以“双十一”为主题。统计显示，约有七成以上的垃圾短信，会使用“双十一”“11.11”等词汇。此外，“折扣”“红包”“积分”“大奖”等也是垃圾短信中出现最多的词汇。据新华网报道，垃圾短信的发送形式主要分为三种：其一，利用普通手机卡，像平常用手机发送短信一样，发送“点对点”的垃圾短信;其二，利用伪基站发送，当用户经过其辐射区域时就会收到垃圾信息;其三，利用短信端口发送，这一类短信多以106开头。此外，也不排除一些利用软件编写出显示为“106”开头的短信形式。
六是售后服务环节繁琐难保证。
七是海外跨境刷单难取证。
据有关权威媒体报道，2017“双十一”前后，一些美国人收到了陌生包裹。这些包裹既不是他们买的，也不是朋友送的，而是来自地球的另一端——中国。这些包裹中，大多装的仅仅是廉价的、没有多大用处的“小玩意儿”。“单纯”的外国人没想到的是，这些从天而降的礼物，居然来自于“海外刷单”组织。之所以出现海外刷单现象，原因其实并不复杂：外国人“采购”自家商品，商家可以借此显示自己的实力和商誉;对中国市场的青睐，让国外很多物流企业给予从中国寄出的包裹不少优惠，因而刷单成本较低;毕竟都是不值钱的小东西，外国人一般不会耗费巨大精力来证明不是自己买的;目前电商平台反刷单技术主要针对国内刷单，海外刷单一般很难被侦测、辨别。刷单本质上是一种给销量、评价“注水”的失信行为。如果对海外跨境刷单行为听之任之，其对电商市场的公平性将造成较大冲击，也势必对消费者的购物决策产生不良影响。但如果像对境内刷单行为那样取证、定责、执法，目前还面临着技术、成本乃至法律等方面的挑战。
（三）“七个苗头性现象”
1、预售热潮遭遇新陷阱。
2017年的“双十一”预售热潮的比例普遍上升。消费者先交一定数额的定金，然后“双十一”当天下单，即可享受巨大优惠。数据监测显示，预售商品销售额在整个商品销售额中所占比例较去年有所上升。天猫预售商品占比最大，当当网占比最小。预售商品在为商家提供更加精准的销售预估和库存准备的同时，是否真正让消费者享受到优惠成为新问题。
目前预售商品存在的苗头性问题主要有涉嫌部分商家在格式条款上设置订金不退、预售价格变化、预售商品不适用“七日无理由退货”等不合理规定，需要有关部门和电商平台加强监管。
2、快递包装处理亟待新模式。
3、同质化商品堆积消减新体验。
4、信用支付成为电商新标配。
合理适度的信用消费模式使售价高昂的商品平易近人，进而释放了消费潜力，既降低了年轻人享受品质生活的门槛，又拉动了消费升级，服务实体经济。今年“双十一”期间，分期消费工具已经成为各大电商的新标配，比如，阿里(花呗)、京东(白条)、苏宁(任性付)、唯品会(唯品花)等主流电商平台都绑定了相应的信用支付产品，并有不错的销售数据。数据显示，2017“双十一”期间，天猫平台有超过160万的商家凭借信用累计获得贷款，商家数量同比增长超过30%。其中，包括57万农村地区的商家，覆盖了1200多个国家省级贫困县。京东金融白条支付交易额人均提额2800元，白条用户通过分期免息节省了3亿元。苏宁金融则鼓励消费者用任性付支付，共计投入2亿元补贴用户。
5、移动支付满足消费新需求。
随着生活节奏的加快，越来越多的人都处在“移动”的状态中，而便捷的支付手段对于消费者而言也越来越重要。与此同时，随着互联网的高速发展，包括淘宝、京东等一批线上商城的普及，进一步推动移动支付业务的“井喷式”发展。11月11日24时，今年天猫“双十一”的销售额最终定格在了1682亿元人民币。其中，移动支付占比达90%，成交商家和用户覆盖222个国家和地区，移动金融服务有效支撑了新兴的消费需求。据有关机构研究分析称，移动支付仍然是中国电子商务的主要驱动力。41%的中国受访者每月进行6次～20次移动支付，远高于其他国家。此外，在中国，只有4%的受访者从未使用过移动支付，这与美国和英国的受访者比例(超过25%)形成鲜明对比。
6、全渠道融合发展“新零售”。
