20232024年商业经济行业技能考试■■云客服考试题库（含
答案）全考点试题库（53题）
1.申请付邮试用，每天限制申请（）
A、8次
B、5次
C、3次
D、无限制
正确答案：D
2.关于账户认证，以下描述错误的是（）
A、认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过
申请
B、目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证
C、港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店
D、认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证
正确答案：A,C
3.以下能加入保障速递的类目有？（）
A、家具家装类目
B.虚拟、充值等非真实发货类目
C、二手商品
正确答案：C
4,访客登陆淘宝需要用手机收取验证码
正确答案：正确
5.以下哪种商品在三包范围？（）
A、自行车
B、钟表
C、电风扇
D、缝纫机
正确答案：A,B,C,D
6.证书用户在没有安装证书的电脑上是可以进行的操作（）
A、人工找回支付密码
C、修改账户绑定的手机
D、删除证书
正确答案：B
7.小王在淘宝购物，卖家表示送了小王一张电子优惠券，他可以在支
付宝的页面寻找到。
正确答案：错误
8.天猫校园分期可以分多少期？（）
A、3,6,10
B.3,6,9
C、12,18,24
D、12,16,24
正确答案：B,C
10,关于收藏夹使用，以下错误的是（）
A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除，就会一直存在于收藏夹内
B、收藏商品有数量上限
C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝
D、游客也可以使用收藏夹
11.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发
现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您
自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己
承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办
处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？
12,我买了个包使用了半个小时链子就断了，现在可以申请淘宝网
介入吗，我之前联系过卖家同意退回更换，但结果收到再次有问题（）
A.如何提前要求客服介入？
B、如何申请淘宝客服介入？
C、收到商品有质量问题，怎么办？
13.下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是（）
A、买家申请已收到货：退货退款、维修换货，投诉将进入客服介入
状态，卖家没有操作按钮
B.如买卖双方已协商处理，请卖家私下与买家处理售后，处理完毕
后可引导买家自行撤销投诉
C、售后投诉和行为类的投诉无法同时发起，而且所有的维权只有一
次机会
14.以下会员名，不是淘宝的官方人员的是（）
A、若水
B、何梅
C、蒲柳
D、淘宝官方处理人员001
15,在我的淘宝页面即可查看得到我的个人主页。
16,下列关于退款成功，交易订单状态变更的通知说法不正确的是
()
A、退款成功，交易状态为等待买家确认收货，延续订单的超时
B.确认收货期间买家依然可以申请退款，售后，和投诉
C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为：退款成功，交
易成功
D、有申请售后的入口，同现有售后流程
17,消费者可发起的淘宝卖家行为投诉类型有？
正确答案：
1.恶意骚扰
4.违背承诺
18,决定消费者能否退款维权最基本的前提是订单是否在交易维权
期
19.卖家在1月24日0点到2月16日23：59：59期间同意退
20.大众评审的处理周期将由原来的72小时变更为现在的48小时。
21.以下宝贝搜索列表的排序方式，正确的是()
A、按照信用度排列
B.按照价格排列
C、按照销量排列
D、按照店铺服务质量排列
正确答案：A,B,C
22.以下行为哪些是不正确的？（）
我快要下班了，您关闭对话后再重新咨询可以吗？
B.小八在服务中遇到一个买家，小A帮主解答了问题，但买家还一直
说卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对
话
C、小八在服务中告诉会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小
A解释，于是小A一个字一行地发送给会员
D、小六遇到客户咨询的问题不是自己能解决的，于是他告诉会员会
转交到其他部门处理，会员不愿意，小A直接就转交了
23,会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是
