索引号：430S00017/2014-02556文号：湘运管客运发〔2014〕19号统一登记号：HNPR-2014-79002公开方式：政府网站公开范围：全部公开信息时效期：2016-01-15签署日期：2014-01-15登记日期：2014-01-15所属机构：省交通运输厅所属主题：工业、交通发文日期：2014-01-15公开责任部门：湖南省人民政府法制办公室
HNPR-2014-79002
湘运管客运发〔2014〕19号
关于印发《湖南省道路旅客运输经营
质量信誉考核实施细则（试行）》的通知
各市州运管处（局）、长沙市公共客运管理局、长沙市交通行政执法局、株洲市交通行政执法监督处：
为加强我省道路旅客运输市场监管，加快道路旅客运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争机制、退出机制和长效管理机制，引导和促进道路旅客运输经营者加强管理、保障安全，诚信经营，优质服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《湖南省道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、交通运输部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》以及有关法律、行政法规和规章等的规定，结合我省实际，省局制定了《湖南省道路旅客运输经营质量信誉考核实施细则（试行）》，现印发给你，请认真遵照执行。
湖南省道路运输管理局
2014年1月15日
抄送：湖南省交通运输厅共印：3份
湖南省道路运输管理局办公室2014年1月15日印发
湖南省道路旅客运输经营质量信誉
考核实施细则（试行）
第一章总则
第一条为加强我省道路旅客运输市场监管，加快道路旅客运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争机制、退出机制和长效管理机制，引导和促进道路旅客运输经营者加强管理、保障安全，诚信经营，优质服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《湖南省道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、交通运输部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》以及有关法律、行政法规和规章等的规定，结合我省实际，制定本细则。
第二条本细则所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对道路旅客运输经营者的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。
第三条对本省行政区域内道路旅客运输经营者进行质量信誉考核，应当遵守本细则。
道路旅客运输经营者质量信誉考核包括道路旅客运输企业的质量信誉考核和道路旅客运输个体经营者的质量信誉考核，其中对于道路旅客运输企业的考核，在考核企业的同时还应考核其所属道路旅客运输车辆（以下简称为“营运客车”）；对于道路旅客运输个体经营者的考核仅考核其营运客车。
第四条道路旅客运输经营质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。
第五条县级以上交通运输主管部门负责考核工作的组织领导，县级以上道路运输管理机构负责考核工作的具体实施：（一）注册地为设区的市的道路旅客运输企业，由市级道路运输管理机构进行初评；注册地为县（市、区）的道路旅客运输企业，由县级道路运输管理机构进行初评。（二）市级道路运输管理机构对辖区内道路旅客运输企业的年度考核结果进行综合评定。
（三）营运客车由所属经营者注册地的道路运输管理机构进行考核评定。分公司或子公司的营运客车由其所在地道路运输管理机构进行考核评定。第六条道路旅客运输经营者应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。各级交通主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的道路旅客运输经营者发展，依据本细则的规定和质量信誉考核的结果，对经营者进行奖惩。