如今的“双十一”已不再是单纯的“电商卖货”，在销售之外，一大批新的商业概念和商业模式借机得到展示和推广。线上、线下、物流、数据、技术等零售市场上下游相互连接，加速“新零售”从概念变为现实。总体看来，今年“双十一”线下规模同步升级，许多商家都进行线上线下同步营销，消费者在网店和实体店均能享受到相同的折扣和活动。据媒体公开报道，今年参与这个购物狂欢节日的线下商店，不仅门店数量突破了百万量级，而且参与者从原来仅有的品牌商家，扩展到整个商圈，甚至还有诸多布局在三四线城市的社区“夫妻店”。数据显示，今年参加天猫“双十一”活动的商家包括了10万家智慧门店、60万家零售小店、5万家金牌小店、4000家天猫小店、3万家村淘点。
7、农村电商显现“新蓝海”。
三、期待与建议
每年的“双十一”就像是电子商务一次综合“考试”，消费者体验、物流配送、投诉率、退货率等都是这场综合“考试”的分数。电子商务领域信用体系缺失，严重制约着商务领域和整个市场经济发展。建议以《关于全面加强电子商务领域诚信建设的指导意见》发布为起点，以电子商务法草案第二次提交全国人大常委会审议和新修订的反不正当竞争法颁布为契机，加大信用建设力度，促进电子商务健康发展。
（一）消费者对电子商务领域信用建设的五个“期待”
1、期待持续坚持促销优惠原则，真正让消费获利。
定金膨胀、尾款、商家红包、平台红包、砍价红包、限时秒杀……消费者普遍反映今年促销规则较为复杂，让人眼花缭乱，由此产生的冲动消费及退货现象降低了消费体验。除了常见的“图物不符型”“冲动消费后悔型”退货外，伴随烧脑优惠规则还出现了“凑单型”退货，产生“伪需求消费”。应向消费者明晰活动规则信息，不得利用解释权随意变更规则，确保消费者获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。消费者期待的是更加简单直接的优惠，多些真诚打折，少些复杂套路，以增加消费者对“双十一”的信任度和购物热情。
2、期待持续坚持实施黑名单管理制度，让失信行为“广而告之”。
以国家发展改革委、人民银行印发《关于加强和规范守信联合激励和失信联合惩戒对象名单管理工作的指导意见》为契机，针对电子商务领域失信行为，制定电子商务领域黑名单管理办法，充分发挥信用评价机制在电子商务失信治理中的作用。
3、期待持续坚持反“炒信”高压状态，建立长效机制。
截至目前，“反炒信”联盟已发布五期刷单炒信黑名单，今年“双十一”前夕，“反炒信”联盟完成首次扩盟，由原来的8家增至15家，力量进一步壮大。同时，新修订的《反不正当竞争法》为反“炒信”提供了法律依据。中诚信通过分析今年“双十一”期间各平台的刷评数据发现，相比于2016年，2017年“双十一”期间全网及各平台职业刷评师活跃度普遍降低。在此良好态势下，应进一步保持反“炒信”高压，从打击“炒信”平台、“炒信”个体，到打击“炒信”黑色产业链，营造更加清朗的网购环境。
4、期待持续坚持物流智能服务，打造立体式保障体系。
5、期待持续坚持线上线下统一供货，为消费者比价比质提供有效参考。
“电商专供”通常按照实体店的某种产品型号做出某些改动，多数情况是为了节约成本，价格相较实体店低，质量也并不突出。这为消费者线下体验、线上比价设置了障碍，也对品牌形象和长期发展不利。因此，平台和商家应彻底打通“线上线下”货品，在品质上做到无差异。
（二）“五个数字”映射电子商务信用建设着力点
随着我国居民收入水平的提高，国内消费结构持续升级，从生存型向质量型和发展享受型转变，这一变化在“双十一”购物节集中体现。消费升级的同时，新零售概念也在加速落地，涌现出一大批新的商业概念和模式，与这些转变相伴相生的是各方对电子商务整体环境优化的期待。
1、93.99%——电商信用监管须发挥品牌电商的引领和示范作用。
2、7000多万条——防止信息“裸奔”须加快个人信息保护法立法进程。
