1、ITSS（InformationTechnologyServiceStandards信息技术服务标准）的核心四要素
机智过人（资源，技术，过程，人员）PPTR
（另外一个口诀：机智牛人技术、资源、流程、人员（干IT服务的不要傻帽，要机智聪明的大牛人））
2、IT服务生命周期：规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理
龟步赴池涧
另外一个辅助记忆口诀：龟屎运吃肚（规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理）
第四章IT服务规划设计
1、规划设计流程中的主要活动（这个是大框架必须掌握）：
序幕放成绩（在规划设计学校期末汇报演出的流程时，最后的设计是在演出开始，拉开序幕的时候公布发放学生的成绩，够狠啊，你让那些成绩不好的学生还咋看演出啊）
1）服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估、服务级别协议设计
2）其中服务方案设计又包括：服务模式设计、服务级别设计、技术要素设计、资源要素设计、过程要素设计、人员要素设计摸鸡机智牛人
2、规划设计的主要目的：
IS机智牛人成疯子（规划设计的目的就是把机智牛人逼成疯子）
1）设计满足业务需求的IT服务
2）设计SLA、测量方法和指标
3）识别和规划支持服务所需的技术及资源
4）设计服务过程（流程）及其控制方法
5）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求
6）评估IT服务成本、制定服务预算，控制服务成本
7）识别风险，并定义风险控制措施和机制
8）制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量
（记忆要点：分成三块记忆1、规划设计要从机智牛人（或机智过人）技术、资源、过程、人员考虑，2、规划设计要考虑成本，风险，质量3、规划设计针对的是IT服务，要设计SLA）
3、规划设计关键成功4因素：
综合全面沟通PDCA（规划设计，运筹帷幄，决胜千里，规划的时候，当然要全面综合，不断沟通PDCA持续改进）
1）（综合）当服务变更或补充规划设计任一独立元素，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面问题。
2）（全面）确保规划设计考虑全面，设规划设计包含IT服务所有活动与业务接口。
3）（沟通）明确重点，充分沟通
4）（PDCA）策划实施检查和改进（PDCA）
4、服务需求识别的内容：
暴力可怜安家（遭受了暴力，家园被摧毁的可怜人的服务需求很简单：就是能重新安家）
1）服务报告需求2）能力需求3）可用性需求4）连续性需求5）信息安全需求6）价格需求
针对需求的服务设计主要有：连续性设计，可用性设计，能力规划，服务定价，服务级别协议，操作级别协议，支持合同，服务报告
（另外一个记忆方法：假可怜能报案服务需求识别要识别哪些假装可怜，骗取同情的，能对这些欺骗行为进行报案价格需求，可用性需求，连续性需求，能力需求，服务报告需求，信息安全需求）
5、服务目录设计活动：
人蛋类，不秒删（在制定菜市场农产品目录的时候，人吃的蛋类是必须的，不能不假思索的秒删掉，一定要保留的）
1）确定小组人员（成员）2）列举服务清单3）服务分类编码4）服务项详细描述5）服务目录评审发布6）服务目录完善
6、服务目录成功因素：
独立控制成本认可
服务目录就象做菜单，1）每个菜要独立有菜名，食客一看就知道是什么2）要根据食客的喜好对菜品进行控制和衡量，北方人爱吃咸多放盐，南方人爱吃甜多放糖3）菜单成本要有高有低，根据客户不同而不同，10块钱的小菜有，1888的大菜也有4）你的菜要得到客户的认可，能感受到贵菜有贵菜的道理。
1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。
2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。
3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。
4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。
7、服务方案设计：
摸鸡机智牛人（服务方案靠谁设计？全靠6根手指摸鸡的机智牛人）
服务模式设计，服务级别设计，技术要素设计，资源要素设计，流程要素设计（过程要素设计），人员要素设计
8、过程要素设计的过程管理模型特性：（P135）
（一群大象正在通过城门，把一根根木头管子立在城门口，做成了一个巨大的六根柱子的火箭模型，特别性感，其中一头大象用鼻子卷着一根粗大的木头做的横梁，从空中飞入了很多虫子到横梁上迅速把横梁吃光了，并且发出了嘎吱嘎吱嚼木头的声响。）
1）明确的服务提供者和服务对象2）有明确的目标3）可衡量性4）过程本身的执行需要相应的信息输入5）可重复性6）对特定事件的响应
9、人员要素设计目的：
属猪能吻脸（IT服务选人的时候，要选啥人？当然是选属猪的，属猪的命好，人品好，踏实，老实，当然了选择属猪的以后，配齐了需要的人员，可以亲人力资源部美女的脸，这好事儿谁不爱干啊）1）确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求
2）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
3）确保服务人员能力持续满足服务需求
4）保持服务人员稳定的工作状态
5）保持服务人员的连续性
10、人员要素设计活动：
只赔鸡（97甲方乙方里那个大款，为了体验苦难生活，被葛优他们弄到一个贫困乡村，大款饿的前胸贴后背，把村里老乡的鸡全吃光了，葛优他们要救大款，咋办？只能赔老乡的鸡，也只赔鸡，别的不赔）
1）人员岗位和职责设计（管理岗，技术支持岗，操作岗）
2）人员培训方案设计（培训需求分析，培训内容设计，培训计划制定，培训效果评价方法）