第二章客运企业考核指标和质量信誉等级
第七条道路客运企业质量信誉考核指标包括：
（一）运输安全指标：企业年度安全生产绩效考核结果；
（二）经营行为指标：经营违章率、隐瞒有关情况或提供虚假材料申请行政许可被行政机关给予警告的情况、以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可被行政机关依法撤销的情况；（三）服务质量指标：社会投诉率，社会公众和旅客满意度（见附件十）；（四）社会责任指标：投保承运人责任险、完成政府指令性运输任务；重大突发公共事件的应急处理、反应能力；（五）企业管理指标：企业安全生产制度、运营服务制度、自我教育制度、自查自纠制度和失信惩戒制度的建立和落实情况等、道路运输经理人持证比例、质量信誉档案建立健全情况、企业稳定情况、企业形象、科技设备应用情况。
（六）加分项目指标：“公车公营”式公司化集约化经营情况；获得省级以上荣誉称号情况；通过服务质量管理体系认证，并经年度审验合格。
第八条道路旅客运输企业质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，加分为100分。第九条道路旅客运输企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。道路运输管理机构按照下列标准进行评定：（一）考核期内符合以下条件的，质量信誉考核等级为AAA级：1、未发生一次死亡3人以上的道路运输行车责任事故；2、未发生一次特大恶性服务质量事件；3、考核总分和加分合计不低于850分。（二）考核期内符合以下条件，质量信誉考核等级为AA级：
1、未发生一次死亡10人以上的道路运输行车责任事故；2、未发生一次特大恶性服务质量事件；
3、考核总分和加分合计在700分至849分之间。（三）考核期内符合以下条件的，质量信誉考核等级为A级：1、未发生一次死亡10人以上的道路运输行车责任事故；2、未发生一次特大恶性服务质量事件；
3、考核总分和加分合计在600分至699分之间。（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：1、发生一次死亡10人以上的道路运输行车责任事故的；2、发生一次特大恶性服务质量事件的；
3、考核总分和加分合计低于600分的；4、在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；5、未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的。
6、不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的；
第三章营运客车考核记分和质量信誉等级
第十条营运客车质量信誉考核实行记分制，总分为50分，具体考核记分标准见附件四。第十一条营运客车质量信誉考核分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。在一个考核年度内，累积记分10分以下为AAA级；累积记分10分（含）至30分为AA级；累积记分30分（含）至50分的为A级；累积记分满50分的为B级。营运客车在一年内初始记分值为零，累积记分不转入下一年。
第四章考核方法
第十二条道路旅客运输经营质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。年度考核工作在每年12月底开始，次年4月结束。
（二）初评结束后，注册地道路运输管理机构应根据考核初评结果，于每年1月底以前，向市级道路运输管理机构报送《道路旅客运输企业质量信誉考核情况汇总表》（见附件六）。第十五条道路运输管理机构应当按照考核权限对营运客车建立质量信誉考核记分台帐，每月根据违章情况及时予以记分（见附件五）。（一）营运客车违章经营被处罚后，道路运输管理机构应先在该车《道路运输证》“违章记录”栏内登记其违章及处罚情况，再按照考核记分标准在《营运客车质量信誉考核记分台帐》上予以记分。如违章车辆为外地营运客车，则按信息通报程序将违章信息通报至车籍地道路运输管理机构，由负责考核的道路运输管理机构予以记分。
