这些典型案例涉及网上虚假房源引流、司法护航宠物新经济、网络服务合同违约责任认定、消费者合理评价权、预付式消费、网上投保说明义务的履行、家电安装陷阱、经营者安全保障义务、个人信息保护等多个方面，彰显了司法对消费领域的全面保护。希望通过以案说法的形式，引导消费者积极维护自身合法权益，并提示广大经营者合法合规经营，自觉维护诚实守信的市场环境。下一步，全省法院将进一步发挥审判职能作用，持续营造有利于消费及消费升级的法治环境，便于人民群众安心消费、放心消费，为更好满足人民群众日益增长的美好生活需求，促进全省经济高质量发展提供有力司法服务和保障。
案例1
发布虚假房源信息骗取消费者支付服务费构成欺诈
——肖某诉某中介公司合同纠纷案
【基本案情】
【裁判结果】
法院认为，某中介公司通过发布虚假低价出租房源吸引网络流量，骗取客户支付“带看费”，并诱导客户进行其他租房消费的行为构成欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍……”之规定，判决退还肖某490元并赔偿肖某1470元。
【典型意义】
随着城市化进程的加速和年轻人独立生活居住的需求增加，租房市场需求量巨大。网络平台提供的租房信息以其信息量大、便捷高效的优势，吸引了众多有租房需求的消费者。在满足消费需求、促成房屋租赁市场繁荣的同时，因长期存在的房源信息真假混杂、虚假房源引流等顽疾严重影响消费者的租房体验。本案中，中介机构以发布“高性价比”的虚假房源吸引客户，让客户支付高昂的“带看费”后声称该房源已经出租，事后以客户拒绝租赁其他房源为由拒不退还“带看费”，侵害了消费者的合法权益。人民法院将中介机构的该种行为认定为欺诈，判决中介机构向消费者“退一赔三”，切实维护了消费者权益，同时也有利于引导中介机构诚信经营，进一步规范租房市场秩序，促进房地产中介行业健康、平稳发展。
案例2
商家以“领养”为名出售宠物仍应承担经营者责任
——符某诉某宠物销售中心买卖合同纠纷案
案例3
咨询服务合同进行退款时应综合考虑合同内容、履约程度、过错程度等因素
——杜某某诉某文化传播公司网络服务合同纠纷案
法院认为，虽然杜某某与某文化传播公司未签订书面合同，但杜某某提交的聊天记录显示，双方已建立了事实上的咨询服务合同关系。合同履行过程中，杜某某因对咨询服务不满意要求退还服务费用，案涉合同无法继续履行，应予退还服务费用。同时，因杜某某在合同成立的当天即提出了退款申请，某文化传播公司尚未向杜某某提供正式服务，法院综合考虑案涉合同履约程度、双方过错程度等因素，遂判决某文化传播公司向杜某某退还服务费7500元。
近年来，随着互联网的普及以及人们情感需求的增加，越来越多的人转向网上寻求情感心理咨询，帮助解决各种情绪、情感方面的心理困惑和心理障碍，网络情感咨询服务行业迅速兴起，本案即为在网络情感咨询服务中产生的纠纷。人民法院将此类咨询服务认定为具有较强人身属性的服务合同，合同解除后在认定履约损失、违约责任时要综合考虑合同性质、合同内容、履约程度和双方过错等因素。该案的判决，一方面有利于引导咨询服务机构提供合法合规且更高质量的咨询服务，促进网络咨询服务新兴产业良性发展；另一方面也提醒广大消费者要增强网络风险意识，谨慎筛选正规的咨询服务企业，理性看待咨询服务的预期效果，以避免产生不必要的纠纷，导致自身权益遭受损害。
案例4
消费者享有合理范围内的“评价自由”
——某月子服务中心诉张某名誉权纠纷案
案例5
预付式消费未使用金额应向消费者返还
——廖某诉某养生馆服务合同纠纷案
2020年1月至2022年5月期间，廖某在某养生馆购买了太极益脑、肝胆排毒、固本培元等多项按摩养生保健服务，并多次通过预存的方式共计支付673544元。之后，廖某认为该养生馆虚假宣传其按摩养生保健服务项目具有理疗和防治疾病的功效，所推荐的肩颈舒缓草本油等养生保健服务产品未能达到所宣传的效果，遂诉至法院要求解除服务合同并退还尚未消费的297564元。
