宠物店如何做私域?这可能是讲的最细致的文章了!(上)电商资讯

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里面提到几个数据,震惊到我了:

1.2020年宠物行业规模高达2988亿,接近3000亿。

2.宠物行业未来3年将呈现14.2%的复合高速增长,到2023年规模将达到4456亿。

可以预见,未来3年国内将诞生大量新的宠物品牌、新的宠物门店。

所以,就以这个报告为契机,深度研究了大量宠物门店私域运营案例,最终撰写成这篇1.5万字的宠物门店私域运营打法。

下面,逐个跟你探讨。

01

宠物店是否适合做私域?

我们先来看第一个问题:宠物店是否适合做私域?

虽然一直倡导所有门店都要做私域,但是相对来说,具有高客单价、高复购率、高话题性的门店更适合做私域。

而宠物门店就完美符合这3个特点。

1.高客单价

养宠家长们对待宠物的心态,就跟父母对待孩子的心态一模一样,希望自己的毛孩子吃得更好、穿得更好、用得更好、长得更好,所以很多养宠家长都愿意花钱给自己的毛孩子买更好的产品和服务。

以猫为例,猫粮、猫砂、驱虫药等都是客单价比较高的产品,一旦遇到打折活动,养宠家长们大多都会一次性买好多囤起来。

而洗护美容等宠物服务,因为一整套流程下来需要很多道工序,每一道工序的服务员工可能都不一样,所以客单价也就相对比较高。

2.高复购率

宠物跟人一样,衣食住行都是必不可少的,所以需求量也是非常大的,复购率自然也就很高。

艾瑞咨询的报告显示:

81%的养宠用户一个季度购买2-3次主粮;78%的养宠用户一个季度购买2-3次零食。

而宠物用品的平均购买频次则为:日用2.7次/季,洗美2.5次/季,玩具2.4次/季,出行2.2次/季。

3.高话题性

一方面,跟父母们热衷于晒娃一样,养宠家长们也热衷于晒自家毛孩子。

所以你会发现,宠物群和宝妈群一样,基本都是最活跃的。而活跃的结果就是,会产生大量素材。

再加上宠物店在日常养护宠物的过程中,也会产生大量素材。

这些素材通过社群、朋友圈、视频号、公众号、抖音、小红书等渠道传播出去后,又能吸引大量新来的养宠家长,从而形成良性循环。

综上所述,宠物店是非常适合做私域的。

02

我们再来看第二个问题:宠物店为什么要做私域?

关于这点,中国连锁经营协会、有赞、见实联合出品的《2021连锁私域经营白皮书》中总结了四点原因:

1.私域能够帮助连接和触达用户

以前,门店是唯一服务场所,触达手段单一,服务方式单一,缺少互动机制,成本高昂,效率低下,而且一旦用户离开了门店,基本上就等于断了联系。

而通过私域,门店可以低成本地实现用户的反复触达、即时互动、高效反馈。

而通过私域,门店可以实现7*24小时全天候不打烊运营,同时也可以把生意做到3公里以外。

3.私域能够提升门店销量和利润

通过私域,门店可以提升复购率,最大化单客价值,从而提升库存周转、现金占用和售罄率,带来销量和利润的提升。

4.私域能够促进门店数字化转型

私域是门店数字化转型的重要组成部分,对于连锁品牌来说,门店端的数字化,对于实现场景转换、业务创新、决策支持等都非常关键。

除了以上4点普适原因之外,对于宠物店来说,还有一个原因:

宠物产品和服务同质化严重,同行竞争非常激烈。

在这种行业背景下,门店要想脱颖而出,就必须牢牢抓住养宠家长们的心,就必须建立起养宠家长们对门店的信任。

所以,对于宠物店来说,做私域势在必行、刻不容缓、迫在眉睫!

03

宠物店应该如何做私域?

我们最后来看第三个问题,也是本文最重要的问题:宠物店应该如何做私域?

关于这个问题,门店店主/连锁店总部的基本逻辑应该是这样的:调研现状→制定目标→确定模式→组建团队→开展运营→选择工具

下面,我们逐个展开。

1.调研现状

主要目的是为了更全面地了解当下门店的真实运营情况。

主要包括3个部分:

1.1门店运营情况(仅供参考)

1.2私域运营情况(仅供参考)

1.3用户需求情况(仅供参考)

这里要注意,如果旗下有多家门店,需要分别进行调研。调研做得越细致,发现的问题越多,后续运营举措才能越有针对性,也才越容易出效果。

2.制定目标

常见的目标维度有营业总额、线上GMV占比、复购率、会员数、私域用户数、社群用户数、个微好友数、企微好友数等。

在总目标的基础上,还可以拆分出年度、季度、月度、周度、日度目标和单次活动目标等。

具体以哪个或哪几个目标为北极星指标,需要门店结合前面调研出的报告进行认真论证。

3.确定模式

这里的模式包含2个维度:

第一个维度:自己运营还是找第三方代运营。

如果门店数量较少或经营状况较差,建议自己运营即可,毕竟代运营的成本对这样的宠物店来说会相对较高,而且现在私域代运营行业鱼龙混杂,割韭菜比较严重,需要仔细甄别才行。