（二）负责考核的道路运输管理机构应根据营运客车年度累积记分，对照记分标准评定其质量信誉等级，并于次年1月底以前向市级道路运输管理机构报送《需整改的营运客车情况汇总表》（见附件七）。
第十六条市级道路运输管理机构应当对辖区内道路旅客运输企业年度质量信誉初评情况进行公示。（一）市级道路运输管理机构应统一将本辖区内《道路旅客运输企业质量信誉考核情况汇总表》和《需整改的营运客车情况汇总表》在当地主要新闻媒体或本机构网站上进行为期15天的公示。（二）被考核的道路运输经营者或者其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期内向市级道路运输管理机构书面申诉或者举报，申诉或举报材料上应加盖单位公章或如实签署姓名，并附有效的联系方式。第十七条道路旅客运输企业质量信誉考核情况初评结果公示后，市级道路运输管理机构应当对申诉、举报情况进行调查核实，同时结合抽查、复核的情况，根据各项指标的最终考核结果对辖区内道路旅客运输企业进行综合评定。第十八条市级道路运输管理机构应将评定结果反馈给被考核的企业，并于次年3月底以前向省级道路运输管理机构上报质量信誉考核工作总结、《道路旅客运输企业质量信誉考核情况汇总表》和《需整改的营运客车情况汇总表》。
第二十一条违章等考核信息的上报、通报和抄告
第五章档案管理
（九）质量信誉考核情况。包括企业每一年度的质量信誉考核申请表、企业质量信誉考核计分表、所属营运客车质量信誉考核情况等；
第六章奖惩措施
第二十六条道路运输管理机构在实施道路客运班线经营权或新增旅游包车客运经营权许可时，应参考经营者的客运质量信誉等级。（一）两个道路客运经营者同时申请同一条新增的道路客运班线经营权，在都符合许可条件的前提下，许可机关应当将经营权许可给上一年度客运质量信誉等级高的经营者。上一年度客运质量信誉等级相同的，应逐年比较上一年度之前的客运质量信誉等级，择优许可。
（二）采取服务质量招投标的方式来实施道路客运班线经营权或新增旅游包车客运经营权许可的，经营者的客运质量信誉等级作为评标时重要的评价内容。（三）道路客运经营者原经营的道路客运班线经营期限届满，申请延续经营的，其客运质量信誉等级在该班线经营期限内每年都不低于AA级，且其中两年以上达到AAA级的，在符合交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》有关规定的情况下，许可机关可予以许可，并按照有关规定重新办理手续。（四）对于道路客运企业于次年经营期限届满的道路客运班线，如企业质量信誉等级达不到本款第（三）项要求，许可机关应对其中10%及以上的到期道路客运班线经营权不予续期；如客运企业在班线经营期限内质量信誉等级有两年以上为B级，或三年以上为A级的，许可机关应对其中30%及以上到期的道路客运班线经营权不予续期。不予续期的道路客运班线经营权不足一条的，按一条计算。到期道路客运班线经营权均以车辆为单位计算。收回的客运班线经营权，需要重新分配的，按照《道路旅客运输及客运站管理规定》及本款第（一）、（二）项的规定办理，但不得许可给原营运客车。
（五）对于客运企业质量信誉等级达不到规定要求，收回10%或30%到期道路客运班线经营权情况的，由企业提出申请，报县、市运管部门同意后，按许可权限报原许可机关予以注销。
第二十九条对在客运班线经营期限内发生下列情况之一的营运客车，在经营期限届满后，许可机关对该营运客车的客运班线经营权一律不予续期，并纳入企业当年应收回客运班线经营权的数量之内；对旅游客车近五年发生下列情况之一的，不予换发湖南省旅游客运标志牌和核发纸质旅游客运、包车客运标志牌。
（一）发生特大恶性服务质量事件；（二）经营期限内有一年质量信誉等级为B级。
第七章监督管理
第三十条道路运输管理机构应按照考核管理权限和规定程序实施质量信誉考核工作，落实专门的部门和人员负责，制定具体职责和工作要求，建立内部监督制度。上级道路运输管理机构应对下级道路运输管理机构的质量信誉考核工作进行监督、考核和检查，加强对道路运输市场的日常监管。第三十一条道路运输管理机构应当加强信息化建设，逐步建立道路运输质量信誉公共信息平台，实现信息共享。
第八章附则