360手机卫士“双十一”当天拦截垃圾短信7000多万条，防止信息“裸奔”，亟待加快个人信息保护法立法进程。“双十一”期间个人、物流、支付等信息高频率流转，也给不法之徒留下了盗取和乱用空间。不法分子通常会冒充客服、快递人员等联系消费者，以货物出现破损、丢失等为理由给消费者发送钓鱼网站链接，其导致的电信诈骗、短信骚扰等问题高发。凭安信用在“双十一”后安全预警中提示谨防虚假快递诈骗，11月11日过后，骗子会看准这个机会冒充快递员，且能够准确说出你购物的信息，让你深信不疑，再用快递丢失、损坏等借口，谎称对客户进行赔付，伺机骗取钱财，或者是到付的加快递，骗取钱财。因此,有必要推动专门立法,立法将对个人信息给予更充分的保障,更大程度上规避收集、利用、买卖个人信息等行为。
3、15%——放心“海淘”须建立跨境电商商品质量管控体系。
4、14家——惩治严重失信企业须建立联合惩戒反馈机制。
据凭安信用跟踪检测，首批500家“电子商务领域严重失信企业黑名单”失信电商，仍有14家企业在网上持续经营，继续严格落实惩戒措施，建立联合惩戒反馈机制。在电子商务领域，应借势信息共享、监管部门合作、平台联盟等，在联合惩戒措施落地实施方面有所作为，围绕失信主体、惩戒实施主体、惩戒措施等，建立联合惩戒反馈机制，确保失信者收到相应惩戒。
5、62%——电商和金融深度融合须建立风险控制体系。
今年8月～9月，天猫、淘宝平台商家的贷款用户数同比增加33%，贷款总额同比增加62%;消费者支用消费贷款后，月消费额环比普遍增长20%～40%。电商和金融深度融合，亟待建立风险控制体系，保证资金良性流动。小额信用贷帮助商家提前准备好备货和促销活动的资金，有效缓解了小微企业卖家为“双十一”备货的资金压力，使这些小微企业卖家能够更好地抓住商机，获得更多的用户和销量。与此同时，对于消费而言，除了传统的信用卡外，蚂蚁花呗、京东白条等消费信贷产品成为常用工具，电商消费已成消费金融的重要场景，消费体验升级产生的大量碎片化的保险需求，孕育了传统保险市场不曾有的小额高频的消费保险。今年“双十一”，平均每分钟60万单的保险保障，免除了消费者的后顾之忧。以消费信贷为主营业务的平台应格外注重风险控制，建立借款人信用评价制度，规避借款人骗贷、共债、套利等问题。
（三）“五个亟待升级”助力电子商务领域跨入“信”时代
1、后“双十一”时代跟踪监管机制亟待升级。
目前，各地监管部门在“双十一”前召开提醒会已成为常规动作。随着各种网络促销“节日”的层出不穷，监管机制也应与日俱进。各部门在“双十一”后应及时研究“双十一”期间发生的新问题，并加以研究总结，以成熟的监管经验在电子商务日常工作中得以推广。尤其需要指出的是，在信息经济快速发展的新时代，要进一步加强中央、地方政府部门与网络平台的信息共享与合作，利用大数据等现代手段，及时发现可能出现的新问题新苗头。
2、电子商务信用标准亟待升级。
鼓励第三方信用服务机构介入。鼓励电商企业与有资质或有行业规模的第三方信用服务机构合作，建立会员信用评价体系。第三方信用服务机构对电商企业、商家和消费者的失信行为进行信息采集，编制多维度的信用报告，为其他行业提供公正、客观的信用信息参考依据，限制失信主体在其他行业的活动范围。同时，引导第三方信用服务机构加强对企业和个人正面信息的合法采集，在信用报告中，对守信者加大激励性评分比重。
3.国内外流通渠道亟待升级，力保商品质量。
5、电商企业的社会责任亟待升级。
四、小结
“双十一”是我国数字经济生态发展的一个缩影，对社会经济影响意义深远，其巨大的消费者触达能力推动着供给侧改革的不断深化。同时,其产业链服务能力在“双十一”购物狂欢节期间得到验证,零售生态配套设施也在发生巨变。“双十一”不仅集中体现了消费升级的重要趋势，也反映了中国日益增强的全球资源配置能力。随着我国经济的持续增长和电商新业态的推陈出新，“双十一”这块经济“蛋糕”越做越大，并已开始深刻影响世界商业模式的创新发展。
今年是我们对“双十一”网购节进行信用综合评价的第三个年头，通过3年的评估，我们见证了中国网络购物环境不断改善，购物体验不断优化的发展历程。在这个过程中，我们深刻感受到，电子商务时代，即是信用经济时代，商业信用的发展必将成为整个社会信用建设的重要基石。当前，我国正处在消费转型升级阶段，消费者对网购体验有更高的要求，网购业经过这些年快速发展，也到了转型升级的时候了。不能因为部分不诚信行为而扰乱市场秩序，也不能因为“双十一”拥趸无数、网购业蓬勃发展而忽视消费者的感受。只有强化诚信经营意识、不断提升服务水平，严厉查处欺诈等违法违规行为，才能持续吸引和留住更多的消费者，才能让网购业得以健康有序发展。
