序论：速发表网结合其深厚的文秘经验，特别为您筛选了11篇工行客服经理总结范文。如果您需要更多原创资料，欢迎随时与我们的客服老师联系，希望您能从中汲取灵感和知识！
一、引言
二、研究设计
（二）预测模型构建根据上述原理建立基于ERFM和二元logistic客户流失预警模型如下
三、实证检验
（一）描述性统计具体数据描述性统计如表（1）所示。样本中包括3334个数据，其中包括最大值、均值、标准差、偏度等分析。以购买次数（频率）为例：在观察期间内，极差、最小值、最大值分别为99，2，101，均值为11.10，标准差为9.387，偏度系数和峰度系数分别为11.265，0.085，由此可以得到，所有客户购买次数的平均值为11.10，购买的次数范围在2次至101次之间变动，标准差为9.387。由于性别只分为男性和女性，它不同于其他的变量因为它不是连续的，在这里将它和客户是否流失一样视为二分类变量。表（2）为每个性别在总样本中的数据所占的比例，观察可得男性人数为2394人占总数比例的71.8%，女性占其余的940为女性。
根据表（5）中分析可得，逐步回归模型的拟合优度比较。在第四个模型中即将Recency、Frequency、Gender（1）（女性）、年龄考虑在内的模型检验的卡方值为234.510最小，说明模型的拟合优度比较好，实际的观察值与预测值之间误差较小，正确率较高。根据逐步回归过程最终分析和模型检验的结果，将有统计学意义的变量纳入模型，无统计学意义的变量排除在模型之外，最终得到的一次模型为：
在本文中，模型检验的具体原理为：将抽取的数据在excel进行转化运算，其运算的公式就是在统计软件中计算所得的logistic回归模型。计算所得的概率P与0.6024相比较，若P>0.6024则为客户为流失；反之则是客户流失的。其检验的结果如表（6）所示。一共1334个数据被用于检验模型预测的正确率。预测未流失的客户的总数是437个，其余的897个则为流失的客户。按照P>0.6024为标准，则有315个预测的概率值大于目标值，而有100个预测值和实际的结果不同。在预测1019个流失的客户中有222个预测的情况和实际情况相反。最终计算预测模型的概率为■×100%=95.11%。由此可见该模型预测正确率比较好，能够用于未知的客户资料分析客户的行为特征。
四、结论与建议
参考文献：
[1]徐草、李敏：《模糊贝叶斯网在通信行业客户流失预测中的应用研究》，《合肥工业大学学报》2010年第10期。
[2]翟顺平、朱美林：《基于SOM的移动通讯客户流失研究》，《现代管理科学》2008年第2期。
[3]钱苏丽、何建敏、王纯麟：《基于改进支持向量机的电信客户流失预测模型》，《管理科学》2007年第1期。
??3、落实重要空白凭证管理制度，做到帐，证，表，薄相互一致，妥善保管印章，凭证，防止被盗或遗失，认真装订凭证，妥善保管会计档案，严格会计资料阅程序，防止会计数据的散失。4、认真勾对电脑业liuxue86.com务流水帐及各项打印资料，做好事后监督工作，确保电脑帐务的真实记录，防止差错产生。
??再次，提高服务水平，端正服务态度。我深深地体会到，要树立信用社的形象和信誉，需要全体职工的共同努力，做为信用社的一线服务人员，其服务态度起着一个“窗口”的作用，客户就是通过这个“窗口”来了解信用社，我们的一言一举都代表着信用社的形象，它是服务质量好坏的一个体现，而服务质量好坏也是信用社争取客户的重要手段。加强服务，不仅是联络信用社与客户感情的关键，而且是维护信用社形象和声誉的关键，也是诚实守信原则的具体体现。作为信用社的微机操作员，同时也是信用社窗口形象的树立者。在这一年的工作中，深刻的领会到了服务质量在行业竞争中的重要性。通过学习，进一步增强了服务意识，规范了服务行为，拓展了服务领域，改善了服务质量，进而提高了服务水平。文明优质服务说起来容易，做起来难，因为要顾及到许多方方面面，旁技末节的部分，要认真做好这项工作，并达到要求，就应该从大处着眼，小处关手。我根据《晋中市农村信用社员工行为规范》等制度要求进行认真学习，举一反三，将其应用到日常工作中去，完善服务规范，提高服务质量。
??最后，存在的问题及今后的打算。过去的一年多里，我虽然取得了一些成绩，在业务方面，服务水平方面，法制观念方面，有不同程度的提高，但还存在一些不足之处，主要是自身理论水平和业务能力有待进一步提高，创新意识，服务领域有待进一步加强。我做为信用社的普通一员，在以后的工作中我将增强自身素质，努力提高业务能力，进一步增强创新意识，进一步拓宽服务领域，认真落实好联社的各项工作，积极参与发挥自己的作用，立足岗位，爱岗敬业，进一步改进工作中存在不足，努力使自己成为一名优秀的信合员工。
??xx年xx月xx日
??银行工作人员工作总结2
??短暂一年就这样悄悄的结束了，一眼看回去，有欢声，有感动，有成长，有失败。各种情绪交杂在一起时，我已经忘记了自己当初刚来银行的样子。人的这一路就是在不断的磕磕碰碰中成长的，也是在时光的磨砂中逐渐长成了一个慷慨大方的自己。当我们在一份工作上找到了归属感时，接下来的一切都不会再可怕了，我们也有了足够的底气去做将来更多的事情。所以我想借着这个机会总结我在银行一年的工作，给自己明年的工作也做好准备和计划。
??一、个人的改变
??来银行一年，我改变了太多。虽然我只是银行里的一个小小的柜员。但是我所接触到的全是相对而言来说更加全面的。以前的我不喜言辞，在交际和沟通方面也存在着一定的缺陷，现在的我每天面对这么多的客户也把自己的胆量锻炼了出来，此外，我也更加清楚的明白无论哪行哪业，对于我们工作人员来说，个人的表达是非常重要的，也是我们在平时工作上需要培养的。而这一年，让我变成了一个更加爱笑、开朗、大方的自己。我也在这份工作上学习到严谨的工作态度的重要性，这也是作为一名柜员的必备技能，在工作上保持严谨的工作态度和积极的心态是每天完成好工作的前提，因此在今后的每次工作上，我都会严格要求自己遵循着两条原则，继续努力下去。
??二、工作的进步
??三、未来的计划
??对于未来，虽然它存在着一定的未知，但我能够很清楚的知道未来的方向。能够进入银行工作是大家对我的勉励和肯定。一年下来，我也感受到大家都是一群非常优秀的人，我相信和这样优秀的同事们一起进步，我的未来会更加明媚，银行的建设也会越来越向前。我会保持一颗热血的心，一颗如初奋斗的心，在即将到来的20xx年里继续发愤图强，做好本职工作的同时，也为自己的未来谋划一个更加广阔的天空。
??银行工作人员工作总结3
??20xx年的工作已经结束，回首一年的工作，作为银行理财经理，在工作中认真学习贯彻落实党的十精神，不断提高自身的思想政治素质和综合素质，切实充实自我，提高自身的工作业务能力，得到了我行领导和同事们的一致好评与赞扬，当然也有很多需要改进和提升的地方。现将本年度工作情况总结汇报如下：
??一、各项任务指标、学习和工作情况：
??1、任务指标:
??基金个人任务指标万，完成万，完成率241%。理财产品个人任务指标万，完成万，完成率226%。理财客户新增户，完成111%。贵金属任务指标万，销售万，完成率115%。白金卡任务指标张，完成张，完成率130%。贷记卡个人任务指标张，完成张，完成率206%。
??2、学习上：
??20xx年8月通过了cfp(国际金融理财师)考试，目前已经具备了afp、cfp、保险、基金、等从业资格。
??3、工作上：
??1)、积极营销新客户。
??有一次，一个客户向我咨询我行办vip卡的条件，我按经验推断该客户有一定潜力。接下我耐心营销，在通过几次接触后，得知客户近期要从外地汇过来几笔资金，目前已经走了几家银行，我主动向其介绍了我行的网上银行汇款方便、快捷、而且优惠。后来我为其办理了vip卡，客户从外地汇过来xxx万元。
??2)、细心维护老客户。
??3)、耐心解答客户问题。
??4)协助行领导积极营销。
??在做好本岗的同时，协助行领导营销了多个单位的的电子结算业务。
??二、工作中存在的不足：
??1、部分大客户资料信息不全，无法进行全面有效维护，维护率需要进一步提高。
??2、营销力度有待提高。
??三、明年的工作打算：
上半年来我们的销售成绩是有目共睹的，完成的非常棒，这些归功于我们的前辈。那我呢其实我踏入这个行业算是比较晚的，没有什么明显的成绩出来，就算这样我对自己以及公司的前途和前景还是非常看好，可以说在如今房产销售较为低弥的市场中我们的公司在整个金堂的房地产开发中算是佼佼者!了，所以相对来说，作为销售人员选对这样一个展现自己的工作平台也是很重要的，当然我选对了!
