京东个性化、精细化服务满足多元家庭需求冯雷
□冯雷
责任编辑王京仔
受疫情影响下，人们对网购越来越依赖，线上消费带动作用越发明显。
据国家统计局发布的2022年一季度国民经济运行情况，今年一季度，全国实物商品网上零售额同比增长8.8%，增速比2021年四季度加快4个百分点，占社会消费品零售总额的比重为23.2%，对市场销售增长拉动超过1.5个百分点。
居民网购需求量的增长、消费环境的变化、新需求的涌现，正在倒逼网购服务向着更加精细化、人性化、全面化的方向发展。
网购服务人性化不同圈层享专宠服务
近日，《南方都市报》发布的《618电商大促网购消费新趋势报告》（以下简称《报告》）显示，疫情暴发之初至今，从涌入线上、依赖网购到今年的适度囤货，人们的消费习惯逐渐被重塑。
《报告》发现，96%受访者的网购习惯因疫情而改变，其中，60.6%的受访者会根据实际需要囤货。
今年618期间，各大电商平台都希望通过个性化网购服务，提升用户对平台的信赖感。以京东平台为例，围绕不同圈层、多元场景，其推出多项独具特色的人性化服务。
对于养宠一族，京东推出在线问宠医服务，养宠族足不出户也能线上免费咨询专业宠物医生，寻求宠物急诊、营养搭配、防疫知识等方面的帮助。此外，京东宠物还推出“不爱吃就退”服务，宠物不爱吃的主粮，即使已经开袋也能退换货。
网购服务精细化大件商品售后有保障
除了疫情节点涌现的特殊需求，今年电商还专门照顾到了独居人群的精细化需求。这部分人群包括单身青年、老人等，他们希望改善大件商品售后服务体验的愿望非常强烈。
《报告》显示，77.56%受访者在购买大件商品时曾遇到问题。最突出的是商品质量问题，遇到过的受访者达49.1%；42.11%受访者碰到过建材、家具等商品退货难；40.91%买到过破损的配送商品；32.5%表示所购的大件商品超过保障期、索赔难。
家住广东省广州市白云区的小雪就对疫情期间家中炉灶无法使用、冰箱故障等问题头疼不已，因为维修师傅上门不方便，来回送修又耽误做饭。好在京东平台售后告诉她，可以直接换新，这才解决了问题。
今年618期间，电商平台均加大了大件商品的售后保障力度，尤其是家电、家具、建材等疫情期间退货麻烦的商品。
以京东为例，大件商品的服务类型涵盖了免费上门换新、0元安装、以旧换新、以换代修、建材和家具先行理赔等。用户只管下单，后面的安装、修理、换新等，京东均可一站式打理妥帖。京东在今年618共推出185项基础服务及上百项环节保障的“全链路服务”，全周期、全渠道、全场景、全时段地护航消费者的购物体验。