附件：
一、评价报告数据监测主体及基本情况说明
二、2017电子商务“双十一”网购节正面典型案例(10个)
三、2017电子商务“双十一”网购节负面典型案例(10个)
四、2017年“双十一”网购节大数据分析图解
附件一：
评价报告数据监测主体及基本情况说明
为全面客观反映“双十一”网购节期间的电子商务诚信情况，在《2016年“双十一”网购节综合信用评价报告》和《2017电子商务领域信用风险“双十一”预警报告》的研究基础上，中国改革报社《中国信用》杂志会同中诚信、凭安信用、新华信用、易观等单位提前入手，开展“双十一”网购节信用评价工作，先后对互联网电商平台进行了实时监测采集、处理、整合、计算分析，并在此基础上进行梳理和总结。
中诚信——借助大数据洞察平台和星图数据等合作机构研发的大数据系统工具，对互联网电商平台进行实时监控采集，处理、整合、计算分析。被监测平台主要有天猫、淘宝、京东、苏宁易购、亚马逊(中国)、当当网、中粮我买网、唯品会、蘑菇街等。被监测产品的品类包括：服饰鞋包、运动健康、家用电器、电脑办公、家居家装、手机数码、食品饮料、汽车用品、个护化妆、珠宝钟表、日用百货、影视图书、母婴用品等非虚拟交易商品，涉及产品样本量达5439万个。
凭安信用——充分发挥大数据资源，依据已积累的超过100亿条有效信用信息，覆盖4000万企业信息、600万互联网活跃网站、2600万网店(近6个月有用户点击访问的网店数)、6万独立商城(B2C)、29亿商品信息，经过统计分析和数据处理，形成的数据支撑体系。监测数据涵盖淘宝、京东、天猫、1号店、唯品会、苏宁易购、国美在线、亚马逊、网易考拉海购、当当等345个第三方交易平台。
易观——通过监测国内主流电商平台天猫、京东、唯品会、国美、苏宁等，还原用户的真实行为、更加客观地评价产品的价值。监测方式主要是利用易观千帆“A3”算法加机器学习方法，通过自主研发的分布式数据采集系统，高效稳定对海量商品数据采集整理，并通过Hadoop集群快速地处理海量数据。
附件二：
2017电子商务“双十一”网购节正面典型案例
1、阿里京东电商大咖为“双十一”保驾护航
全民购物狂欢节“双十一”临近，各大电商平台摩拳擦掌。10月30日，杭州召开了以“品质、责任、诚信”为主题的“品质电商”研讨会，全国各地质监部门齐聚杭州，共谋如何提升电商产品质量。
研讨会上，“品质优先”成了各家电商的共识。阿里、京东、唯品会等各电商平台都拿出了自家的“品控守则”，阿里巴巴强调“从商品治理升级为人的治理”，网易严选则承诺“对自有品牌承担全部责任。”
质检总局电子商务产品质量风险监测中心(杭州)副主任刘松国则对各电商提出了三点建议，包括加强标准规范制订应用，将“标准引领发展、守护质量安全”作为电商平台的核心发展理念之一;加强质量数据共享应用，由此选择优质产品经营，规避假冒伪劣产品;加强政企协作提升质量，标准制订应用和数据互联互通。
此外，如何为消费者打造放心满意的优质网购环境质检总局产品监督司副司长孙会川希望电商平台要树立一种讲品质、讲责任、讲诚信的导向，追求一种有价值观的增长，营造一个良性的、新的电子商务生态。
2、阿里最严惩戒：会员拖欠贷款或“永久出局”
今年“双十一”，部分淘宝、天猫卖家有望以7.5折的优惠利率获得由阿里金融提供的一笔小额贷款，总计1亿元。这笔信贷背后是阿里巴巴平台上最严重的惩罚——11月1日起，会员拖欠贷款每次扣48分。48分，意味着卖家的店铺将被永久封店，信誉清零。
赏罚之间，似乎在印证马云早前在网商大会提出的一个主题：小微企业的信用将成为财富。
数据即是信用。这恰恰是阿里金融区别于当前多数金融机构之处——通过数据挖掘分析判断客户资质，开发随用随借、随借随还的贷款产品。今年7月底，阿里金融将旗下阿里信用贷款开放的对象从付费会员扩大至普通会员，这是一个千万级别的群体，阿里巴巴电商平台上的卖家成为其中的重要组成部分。