1、主观认识不足，谈客户时思路不够清晰;
2、自身没有足够的意志，对自己的销售欲望不够坚定;
3、计划制订得不合理，脱离客观实际，盲目寻找客户，有时候会错过很多准客户。
4、对房子的讲解不到位，谈客户执行的过程不到位。
5、对竞争对手的跟踪分析不深入，市场反应速度滞后。
6、来自于竞争对手的强大压力，使自身的优势不能突显。
以上都是作为我们在工作中所要不断改进的部分，所以对于消费者的心理、顾客的需求等等都需要我再揣摩再学习以最好做到从容面对。
总结不仅要回顾过去，还要展望未来。对当前的形势现状与未来的发展我们还要进行客观深入的分析：
1、外界宏观与微观环境分析：行业发展现状与发展、竞争对手现状与动向预测、区域市场现状与发展、渠道组织与关系现状、消费者的满意度和忠诚度总体评价。
2、内部环境分析。企业的战略正确性和明晰性、企业在产品、价格、促销、品牌等资源方面的匹配程度。
3、自身现状分析。自身的目标与定位、工作思路和理念、个人素质方面的优势与差距。
通过对现状与未来的客观分析，能够更加清楚所面临的困难和机遇。从而对困难有清醒的认识和深刻的分析，找到解决困难的方法，对机遇有较强的洞察力，及早做好抢抓机遇的各项准备。
没有人会随随便便成功，每一个成功的后面都是付出的艰辛努力。认真分析取得成绩的原因，总结经验，并使之得以传承，是实现工作业绩持续提升的前提和基础。成绩固然要全面总结，对于未来的展望更是要提升。在下半的工作中我还要加倍的努力，拜访更多的客户，更大程度的了解我们集团的一体化服务，并且制定适合自己的任务标的，同时改善自己的销售成绩，要做到：
1、明确工作的主要思路。战略决定命运，思路决定出路，良好的业绩必须要有清楚正确的思路的支撑。否则人就变成了无头苍蝇，偏离了方向和轨道，就会越走越远;
2、新一年度工作的具体目标：销量目标学习目标;
3、完成计划的具体方法，与客户关系亲密程度加强、及时反映顾客的新资讯。
做到以上观念上的宏观展望规划使我们成功的必经之路，销售行业正在不断壮大，不能让自己落伍，更不能让自己淘汰，所以我把下半年当做一个新开始，努力做成功，完成目标，让自己成为最伟大的推销员!
一:准备
二:时机
讲话时要简洁明了
挂断前的礼貌
挂断后
3、重点重复
4、让顾客等候的处理方法
如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方,不是你。
销售岗位心得范文3：非常感谢市行中间业务部、个人银行部与保险公司的举办的这次保险业务知识培训课，也非常荣幸能够给我与大家共同研讨如何作好保险业务的这个机会，我十分珍惜这次能与在座的各位领导、同事以及保险公司的朋友们进行近距离的交流和沟通。谈不上什么经验，只是作为一名一线员工在银行保险业务的时候，所感受到的一点点体会和想法。希望借此机会阐述一下个人的观点，也希望能够起个抛砖引玉的作用。最主要的目的是想：能通过我的这种形式，能够充分调动和发挥我行广大员工的聪明才智，集思广益、广开言路，多提宝贵意见和合理化建议，以促进我行保险代销工作能够迅速开展。
一、分析一下我行保险代销工作的现状：
我个人认为:我行尚处于银行保险营销的初级阶段。为什么是初级阶段，而不是发展阶段或加速阶段呢我们来分析一下我行现阶段的表现就知道了。
表现一：销售额度小，市场占比小。
引用市行有关资料显示：保险业务开展几年来，在我行虽然得到大力发展，已成为我行中间业务中最具发展空间和发展潜力的业务品种之一。但是在XX年###市各家商业银行及邮政储蓄保险保费总额近1.7亿元，其中：工商银行销售7652万元;农业银行销售1536万元;中国银行销售1683万元;邮政储蓄销售5600万元，而我行只销售了407万元。占比还不到2.4%，连人家的零头都不够，今年的形势仍不乐观，上面这组数据足以说明我行保险业务存在的差距非常巨大。
表现二：保险代销的投放入力度不够，专业客户经理的队伍尚未建成。根据我的了解，工行和农行的网点都专设了一个柜台，由专人进行保险业务的营销，而且是开放式的营销模式，即在柜台外面增设个柜台，可与客户近距离、手把手的接触，当面交流和沟通。而反观我行，则多是由前台储蓄人员，隔着厚重的防弹玻璃、通过对讲机与客户讲解，连具备保险人资格的营销员都凤毛麟角。这样，无论服务水平还是营销效果上看，都明显落后，很难取得客户的信任。并且由于营销的专业人才极其匮乏和缺乏专门的营销队伍，而造成因人力不足而导致需要投保的客户资源流失的现象，在我行屡见不鲜。前面提到的与其他专业行的销售情况所显示的数据进行比较，就说明了这个问题。
表现三：员工代销保险业务的思想认识和工作积极性还不够高。尽管市行领导为我们员工极力争取到大幅度提高保险销售的奖励费用的机会，但目前尚未在我行员工中起到理想的效果，一个不容忽视的重要原因在于在我们员工当中仍存在不少思想认识方面的问题没有得到真正解决，所以员工的积极性自然不高，并且加之销售手段单一，宣传力度不足等原因，都是造成销售额度上不去的原因。另外由于我们的dcc业务刚刚上线，大家在此方面的业务还远不够熟练，就更加加剧了目前保险代销工作停滞不前的阻力。所以，根据以上表现，我个人以为，我行的保险工作目前的现状就是尚处于银行保险营销的初级阶段。现状是这样的，我们作为建行的一员，该怎么办呢等、靠、要显然不行，那么怎么办要想办法解决!怎么解决问题呢，我觉得首先要找出问题的症结在那
二、找出问题的症结所在：
首先，我认为，我们对待银行保险的认识上尚存在误区。银行柜面销售的保险和普通的保险存在本质的区别，即普通保险是保户由于担心发生意外而作出的一种保障行为。而银行保险的保户的心态是为了获取更多、更稳定的收益而进行的一种投资行为。
其次，研究每日与我们所打交道的客户都是什么类型的，那种会是银行保险的潜在客户，那种不是。
(一)研究什么样的储户才能成为银行保险的客户也就是说什么样的客户群体才能给我们带来保费收入呢我给大家介绍两种类型的客户供同志们参考：
1、有一定风险意识或遭受过重大损失的客户群体，他们的保险意识强烈，是最佳的人选，这个的客户你不需要多废话，只需要告诉他，我这里也能办理你需要的保险种类，就可以达成这笔生意。有的员工一定接待过主动来投保的客户吧，这些人就是最佳的保险推荐人选。
2、有定期储蓄倾向的客户群体，他们的资金多数长期不动，放在银行主要是为了保管，其次才是得点利息。这样的客户也是推荐保险的优质客户。因为：首先，有闲钱，可减少退保的几率。其次，有一定的投资意愿，希望获得更多的收益，又不想承担风险，最后，非常信任银行，你说的话，他基本都认可。这样的客户群体将最有可能成为我们的银行保险客户群体。也是我推荐的最佳人选。
