5月20日，京东618启动发布会通过线上直播形式举行，从发布会主题“人间烟火气与有责任的供应链——618京东和你在一起”不难看出，京东618陪伴用户走过19年，把与用户之间的信赖感放在首位。
且今年发布会上，京东集团副总裁、京东零售平台业务中心负责人林琛提出京东更将为消费者提供包含185项基础服务及上百项环节保障，更体现出京东将用户服务作为重中之重。
早布局、强迭代京东建成“全链路服务”
据了解，京东在用户服务方面，目前已形成基于京东供应链优势的“全链路服务”。当用户在京东挑选心仪好物时，不仅有上万名京东客服7*24全时段陪伴，还实现了用户精细化咨询。京东已建立包含母婴、医药、手机、电脑数码、家电、美妆、宠物等多领域专属咨询顾问团队，协助用户处理全场景下专业问题。
除此之外，京东185项基础服务以及如品质把控等上百项环节保障已形成用户售前售中售后全周期保障，也提供多维度多渠道的全渠道组合式服务。可以满足用户环绕式服务、精细化保障，且基于且基于三项用户代言机制包括VOC/大众评审团/客服体验席，京东用户服务已经具有活性迭代能力，让用户服务进入全面、系统、精细化时代。
继去年覆盖全品类的一键价保备受用户欢迎外，今年跨品类以旧换新服务成为用户最喜爱的服务之一，在京东可以电脑、手机多件以旧换新，既解决了旧电子产品处理问题，又可以集中换“大件儿”。
在京东提供的众多贴心服务中，以换代修服务也被用户评为最超出体验预期的服务，这也是京东首创的一项服务，是京东老牌优势服务，今年在母婴产品上也做了重点升级。目前母婴品类喂养电器上门以换代修服务已覆盖吸奶器、辅食料理器、暖奶消毒全部品牌。京东快递上门取件的同时，还可以为用户更换全新商品，确保母婴用品使用无断档。对于母婴群体，京东服务更加精细化。比如宝妈宝爸无法掌握宝宝生长速度，可能一次囤积过多纸尿裤，造成尿裤尺码不合适的痛点，“尿裤尺码随心换”支持消费者在签收90天内，在原商品不影响二次销售情况下可换货。
疫情以来，居家生活比重大大增加了，养宠一族的数量也随时增加，疫情期间，在线问宠医的服务就非常实用。此前的宠物不爱吃就退也深受用户好评，针对养宠用户，将在6.18前上线“品质检测”专题和“选粮助手”等特色服务。其中，京东独有的“选粮助手”以可视化、直观化的选粮工具，基于商品对比功能，帮助用户挑选心仪的主粮。
此外如京东3C家电180天只换不修、京东汽车机油买贵赔、京东国际“正品鉴别”、京东健康名医专家门诊等品类特色服务，全面保障用户售前售中售后全场景、全周期的优质体验。
此外，京东超市推出“优鲜赔”、“茗茶无忧”、“酒类定制服务”。带有“优鲜赔”标签的商品若出现质量问题，消费者可在收货后48小时内，获得补偿或退款而无需退回商品。“茗茶无忧”保障消费者如遇商品品质与商品包装或标签不符，最高可获得3倍赔付。在“酒类定制服务”下，京东定制酒可满足用户礼赠、宴请等畅饮场景的个性化购买需求。
更省心更安心400亿投入用于服务体验
此外，为了让消费者的购物体验更放心、更轻松，在去年京东11.11率先在行业中提出晚8点的基础上，今年京东618仍将主打晚8点。即在5月23日晚8点开启预售，5月31日晚8点支付尾款、全面放价，6月17日晚8点开启高潮。同时，多个品类更细致更贴心的服务保障在京东618期间将持续陪伴消费者，让消费者不用熬夜也能尽享优惠好物，也有更省心更安心的服务体验。
京东运动“5A”级品质保障服务，升级“放心购"，特色服务包括——闪电退款、上门换新、免费上门取退、大件送装一体、专业正品鉴别、破损包退换、极速审核、差价换、延保服务、洗鞋服务、羽拍穿线服务、跑步机180天只换不修、随心换等。
京东居家在618期间继续强化以“先行理赔”为核心的“省心装”服务、同时通过30天价保、三年质保、免费送装、送装拆旧等服务来提升家居家装送装体验，此外，自营家具大件部分商品由三年质保升级为十年质保服务；
京东奢品618期间推出奢品服务大使，可通过“京东奢品”频道及商品防伪溯源码页面内二维码咨询，提供1v1专属服务，让顾客感受京东奢品贵宾礼遇。
而京东眼镜品类618期间会主推“随心换”服务，消费者购买了光学眼镜后，7天内商品有质量问题及佩戴不适问题，将享受两次更换的机会，180天内商品出现任何的损坏，只换不修，消除消费者在线上配镜商品无法退换和维修时长长的顾虑。
京东服饰定制服务持续升级，联合报喜鸟、码尚、衣邦人等近30个品牌，带来涵盖西服套装、衬衫、POLO衫等多品类服饰定制服务，以及买西服送衬衫、个性化刺绣等定制福利。此外，定制服装品质优选标准也将在京东618期间发布，对商品外观、耐久性、特殊功能等方面进行标准规范，填补了行业品质标准空白，全力保障消费者的高品质购物体验。
此外，京东618期间，美妆定制服务进行了升级。不仅是在礼遇季期间，消费者可以随时随地来京东享受美妆刻字专属服务，首批参与刻字服务的包含兰蔻、YSL等近30个美妆品牌，带来了涵盖口红、香水、套装礼盒等六大品类的近百种商品，品牌和商品京东618期间还将持续扩充。同时，过敏无忧保障时长由60天升级为90天，全面提升了消费者在618期间的购物体验。
据了解在包含“价保”、“以换代修”等众多用户喜爱的优质服务中，京东首创服务超40项，目前还有20多项属于行业独有服务，比如针对母婴的“以换代修”，针对宠物人群的“免费问宠医”等。比如京东超市“养宠顾问”就提供专业养宠咨询、日常关怀、引导宠物建档等服务，满足消费者专业、标准化的宠物服务需求。
诸多的首创及独有服务并非一朝一夕的成果，京东在用户服务上的投入是不计代价的，粗算一下，近两年，除物流及消费类服务外，京东零售仅在用户服务方面就投入超400亿。对于服务的巨额投入既证明了京东在提升用户服务方面的决心，也彰显了根植于京东人内心的以用户为核心的服务意识。
在未来，在品质保障的基础上，一味低价之路不能无限度畅通，随着商品同质化严重，商品复刻周期极大缩短，优质服务势必成为撬动消费者安心购买的重要因素。随着以京东为代表的企业，在提升用户服务方面不断优化提升，广大消费者将都成为不同领域、不同场景的“享服族”更好追求美好的生活。