法院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，对产品的质量、性能、用途、有效期限等，经营者负有主动告知义务。本案现有证据不能证明某养生馆对上述属于其主动告知义务范围的内容向作为消费者的廖某进行了明确告知，侵犯了廖某作为消费者的知情权，妨碍了廖某选择服务及产品的权利，动摇了廖某与某养生馆继续履行合同的信任基础，不能实现廖某的合同目的。遂判决解除双方的合同并由某养生馆退还廖某未消费金额297564元。
预付卡消费在服务领域中广泛存在，而预付卡消费实践中存在服务质量难保证、买时容易退款难、“霸王条款”限制多、经营者擅自关店“跑路”等诸多问题，损害了消费者的合法权益。本案是美容养生行业中普遍存在的收取预付款后不如实披露产品和服务信息引发的纠纷。人民法院认定经营者侵犯了消费者的知情权，双方已丧失信任基础，故判决支持消费者解除合同并返还其未消费款项。该案的审理有益于规范经营者的交易行为，同时也警醒消费者在预付式消费中要保持冷静理性，避免一次性高额充值，缴费前要仔细审查合同内容，特别是服务项目、产品功效、权利义务、终止事由等内容，并要求对商家的口头承诺写入协议，最大限度维护自身合法权益。
案例6
网络投保中保险人未以合理方式履行提示说明义务的免责条款不生效
——张某某诉某保险公司人身保险合同纠纷
张某某自2021起通过“度小满保险经纪”网络平台在某保险公司为自己投保了百万医疗保险，合同约定被保险人应履行健康告知义务，如告知内容不符保险人不承担给付保险金的责任并有权不退还保险费，被保险人健康告知内容的第5项约定“被保险人目前及过往未曾出现过下列疾病、症状或情况：……先天性疾病……”。2023年7月16日，张某某因持续性心房颤以及先天性心脏病卵圆孔未闭到西南医院住院治疗，同年7月21日出院。除去医疗保险报销费用外，张某某共支付70984.09元医疗费，张某某遂向某保险公司申请理赔。该公司认为张某某患有先天性疾病不属于保险责任赔偿范围，且在投保时未尽到如实告知义务，根据法律以及合同约定，应免除保险公司理赔责任，故向张某某发出拒赔通知书。张某某遂起诉要求某保险公司赔偿其保险赔偿金。
案例7
家电安装过程中误导消费者改变安装方式
以增加安装费用应认定为欺诈
——雷某某诉某电器贸易公司买卖合同纠纷案
法院认为，某电器贸易公司安装人员建议的安装方案，从常人的角度来看并非最佳选择，原本无需增加费用即可将空调安装妥当。某电器贸易公司工作人员作为专业安装人员，利用当事人的信任和专业知识的缺乏，误导雷某某作出错误的意思表示，已构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍，故某电器贸易公司返还雷某某安装费用250元，并承担安装费用三倍赔偿750元。因雷某某购买的空调本身并无质量问题，就空调质量而言某电器贸易公司不构成欺诈，故对雷某某要求某电器贸易公司返还空调货款并承担三倍赔偿金的请求不予支持。
家电消费对拉动消费、释放内需潜力具有积极促进作用。随着生活水平的不断提高，人们对家电的需求量越来越大。但在家电消费过程中，因家电安装行业管理不规范、人员素质参差不齐、服务意识不强等因素，家用电器安装乱象频频发生。如商家承诺免费上门安装，安装人员上门后却以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用，虽然涉及的费用金额不高，但极具普遍性。本案中，安装人员利用消费者的信任，隐瞒真实情况，诱使消费者作出错误的意思表示，导致增加不必要的安装费，已构成欺诈，应当按照法律规定退还安装费用并承担惩罚性赔偿责任。本案对规范家电安装行为、促进商家诚信经营起到指引作用。家电行业应当健全完善售后服务机制和服务渠道，不断提升服务能力和服务标准，确保为消费者提供可以放心信赖的售后服务。