那么，什么样的客户不大可能成为银行保险的客户呢也推荐两种类型客户与大家商讨：
2、闲钱不多，但又贪图高收益的客户。有人说，这样的客户也不错啊，可以利用他的贪财心里，诱惑让他买保险。可是就是这样的客户退保率最高，给银行和保险公司造成的负面影响也最大。对待这样的客户，我们最忌讳的就是盲目夸大我们代销产品的收益，你极有可能会惹祸上身，并给建行带来麻烦。我建议你，接待这样的客户要慎重。
三、解决的办法：
目前，我国的城乡居民储蓄存款突破100亿元，而国家号召要大力发展直接融资，其中，重点就提到了保险业务的拓展，说明：我国银行资金大量闲置，增加了银行的利息负担，增加了银行的经营风险。银行资源配置的能力还很低下，，要想从根本上提高银行资金的使用效率，代销保险业务是个重要手段。而“代销保险业务”又是实现银行利润最大化、增加网点中间业务收入的重要途径之一，并且保险还是代客理财的一个重要手段。作为建行的新兴业务产品和未来的中坚业务品种，我们只有切实提高网点代销保险业务的销售能力，促进保险费用收入快速增长，才能抢占市场份额，提高行业竞争力，这不论是长远规划还是近期要求都是急待解决的问题。对此，我谈谈个人的几点建议：
一、应提高网点员工代销保险业务的思想认识和工作积极性
二、应提高网点员工代销保险业务的营销能力和专业技能
在咱们网点前台保险营销的员工中，还普遍存在专业性不强，缺乏对自己要销售的保险险种的专业知识的理解和掌握，营销手段单一，很难满足投保户需求的问题。因此我们要自觉进行保险专业知识的学习，这非常重要，因为保险代销业务在不久的将来将成为我们的主营业务之一，如果能很好的掌握保险的销售技能和营销手段，无疑给我们自己的饭碗加上一道保险。并且你的个人收入也将会有翻天覆地的变化。另外还能从而避免因为无知而造成的违规营销，还能完善我行的售后服务功能，将银行柜台变成保险公司的前台，使客户真正享受到银行特有的增值服务。
三、应加大宣传力度，解决销售手法单一的不利局面
四、应改善目前代销保险业务的运作方式
五、应建立一只高素质的客户经理队伍
引言：
电力营销是供电企业的核心业务，电费回收、开拓电力市场、搞好优质服务是高质量，高水平做好电力营销工作的关键。“电力销售不旺，窃电现象不止，欠资居高不下”的现象，已危及县级供电企业的健康发展。据来自国家电网公司的权威消息称，全国电费总欠费数字已将突破260亿大关。从国电公司对五大区域公司和省公司的考核有三大指标，均价、线损和电费回收，实质上前两项都是虚的，关键在于第三项电费回收上，这是个硬性财务指标。去年江苏省电力供需矛盾突出，缺电严重，电价调整，国家宏观调控等内、外部环境的变化，都给电费回收工作带来了诸多不利因素，电费回风险是电力营销工作面临的首要风险。
一、电力客户欠费风险
电费管理是一项严格的相互牵制的科学管理，受财经制度的约束，它是发、供、用整个生产体系中非常重要的一部分，电力企业如不能及时、足额地回收电费，将导致电力企业流动资金周转缓慢或停滞，使电力企业生产受阻而影响安全发、供电的正常进行。不仅如此，电力企业还要为客户垫付一大笔流动资金的贷款利息，最终使电力企业的生产经营成果受到很大损失。
(一)、目前客户欠费的特点：
1、客户欠费是一个各行业的普遍性问题，在欠费客户中既有困难企业，也有效益良好的行业和国家财政开支的政府机构部门；
2、欠费比重较大的多为工业用户。这类客户用电量相对较大，一但欠费相对比较严重；
3、欠电费数额较大的客户普遍经营状况较差，欠费极有可能造成呆、坏帐；
4、随着产业结构的调整和市场竞争的日趋激烈，每年必有一批企业亏损或倒闭、破产，造成欠费；
5、一时期，随着国家对高耗能企业采取的电价政策，极有可能使一些不成规模小钢铁厂关门、倒闭，影响电费回收；
6、随着城乡用电同价和一户一表的实施，由于城市化进程的加快，居民欠费比例不断上升。欠费金额虽然比例较小，但户次相应增多；
7、居民因搬迁而引起的欠费无法追回，形成死帐。
（二）、电费风险分析：
内部影响分析：
1、少部分抄表人员责任心不强，抄表不到位，形成客户电能表积累电量，待发行时，客户不予认可，拒绝交纳；
2、对抄回的电量进行复核、计算时，对电量异常、过大等情况在复核时未能及时发现，造成差错电量出现，拒绝交纳；
4、100KVA及以上用户按期划拨电费执行不力，多数用户在月底一次缴清，致使电力企业流动资金周转缓慢，甚至破产、倒闭用户的呆帐金额增加；
5、依法收费的运用上，我们虽然与每一位用户签订了《供用电合同》，但并非每一用电客户专门就电费问题签订电费协议，从而使一些如定金、保证、资产抵押等有效的防范措施得不到灵活运用；
6、营销基础管理工作做的不扎实，如搜集客户基本信息和了解生产情况工作做得不细致，对一些客户的用电性质、用电状况不能了如指掌，尤其是一些租房营业户，经营几个月后溜之大吉，形成呆帐，电费不能及时回收；
7、控制电费回收的新技术、新装备运行不稳定，有电卡表出现故障或人为因素采用其他方式使电卡表运行方式设置错误，起不到预付费作用的情况发生。如杨学江户，安装卡表后，未将卡表设置为预付费状态，买电700元，结算电费时为2000多元，经过催收客户勉强交纳，但运行状态仍然未进行及时调整，又发生电费近5000元。如果说第一次装表人员在安装卡表初期业务技能水平较低，掌握的技术不全面，致使卡表准状态没能调整好，但经催收后又忽略了这个环节，造成再一次欠费，就说明我们在电费回收的管理上还存在漏洞，加大了电费的风险；
8、业扩流程的部分环节不流畅，传票超期运转，造成少量用户无法按时抄表，待一次录入发行电量时，客户难以接受，拒交；
9、居民客户电费实行“买断制”也存在电费风险，一些客户恶意欠缴电费，经“买断”催收时，对我们所持有的电费票据不予承认，甚至还出现要挟、恐吓等形势拒交。
外部环境影响：
2、今年随着国家宏观调控政策和电价调整政策的实施，尤其是对高耗能的钢铁生产行业冲击较大。从去年至今，我市招商引资力度加大和经营者受利益驱使，一些小型钢铁盲目上马，目前已有40多家，他们生产的产品工艺简单，产品质量低劣，原来依靠分时电价政策获取大量利润。随着电价的调整。增加了生产成本，再加上国家对环境保护的要求，需要投入大量资金进行改造，利润空间大大降低，随时都有关、停的可能性，极有可能产生欠费。