上半年，阿里金融累计投放贷款130亿元，完成贷款170万笔，平均每笔贷款仅7000余元。7000元，在金融人士看来，即使7万，也没几家金融机构看得上眼。然而，一旦失信就将面临重罚。以“双十一”这1亿贷款为例，11月1日起，会员拖欠贷款，每次扣48分，意味着永久出局。这也是阿里巴巴史上最严重的惩罚。
3、北京规范“双十一”促销禁止虚报成交量
“双十一”网络集中促销前夕，北京工商部门与公安、质监等八个部门，联合对京东、天猫、亚马逊等13家网络交易平台企业进行行政指导，对网络交易平台集中促销行为提出具体要求，防范网络市场风险，保护消费者合法权益。
“双十一”临近，各网络交易平台上，打折、送券、降价等促销信息令人眼花缭乱，而各商家也是频出大招招徕顾客。然而，这期间的消费纠纷也随着交易量的火爆而激增。11月7日，北京多部门联合举办规范“双十一”网络集中促销活动行政指导座谈会，剑指网络交易虚假宣传等违规违法行为。
北京市工商局网络交易监督管理处处长李菘指出，在规范平台经营行为方面，网络交易平台有义务和责任。其中包括对经营者主体身份审查登记义务，公示经营者的主体身份;平台经营者不得采用格式条款设置不合理规定，包括不得设置订金不退、预售商品不适用于七日无理由退货等，增加退限条件等排除性或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规则。
面对交易量分秒必争的现实情况，李菘指出，平台经营者不得虚假宣传成交量、成交额，不得以虚假用户评价误导消费者。此外，不得限制、排斥经营者参加其他促销活动，不得“二选一”限制竞争等。
4、合肥工商一键锁定电商虚假宣传
“网上经常会买到假冒伪劣商品，但因为举证困难、维权成本太高，遇到这类问题很难成功维权，顶多是给商家一个差评。”这样的烦恼，想必并不是某一个网购人士的遭遇。
网络交易监管服务平台上线后，这方面难题也可以迎刃而解。该平台设立电子取证室，增加“取证魔方”和“数据分析塔”，前者能够快速提取涉案电脑或服务器中的电子数据;后者则对所有电子数据自动进行关联分析，分门别类进行整理保存，解决目前电子证据易篡改、易销毁的难题。
5、海淘母婴“双十一”全年最惠品质不“套路”
“双十一”年度狂欢购物节即将到来，各种优惠活动层出不穷，小套路一个接着一个，简直就像是一场烧脑游戏。为了给用户更好的消费体验，国际妈咪母婴商城摒弃套路，开启最直观的“双十一”活动，优惠清晰明确，一目了然，让购物更加轻松。
为了给用户带来真省心、真实惠的购物体验。国际妈咪海淘母婴商城决定打破综合电商“双十一”的“套路营销”策略，至繁归简。“特卖”“品类满减”“全场券”三重活动优惠简单直观，而且还可以叠加使用。
国际妈咪母婴商城中，“双十一”期间参与折扣特卖的产品，还可再参与品类满减，品类满减价格后，还可使用全场红包券，实现一省到底，真正全年最惠。615元全品类红包券派送3天，力度空前。母婴消费者可在11月11日零点至11月13日24点进入国际妈咪APP领取。
在国际妈咪APP“双十一”主活动页面，这样承诺道：“全年最惠——品质不“套路”。感谢您一直以来对国际妈咪平台的支持，国际妈咪一直用海外文化打造精品国际妈咪平台，为用户提供海外直邮服务，让用户的家庭生活品质与海外同步，海外的商业文明非常成熟，文化投入较足，国际妈咪团队希望通过我们工作，为您带来品质文化的感受。‘双十一’期间，派送的红包，做出的优惠，国际妈咪海外服务不会有任何折扣。国际妈咪团队将以最高标准严以律己，将最优质的海外产品，及时配送到您的家庭”。
6、京东金融30种金融保险送用户“剁手”护身符
对于消费者而言，“双十一”是购物狂欢节，而对于电商平台，“双十一”却是一个检验真本事的战场。特别是在节日期间，消费者容易被促销活动吸引而降低了警觉性，从而为犯罪分子提供了可乘之机。犯罪分子通过带有优惠、活动促销类信息的非法链接、木马病毒等手段入侵用户账号，从而实施盗刷、转账、提现等非法行为，为用户带来极大危害。