第三十二条本细则中下列用语的含义：（一）“道路旅客运输企业”，是指从事班车客运、包车客运、旅游客运经营的企业。（二）“道路运输行车责任事故”，是指考核期内道路旅客运输企业所属营运客车发生的负同等责任以上、有人员伤亡的交通事故。
（六）“违反《信访条例》规定，影响社会稳定”的行为，主要是指下列行为：1、在国家机关、道路运输管理机构办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；2、携带危险物品、管制器具的；3、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；4、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；5、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财的；6、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。（七）“省、部级以上荣誉称号”，是指道路旅客运输企业在考核期内获得的省级以上党政机关（不含下设机构）授予的在评优创先、安全生产、文明服务、精神文明建设方面的综合性的集体荣誉称号。第三十三条本实施细则自公布之日起施行。
附件：1.湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核标准；
2.湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核申请表；
3.湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核记分表；
4.湖南省营运客车质量信誉考核标准；
5.湖南省营运客车质量信誉考核记分表；
6.湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核情况汇总表；
7.需整改的营运客车情况汇总表；
8.全省营运客车异地违章信息汇总表；
9.全省道路旅客运输有人员死亡的行车责任事故汇总表；
10.服务质量问卷调查表。
附件一：
湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核标准
考核项目、内容及指标
考核分数
评分标准
运输安全
（300分）
安生生产绩效考核结果
300
扣分：300-0.3*A（分），其中A为企业年度安全生产绩效考核分数
经营行为
（200分）
经营违章率（含省局通报的高速公路违章情况）
100
每增0.01次/车，扣10分
以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可被查实的
50
查实一次，扣25分
隐瞒有关情况或提供虚假材料申请行政许可被查实的
服务质量
社会投诉率
投诉率每增0.01次/车，扣10分
社会公众和旅客满意度
无“不满意”的得全分，有40％的评议结果为“不满意”的得0分，其余结果得60分
社会责任
（100分）
投保承运人责任险
20
不按法规要求为营运车辆投保承运人责任险的，每台次扣10分，投保未达规定标准的，每台次扣5分
完成政府指令性运输任务
未按要求完成县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务的，每次扣20分
重大突发公共事件的应急
处理、反应能力情况
60
未按要求制定应急预案的，扣20分。制订预案当年未进行演练的，扣20分。发生重大公共性事件应对失当的，每次扣20分
企业管理
企业内部管理制度的建立及落实情况
30
各项安全生产制度、运营服务制度、自我教育制度、自查自纠制度和失信惩戒制度未建立的，缺少一项扣10分。管理制度无落实情况登记的，缺少一项扣10分
质量信誉档案
道路旅客运输企业道路运输经理人持证比例
10
一级客运企业的道路运输经理人持有高级经理人证书的比例不低于60%；二级客运企业的道路运输经理人持有中级以上经理人证书的比例不低于60%；三级及以下客运企业道路运输经理人持有中级以上经理人证书不少于1人；未达到以上标准的扣10分
企业稳定
由于企业管理原因，导致发生违反《信访条例》规定、出现过激行为、严重扰乱社会秩序、造成恶劣社会影响的群体性事件的，每次扣100分；情节不严重，或经批评教育后及时改正的，每次扣50分；企业管理的200分扣完为止。