3、受不确定因素影响，也带来电费风险。如城市规划建设影响，拆迁地区不断增加，又部分拆迁客户故意在拆迁前多用电，待拆迁时一走了之，又如新上商品房客户装修进行1至2个月用电后，未能及时交纳，房屋空置，也形成欠费。
（三）、当前已采取的防范电费风险的措施
1、领导重视，对电力营销工作，尤其是电费回收工作，能够早抓早落实。对电费回收工作进行过程控制，在从业扩到电费回收的每个环节实施动态管理。
2、用管所加快了管理体制和管理机制的创新，将电费回收工作规范化和制度化，按照《综合考核办法》对电费回收的问题进行严格考核，推行电费“买断制”，确保完成电费回收100％。
5、加强营销稽查职能。对超周期传票、延期抄表、电费差错等问题，严格考核，杜绝管理漏洞，增强员工责任心，减少重大差错的发生，降低电费风险。
6、对新立用户在签订《供用电合同》的同时，依据《合同法》收取相应的定金或办理担保，2004年我们共收取电费定金200万元。
7、2004年以来，对城区新装低压动力用户全部安装了电卡表，对一些经常催缴的客户逐步为其更换了电卡表。从实践证明，使用电卡表可以有效规避电费风险。
8、严格执行大工业三四三缴费。对执行不到位的用户，在目前电力紧缺的情况下，果断采取措施进行现电，促其缴纳。目前，我们大工业用户的电费缴纳已形成了良好的局面，下一步我们准备对100KVA及以上用户实行分次划拨，尽量降低电费风险。
9、对拆迁用户欠费问题与政府拆迁部门达成协议，由政府或开发商统一支付，否则不予办理用电手续。通过这种方式，已回收拆迁欠费13000元。
10、针对我市新上的40多家小钢铁行业，各供电所专门抽调专人负责，采用安装预付费系统，或付定金、缩短电费结算周期、定期或突击检查等方式，预防客户欠费形成呆坏账。
11、严格违约金制度。违约金具有法定性质，要坚持使用。从2003年4月新系统运用以来，我们按照营销系统要求及时收取违约金。一方面欠费客户迫于违约金的压力而改变了缴费的态度，及时调整了缴费日期，降低了欠费风险；另一方面为我们营业外收入的完成提供了保障。
12、通过舆论宣传营造良好的电费回收环境。多年以来，我们每月25-30日，定期在电视台缴费公告，提高人们及时缴费的意识，居民客户当月30日前缴费的比例已经从原来的50％提高到75％。必要时，我们将一些欠费客户曝光，形成强大的社会压力，使之为维护自身声誉而尽快缴费。
13、以优质服务促进和强化电费回收工作。例如：利用技术措施提高客户的功率因数，变罚为奖；宣传电价政策，鼓励客户发挥价格经济杠杆作用，降低电费成本等。通过这些举措，增强了企业支付电费的能力，进一步树立了电力企业的良好形象。
（四）、加强风险管理和风险防范的对策
目前我们可以从以下几个方面加以考虑：
1、完善技术手段。继续推广使用电卡表，并加强其功能的开发和完善，使客户接受并乐于使用，从而转变用电观念。另外要提高设备的可靠性和准确性，防止因质量和其他非人为因素造成“卡表不动作”的现象发生。
2、加强风险管理。电力营销工作的基本任务是完成好电力销售、电费回收的经营目标和供电服务目标。要加强电费风险管理与研究，对电费回收工作面临的欠费结构、资金流转、呆坏账增加等风险进行分析，要加强对电力销售市场的分析研究，掌握客户的用电结构，定期对电费欠费回收的典型案例召开分析交流会，总结经验。
3、依法回收电费。严格依法签订供用电合同，是化小风险的主要措施，是防范电费风险的第一道防线。要加强合同管理工作，规范《供用电合同》条款，可以在合同中明确交付的定金，明确电费缴纳违约处罚条款，对长期欠费户应积极采取法律手段，在有效的追诉期内向法院提讼，依靠强有力的法院判决，保证电费回收，规避风险。需要注意的是，供电企业在运用法律回收电费时，自身的各种行为也要符合法定的程序，避免与客户产生争议，甚至成为被告。我们要积极探索担保手段在供用电合同中的运用。取消电费保证金为部分恶意逃避电费的客户打开了方便之门，使供电企业失去了相应的制约手段。我们可以依据《合同法》有关规定，建议以预付表担保抵押、质押等方式，建立新的电费保证制度，并作为《供用电合同》的附件。
5、建立客户信用等级评价体系，优化电费回收环境。我们要积极推行客户信用等级评价体系，将企业的缴费情况、缴费能力、经济实力、资本结构、经营效益、发展前景和社会信用等信息纳入评价体系。根据不同的信用等级，采用限时缓缴、停电催缴、电费预缴等办法，在客户办理用电业务时，可以考虑优先安排信用高的客户；在电力负荷紧张时，可以优先保证信誉高的客户正常用电。建立信用评价体系，可以及时发现可能欠费或正在实施欠费的用电企业，可以提前采取有效措施，减少欠费事后清缴的难度和呆坏账的产生。
6、完善涉及电费收缴的法律法规。《电力法》在约束供电企业和客户双方电费缴纳方面有许多不完善的地方。如规定供电企业对欠费客户采取停限电措施时，必须在欠费三十天以上并经多次催交无效的方可进行。这在客观上方便了个别客户的恶意欠费，增加了风险。又如，违约金的问题。居民客户违约金比例较低，有些客户甚至愿意支付违约金而不按期缴费。建议国家有关部门在《电力法》修改中，增加鼓励客户采取预付费方式用电等条款。
二、电力市场风险
电力市场营销是电力生产全过程的最后一个环节，即销售环节，是县级供电企业经济效益的主渠道。抓住了市场就是抓住了效益，也就抓住了生存和发展的根本。从经济环境看，国家经济发展继续保持稳定增长趋势，我省经济发展势头强劲，我市经济活力不断增强，这为电力市场开拓提供了良好的机遇。但是，从经营发展环境看，国际继续加强宏观调控、实施“双稳健”政策，推行分类电价，严格限制高耗能产业，依法经营、规范经营的要求日益严格，这些必将给电力营销工作带来风险。市场风险主要来自售电量和电价两方面。
（一）、当前电力市场特点
1、2004年我市供电量为10.01亿千瓦时，增幅为57.4％，但是用电结构十分不合理。工业用电市场的规模稳居各细分市场之首。尤为突出的是化肥生产行业，其用电量占全市用电量的28.57％。其突出特点是受宏观经济形势的影响较大，执行电价低，利润小。
2、04年电量增幅较大主要原因之一是高能耗企业迅速向苏北地区转移，这些行业用电比例为25％左右。受国家宏观政策和环保政策的影响，随时的关停对电力销售影响较大。
3、与大城市相比，居民用电和商业用电比例太小，大有潜力可挖。
4、受国家大市场的牵动，国家产业、产品结构的调整，小型工业亏损企业不断增加，