为防止以上情况发生，京东金融在“双十一”期间表示，用户可免费领取账户安全险，旗下京东支付、京东小金库、白条等京东账户若被不法分子盗刷、盗转、盗用，均可获得相应的损失赔偿，最高赔偿100万。此次京东金融推出的保险保障服务种类除了覆盖各大品类的产品质量、物流以及售后服务外，还额外推出了包含京东账户安全险、家财险、人身意外险、自驾车意外险等在内的保额高达120万的保险大礼包，消费者在京东金融活动页面，即可免费领取。
7、质量优先让土特产“飞”出去
何龙是甘肃省平凉市崇信县马沟村人，近年来，他凭借着绿色发展、诚信经营的理念让家乡的农土特产插上电商的翅膀飞向了全国各地，自己也成为了当地有名的电商达人。
2014年，何龙毅然放弃在北京的优越工作回到家乡崇信县马沟村，注册了淘宝网店，做起了农产品网上销售生意，运营三年来，他的龙品有机食品凭借优质的质量和真诚的态度，受到全国各地消费者的青睐，年销售额达20万元，售出农产品10多吨。
刚开始，包装、客服、寄件等一个团队才能完成的事都由何龙一人完成，经常深更半夜才能休息，特别辛苦，但看到乡亲们不再为滞销的农产品而发愁，自己的回报也渐渐多了起来，就坚持了下来。为了解决送货效率较低的问题，何龙自己代理了崇信快捷快递公司，既降低成本，又保质保量及时把产品送到顾客手中，一举两得。
在网上销售，好照片也是产品成功出售的关键因素，何龙深知这一点。凭借其专业的摄影技术，何龙把售卖的产品从播种、施肥、除草、收获、加工一系列生产过程和工序拍成照片，编辑到商品详情里面，也吸引了更多的人购买商品。
如今，何龙的网店里已经有4大类67种产品，热销到全国各地且好评如潮，“目前，网店已经达到了我小目标的第一步，让土特产‘飞出去’，下一步我要继续努力让崇信的土特产‘飞得稳’‘飞得远’”何龙信心十足地说。
8、沙集“淘宝村”双十一“很忙”
家家户户灯火通明，电脑屏幕不停闪烁，订单量不断刷破新纪录，大型运输车一字排开，村民们忙得不可开交……11月11日零点起，江苏睢宁县沙集镇“淘宝村”一派热火朝天，接单、打包、贴单、发货，甚至全家老小一起出动打包货物，忙得不亦乐乎。
今年“双十一”，沙集镇30多家天猫店铺销售火爆，爆款产品为实木床。龙头企业金多喜家具有限公司董事长程怀宝介绍，去年“双十一”当天，金多喜家具一天销售额达到818万元，今年“双十一”，前13分钟销售额即破百万，目前交易量还在不断攀升。“‘沙集模式’让我们这个凋敝的乡镇，成为了远近闻名的小康村”，程怀宝感慨，“沙集模式1.0”时代，他所经营的网店家具只能靠模仿和跟风。在政府围绕资金、土地、用工方面对企业的扶持下，“沙集模式”迎来2.0阶段，村民们开始招聘销售客服、售后服务及美工运营人才，小敞篷变成大车间。沙集家具还陆续参与ISO900国际质量管理体系认证，申报徐州市知名商标和江苏省著名商标，营造自己的企业文化，在向质量和品牌要效益的机遇下，走向“沙集模式3.0”时代。
9、“黑科技”助力智慧物流
据国家邮政局预计，今年“双十一”期间，全行业将产生超过15亿件包裹，约相当于2006年全年的包裹量。往年由于“双十一”订单骤增，快递爆仓现象时有发生，而今年各公司积极采取运用大数据、云计算、启用智能设备等各种手段，以最大力度缓解仓库压力。
顺丰、韵达等多家公司在今年“双十一”期间都将使用自动分拣系统。顺丰上海华新中转场负责人朱帮强介绍，这个系统的使用将大大提高分拣效率，“3公斤以下的所有小件全部是智能识别，分到各个区域。这一套自动化的设备要超过60名工人的处理能力。”
据介绍，中通不久前在广州、成都、武汉、郑州、南昌等多个转运中心，上线了最新的双层自动分拣系统，相比较单层自动分拣系统每小时2万件左右的处理能力，双层自动分拣系统的处理能力能达到每小时4到6万件。
机器人用上了，机器人仓库也来了。苏宁物流今年推出了国内最大的机器人仓库，目前有200组机器人在这里工作，一天可拣选20万件货品。
10、质检总局启动“双十一神秘买家在行动”活动
