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2020.07.20
前言
在特色客群经营中，很多银行都聚焦在商户、上班族、中老年社区客户等，但是笔者要说的一类客群，却是房贷客户。大部分80后、90后目前是中国绝大部分的房贷客户群体。因此我们今天主要分析的也是属于这一类年龄段客户群体。如何做这类客户的存款？如何从这类客户身上抓中收？如何对这类客户进行批量的经营与维护？
总体来讲，我们可以将其需求分为资金需求，金融需求，非金融需求三个方面。
在非金融需求方面。房贷初期的客户，会有装修房子或者购置家电的需求，后期也会进行个体生意经营、提前还款是否划算、资产配置等方面的需求。围绕着房贷客户的衣食住行娱医育寿八个方面，可以打造金融生态，使其存款放在本行，分期贷款等需求也放在本行。
1、第一个流程：贷中流程。贷中侧重于流程优化，客户现场的服务和交叉营销。
房贷客户来网点签字放款，是最重要的营销一环。在实际辅导过程中，提前进行流程的优化和各个环节的关键人确认，保证每个到店客户的百分百服务和营销，操作步骤如下：
（1）第一步：找客户经理面签，完善贷款资料
备注：此环节，首先是先询问办理贷款业务类型，其次询问是否夫妻双方有无我行卡，如果客户较多，一对多讲解后，让客户将资料放置办公桌，发排号，去办卡。更多二次了解信息，营销初级产品。
（2）第二步：自由选取产品套餐
备注：此环节建议进行一对多营销，强调客户办理贷款，需要查询贷款还款，转账等，手机银行方便，短信也实时通知，安全。另外可以免费申请办理信用卡，下卡快，减轻资金紧张压力。建议客户有车就办理ETC，无车如果后续有贷款装修需求，可以办分期。在此环节，更注重对客户主办行的迁移，引导客户将其他行所有存款转入本行，以便于放款速度加快，另外尽可能多绑定产品，如果能够给与客户一定贷款利率下浮，那就更加容易让客户接受。
（3）第三步：带领本人证件及家属，找大堂经理办理XX套餐
此环节切忌客户经理强制营销，一定要跟客户讲清楚各个环节好处，如为什么开通手机银行？方便查询每期还款记录，方便足不出户缴费、转账没有手续费等等。为什么要提前把钱打卡里？下款速度快，审批快，资信证明还款能力强，后续还可以做装修分期和家电大额消费分期等。为什么要夫妻双方开卡？防止一个人忘记还款，影响信用等。必须站在客户角度出发，讲解清楚明白。
（1）沙龙活动
沙龙活动是一种很有效的一对多营销活动形式，重在前期的铺垫和邀约。在现场环节增加一些游戏互动和抽奖环节，或者联合一些商家，如洗车行、加油站、装修公司等进行优惠活动推荐，有老客户的转介绍，更容易吸引客户参与，也更容易促成。
房贷客户沙龙邀约话术:
[理财经理]：您好，请问您是XXX先生/女士么？
[客户]：是
[理财经理]：我是XX银行的XX，请问您现在讲话方便么？
[客户]：方便/不方便
[客户]：好的
短信话术：
您好，我是刚与您通话的XX银行xx支行的理财经理/客户经理XXX,欢迎您参加本周五下午1:30在我行举办的财富大讲堂，我们支行的地址是xx，这个是我的联系方式，您有任何金融需求都可以找我，很高兴为您提供服务，祝您工作愉快！
（2）办分期业务享购家具优惠
针对分期业务不同类型的客户以及不同异议处理:
类型1：针对做生意，有钱，不需要做分期的房贷客户应对策略：突出“分期理财”理念，客户办理分期后可有更多流动资金进行投资理财，获得额外收益。
处理异议话术建议选择三点：
①您是我行优质客户，还款当然没有问题。现在我们主动邀请您体验分期还款。可以为您腾出更多流动资金在手中自由分配，如您今后有大额消费，也可自己办理。
②做生意都想钱生钱不是么？那您的资金平时是存活期还是买理财呢？如果闲着就太可惜了，可以给您做个账户升级，把别的行的钱都转到x行卡上面。
类型2：纠结手续费问题的房贷分期客户的应对策略
①与同业相比，手续费率低
②手续费优惠活动
③可有更多流动资金进行投资理财，获得额外收益。
异议处理话术参考：
X先生（女士），我行分期手续费在同业来说还是比较低的，而且现在办理刚好有个8折优惠活动。如果您办理X万元，分X期还，每月仅需支付手续费X元，和同业比已经很低了。现在办真的很划算，今天有……客户刚刚办完（试算下分期还款额、手续费，强调折合一天才X块多钱）。另外，暂时不用的现金，您还可以进行投资理财，获得额外收益。
类型3：拒绝分期的客户应对策略三点
①不放弃，询问客户拒绝的原因对症下药，并推荐客户小金额体验。
②了解客户的需求，为客户排忧解难，联动营销其他产品。
③降低功利性，以联络感情为切入点，与客户拉近感情。
处理话术异议参考：
1、您可以做一个1万元的分期体验一下，一个月也就X块钱的手续费，如果您觉得不错，后期也多了一个还款方式选择，您说呢？
2、方便您说一下不想分期的原因吗？是怕麻烦还是怕还错金额……？
（3）业主庆祝会
房贷即将到期的客户，都是网点的老客户。房贷到期是一件可喜可贺的事情，业主和网点都应该为顺利合作数年而感到高兴。在大喜日子来临之际，网点可以走进社区，为贷款金额50万以上的业主客户举行庆祝会，准备茶点水果与零食，邀请同小区的其他房贷客户前往参与。在庆祝会进入尾声时进行其他产品的交叉营销。此时业主在还清房贷后所剩存款应该不多，营销重点建议放在基金定投、信用卡与财富增值终身寿险等。活动结束后也不要忘记经常与客户保持联系，在节日发送短信问候，推荐适合客户的产品。
本文节选自《纵观环球银行杂志》，作者：汪坝（纵观环球银行特约作者）。更多更全内容，请戳阅读原文~