5、购电成本居高不下企业利润不能因销售收入的增长而增长。虽然销售收入增长幅度较大，而利润增加却很少。
（二）、电力市场风险分析
1、价格的不合理使得电力缺乏竞争力，造成客户流失电力。作为环保型能源，缺乏其他一次能源灵活的竞争手段。国家制定的过高电价，使客户选择了其他能源。不少客户自备柴油发电机组自用自发；农村流动式柴油机粮食加工设备的出现和盛行；煤气进入家庭的普及以及太阳能产品的开发和推广，都影响了电力的市场竞争能力。
2、缺少自主的价格调整手段国家对电价控制过死，造成县级电力企业无权对电价作相应的调整。供电企业无法根据市场需求的变化，对电价作适当的浮动和调节。
3、部分地区因电网建设资金短缺,电网的配套工程上不去;有的地段因商业密集,负荷集中,人口稠密,虽有变电站和电源,但早已满负载或超负荷运行,市政部门无法再安排增加变电站用地和线路走廊;又得不到足够的资金加以改造,经常出现超负荷烧保险丝的现象等。电网的“瓶颈效应”使部分新的用户无法及时用上电,也使相当部分的老用户有电用却用不足,其效果不仅影响投资环境,也直接影响了电力的营销量。
4、用电结构的不合理将造成电力市场的不稳定因素，导致培育的新的增长点将随着国家政策的调整而流失。
5、整体服务水平还不高。这些年来通过优质服务活动的开展，服务意识有了提高，但服务方式和项目远不能适应客户的需求,坐等客户上门的现象普遍存在，没有推出适应客户的多样化需求的服务项目，垄断造成的“门难进,脸难看”的局面没有得到根本改变，距离“优质、方便、规范、真诚”的方针要求还存在差距，难以适应市场经济运作的需要。
6、市场营销是一项长期的、统一规划的战略，由于目前在市场处于复杂多变的情况下,对目标市场的定位、营销手段和营销策略缺乏长期的、统一规划的战略指导,市场营销工作基本还存在着“头痛医头，脚痛医脚，忙于应付”的局面。
（三）、防范风险的对策
随着社会对电的依赖性越来越强，电力在终端能源消费中的份额也必然会越来越大。其实电力市场有还是有许多空档的，是“卖不掉”与“买不到”和“买不起”同时并存的市场。供电企业应根据各自供电区的具体情况，适应市场变化，及时调整营销战略，降低电力市场风险，开拓电力市场。
2、实施营销创新战略。营销创新是企业在激烈的市场竞争中求生存、求发展的必然选择。供电企业要走出买方市场条件下不良的营销环境，必须不断地进行营销创新。一是在观念上尽快实现两个转变：即思想观念转变到以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上来；以计划用电为主转变到以电力营销为主的轨道上来。要主动研究市场、开拓市场。一切围绕市场转，全心全意为客户。二是要抓住国有重点大型企业和有效益的中小企业用电大市场；盯紧国家重点发展的铁路、公路、住宅建设等产业，将是产生新的用电增长点的大市场；开拓好城乡居民生活、农村、三产等具有长期发展潜力、前景广阔的大市场；实施可替代能源竞争，推进以电代煤、以电代油、以电代气、以电代柴工程的实施，提高电能在中团能耗中的占有率。要加强与电方经济主管部门的联系和协作，参加政府投资洽谈会，积极促进地方招商引资，主动赢得电力市场。三是深化“绿色通道”工程管理，完善大客户经理制度，加强与电力客户沟通，准确把握客户需求，实行“一对一”个性化服务，针对客户特点，制定特定流程，有效缩短业扩报装周期。积极做好重点工程项目建设挂钩结队，跟踪服务，促成项目尽早投产。
4、城乡市场同步开拓。长期以来，供电部门重城市用电，轻农村用电；重工业用电，轻农业用电；重城市居民用电，轻农村农民用电。造成了电力市场发育不健全。事实证明，农业人口占80％的农村，有着潜力巨大的用电市场，随着“两网”建设与改造的力度进一步加大，农村电力市场形成了巨大的增长点。我们对城乡电力市场的开拓，要坚持两手抓，两手都要硬的同步开拓的一体化战略，以满足全体城乡人民日益增长的物质和文化需求。
5、加快用户工程进度,做好用电售后服务。所有申请用电的用户都希望能早日用上电,所有已用电的用户都希望所用的电能质量是优质的和连续不断的(即不停电),这正与电力营销部门企盼增加营销电量的愿望一致。因此,电力营销部门可通过提高工作效率,加快用电手续的办理和工程建设的速度,争分夺秒地使用户早日用上电。同时,保证所有已建立供需关系的用户用电的安全和可靠,加强对设备线路的巡查维护,发现故障及时处理,提高供电可靠性,使用户满意。
三、窃电与线损管理风险
线损率是县级供电企业营销管理工作中的一项重要经济技术指标，是全面衡量县级供电企业综合管理水平的重要标志。它不仅体现着一个供电企业的技术水平和科技含量的高低；同时也直接反映着供电企业管理水平和员工素质的高低。窃电已经成为电网供电企业效益流失的主要原因之一，因此线损管理工作越来越重要。
（一）、营销管理方面的因素造成的电能损失
1、营业管理损失：它包括用户违章用电或窃电：抄表时的漏抄、错抄：功率因数过低：营业核算失误：倍率差错等所造成的电能损失。
2、计量技术管理损失：它包括计量装置的误差或误接线(表计和互感器不按规定的周期校验、轮换、竣工验收时对用电计量装置检查不细)：用电计量装置产品不合格或用做校验的标准表超出允许误差范围而导致一部分经校验后的电能表超误差运行；二次回路的连接导线不符合规程要求；电压互感器的二次回路接触不良，电压损失超出允许范围等所造成的计量损失。
3、其他管理损失：它包括在农业的不用电季节，农业配变的空、轻载运行；补偿电容器的投退不及时；配电变压器不能根据季节性负荷的变化进行电压档位的调整等所造成的电能损失
(二)、降低线损管理风险的对策
1、加强营销管理，积极运用现代化的营销手段，大力开展降损增效。一是继续做好普及《电力法》的宣传教育工作，利用各种媒体和宣传活动，大力宣传《电力法》和反窃电的重大意义；二是继续开展反窃电专项斗争，积极采用各种稽查手段和方法，严厉打击窃电行为，抓住典型案例，除按规定足额进行处罚外，还要联系新闻单位进行社会曝光；窃电数额巨大情节特别严重的，要移交司法部门惩处；三是从计量装置和配电设施上堵塞窃电的漏洞。这不仅包括加强对电能表下户线和电力计量装置的监督和管理，还要强化对电能计量装置防窃电方面的研究，想方设法彻底堵塞窃电的漏洞；四是加强对用电户配电设备的巡视检查管理。作为供电企业职工都有防窃电反窃电的责任。尤其供电企业内部的用电监察、装表接电、抄表收费等从事用电管理的人员，都要自觉肩负起维护电力企业正当利益的责任；