企业形象
科技设备应用情况
客运企业三类以上班线客车和旅游包车未安装GPS或者北斗的，发现一台扣20分；未有效应用的，发现一台扣10分。
加分项目
企业实行“公车公营”式公司化集约化经营
“公车公营”的车辆达60%以上的加50分
获得荣誉称号
25
获得省、部级以上荣誉称号的，加20分；获得省交通运输厅、省运管局荣誉称号的，加5分。
通过服务质量管理体系认证，并经年度审验合格
通过ISO9000认证，年度审验合格的，加20分；有考核记录，记录与职工绩效挂钩的，加5分。
说明：
1、所有项目的考核分，不计负分，扣完本项目规定考核分数为止。
2、经营违章率=企业被查处的违章行为的次数/营运客车数。
3、社会投诉率=服务质量投诉次数/营运客车数。
4、道路旅客运输企业道路运输经理人是指客运企业的主要负责人，以及主管主产、经营和安全管理的负责人。包括企业的总经理和副总经理，以及分公司和子公司的经理及副经理。
5、上述计算公式中营运客车数系指企业考核期末企业在册的营运客车总数，包括客运班车、客运包车、旅游客车，但不包括出租汽车和城市公共汽车。
6、各项考核指标的有效数据按四舍五入的原则保留到小数点后2或3位，具体要求见每项的记分标准。
7、“公车公营”式公司化集约化经营是指：1、企业出资购置车辆并依法登记，车辆产权清晰，企业有完全支配权与处置权；2、企业用工制度规范并按劳动法规严格执行,司乘人员为企业依照《劳动法》聘用、管理的员工；3、企业管理规范,收入与成本控制制度健全,统一管理、分配营收，统一财务核算；4、车辆驾驶员营运服务规范、质量标准明确；5、企业经营管理范围涵盖人、车的管、用与车辆的维护修理等方面,依法承担风险和安全管理责任。
附件二：
湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核申请表
考核期：年
说明
1．本表根据《湖南省道路旅客运输经营质量信誉考核实施细则（试行）》制作，申请对上年度质量信誉情况进行考核的道路客运企业、企业下属所有分公司和按母公司经营许可经营的子公司均需填写本表。无项目内容的请填“无”。
3．本表需用黑色钢笔填写或计算机打印，要求字迹工整，涂改无效。
4．表内填写数据均需用阿拉伯数字，除%保留2或3位小数外，其余均为整数。
一、企业基本情况
企业名称
主管单位
营业执照号
经济性质
经营许可证号
注册资本金
万元
法人（负责人）
从业人员数
人
企业注册地
详细地址
邮政编码
传真
考核期末
营运车辆情况
营运客车总数辆客位：座；“公车公营”车辆总数：台
其中：高级客车辆客位
中级客车辆客位
分支机构情况
企业所属分公司、子公司一览表
序号
名称
负责人姓名
所在地
占子公司股份比例
子公司是否按母公司经营
许可经营
1
2
3
4
5
6
7
8
9
表格不够，可另附表填写
客运班线异动情况
企业客运班线异动明细表
增加的客运班线的
起讫点
减少的客运班线的
车牌号码
经营权
11
12
13
14
15
16
17
18
19
二、企业安全生产绩效情况
企业年度安全生产绩效考核等级：考核分数：分
三、违章经营情况
1、违章经营行为次数次，经营违章率次/车。
2、隐瞒有关情况或提供虚假材料申请行政许可被行政机关查实：次，警告：次。
3、以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可被行政机关查实次，行政处罚：次。
四、服务质量情况
社会投诉率次/车
旅客、客运经营者和司乘人员满意度：%满意
五、投保承运人责任险情况
未按法律法规要求投保承运人责任险的营运车辆数：台
投保承运人责任险未达到规定标准的营运车辆数：台
六、完成政府指令性运输任务情况
七、重大突发公共事件的应急处理、反应能力情况
1、是否按要求制定应急预案：；
2、是否在当年进行演练：；
3、发生重大公共性事件应对是否失当：。
八、企业管理情况
1、安全生产制度是否建立健全：，是否有相应的登记：
2、运营服务制度是否建立健全：，是否有相应的登记：
3、企业管理制度是否建立健全：，是否有相应的登记：
1、客运企业的质量信誉档案是否建立健全：，
九、企业稳定情况
九、科技设备应用情况
