一家成交额177万家店铺，平台“罚款”37万，占据了20%上述营业额，而毛利率刚刚达到。18%。一家江西跨境电商公司通知21“这还是一家售后率很低的商店，我们能赚钱吗？最终还是欠平台钱。”
今年4月到7每月，100多名商家涌入跨境平台总部，要求退还售后罚款。2021年年4月份，亚马逊中国商家遭受了大规模的“封店潮”，“深圳跨境电商五虎”不断崩溃，封店至今仍是卖家最大的担忧。
回放多个风暴中心，都是商家指责平台制定不合理的“惩罚”条款。
分歧指向两个条款：一是关闭亚马逊的《商业解决方案协议》，冻结资金。假如亚马逊认为商家有违规操作，可以无理由关闭账户，并且永久冻结后台资金。
另外一种是上述跨境平台“售后服务规则”的五倍售后补偿。如判断商品存在质量问题，有权要求商家按总价的5倍支付售后赔偿。
构建这个暗箱的是精确的算法和平台。21记者了解到，目前电子商务平台对商家的合规监控基本上与大数据和自动化系统紧密相连。一般的做法是通过机器检查识别风险线索，并进行少量人工验证。在这个过程中，平台更注重自己的业务指标会受到什么影响，而不是误杀或受伤的商家。
违规操作无疑是商家的“原罪”。但是，犯罪和惩罚的规则合理吗？谁能制定规则？这样的规则会引导商家走向合规还是加剧恶性竞争？
在盲盒里猜疑
面临封店、售后赔偿这两项有争议的处罚，商家最想问的是：为什么自己会违反规定？一定程度的违规操作和处罚后果是如何匹配的？
"我可以接受质量问题的罚款，但是需要向我证明质量问题啊。"
后台售后赔偿记录(图片/受访者提供)
许多受访者认为，平台惩罚既没有证据支持，也没有合理的解释。她们的共同感受是，只要客户发起仅退款，五倍赔偿几乎就成了法律。
之所以会有这种感觉，是因为后台会显示消费者退款的理由——往往是“商品与实物描述不一致”或者“商品包装陈旧”。平台把这些当成质量问题，但商家不同意。
以“商品与实物描述不一致”为例。从事服装业务的魏纯认为，色彩和尺寸的差异通常是主观判断，不能算是质量问题。“每个人都有不同的体型。尺寸大小小的时候退货是正常的，但是会被罚款五倍。外国买家不需要退货，这是罚款的六倍。谁受得了？”
服装是电商售后纠纷的重灾区，21在记者所在的200人维权小组中，许多要求平台退还售后赔偿的商家都在做服装业务。据魏纯介绍，半年共被扣除。51售后赔偿金万元。另一位江西商家算了一笔账，自己的成交额177万家店铺，扣除的售后补偿金，冻结的售后预留金总额。36.5万元。扣罚占据了20%上述营业额，而商店的毛利率刚刚达到。18%。
实际上，这个平台是今年1每月新修订的售后补偿规则中写道，对于服装鞋品，如果是稍大或稍小造成的质量售后服务，商家不必承担售后补偿。但是频繁的扣费和空白的证据，让商家一直怀疑平台存在“随意罚款”。
相比之下，亚马逊将通过帐户背景和电子邮件来解释违规行为，“但是关店这件事很玄学。”商人陈帆说。
亚马逊关店时，不会给出具体的违规行为，需要商家自行调查。陈帆经历过一次关店。和其他商家一样，他只在收到官方邮件时写道:你的账户违反了我们的政策之一。根据亚马逊商业解决方案协议第一3条，您的商户帐户已经停止使用，资金将无法转移到您的帐户。
而且关店的后果也不一般，用商家的话来说，“基本上等于判了死刑。”
业内人士都知道，是一位深圳大卖家的血泪教训。2021在2008年的“封店潮”中，该公司因封店被冻结资金超过4000万元，员工工资，供应商货款，物流商运费连环断裂，操作按停止键。
MarketplacePulse数据显示，2021年初，亚马逊美国站约约50%头部商家都来自中国，在经历了“封店潮”之后，这一比例急剧下降。10%。
