将结合今年闵行“双十一”消费维权情况
为大家支支招
本期嘉宾
顾佳华
闵行区消保委投诉与法律事务部
先来看看闵行区“双十一”消费投诉数据
今年“双十一”活动期间（10月24日至11月14日）购物引发的投诉共计100件，涉及天猫、京东、抖音等多个平台，与去年同期139件相比有所下降，目前陆续还有个别投诉进线。消费者反映的问题主要集中在售后服务方面，占比高达61%。今年的投诉主要集中在化妆品类（40件）、服装鞋帽类（20件）、计算机类（10件）、灯具类（9件）。
顾佳华表示：“其实‘双十一’到来之前我们还比较担心，会有大批量的投诉或者群诉进来。所以在这之前我们对一些企业进行了业务指导，通过一些下单页面的提醒、收货开箱前的标签等提醒，避免不必要的消费矛盾。没想到与去年相比投诉量下降了不少，尤其是化妆品类投诉比之前下降了将近一半。”
保价商品真的保价吗？
“低价”成为了电商吸引消费者下单的关键词，不过商家们的价格优惠方式可谓是越来越花哨，导致不少消费者在付款前还得做不少的“数学题”。为了省心省力，有些消费者会选择购买保价商品，可最近，区消保委就协调处理了一起与“保价商品不保价”有关的消费投诉事件。
消费者吴先生是在“双十一”前购买的灯具，当时是宣传“价保双十一”，后续发现“双十一”后确实降价了，在要求价保时可能与客服沟通不畅未得到价保，于是便找到了消保委进行投诉。经过区消保委的协调后，企业马上履行了价保承诺，返还了差价。
对此，顾佳华表示，“其实说到底，平台或商家推出保价服务，目的是让消费者放心消费。如果在这上面玩套路、钻空子，有意绕开价格保护，违背诚信经营的原则，不仅损害消费者合法权益，也不利于自身长远发展。建议经营者多一些透明与真诚、少一点算计和套路，让消费者能够真正放心消费。”
商家延迟发货或无法发货时，消费者该如何维权？
提醒大家：在收到商品时，建议当场查验货物，确保内外包装无损、数量品类无漏，商品型号、细节与网购页面展示一致，特别是贵重商品，建议录制开箱视频，经确认无问题后再签收快递。如果商品损坏或与约定产品不一致请拒绝签收，及时联系商家退换货。此外，消费者收到快递后应该及时处理快递面单，遮盖、涂抹关键信息后再丢弃，以防个人信息的泄露。
优惠券的发放及使用门槛
1.发放无门槛，使用有门槛
最近，区消保委发现，有商家在发放优惠券的时候并不识别领券用户符不符合这个优惠活动条件，等到下单时才会进行提示。这样极容易造成消费者的误解，消费者会认为自己是符合条件才能领到这个优惠券的，并且一旦发生问题很可能涉及一批消费者。所以，区消保委与该企业针对这个问题进行了沟通，建议企业能够通过技术手段将优惠券的使用条件进行筛选，精准定位后再进行发放，避免纠纷的产生。
2.优惠券有效期标注不清晰
消费者刘女士获得了一张优惠券，优惠券上面写的有效期截止到11月20日。看到这个日期，一般都会认为这张优惠券是到11月20日的24点，可实际上这张优惠券在11月20日的0点就已经过期了。刘女士对此十分不解，在沟通无果后向区消保委投诉。最终，经营者为消费者补发了优惠券，并且将这个问题反馈到公司IT部门，并对此进行了系统优化。
年终购物时该注意哪些问题呢？
1.了解促销规则
不同的平台有不同的促销活动，活动机制不同，或者优惠不能共享。购物时请注意认真阅读商家的促销规则，切实了解各类优惠券、红包、预付定金等的使用条件、使用方法、有效期等，以便在出现价格争议时据理力争，维护自身合法权益。
2.及时退换货
《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十条规定，选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七天内向网络商品销售者发出退货通知。七日期间自消费者签收商品的次日开始起算，消费者需要注意在期限内按照规定办理退换货。
当然我们也要注意的是，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》根据办法，4类商品不适用无理由退货，包括：
①消费者定做的商品；
②鲜活易腐的商品；
③在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
④交付的报纸、期刊。
这里也要提醒大家，针对化妆品类商品，有些商家在商品详情页会标注“过敏包退”，这项服务一般是在签收后60天内使用出现过敏现象时，可选择“使用后过敏”原因发起维权。
4.理性消费
金晶
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