安装并有效使用GPS或北斗的营运车辆数：辆
十、道路旅客运输企业道路运输经理人持证比例
1、本企业属于：一级客运企业□二级客运企业□三级及以下客运企业□（请在□内划√）
2、道路旅客运输企业道路运输经理人持中级证书的人数：人，占主管生产、经营、安全管理的主要负责人和企业主要负责人的合计人数的比例：%。
十一、企业形象
车辆是否统一外观和喷涂标识
（请在□内划√）
是□否□
服务人员是否着统一服装
本年度获得
荣誉称号的情况
（此栏仅由符合《湖南省道路旅客运输经营质量信誉考核实施细则（试行）》第二十六条第（四）项和第二十九条规定情况的道路旅客运输企业填写）
企业申请：
（企业盖章）
年月日
起点
讫点
（月/日）
表格不够，可另附表填写。
我知悉此表中如有故意填写的虚假信息，我公司年度质量信誉考核将不合格。
我承诺将遵守《中华人民共和国道路运输条例》及其它有关道路运输法规、规章的规定，诚信经营，优质服务。
法人代表签名：企业盖章：
日期：
分
子
公
司
考
核
机
构
道路旅客运输企业的分公司或按母公司经营许可经营的子公司所在地考核机构对其质量信誉情况核实意见：
核实人员签字：
单位：（盖章）
附件三：
湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核记分表
客运企业名称（盖章）：法人代表（签名）：考核年度：
考核分数
核实情况
考核方法
自评分
初评分
一
得分：300-0.3*A（分），其中A为企业年度安全生产绩效考核分数
年度安全生产绩效考核结果为：级，分数为：分
查省局通报的年度安全生产绩效考核结果及分数
二
经营行为（200分）
经营违章率
次/车
被查实：次
三
发服务质量问卷调查表（见附件十）
四
不按法律法规要求为营运车辆投保承运人责任险的，每台次扣10分，投保未达规定标准的，每台次扣5分
台次
现场抽查10台车
次
五
企业管理（200分）
接上
各项安全生产制度、运营服务制度、自我教育制度、自查自纠制度和失信惩戒制度未建立的，缺少一项扣10分。管理制度无落实情况记录的，缺少一项扣10分
1、缺项
2、无登记的：项。
查质量信誉档案及考核信息是否齐全
持有中级证书的人数：人；持有高级证书的人数：
计算比例
现场检查10名工作人员及10台车
发现：台
六
初评分数：初评等级：
考核人员签名：考核单位（盖章）：
评定分数：评定等级：
注：本表一式三份，被考核企业、初评机构和市级道路运输管理机构各一份。
附件四-1：
湖南省营运客车质量信誉考核标准
（适用班线客运车辆）
记分项目
记分分值
发生一起一次死亡3人及以上的交通责任事故（负同责以上，含同责）
发生一起特大恶性服务质量事件
拒不投保承运人责任险或投保承运人责任险未达到最低投保限额，且拒不改正的
未经年度审验或者审验不合格的
一次超员、超速50%（含50%）以上的
发生一起一次死亡1-2人的交通责任事故（负同责以上，含同责）
一次超员、超速20%（含20%）以上，50%以下的
超越许可事项从事旅游、包车客运经营的
使用擅自改装或擅自改装已取得《道路运输证》的客车
营运客车未在车厢醒目位置张贴安全告知，或者不按规定在发车前向乘客宣传安全告知内容的
营运客车的灭火器过期无效的，或者安全带未安装及无效的，或者安全锤未配置齐全的；
长途客运车辆未严格落实驾驶员停车换驾，落地休息的；或者车内人货混装的；
班线客车的经营者，违反《信访条例》规定，参与群体上访和损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全行为的群体性事件，经批评教育后未改正的
客运班车不按批准的站点停靠或不按规定的线路、班次行驶
加班车、顶班车、接驳车无正当理由不按原正班车的线路、站点、班次行驶
在旅客运输途中擅自变更运输车辆或将旅客移交他人运输的
未报告原许可机关批准，擅自终止客运经营的
不按规定维护和检测客运车辆的
拒绝接受县级以上人民政府和交通主管部门下达的指令性运输任务的
21
拒不接受汽车客运站安全例检或“三品”检查，或者检查不合格擅自运营的
22
违反《信访条例》规定，参与群体上访和损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全行为的群体性事件，但未造成恶劣影响，经批评教育后能及时改正的
