开通VIP，畅享免费电子书等14项超值服
首页
好书
留言交流
下载APP
联系客服
2024.08.17江西
一、店铺的核心模块和框架
1、店铺框架
上一部分我们介绍了商家体系中平台方的核心模块，这一部分我们来讲一讲店铺方的核心模块，主要是商品、运营&促销、订单&发货、财务。
第二个日常运营，主要包括促销活动、优惠券、CMS内容管理、IM。商家入驻平台之后就需要进行日常促销活动的创建，搭建自定义的商城页面，使用IM即时通讯工具与客户方便地在线沟通交流。
第三个是订单与发货，主要包括订单管理、物流发货、订单售后。订单管理主要是商家可以跟踪自己订单的状态变化、物流变化等，物流主要是对接第三方物流公司进行批量地发货，订单售后主要是处理客户发起的商品售后，需要及时进行处理。
第四个是财务模块，主要包括结算、对账、佣金体系。这一块的内容可能除了专门负责的产品经理，其他系统的人可能很难接触或者忽略了。但是这一块对于商家而言是非常重要的，商家入驻平台进行经营主要就是为了卖货赚钱，所以能够准确、清楚、快速地理清自己的账目，对于商家非常重要。结算是指针对订单的结算，不同的平台结算规则不同，有的是按账期进行结算有的是实时结算。对账是为了详细清楚地记录与展现商家的每一笔流水，方便最后结算。佣金体系主要是商家开展了分销业务需要进行管理的模块。
下面是一个典型店铺部分的产品结构图，除了我们上面提到的订单、售后、商品、营销模块，还有数据中心与店铺管理模块。数据中心是为了帮助商家更好地沉淀与分析经营数据，实现精细化的运营。店铺管理除了财务还有诸如员工账号，服务规则等开店的基础设置。
2、店铺详情
下面我们再来重点讲一下商品、订单、促销、财务四个核心模块的内容。
订单模块需要注意的点有订单查询、发货管理、物流工具、电子面单。订单查询主要是订单列表查询条件的设置能够帮助商家快速查找到需要的订单，订单导出需要对导出的字段与数量做限制以防商家最核心的订单数据流失，订单状态需要及时更新。发货管理主要是对发货时效的设置，及时提醒商家去处理超期订单，物流信息需要与物流公司对接并及时回传更新。物流工具包括运费模板管理和地址管理，运费模板主要帮助商家为不同的商品设置不同的运费标准，地址管理主要是管理商品的发货/退货地址。电子面单部分主要是管理和第三方物流公司对接的电子面单账号、服务和下单等功能。
财务模块需要注意的点有结算规则、账单生成与平台打款。结算规则主要是商家订单的结算，不同的商品类目或品牌会有费率差异，售后退款的结算，如果还有分销体系还涉及到佣金结算的规则。账单生成主要有结算周期的定义，即是实时结算或按单量结算或是按账期结算，订单的汇总是汇集所有需要结算的订单，账单审核确认是指所有的出账是自动审核通过还是需要商家或财务的确认。平台打款是指把获利款项打给商家，这其中主要涉及到结算后款项的分账，平台还需要注意规避二清问题。
3、外部对接
前面我们说到，现在市场上的电商平台有很多，相应的一个商家的开店选择也有很多，对于平台来说需要去思考商家为什么会选择入驻你的平台？我们可以分内部因素与外部因素来看。
内部因素主要的就是我们上面提到的平台流量与客户群，这是对卖家而言最有吸引力的也是一个平台想要向上发展的根本。内部因素另一个就是系统易用性、运营工具是否齐全，如我们上文提到的商品、订单、财务等模块好不好用，能不能让商家快速达到目的。营销模块的玩法是不是齐全，是不是有效，这些都是吸引商家的点。
在分析外部因素前我们可以先看一下下图左边，我们从商家视角来看他的电商系统可以分为三层，最上面的销售层即电商平台或自建站。销售层对接的是库存管理、商品调度、订单配货的调度层，再往下是仓库层。所以对于商家来说，外部因素主要是电商平台能否与商家现有的进销存系统对接上，统一管理他所有的商品资料。如果不能方便对接，平台能否提供便捷的开放平台让商家花费一点开发成本也能进行商品与订单的统一处理。否则商家需要在各个平台上维护各自的店铺与资料，这是非常低效的，商家觉得不方便就不会想入驻这个平台。
二、用DSR模型量化商家服务质量
1、店铺评价
我们平时在逛淘宝/天猫的时候，经常会看到店铺的评分，满分是5分的店铺评分也是影响我们购物决策的重要因素之一。本章节就来讲解一下当前应用最广泛的DSR模型。
DSR模型最早被淘宝使用，指的是店铺的动态评分，D是指商品描述，S是指服务态度，R是指物流质量，DSR描述的是顾客对店铺的反馈，顾客每一次对本次订单的DSR打分最终综合成了店铺的DSR评分。其中商品描述的打分是根据订单中的每一个商品单独打分的，这个展现的是顾客对于商品的预期和实际收到货物之后的对比，顾客可以在每个商品上描写一段评价并配图，其他用户也可以查看，这个会对购买该商品的其他顾客产生较大的影响。服务态度的打分是顾客对店铺整体的服务进行感知评价，物流质量是顾客对物流的时效、物流的服务和收到包裹情况的打分，这两者是对订单统一打分的。
2、评估模型