支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有
异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理（）
A.问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
B.规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入
结果为准
C、王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则
进行备注转接
D、王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照
规则流程进行备注转接
24,信用卡支付业务，在退款退货维权成功后，手续费可以退还。
25.每日领取淘金币，会随着领取的次数增加，最多一天可以领取40
26以下能加入保障速递的类目有？（）
27.支付宝账户只能绑定大陆手机。
28,以下关闭对话的流程正确的是（）
A、解决了会员的问题后我们发了结束承接语，需要在会员2分钟没
有回应再关闭。
B.解决了会员的问题后客服就可以直接把对话关闭了。
C、会员进来一直没有说话，我们3分钟后可以关闭。
D、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，可以主动
关闭。
29,关于明确假货问题一下说法正确的是（）
A、买家钱款充足情况下，小二不能在未与头家进行任何确认情况下
直接变更诉求（比如退货退款改成仅退款）
B.如钱款不足符合兜底的，关于货物问题不主张退回，支持退款买
家
C、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样
D、针对买家要求换货维修等，如后续举证为明确假货需要与买家协
调诉求变更处理
正确答案：A,D
30.退货退款评价不能可以删除
31,花呗的额度大于等于天猫分期的额度。
33.以下说法正确的是（）
A、付邮试用的商品每个会员名只能申请购买一次
B、免费使用每天会限制会员的申请次数
C、付邮试用的商品下单后要求在30分钟内付款，否则将无法申
请成功
D、付邮试用不强制要求提交试用报告
正确答案：A,B,D
34.下列关于极速退款说法不正确的是（）
A、极速退款只有v3以上的买家才可以享受
B、一般情况下，极速退款垫付的交易钱款是即时到账的
找到等待他付款的即时到帐收款交易
D、支付宝不能支付，并已经检查完浏览器等，也不能支付的，可以
反馈二线确认处理方式
正确答案：A
35,当垫付买家后，退款状态变更为“垫付完成，等待卖家确认”，卖
家若点击同意，则自动分账，后续如果在分账的时候，只要有打款给卖
家，不管金额多少，都不会算卖家的纠纷退款率；当卖家拒绝后，退款
自动转为需客服处理的状态，维权小二在2个工作日内介入处理。
36.建材类上门安装服务的订单，由于安装服务人员春节期间作息
单暂停服务，自2016年2月20号零点起恢复。
37,给信用卡还款（包括给自己的信用卡还款和给别人的信用卡还
款）的支付方式支持（）
A、储蓄卡快捷支付
B、个人储蓄卡网银、储蓄卡卡通
C、账户可用余额、集分宝
D、个人信用卡网银、信用卡卡通
38,会员反馈交易领金币失败（三个入口都试过）则反馈给我们的
时候，我们将不做补发。
39,以下交易状态，不能赔付运费险的是（）
A、买家与卖家协商换货的交易
B.交易成功后申请售后维权选择退货退款的交易
C、一个订单2个宝贝，已经赔付过一次
D、2个订单的交易用同一个快递退回商品，并且已经赔付过一次
A、收到短信后的48小时内
B、收到短信后的12小时内
C、收到短信后的24小时内
D、收到短信后的72小时内
41.未激活支付宝账户找回支付密码的方式（）
A、补全信息
C、告知重置支付密码链接
D、告知修改支付密码链接
42,保证金可以在对交易付款后解冻
43.以下哪些场景，客户支持用信用卡快捷支付付款（）
A、淘宝买彩票
B、阿里巴巴购买商品
C、部分淘宝外的商家，如一号店
D、在支付宝缴纳水电费
E、给别的支付宝账户转账
正确答案：B,C,D
44.会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了，无法线上发起维权联
系卖家也不配合，如何处理？
（卖家不理会，买家有钱款）（）
A、提交二呼工单转移卖家保证金
B.提交工单给维权接口人
D、告知不受理
45,因卖家支付宝冻结导致不能赔付的问题处理流程，卖家支付宝
提交调账。（用多少就冻多少），可用余额不足的，请卖家解冻保证金
之后才可以操作。
46收到的这件衣服不太喜欢，我打款给卖家后，和卖家协商好退货
退款，现在钱也收到了，怎么那个运费险一直没有收到啊？（）
A、运费险怎么理赔？
B.退货后，为什么没有收到理赔的运费险？
C、运费险什么时候理赔到账？
47下列操作中转接正确的是（）
B、会员说账户里的这笔交易不是我自己创建的，我们可以建议会员