23
客运车辆的卫星定位装置不按规定使用，或者故意损坏的
24
违反运价政策，擅自加价，恶意压价的
不按规定携带《道路运输证》，或者《从业人员资格证》的
附件四-2：
（适用旅游、包车客运车辆）
超越许可事项从事道路客运班线经营的
包车、旅游客运车辆，招揽包车合同外的旅客乘车
旅游、包车客运车辆安全设施不齐全，灭火器过期无效的，或者安全带未安装的，或者安全锤未配置的
旅游、包车客车的经营者，违反《信访条例》规定，参与群体上访和损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全行为的群体性事件，经批评教育后未改正的
车内整洁，无尘土、无污物、无积水、无异味，行李箱内无杂物。车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。（综合考评记分）
旅游、包车客运车辆车箱内没有禁烟标志的
包车客运与包车合同内容不符或使用无效包车牌的
客运包车不按约定的起始地、目的地和线路行驶
旅游、包车客运车辆不按规定使用派车单的
不按规定维护和检测旅游、包车客运车辆的
旅游、包车客运车辆的卫星定位装置不按规定使用，或者故意损坏的
附件五-1：
湖南省营运客车质量信誉考核记分表
客运车号：车属企业：考核年度：
实际计分
备注
小计
―――――
――
考核结果：
考核人员签字：
考核机构：
附件五-2：
（适用班线客车车辆）
附件六：
湖南省道路客运企业质量信誉考核情况汇总表
汇总单位（签章）：考核年度：
客运企业名称
考核
得分
等级
整改起止日期
注：连续两年考核等级为A级的企业应在“备注”栏中注明。
附件七：
需整改的营运客车情况汇总表
车籍地
车属单位
车辆号牌
主要违规事由
累积记分
分数
考核等级
注：主要违规事由包括交通责任事故、恶性服务事件、拒不投保、保额未达标、未年审或者年审不合格、累积记分六种。
连续两年考核等级为A级的营运客车应在“备注”栏中注明。
附件八：
201年度全省营运客车异地违章信息（按市州）汇总表
汇总单位：
主要违章事实
查处机关
附件九：
201年全省道路旅客运输有人员死亡的行车责任事故汇总表
肇事业户
人员伤亡（人）
肇事车辆
日期
业户名称
分公司
责任
死亡
重伤
轻伤
驾驶员
车号
26
27
28
29
附件十：
客运企业服务质量问卷调查表
一、车身外观清洁无损：满意（）一般（）不满意（）
满意（）一般（）不满意（）
三、座位整洁：满意（）一般（）不满意（）
四、车内卫生：满意（）一般（）不满意（）
五、用语礼貌规范：满意（）一般（）不满意（）
六、服饰仪表：满意（）一般（）不满意（）
七、车内不吸烟：满意（）一般（）不满意（）
八、准点发车：满意（）一般（）不满意（）
九、车内无杂物异味：满意（）一般（）不满意（）
十、不在高速公路、城区带客：满意（）一般（）不满意（）
十一、行驶路线规范：满意（）一般（）不满意（）
十二、不强制途中就餐：满意（）一般（）不满意（）
十三、途中合理安排厕所：满意（）一般（）不满意（）
十四、不倒客、卖客和甩客：满意（）一般（）不满意（）
十六、空调、VCD和电台的使用：满意（）一般（）不满意（）
十七、遵守交通规则：满意（）一般（）不满意（）
十八、专心驾驶：满意（）一般（）不满意（）
十九、安全上下客：满意（）一般（）不满意（）
二十、行车速度：满意（）一般（）不满意（）
填表日期：年月日
注明：1、调查旅客10名，采取无记名方式进行，每人填写份表；
2、考核人员采取记名方式，每人填写1份表。
考核人员签名：
服务质量问卷调查表的作用、填写及计算说明
1、调查表作为对《湖南省道路旅客运输企业质量信誉考核记分表》（以下简称考核表）第三大项“服务质量”进行考核的依据之一。评议项目共有20个。
2、调查表的填写采用随机抽取10名旅客进行调查，另外考核人员每人填写一份的方式进行。
3、调查表评议结果分三个档次，分别为“满意”、“一般”和“不满意”。计分原则为：全部评议结果无出现“不满意”的得满分；有40％的评议结果为“不满意”的为0分；其余的评议结果均得该项满分的60％分数（如满分为100，则得分为60分）。
关于印发《湖南省道路旅客运输经营质量信誉考核实施细则（试行）》的通知