从那以后，不信任在圈子里蔓延开来。陈帆说，各种坑是意料之外的。“我们现在不参考官方解释，而是依靠市场上流传的经验，基本上要摸摸石头过河。”
被动的玩家
实际上，平台处罚并非没有规则。但是，在规则的签署和实施过程中，商家始终处于被动地位，而平台拥有制定和解释游戏规则的权利。
7在月末的采访中，商家孙阳又收到了一个“新规弹窗”。孙阳告诉我。21记者，今年经常收到这样的合同修改和新规弹窗，“不签你进不了后台，店怎么办？”
21记者看到的《商业协议》超过了1.8万字，如果你在手机上阅读，至少有一些。50屏幕的阅读长度。面临着冗长的合同内容，大部分商家“看都没看完就签了”，孙阳无奈地说。
后台协议弹窗(图片)/受访者提供)
这条规则看起来没有什么大小，实际上塞进了许多模糊的空间，商家最紧张的两个惩罚条款就是典型的例子。
今年1月份，该平台将5倍售后赔偿罚款调整为按“质量分”的台阶罚款。有质量分数。
"这个分数很混乱。"以魏纯自己的经历为例，她某款服装的后台显示质量明显高于她。60分数，但最高罚款5倍。魏纯很困惑，就去问女装区的负责人，得到的口头解释是，由于不同地区的质量分数不同，这件衣服在美国地区的分数高于60分，但在欧洲区比较低60分。
什么是评分规则？为何会有“隐藏资金”成绩？魏纯没有得到任何证明和回答，“就是在找借口敷衍我。”
亚马逊的卖家也面临着类似的情况。
为帮助商家评估商店风险，亚马逊在2022每年都推出“健康分”（AHR）积分系统。大致公式是每次违规操作，按其严重程度扣除。2～8分数。当总分高于200分时，商店处于安全状态，低于200分则面临封店风险。
图为亚马逊后台帐户健康分数(图/受访者提供)
但是健康分并没有给陈帆带来安全感。“因为这(关店)的逻辑并不意味着从800分扣到700分，再到600分，最后落到200下面的商店将被关闭，很多商店将在一夜之间关闭。"
这就是赵容的商店被封锁的方式。8月亮，赵容的店铺健康分数高于健康分数。200分割时，突然收到关店通知，而店内只有一条违规记录。
唯一有意义的解释是，赵容操作了平台，被认为是最严重的违规操作——亚马逊的规定提到，如果发现有欺诈账单，刷赞，严重影响其他商家利益，这三种“严重违规行为”可以直接归零，并立即封号。
赵容回忆说，一年前，因为一个印有泰勒的模型·斯威夫特照片的周边产品收到了侵权投诉。因为是第一次收到投诉，赵容可以选择直接承认自己的错误，按照平台的要求下架，以抵消违规记录。现在回想起来，赵容觉得是他承认侵权的时候，造成了更严重的关店后果。
很多商家都有过类似的情况，收到的违规处罚来自几个月甚至一年前的行为，即使想要合规管理，也无从下手。
陈帆听后非常不安。当他想到自己第一次收到侵权投诉时，他也选择了直接承认自己的错误并下架。当时我以为这件事已经解决了，不知道平台有可能“秋后算账”。这感觉就像知道脚底有一颗炸弹，但是不知道什么时候会爆炸。
确实存在商家在知识产权等问题上侥幸冒险的情况。然而，更多的受访者表示，如果他们知道违规风险如此之高，“没有人会傻到继续探索。”
模糊不清的违规标准和漫长的处罚追溯期，使得商家不得不继续“赌博”。赌注是合规的规模，也是自己的经营命运。
为什么盲盒会变成盲盒？
如果仔细研究，这个暗箱是由算法和平台搭建的，商家站在黑箱外面。
对于不同类型的违规操作，处罚力度会悄然改变。陈帆明显感觉到，亚马逊今年对“非法组合”行为的整治力度已经达到了最高水平。