上面我们说了DSR的定义与规则，那么DSR是怎么用起来的呢？为什么商家会这么在意好评，甚至给予好评返现的奖励呢？首先我们要明确做DSR的根本目的是为了让卖家提高服务质量，这主要通过三个方面去影响卖家行为。一是流量分配方面，同样一个商品有多个店铺在卖时，店铺分更高的产品会排在前面，所以可以有更多搜索流量的倾斜，产生更多的销售。二是平台活动报名，我们都知道平台组织的活动如双11/618等都是有很大流量的，每个商家肯定都希望参加活动，这个时候DSR评分会作为店铺可以参加活动的依据，只有店铺分高的商家可以参加活动来获得更多流量。三是流量转化，除了我们前面提到的DSR评分高的产品会获得更高的流量倾斜外，顾客在购买商品时也会对店铺评分进行筛选，低分的店铺相对来说更难获得顾客的认可，转化率也会降低。
3、服务评估
三、平台如何进行流量管控
1、流量入口
流量是平台最有价值的东西，商家入驻平台最看重的就是平台的流量。平台如何分配流量，如何分配给不同的商品、不同的商家，这些都是平台需要处理的关键事情，本小节我们就来看看平台如何管控流量。
首先我们来看一下电商平台的主要流量入口有哪些，即哪些地方可以接触到用户。最主要的入口一般有5个：首页、搜索、推荐、频道、平台活动。
平台打开app看到的就是首页，所以首页是最大的流量入口，也是平台进行流量分发的窗口。常见电商的首页组成元素有banner、频道、个性推荐等，个性推荐大型电商都是千人千面的，中小型电商做不到的话可以建立各式各样的频道把流量分散到各个页面。第二个是搜索，这个是目标型用户的商品入口，明确自己需要购买什么之后就会通过搜索入口搜索商品，所以这个的流量也非常大。第三个是推荐，这一部分是针对'逛'的用户，也是流量转化的重要入口。除了首页推荐还有购物车推荐、个人中心的推荐等，在有流量的地方都可以用推荐，充分转化流量。第四个是频道，这个是日常运营入口，如淘宝上的天猫新品、每日特价、有好货等，运营可以通过频道分发不同品类的产品。第五个是平台活动，包括为大促活动创建的活动，也包括日常活动，平台通过组织各种活动进行商品聚类，吸引用户参与。
2、流量分配
接下来我们讲讲上面提到的5个关键入口的流量分配规则。
第一个是首页，首页布局上的差异也会影响流量的分配，以淘宝为例，从上至下依次是banner、频道、个性推荐，越往下的部分流量越小，第一屏流量最大。不同的平台模式其首页布局是不同的，同一平台其首页布局也会变化。接着是频道入口，不同的频道页会有不同的业务规则与商品，分别是独立的页面，频道页主要是将流量从首页分发给各个业务。然后是弹窗，虽然弹窗在很多时候会打扰用户，但是弹窗也是非常有效的触达手段，比如新人转化、日常促活、老客挽留等。首页还是很多活动的入口，也会直接展示平台主推的商品。
第三个是推荐，首先是系统推荐的千人千面，千人千面主要是为了更好地流量转化也是为了更好地利用流量。如果一个百万千万日活的APP所有用户打开首页都是看到的一样的页面，不仅不能满足这么多人个性化的需求，即使用户都要下单，单品十几万的也没有这么多库存，所以千人千面是大型电商必须具备的技术。除了不同的人会推荐不同的内容与商品，同一个人在不同的位置，比如首页、购物车、个人中心，看到的也是不一样的东西，系统会充分利用好每一块的流量，以求得更高的转化。此外，系统整体的基于统计的推荐也是一种形式，比如拼多多的热卖榜单，就会给用户带来很多购物的引导，促成更多地成交。
第四种方式就是频道，多样化的频道，承载了平台不同的功能，也意味着不同的运营重点。因为每个频道都可以打造自己的规则，有自己的特色，对应着不同的人群，如每日特卖、新人专场、排行榜、新品首发等，都是不同场景不同的需求。
第五个就是平台活动，平台的活动主要分为日常运营的活动，这一部分主要是通过平台的活动运营工具来实现。另一部分是特大节日平台组织的活动，如双十一盖楼等。
3、流量组织
第一个是平台活动，平台活动是由平台发起并邀请商家参与，分为日常活动与节日活动。活动的流程是：平台发起——〉商家报名——〉平台审核——〉发布活动，这其中要注意的是活动门槛的设置，比如DSR评分、历史销量等需要达到一定条件才能参与，不符合条件的商家不能参与活动。
第四个是频道，频道的形式有很多，以天猫为例，有的是一个业务，比如天猫超市频道、聚划算频道等，有的是运营自定义的，比如服饰特卖、季末清仓等。从驱动形式上来看，频道分为产品规则驱动与运营驱动两种，首先是运营驱动，这个是指页面的内容完全由运营选品装修，这种比较考验运营的功底，产品方面仅提供装修工具的支持就可以。另一个是产品规则驱动，这个是指页面内容会结合每个人的历史购物行为推荐，千人前面，这个时候就需要运营和产品共同去调整推荐规则以最高效率地利用流量。
四、总结
总结一下本文内容，主要有三部分的内容：了解平台生态、流量分发，掌握店铺基础，知道商家评估。
1）了解平台生态、流量分发：理解平台生态中商家、平台、客户之间的关系，平台商家体系中平台角色的作用。平台规则制定，如何进行流量分发。
2）掌握店铺基础：详解店铺的核心模块：商品管理、日常运营、订单发货、财务，通过开放平台进行外部对接。
3）知道商家评估：通过DSR评估店铺的服务质量以及DSR的应用场景，了解了商家服务评估的数据指标。
最后放一张商家平台产品的架构图：
以上就是商家服务模块所有的内容了，下一期，我将把我们前面十一篇的内容梳理串联一下，尽请期待。