2、抓好抄、核、收工作：一是加强对抄、核、收人员职业道德教育，制定严格的考核制度，奖罚分明，提高其工作责任心和积极性。确保抄表及时准确，核算细致无误，杜绝错抄、漏抄、错算现象。分析异常，查明原因。二是定期开展营业普查，能有效地堵塞漏洞。通过处理查出的问题，也对职工和用户起到警示教育作用。三是实行线损指标考核，层层落实责任制。通过“分块、按片、论条、对台”逐级实施指标考核，就能把线损管理落实在广泛的群众基础上，使供电企业降损工作收到预期的效果。
3、加强计量装置管理。要严把计量标准表的核验关，增加校表次数，提高校表质量。要规范施工工艺，定期开展现场校验，降低计量技术损失。
四、服务风险
优质服务已经成为供电企业整个发展战略构想中的重要组成部分，服务优质是供电企业发展战略目标之一，体现了企业的核心价值观，也体现了企业的核心竞争力和企业形象。必须把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。随着电力客户对供电服务的需求越来越高，用电营销的服务工作更是遇到了前所未有的挑战，提升服务品质，打造服务品牌更是谋求企业发展的需要。
在电力商品的价值构成与电力行业的价值链中，产品的价值是由发电企业创造的，服务价值、人员价值、形象价值则是商业化运营过程中由供电企业来创造。换句话说，对于供电企业来说，其提供的价值就是服务。由于电力商品是同质的，在电力商品的交易过程中，电力营销过程中惟一能创造价值差异的就是服务。事实上，国内电力公司与发达国家相比较，其差异很大程度上就在于服务水平和因此带来的市场连锁反应上。因此，提高服务水平，可以提高整个行业的发展水平。
1、大力开展优质服务,使企业形象可亲可信。由于用户对近年来电力市场发生的一系列变化不甚了解,因此主动提供方便、快捷优质服务就成为大力开拓电力市场的当务之急。我们一定要下决心改变计划经济体制下“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风,力求以“笑脸、悦声、美好的形象”使电力这个产品尽快成为顾客心中可亲、可信、好用、便宜的产品。从3年前的“社会看电力”、2004年的“电力服务沿江行”，到05年的“真诚服务在电力”，这一系列活动充分表明电力公司在适应电力体制改革、满足社会发展需求、打造电力服务品牌等方面，思路越来越清晰，举措越来越新颖，服务越来越实在。
2、全力营造“大服务”氛围，形成优质服务的合力。全局在服务工作中要树立“后勤围着生产转、生产围着窗口转、窗口围着客户转”的服务体系。
3、大力推行服务理念的宣传教育。把“群众利益无小事”、“优质服务是企业生命线”、“始于客户需求，终于客户满意”“人人是窗口、个个是形象”、“我们永远有不足，服务永远无止境融入到国网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念中。自觉把客户需求作为第一要求，把客户呼声作为第一信号，为客户提高优质、高效服务。
4、从客户最急、最难、最希望解决的事情做起，根据客户需求实施服务举措，塑造服务品牌形象。要畅通“绿色供电通道”，积极建立客户关系体系，大力推行VIP客户管理制度，推广建立“电力VIP客户俱乐部”，针对电卡表售电开通“24小时自动售电业务”，继开通“95598”电力服务热线后，完善“网上客服中心”，推出网上咨询、报修、用电业务办理等。
一、电费回收难的原因剖析
电费回收是供电企业生产全过程的最后环节，也是电力企业生产经营成果的最终体现，及时、足额回收电费是电力企业维持简单再生产，实现扩大再生产，满足日益增长的国民生产生活用电需要的有力保障。随着电力体制改革的不断深化，呈下降趋势的电费回收率在相当大的程度上影响了供电企业的发展，巨大的欠费赤字，妨碍了企业的正常经营活动，增加财务运营风险，使供电企业处于发展乏力的危险境地。因此如何从企业内部加强管理以及从法律的层面上提高电费回收率已经成为每个供电企业的当务之急。
1、劳动组织不合理。任何有序的组织，为了组织目标的实现，必然要有效调动组织中的各种资源，特别是人力资源。而我国农村供电所人、财、物收归供电局直管后，对人的管理却未跟上。供电所管理人员和电工采取“亦工亦农”，但主要是以农的身份从事农电工作，把主要精力放在自己的农田上，事实上没有形成一支有序的劳动组织，供电局和供电所对电工无统帅力，搞好农村用电工作的基本条件不具备。
2、人员素质偏低。一是文化层次太低，二是年龄结构不合理。当然，年龄结构的优化可以通过人员更换，但文化层次的提升，则必须依赖于培训和提高供电所人员的待遇而吸引文化程度高的人员加入等措施。因而这一问题的解决，必须有赖于其它问题的有效解决。
3、政府行政干预。政府机关、公、检、法等执法部门对电费回收工作干预较多，甚至其本身亦成为欠费大户。县级供电企业为了融洽关系，顾全大局，常常只得曲己求全，从而造成旧账未结，新账又增的被动局面。例如：有个别地方政府从中干预，增加了电费回收的难度。有的地方政府为了完成招商引资任务，出台了一系列优惠政策包括用电优惠，使招商企业成了地方政府的新宠。一些招商企业看透了政府的意图后，对电费上缴不像支付其它生产成本那样积极，有的干脆打着招商引资的幌子，扛着招商引资的招牌，你去催电费，不是老板不在就是下面的人做不了主，或者推说账户无钱要等几天等等。扯皮、推诿，造成电费不能及时上缴。有的招商企业经营资金困难，电费不能按时上缴，便委托政府出面说情，给供电企业加压。县级供电企业为了融洽关系，顾全大局，常常只得委曲求全，既停不了电，又收不到费，从而造成旧账未结，新账又增的被动局面。
5、陈欠电费回收更是难上加难。陈欠电费人多都是农网改造前拖欠的，原因复杂，有的以旧抵新，有的票据已丢失，导致新欠、旧欠账目不清，无法清欠在欠费户中，居民用电户欠费微乎其微，即使欠费，数额也小，易于催收。电力用户欠费重点集中在经营不善的企业和党政机关、执法部门，并呈现出欠费金额人、催收难的特点。