“非法组合”是指在同一个链接中合并多种类型的产品，以快速提高产品排名。因为会导致产品信息混乱，一直是非法操作，但直到今年才出现大量商家抱怨，导致店铺关闭。
正是这种“弄虚作假”，平台利用大数据和算法来监控商家的行为，加深了商家的无助感。
数美科技人工智能研究院院长齐路通知21记者，如今，从商品侵权等内容的风险控制，到刷赞等情况的风险控制，机器审查已经可以完全覆盖。其大致流程是，平台首先使用自动化系统识别风险线索，提交处理建议，然后使用少量人工审查，从而降低成本。
“有些商家会怀疑，为什么‘无缘无故’会触发惩罚？系统是否针对部分账户？事实上，技术上不太可能。”齐路解释说，这是因为风险控制系统一般都是全量监控，并对商家的整体信息进行监控。
例如，为了判断一家商店是否受到好评，有必要对该商店的商品转化率、订单账户的历史信息、地址、购买频率等进行综合分析。商家的每一个细微操作都可能影响算法的最终判断，就像蝴蝶效应一样。很难用一句话来表明某个条件会触发一些违规风险。，而且很难通过简单的比较两个商家的操作，还原违规原因。
对商家而言，不可能像算法一样看到全景，自然只能猜测和测试。
为什么不给商家提供具体的违规原因？一方面是因为风险控制系统复杂，很难用一句话解释复杂的判断规则，解释成本高；另一方面，一旦具体参数值被揭露，很可能会变相告诉商家如何避免风险控制。
在罪与罚的暗箱中，算法无疑起着重要的作用，但是最终的决策权仍然掌握在平台手中。
齐路提到，在算法眼中，一种行为，如频率、重复性、离散性等，需要满足特定的统计指标。平台可以通过随时调整这些阀门值来灵活调整惩罚松紧度，可以说是“基本操作”。此外，需要手动参与处理后果的制定和处理决定。
中央财经大学法学院教授刘权指出，如果平台处罚涉及算法，算法应该公开，算法应该解释。尤其是封店、冻结资金、五倍罚款等严重处罚，平台有义务充分说明理由。
平台可以制定惩罚规则吗？
回到起点，平台制定惩罚规则是保护消费者的一种手段，这是无可辩驳的。水军刷赞不绝口，假冒伪劣很多，特价商品以次充好。这些乱象不仅是几个跨境电商平台想要撕下的负面标签，也真正困扰着客户。
刘权长期研究平台治理。他指出，对于传统的线下经济，政府可以通过现场执法检查和商品抽样来控制商店。然而，大型在线平台有成千上万的运营商，传统的监管模式面临挑战。这个平台便扮演了类似行政单位的监管角色。
理想情况下，平台确实享有自治权，可以制定自己的规则，更灵活地处理管理问题。但刘权指出，“平台毕竟不是行政单位，而是私人实体”。为了最大限度地发挥自身利润，平台可能会制定不合理的惩罚规则，导致过度惩罚。
20192000年，一家电子商务公司对商家“假一赔十”的处罚规则也引起了业界的热烈讨论。有很多商家主张平台处罚不合理，理由是“违约责任太重”或者“格式合同无效”，但大部分都没有得到法律支持。当时判决的普遍观点是，“假一赔十”不是传统的违约金，平台的规则具有管理规范的特点，因此有权对商家进行处罚。
在刘权看来，目前法院主要审查平台规则是否合法，不审查其本质合理性。的确，我们应该高度尊重平台自治，但我们必须检查它。目前对网络平台私权的司法审查存在一些不足，这个问题还没有得到足够的重视。
一位代理商维权的律师打了个例子，就像司机没有系安全带一样，可以惩罚他。500元素，但不能给予500一万元的罚单，甚至直接把车拿走。目前操作本来就越来越内卷，不成比例的“重罚”，可能会带来更加恶性的零和游戏。
“重要的是，公共平台不是普通的私人主体，平台的处罚权应受到处罚相当、比例原则等公法原则的约束。平台应当根据违法行为的事实、特点、情节和危害程度进行处罚，严禁畸形和轻微畸形。”刘权说。