在消费市场从产品型向服务型转变的当下，服务成为影响消费决策和消费体验的核心要素。这一点在家居家装行业中表现得尤为明显。艾媒咨询发布的《2021年中国家居产业链研究及标杆企业案例分析报告》显示，消费者在购买家居产品时，“售后服务是否规范”和“物流配送是否快捷”占比分别高达34%、27.6%。如何进一步加强家居服务权益保障、打造规范的服务流程成为商家亟需解决的难题。
为了提升消费者的服务体验，京东居家在2020年8月首次发布了“省心装”服务。不断升级迭代至今，“省心装”已经成为京东众多品牌、商家吸引消费者的“金字招牌”。截至目前，“省心装”服务已覆盖7000多万款商品。在今年春季家装节的前28个小时，打标“省心装”的商品成交额同比增长165%。
在今年“金三银四”的装修黄金季，京东居家“省心装”服务再度增容，以“先行理赔”全新升级服务带来“180天换新”“破损险”“产品责任险”三重人性化保障。春季家装节期间，“先行理赔”服务覆盖5000余个商家、1000余万款商品。家装节启动28小时内，“先行理赔”已保障43万订单量，保障商品的价值总额高达2.5亿元。围绕居家商品的“送、装、退、用、换、养、修”，京东居家携手商家不断增强服务权益保障，进一步促进家居服务的高品质落地。
业内最长保障期限+双份保险从源头增强服务权益保障
洞察到以上这些弊端，京东基于已经建立的良好的自营服务和正品好货的稳固心智，致力于通过服务体验升级将其拓展到家居家装领域。因而针对大件商品物流服务不好、安装没人管、商品货不对版、售后处理困难等痛点，京东居家联合品牌推出“先行理赔”服务，消除消费者的后顾之忧。
“先行理赔”服务首先从保障周期上打破了常规限制。消费者购买拥有“特权保障”标识的指定商品，如果发生“三包”范围内的质量故障，可于订单完成第8日起享受退货或换新服务，期限直至第180天。同时附赠的“破损险”和“产品责任险”，则分别承保配送途中因自然灾害及意外事故导致的商品破损损失，以及因商品质量缺陷造成的人身、他人财产损害，最高赔偿50万。理赔流程也非常简便，商品出险时，消费者在订单页面一键提交理赔申请，审核通过后即可获得相应赔付。
人性化配套服务迭代升级完整覆盖商品全生命周期
“省心装”服务贯穿了家居消费的售前、售中、售后三大环节。简单来说，关于一件家具的“送、装、退、用、换、养、修”，“省心装”服务都能帮消费者轻松搞定。举个例子，王女士看上了价格不菲的红木家具，但是担心网购会货不对板，“材质验真”服务能够帮助她找专业鉴定机构进行鉴定，不合格的产品可依据规定进行索赔。利用“AR摆摆看”，消费者在手机上就能把心仪的家具一键放入模拟空间，并查看搭配效果，避免无谓的退换。新商品不仅免费送、免费装，对于不想要的旧家具，京东居家也能帮忙拆旧换新。在购买家具、马桶、花洒、浴霸、五金配件等大件商品时，消费者只需勾选送装拆旧服务，就会有具备拆旧能力的师傅上门，一次即可搞定拆旧和送装。
在居家商品生命周期的每一个阶段，京东居家都努力以标准的、行之有效的措施，消除质量无保障、信息不透明、流程衔接不顺畅等弊病。打消了后顾之忧的消费者得以更纯粹地享受居家生活品质提升带来的快乐和惬意。
“商品+服务”一体化京东居家服务平台助推企业转型升级
对于大部分家居品牌来说，囿于自身经营能力和地域分布差异，难以在全国范围提供标准化的、一应俱全的家居家装服务。选择第三方家居服务平台来完善服务体系，已然成为居家企业转型升级的主流趋势。目前，京东居家服务平台已接入商家近万家，接入第三方承运商百余家，安居佳配物流、跃陆物流等百余家物流商，万师傅、锁安帮等几十家主流安装维修服务商已经完成入驻，助力数千家商家订单实现送装可视化。京东数据表明，入驻平台的品牌送装咨询率降低30%，客服效率提升20%，送装问题退货率、售后率、差评率均降低了15%以上，为商家节约了可观的人力成本。
优质的居家产品引发大众对于美好家庭生活的向往，到位的服务是促使大众做出改变的持久动力。京东居家以“先行理赔”为代表的“省心装”服务，帮助消费者重掌居家消费的方向盘，促使商家转型升级、提升竞争力和口碑，从而形成双赢局面，让市场向阳发展。“先行理赔”的出现，预示着京东居家用服务贯通商品全生命周期的积极实践正一一落地，也让“家装无难事，只要有京东”的理念更加深入人心，真正令消费者“放心购、省心装”。