案例8
景区经营者应尽到防止危及旅游者人身安全事宜发生的安全保障义务
——杨某某诉某文旅开发有限公司、某保险公司旅游合同案
旅游安全是旅游业的生命线，是旅游业发展的基础和前提。作为旅游业务的提供者，应当提供符合保障旅游者人身安全的服务，对可能危及旅游者人身安全的事宜，应当作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施。游客自身也要根据自身及景区情况，合理安排行程，注意安全，以获取更好的旅行体验。本案结合景区的地理位置、特殊天气状况等，对旅游经营者的安全保障义务作出正确认定，旗帜鲜明地表明了人民法院司法护航旅游消费的态度，警示景区经营者在旅游活动中应当采取适当的安全保障措施，降低经营风险；也提醒旅游消费者在旅游过程中要树立安全风险观念，提升自身安全防范意识。
案例9
未经消费者同意经营者及从业人员
不得收集、使用消费者个人信息
——资阳市人民检察院诉代某红个人信息保护纠纷案
2020年5月至7月，代某红利用其在通讯门市工作的职务之便，在客户不知情的情况下，用客户手机下载淘宝、京东等APP，并利用客户个人信息注册账号，或者将客户个人信息交给他人进行注册，在短短数月之间就以此非法获利共计13637.85元。资阳市人民检察院以代某红为被告提起公益诉讼，要求代某红支付社会公共利益损失赔偿金13637.8元，并在资阳市级媒体上向社会公众赔礼道歉。
案例10
亲子宠物乐园商家负有对特定动物进行检疫和致病菌检测的安全保障义务
——雷某某与某农业科技有限公司、某置业有限公司健康权纠纷案
2022年2月19日，雷某某（其时8岁）在其父亲的带领下前往成都某农业科技有限公司在某商场开设的亲子乐园进行喂食鹦鹉项目消费。之后，雷某某头部开始出现局部红肿和头皮屑脱落，病情一直恶化，至6月8日雷某某被确诊为瘢痕性脱发，瘢痕永久不可逆，毛发不可再生。医生诊断感染主要源于动物，建议待头颅发育完全后再行毛囊移植手术。雷某某认为，其头部感染致病菌系喂食鹦鹉所致，对年仅8周岁的雷某某身体健康、心理健康造成严重影响，某农业科技公司和商场经营者某置业公司未尽安全保障义务，应当承担侵权责任。
法院认为，雷某某头部皮肤病变的感染源系亲子乐园的鹦鹉存在高度盖然性，依法认定雷某某头部皮肤病变的感染源系亲子乐园的鹦鹉。某农业科技公司系亲子乐园的经营者，应当为消费者提供安全保障，进行日常环境消杀，并依法对动物进行检疫；某置业公司作为亲子乐园场地的提供者，允许某农业科技公司在其场地内从事与动物有关的经营活动并以此盈利，消费者基于对商场品牌的信任到商场游玩或消费，其应对动物检疫情况进行必要的审查和督促。因未尽到安全保障义务，导致雷某某头部皮肤病变，某农业科技公司、某置业公司应当承担侵权责任。雷某在雷某某游玩时守候在场地外，尽到了监护责任，故雷某某的监护人对侵权的发生不存在过错。综上，根据侵权人过错程度等因素，判定某农业科技公司承担80%的赔偿责任，某置业公司承担20%的赔偿责任。
本案涉及亲子宠物乐园，其游玩项目需消费者与动物直接接触，其消费者大多为免疫力较低的未成年人，其游玩项目及消费者群体均存在特殊性。上述特殊性对该类型乐园经营者的安全保障义务提出了高于一般商家的要求，除为消费者提供必要的防护用具、对场馆内环境进行日常消杀外，还应当对特定动物进行检疫和致病菌检测。同时，案涉大型复合型商场，系对外开放的公共场所，具有广泛、多样的消费者群体，其间饲养的动物，不仅对与动物直接接触的消费者存在安全隐患，亦对在商场内消费、游玩的其他消费者存在安全隐患，上述情形亦对该类型商场经营者、管理者的安全保障义务提出了高于一般商家的要求，除检查特定动物场地日常消杀情况外，还应对特定动物的检疫情况、致病菌检测情况进行审查和督促。