11月7日，记者从质检总局获悉，质检总局当天在北京启动“双十一神秘买家在行动”活动。启动仪式上，质检总局与质检总局电子商务产品质量风险监测中心(杭州)进行视频连线，并展示了神秘买家网上买样、取证全过程。
质检总局副局长李元平在启动仪式上指出，质检总局高度重视电子商务产品质量，推动建立了“标准引领、风险监测、网上抽查、源头追溯、属地查处、信用管理”的电子商务产品质量监管新机制。今年以来，瞄准网购消费监管难点，着力抓源头治理，抓监督执法，抓“品质电商”培育，营造有品质有尊严的电商消费环境。下一步，质检部门将认真贯彻党的十九大精神，认真落实《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》，以“品质电商”培育为载体，深入开展电商产品质量提升行动。注重从源头抓质量，为电商采购提供优质的供给;注重结合标准、认证、检验检测等工作，为电商产品质量提升打牢基础;注重提供优质质量信息服务，为电商行业健康发展营造良好环境。
李元平还要求，各大电商平台企业要对电商产品质量严格把关，积极探索建立电商产品质量追溯体系，切实用优质产品激发网络消费新动力，满足人民对美好生活的向往。
附件三：
2017电子商务“双十一”网购节负面典型案例
1、线上优惠纸巾质量与价格共“打折”
同样的纸巾，为什么网上买的薄很多同样的羊毛外套，为什么网上买的羊毛含量少很多这让消费者很难真正获得实惠，被“专供”商品耍得团团转，引起消费者频频投诉。
“‘双十一’我在网上购买的纸巾，和平时在该品牌实体店内购买的不太一样，又薄了又粗糙。”刚收到快递的北京市民王艳在朋友圈晒照片，称商家在价格打七折的同时，质量也“打折”了。
同一品牌的商品，为什么线上线下价格差距如此之大呢原来，同一个厂家生产的商品，供应给实体卖场和电商渠道的货是不一样的，“电商版”产品在外观设计、类型、选材上都与实体店有不小差距。一些厂家为爱打价格战的电商单独定制“专供商品”在业内已是公开的秘密。标注“电商专供”的商品与实体店销售的产品看似差不多，但只要仔细看就会发现颜色、内件配备或某些功能存在差别。该类商品通常按照实体店的某种产品型号做出某些改动，多数情况是为了节约成本，所以较实体店一般价格低一些,质量也会差一点。
2.“赠品”不花钱质量便“三无”？
“双十一”的疯狂慢慢过去，“剁手党”们都陆续收到了自己心仪的商品，有很多商品都附有赠品，但是有些赠品的质量实在是让人不敢恭维。
浙江杭州萧山区邓先生在网上看中了一款自行车，自行车售价不便宜，但是商家承诺邓先生会附赠一些赠品，其中有一款运动水壶，样式精美，看上去很不错。邓先生心想，骑着自行车，配上精美的运动水壶，锻炼身体还是挺美的，于是邓先生就下了单。
邓先生找商家理论，商家问自行车的质量是否有问题，邓先生说未发现问题。商家称，邓先生并没有为赠品付钱，所以商家不负责赠品的质量问题。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十三条规定：经营者提供赠品或者服务，应当符合质量要求;赠品或者免费服务的质量存在瑕疵的，应当向消费者事先说明。
邓先生向当地的消保委投诉，经消保委调查，认为该水壶不仅没有商家宣传的保温功能，而且有可能造成消费者烫伤，依法要求商家为邓先生更换等值的商品，同时要求商家立即下架该批运动水壶。
3、购车款变定金孰是孰非
原来邱先生11月11日当天在某汽车购物网站上看到了一款日产的跑车，是进口日产370Z，原价60多万，标价11,111元，只需要一万多块，合下来邱先生相当于0.16折买的，就可以将这台车买回家，所以邱先生当即付了款，并动身去4S店去提车，但是到了那里，却傻了眼。
4S店当场就告诉他想提车那是不可能的，这不过是这台车的一个定金而已，并不是这辆车的销售价。邱先生表示不能接受并继续和4S店工作人员理论。后来邱先生当场出示了截图为证，但是4S店的工作人员还是不承认这是购车款。
有的网友表示这种事情如果邱先生没有贪便宜的心理是不会出现的，只能怪邱先生自己贪便宜。但是也有不少网友表示，这是4S店的失误，应该承担责任。这件事情到底该怪谁呢
