6、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（C）oA、好与差B、喜欢与不喜欢C、满意与不满意D
、忠诚与不忠诚
7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统
选择方法的第一步是（A）o
A、明确企业实施客户关系管理的目标
B、分析实现企业目标的方法和途径
C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D全面了解备选的软件厂商8、企业的供应链按其（B）可分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链、全球网络供应链。A、管理目标B、管理范围C、管理侧重点D、管理方式
9、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（
D）。
A、客户数量
B、客户质量
C、利润水平
D、边际利润水平
10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（
A）oA、Oracle
B、TurboCRM
、多项选择题（每题2分，共10分）
客户信息管理系统
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户的重要性可以将客户分为四类，
A、贵宾型客户
B
C、普通型客户
D其中（B）约占客户总量的15%
、重要型客户、老客户
一般称之为粒度；粒度越小，表示（、
细节程度越低，综合程度越高、细节程度越高，综合程度越高
C）。
A、细节程度越低，综合程度越低
C、细节程度越高，综合程度越低D
3、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其
中（的最高阶段。A、考察期C）关系的发展
C、稳定期
D
4、客户关系管理的理论基础来自于西方的（
A、管理学
C、服务营销
5、根据每个客户的当前价值和客户长期价值，对企业最有价值，为企业创造的利润最
多。、形成期、退化期
D）理论，最早产生于美国。、经济学
、市场营销
企业的所有客户可以分为四类,其中（D）
、铁质客户、白金客户
C、用友
、金蝶
1产生客户忠诚的因素主要包括（ABCD）
A、产品和服务的特性B、避免购买分析
E、以上都是
2、客户关系管理的主要功能是（ABCD）
A、客户的信息管理B、市场营销管理
C、销售管理D、服务管理
E、客户关怀
3、客户关系管理的核心思想主要包括（ABCD方面。
A、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B、重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C、提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D客户关怀贯穿营销的全过程
E、以上都不是
4、企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（ABE。
A、财务层次B、社会层次
C、技术层次D、资源层次
E、结构层次
5、客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力，客户知识管理的内容主要是（ACDE。
A、客户知识的获取
B、客户知识的交流
C、客户知识的应用
D、客户知识的共享
E、客户知识的创新
三、填空题（每题1分'，共10分）
1客户关系管理的英文缩写是（CRM。
2、在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。
4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（感情投资）。
5、在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（结果满意）和目标满意。
6、认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转
变中的（产品观念）。
8、从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q>>Q，客户就会（高度满意）。
9、数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT项目），相对风险较大，而且实施难度较大，没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。
四、名词解释（每题3分，共15分）
1客户忠诚
是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
2、客户关系管理系统
是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
3、企业核心竞争力
是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业
运行机制的有机融合。
4、客户价值
是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的
感知偏好和评价。
5、工作流管理
是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯，在电脑化的业务过程中，通过在网络
上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。
五、简答题（每题5分，共25分）
1客户分析的内容
商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。
2、客户关系管理为企业带来的哪些优势
全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业
绩；降低成本、提高效率。
3、客户关系生命周期的阶段模型
考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段。
4、基于客户关系管理的供应链构建原则
将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各
种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。
5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题
CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRMT商能够分配给企业的开发人员；CRMT商的服务体系；CRMT商提