如果门店数量较多,建议可结合整体运营规划(如运营现状、计划达到的目标、能够投入的人力和预算等)进行灵活选择,核心是更少投入、更多产出。

第二个维度:个微、企微、社群、公众号、视频号、小程序、私域直播,具体布局哪些。

如果是夫妻店或门店较少、人力有限,公子建议可以只做个微、社群,有条件的可以再做个私域直播。

这里有一个问题非常现实,就是:很多宠物店之前对私域不了解,不知道自己适合什么模式,该怎么布局。

如果你也是这种情况,建议先重点看下“5.开展运营”,然后先实操起来,边实操边优化,慢慢你就知道自己该怎么布局了。如果实在不行,可以找我咨询。

4.组建团队

如果是夫妻店,店长和老板娘需要亲力亲为,学习各种私域运营知识。

如果是小型连锁店的话,总部可以考虑组建内容团队,包含管理层、设计、文案、优秀店长等,统一输出朋友圈和社群内容。

如果是中大型连锁店的话,总部可以考虑在内容团队的基础上,额外再配备直播团队、小程序电商团队甚至短视频团队。

以下是宝岛眼镜和某品牌智慧零售团队的框架,适合大型连锁宠物店,仅供参考。

5.开展运营

门店线上线下一体化运营包括很多部分,根据顺序不同可形成多条链路。

这一部分,会结合大量实操案例逐个展开。

5.1基础建设

所谓的基础建设,指的是在养宠家长们被引流到店之前应该做好的准备工作,线上主要是个微/企业设置,线下主要是店内布置。

5.1.1个微/企微设置

IP定位

是打造一个统一IP?还是打造多个IP?具体又如何定位?

由于每家宠物店的背景、基因、文化都差异较大,因此在进行IP定位时一定要结合自身情况深度思考以上问题。

在这里举2个案例,供你参考:

第1个案例是豆柴宠物,他们的IP定位是你身边的专业朋友,也就是宠物顾问、宠物管家。为了给养宠家长们提供更专业的服务,他们招募了很多宠物医生和宠物营养师。

第2个案例是八爪吉,他们的IP定位是新生代养宠意见领袖,也就是爱宠达人,为此他们起了一个非常好的IP名称“宠姐姐”。

以下是八爪吉IP定位策略:

另外,如果你们家是夫妻店的话,还可以准备一下创始人故事,然后结合创始人故事思考IP名称和定位。

比如将在下文提到的长沙奈熊妈妈宠物店,他们的IP名称就是创始人本人姓名。

人设打造四件套

分别是头像、昵称、个性签名、相册封面。

在这里举3个案例:

第1个案例是长沙奈熊妈妈宠物店,头像、昵称、个性签名都不错,但相册封面有点丢分。

第2个案例是成都恰恰玛鲁宠物公园,整体非常不错,不仅展示了环境还设置了进群提醒。

第3个案例是屋虎猫馆,头像、昵称问题不大,但个性签名、相册封面待优化。

朋友圈规划

这里重点以发什么为例进行举例说明。

另外还建议可以适当加一些养宠家长们的服务体验反馈,比如聊天截图之类,如果是爱宠达人人设的话,则需要再补充一些个人生活内容,这样才会显得更加真实、有温度。

5.1.2店内布置

主要包括店内装潢、商品陈列、店员着装、店内音乐、店内卫生等。

因为顾客进店后的第一感觉会直接影响他们是否留在店内、是否消费,所以这些细节要随时做好准备。

丨店内装潢和商品陈列

建议尽量年轻化、场景化、个性化,要符合新一代95后的审美需求。比如唯美、温馨的韩式,淡雅、简约的日式,惬意、浪漫的欧式。而且整体要明亮、整洁、有序。

丨店员着装

尽量统一穿印有店名、logo、特色等信息的工装,配带好口罩。

看到顾客进店后要主动上去招呼,并与顾客、宠物互动,耐心询问其具体需求,并针对性推荐适合的产品和服务。

丨店内音乐

所以店内背景音乐千万不要根据个人喜好选择,要尽量选一些清新、幽静、舒缓的音乐,同时音量不要太大,尽量不要带歌词。

但是也要注意,店内音乐要综合考虑店铺定位、季节、节日氛围等因素。

丨店内卫生

卫生管理,尤其是气味管理,是宠物店的重中之重,毕竟谁都不想一进店就扑面而来一股恶臭异味。

夏天宠物店的异味主要来自4个方面:宠物自身产生的气味、在售产品的气味、宠物排泄物和呕吐物产生的气味、空调环境空气不流通产生的气味。

为了解决这个问题,可以采取以下措施:

及时清洁宠物排泄物和呕吐物,定期给宠物洗澡美护,用夹子封紧开袋的宠食,放置熏香,保证室内空气流通等。

丨店内展示

可以将门店的主要特色通过做成印刷物料的形式在店内展示,如果有多媒体设备的话,也可以播放一些店内宠物日常、店员与顾客及宠物的温馨互动、服务过程等视频,也可以播放店主的创业故事、养宠心得等。

这样一整套下来,会给养宠家长们留下比较深刻的印象,他们会觉得店铺正规、专业、卫生、安全,会更愿意把毛孩子交给店铺来服务。

屋虎猫馆是深圳首家入驻高端商场的猫馆连锁品牌,他们的首家广州融创分店装修风格以原木简约为主,营造出大气且有质感的环境,给人的感觉非常温暖舒适。

小区闲置转让群:一般在小区单元楼的电梯口,经常会有人张贴小区闲置转让群海报,我的楼下就有,已经挂了个把月,我也进了群,群里有几百号人。类似的群,每个小区都有很多,可以安排员工把周边几公里的小区重点扫一下。

在前文有提到宠物行业具有高话题性,即使很多人不养宠,也会云吸宠,所以平时可以多在群内晒宠物萌照或视频,引发群内讨论,跟风晒照的、讨论养护问题的,可以重点留意,等在群内互动熟悉几天之后,可以主动添加好友,这样通过率会更高一些。

另外,这些活跃的养宠家长们也是极具传播潜力的KOC,可以跟他们合作,让他们成为你的小B。

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