4、线下商家中奖骗局：假低价促销真高价销售
海南海口明珠广场一商家在“双十一”当天开展了幸运抽奖活动。但让中奖者万万没想到的是，自己幸运抽中了5折购买平板电脑的二等奖，却发现所谓的低价购物竟然高过了网上的实际购买价格，感觉受骗的消费者愤而向海南省政府综合服务热线12345投诉，最终退回了购买款。
11月11日，服务热线12345接到海口一位消费者投诉，反映其在海口明珠广场1楼的商铺参加“双十一”抽奖活动遭遇欺骗。据消费者介绍，开展抽奖活动的商铺宣传百分百中奖，抽到的产品只需要平时5折价格购买。自己幸运抽到了二等奖，商家告知只需支付1399元即可购买华为平板电脑。购买后自己到华为线上商城进行查询，发现所购买的平板电脑实际售价只要849元，而当事商家拒绝退款。消费者认为该商家属于虚假优惠，是欺骗性有奖销售。
5、冒牌“客服”诱骗受害人损失千元
6、轻信陌生来电陷冒牌理赔迷雾
“双十一”血拼后，大家都在喜滋滋接收快递，市民小李可就郁闷了，快递影子没看到不说，还白白搭进去3000元。
7、保暖内衣悄悄涨价不暖心
李先生的购买记录清晰地显示，在这家“南极人天彩专卖店”中，当时他选择了一款品种名称是“南极人薄款保暖内衣男士女士秋衣秋裤套装圆领纯棉情侣打底棉毛衫”，他所选择的是“男士银灰色，尺码为XXL”。李先生表示，当时该款内衣的标价是32.8元，用上店家给的10元优惠券，最终的成交价是22.8元。
“我就顺着原来商品的链接点进来的，结果发现‘双十一’居然涨价了。”李先生现场操作起来：首先打开自己原先成交的订单，顺着原先的商品订单点了进去，新链接很快出现了李先生想买的该种内衣，上面还特别出现了“‘双十一’全球狂欢节”的字样，而此时对应的“男士银灰色、尺码XXL”的内衣标价为35.8元，比这之前的价格涨了3元。
“一来我觉得南极人内衣质量不错，二来就是趁着‘双十一’能便宜一点。”李先生表示，对于“双十一”自己看中的商品比平日还贵的情况感到非常意外，如果不是以前买过并有记录凭证提醒，那么自己肯定是要吃亏了。
8、点击优惠链接落入钓鱼骗局
近日，各大电商平台相继推出让利促销活动，花样繁多令人心动。但网购给消费者带来优惠的同时，也给一些不法分子带来可乘之机。警方提醒，网购期间应多提高警惕，谨防新型诈骗陷阱。
福建莆田的林华就因手机里的一条“双十一”网购促销假短信而损失了7000多元。据了解，林华打算在今年“双十一”购买iPhoneX，碰巧收到了一家淘宝店铺的iPhoneX降价短信。商家在短信里声称“双十一”iPhoneX活动价将比市价要低1000多元，但需要先缴纳100元的定金。心动的林华通过该短信链接直接进入支付宝，缴纳100元定金后，手机却收到了个人银行账户支出7000多元的短信通知。这时，林华才明白自己受骗，慌忙报警。
经查，林华点击的不明短信链接正是一个典型的以购物为诱饵的钓鱼骗局，不法分子通过正版支付宝付款界面替换为钓鱼页面，利用让利等方式，诱导受害者点击有关链接，从中窃取受害者支付宝账号和密码。因此，新型诈骗案易发多发，市民在网购时一定要选择正规的电商平台，不轻易点击各种不明链接、不随便扫描不明二维码;在购买线上优惠商品时，不要贪小便宜，不要轻易相信自称卖家的非购物平台联系人。对于非官方渠道发来的各种促销、退款、中奖等信息要多留心眼，进行多方查证，而对亲人、朋友发来的代付申请也要与其核对清楚后再进行有关操作，以防上当受骗。
9、促销“套路”深消费者被绕晕
淘宝官方给出的“双十一”攻略里，促销节期间各种名目的活动就有14种;京东则在不同时期有不同的主题购，且多以10至30元定金为主，以1.5至3倍翻倍;苏宁易购的消费者可以通过玩游戏的方式赚红包。乍一看，感觉让利消费者，不过仔细研究之后发现，没有一定的数学计算能力，还真不知道优惠了多少。
10、快递遗失“私了”未果反被骗
霍女士在对方指导下，在自己支付宝账户中借款6666元，而后又扫描了对方发来的二维码。“嘀”的一声后，6666元“飞”进了骗子的腰包，但说好的“退款+赔偿”却没了下文。