7、收费方式单一，用户居住分散，造成电费回收困难。当前，电力体制改革已经进入厂网分开的阶段，电网企业的核心业务是买电和卖电，电费回收成了电网企业最重要的业务工作。但是，长期在计划经济和所谓的垄断性企业的环境经营的电网企业，对电费回收工作不重视，在电费回收的各个环节缺乏科技投入，人工抄表、算费，在电费资金的收缴、监管、核算体系上手段落后，应收电费报表层层手工报表(报盘)，多渠道收缴资金，实收电费往往为了完成100%的考核目标，多数情况下是“下有对策”。如抄表结算周期是一个月，即使在计量等环节出现了问题也是在一个月后才会发现，内控制度缺乏，甚至发生贪污、挪用的案件。这是电网企业形成电费回收不好的主要原因。就我×××市而言，大部分居住在山区地带，农户不仅居住环境不利于电费走收，且由于农民经商和从事农副产品种植人数的增多而导致区域内人口流动性不断增大，也给电费回收工作带来了相当的难度。许多农电工经常报怨：总是找不到用户的影子。
9、供电企业同政府部门沟通，联络不够，主动性不够高。部分农电工在同政府部门打交道时存有畏难情绪，害怕因得罪人而影响其他工作的开展。
二、解决电费回收难的措施
1、建立强有力的领导班子。把领导班子建设成政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好。使企业领导成为学习创新，团结民主，廉洁奉公，勤奋工作带头人。带领全体员为企业的长足发展奋力拼搏。建设“四好”班子，提升班子整体素质。主要在四个方面：
一是提高领导班子成员的政治理论水平、技术水平、思想素养和驾驭市场经济的能力。企业主要领导理论水平不高，业务知识不熟，其领导能力就不强，就要当下属的当傀儡，下属干部的建议自己无法决策，只有依葫芦画瓢，工作出现差错就苦不堪言。
三是加强绩效考核，发挥班子成员的聪明才智，使领导班子在企业的长足发展中创造出一流的业绩。改变现在的“德能勤绩廉”的考核办法，因为这种方法标准模糊、指标不硬、参与评价打分的人大都凭个人感觉，有的打分上级科室领导与被考评人员很少接触，甚至连被考评的人都不认识，这样打出来的分，根本不能反映班子成员的实际工作能力和业绩。其结果只会打击真正踏实工作的班子成员。让他们叫苦连天，再冤也处诉说，严重地挫伤了他们的工作热情和积极性。应该实行“有岗就有责、分岗考核”的绩效考核制度。制定科学的“四好”班子具体标准和考核细则，按照工作岗位不同，考核内容不同，侧重制定分值比例，把评价的权力交给员工，让员工评价班子成员是否在企业的发展中发挥了表率的作用。
四是加强思想作风建设，努力提高和塑造领导班子成员的自身威信和良好形象。企业主要领导要具备良好的政治思想素质，具有坚强的党性和组织纪律观念，把执行制度作为衡量自己党性的基本要求。要克服特权思想，增强公仆意识，以身作则，处处起表率作用。共同创造班子良好形象，让员工信服。
2、以人为本，规范管理。以人为本，加强管理分为四个层面，即：加强人员管理、加强企业内部管理、加强安全管理和加强供电营业所管理。
一是加强人员管理。以中层领导干部为重点，建立健全中层领导干部培训制度、述职述廉、戒免谈话和业绩考核制度；加强员工职业道德教育和法制教育，落实岗位责任机制，务实企业文化建设，提炼“以人为本、忠诚企业、和谐发展、追求卓越”文化精髓，以此教育人、规范人、引导人；加强农村电工队伍建设，坚持做电力企业工作汇报多年来，我局牢固树立“以人为本”的发展理念，坚持科学发展观，狠抓企业安全生产、营销管理和优质服务，不断完善理论武装思想的素质教育工程、统筹多个层面的精细管理工程、健全机制体系的优质服务到“依法用工、合理定酬、规范管理、稳定队伍”。
三是加强安全管理。首先，要提高全员的安全意识，务实“三个宁可”的工作理念，以事故案例对职工进行经常性安全教育，认真分析事故原因，对照查找，做到警钟长鸣。其次，建立健全责任签状制和责任追究制，将责任层层分解、层层落实。第三、做到经常性检查指导，不断完善组织措施和技术措施，严格遵循标准化作业流程，杜绝习惯性违章，确保防患于未然；第四、开展多形式、多渠道的宣传活动，使安全用电意识深入百姓生活。
3、进一步完善电力法律法规。电力法律、法规既有它的特殊性，又有它的共性。电力作为商品，就具有商品的共性，就应该在市场经济的大环境中进行买卖与交易，靠市场分配、合理配置资源。其次，商品的交易都应该遵循交易各方平等签订的合同，在不违反公平的前提下进行。同时，电力又是特殊的商品，不能储存，发、输、用同时完成，需要电力管理部门对一些经营行为进行监管。因此，有必要尽快修改原有的电力法律、法规，与新颁发的《电力监管条例》相一致。特别是电力的销售与电费管理，防止行政干预和地方保护，防止国有资产的流失。
4、严格履行供电合同和执行违约金制度。国务院颁布的《电力供应与使用条例》第39条规定：逾期未交付电费的，自逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。严格依法签订供用电合同，是化小风险的主要措施，是防范电费风险的第一道防线。要加强合同管理工作，规范《供用电合同》条款，可以在合同中明确交付的定金，明确电费缴纳违约处罚条款，对长期欠费户应积极采取法律手段，在有效的追诉期内向法院提讼，依靠强有力的法院判决，保证电费回收，规避风险。需要注意的是，供电企业在运用法律回收电费时，自身的各种行为也要符合法定的程序，避免与客户产生争议，甚至成为被告。我们要积极探索担保手段在供用电合同中的运用。取消电费保证金为部分恶意逃避电费的客户打开了方便之门，使供电企业失去了相应的制约手段。我们可以依据《合同法》有关规定，建议以预付表担保抵押、质押等方式，建立新的电费保证制度，并作为《供用电合同》的附件。
5、改进电费计算方式，运用技术和管理手段。通过运用技术和管理手段可以采取多种形式进行收电费。一是多银行实时缴费系统。多银行实时缴费系统是通过与多家银行实时联网，实现客户自主选择储蓄网点交纳电费，并保证电费资金安全和促进实施与银行计算机联网，实现电费回收现代化管理。客户可以任选工行、建行、兴业银行、农行、邮政储蓄等五家银行的任何一个储蓄网点开立活期储蓄户或储蓄电费专户，每月用电客户电费将由银行根据供电企业提供的代扣数据从客户签约的代扣账户中自动划拨结算电费，客户也可到上述银行的任何一家储蓄网点进行现金实时缴纳电费，实时销账，有效地解决客户资金充足的银行未办理委托代收电费业务和银企数据传送不及时，销账不及时的弊端。
6、通过各种途径强化“电是商品”的意识。可以通过电视、媒体、散发传单定期开展“走千家、访万户”活动等方式对辖区用户进行电费回收工作宣传；还结合安全用电宣传活动在各中小学进行了演讲比赛、用电知识竞赛等形式多样的学教互动活动，从而使“电是商品”的意识做到深入人心、家喻户晓。
9、建立健全电费预警机制，依靠法律手段确保电费回收。近年来，随着市场经济的不断发展，客户的用电需求基本得到了满足。企业追求效益最大化，部分客户利用先用电后付费的特点进行拖欠电费，有的甚至恶意欠费或利用破产法定程序规避欠费，电费回收犹如苍龙难缚，成为供电企业的老大难问题。据统计，截至2008年底，所有供电企业都有被拖欠电费***万元，严重影响了供电企业的正常生产经营，侵害了国家利益。因此，建立电费回收预警机制，加强电费回收，防范欠费风险，成为摆在供电企业面前的重要课题。形成电费预警理念。
从企业生产情况、经营状况、信誉度、欠费原因等方面深入调查研究，从中总结规律，改变过去待电费票据打印后才通知用户、催收直至停电的传统程序。将居民以外的直抄直收用户分为绿、黄、灰和黑色4类用户，分别建立其收费制度。成立电费回收预警管理小组，明确职责。管理小组由市场营销部主任、专职、供电所长、营销专职等人组成，定期召开一次会议。建立电费回收信息的定期搜集和分析制度。对可能发生的电费回收危机因素进行预测和定量、定性分析，并列出清单，定期预报，予以警示。建立电费回收考核制度。主要考核管理小组及电费回收人员对预警体系各项规定、制度的执行情况。针对不同类别的用户，建立相应规范的欠费停送电程序。依据客户的实际情况和用电企业的信誉度、用电类别、生产周期等，将用电客户分为绿、黄、灰、黑4类。
绿色用户：12个月内无任何欠费记录，电费月结月清，不需要开催缴单和停电通知单，不需要工作人员到现场催收，有很高的信誉度。黄色用户：12个月内有一次欠费，但欠费事出有因，正常情况下有电费支付能力，基本不需要工作人员到现场催收。
灰色用户：12个月内有2次欠费，虽然其他月份的电费按期缴纳，但经常需要工作人员到现场催收；企业信誉度较差，有资金实力但经常借故拖欠电费，或企业经营困难重重，资金实力较差，无法按期缴纳电费。
黑色用户：12个月内欠费3次及以上，企业信誉度很差；工作人员采取停电措施时不仅不配合，而且以种种理由阻挠甚至组织职工对停电人员围攻；企业严重亏损，有长期停产甚至破产的危险。针对各类客户，要分别采取不同措施。
绿色企业：该类企业为无风险企业，电费回收人员需加强与这类企业的正常联系，建立良好的工作关系，一般不需收费员催缴，不进入预警机制。
黄色企业：黄色企业进入电费回收预警机制。
灰色企业：灰色企业为电费风险较高的企业，是电费预警机制里最应引起重视的一类企业。
黑色企业：黑色企业为电费风险最高的企业，对这类企业采取对灰色企业同样的措施外,当欠费停电复电时，还必须有供电领导签字，签字领导要为该企业担保所欠电费。
三、电力厂家如何做出满意的绩效
1、真心服务用户，让用户心服口服。企业的长足发展，离不开社会基础。社会基础涵盖着经济基础和政治基础，而政治基础中的人是主要因素。供电服务的对象就是人－法人或自然人。因此，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是供电公司的立身之本，也是供电公司实现长足发展的社会基础。搞好优质服务是一项系统工程，根据供电公司目前的优质服务情况，我认为应重要抓好以下几项工作：
二是加大优质服务监督力度，优质服务工作贯穿于整个电力生产过程中，表现在对外各项活动中。由于电力工作的特殊性，和员工思想的惯性习惯，要做好这项工作确实不容易。必须加大对各项经营、生产活动的优质服务工作进行监督检查。检查的方式可以采取对窗口人员的现场问卷、暗访窗口服务状况、走访客户、利用95598系统进行服务调查和回访；实行“停电问责制”，加强停电的监督和管理，变压器停电需经分管领导同意，线路停电必须报总经理批准。避免员工擅自对企业进行停电。
四是适应社会法制不断健全的要求，依法经营企业，依法规范企业行为，维护企业的利益和形象。加强法律法规的学习培训，提高依法经营企业的能力。五是大力加强行风建设，不断改进工作作风，促进行业作风的根本好转。实行对客户全过程、全方位服务，主动、超前做好服务，每个班子成员和科室至少联系一个用电大户，负责解决用电难题及电费回收的问题；每年至少召开一次服务座谈会，座谈会议邀请客户代表参加，评价自身服务承诺的兑现，交流优质服务工作心得。让政府放心，使客户满意。
2、坚持收费原则，让用户无可挑剔。在收费中，个别“钉子户”总是会有的，他们不管你什么“三公开”、“四到户”、“五统一”，只要从他兜里掏钱就是摸着天棚找拉手——没门。他们明知电是商品，用电必须交费，就是想侥幸逃过。对这样的个别“钉子户”，我们也做到有理、有利、有节。主要采取：
一是发放律师函。律师函是指律师事务所接受供电企业的委托，指派律师就客户拖欠电费事实向欠费户进行告知的专业法律文书。供电企业发放律师函时应明确告知客户欠费金额、缴费期限及逾期缴费所承担的后果等，言词有力、有法可依，许多客户常常慑于律师函法律的威力，均能主动及时缴费。
二是引入司法公证。供电企业在催收的过程中，要时刻树立依法收缴电费的权威性，建立起一个良好的电费回收环境。因此，对发出的《催费通知书》和《停电通知书》遭到客户拒签或以挂号信发出客户仍不承认信函内容的情况下，供电企业应积极引入司法公证，对整个通知书送达过程和停电过程进行现场公证，并由公证机关出具公证证明，保全合法行为的凭证和依据，供电企业还要时刻注意欠费停限电过程其他资料的收集，为日后可能出现纠纷诉诸法律提供强有力的证据。
3、做好各种准备，让用户方便交费。由于农村用电客户种地的、经商的、上班的各类人员都有，加之收费集中在1～2天内完成，如果按常规收费方法，势必造成人员拥挤，且效率不高。为此，我们采取了3个措施理顺收费程序与方式。
二是在收费之前做到四个“仔细”。首先我们把客户的用电量、电价、电费再仔细校对一遍，以免出现不必要的麻烦；其次把发票号统一排好后，每100张小票为一匝仔细排好，以便在收费中查找；再次把所要找的零钱准备充分，按人民币的面额，一捆一捆仔细准备好，以便于给用户找钱；最后熟悉掌握真假人民币的辨别方法，以免收进假币，造成不应有的损失。
1、吕振勇主编《电力营销法律法规知识》北京：中国电力出版社2002年出版
2、陈雪松主编《电费债务清缴与电费规范化管理实务手册》吉林电子出版社2003年12月出版
3、胡明学，新形势下电费回收难的原因及对策[J].农村电工，2005年第3期：8.
4、陈岚，利用科技手段，促进电费回收[J].农村电气化，2004年第12期：37-38.
5、王绵斌、谭忠富、张蓉，供电企业规避电费回收风险的客户信用评价方法[J].华东电力，2007年第1期：22-25.