导语：如何才能写好一篇医疗纠纷处理方式，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
提高综合素质，提升社会形象：综合素质，要求医务人员首先要有良好的医德修养，自律，慎独，敬业和无私奉献。其次，要有较高的业务素质和水平，加强心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习。
掌握沟通技巧，开通交心桥梁：护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语气柔和可亲，语速不快不慢，语言简练而重点突出。另外还要注意行为沟通，肢体语言的运用，包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。与患者交谈时面带微笑，是赢得患者好感的最快途径。目光适当相接且柔和、自信会增加亲和力和感染力，使患者易于接受。
互相尊重理解，学会换位思考：为了预防这类纠纷的发生，就应提前对患者履行风险告之义务，既取得免责，也获得患者的理解。反过来，医护人员也要尊重和理解患者的感受，患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地地为对方考虑，在相互的理解和信任中，才能取得解决问题的满意效果。
构建和谐氛围，医护合作双赢：和谐的科室氛围是医患和谐的前提。尊重和理解，既来自于医患之间，也来自于医护之间。尤其在有可能出现医护耦合性差错的情况下，分歧、意见和对医生（护士）的评价不能在患者面前流露，否则将对患者起到暗示作用，在潜意识中给患者灌输了治疗、护理有问题的思想，埋下纠纷的种子。
加强护理管理，落实规章制度：在日常的管理中，常因物品准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性而引发纠纷。尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，常会发生违反操作规程的现象，如查对不认真，用错药，用药途径错误等。
纠纷处理
态度诚恳谦虚，不找客观理由：与患者发生纠纷，往往都是由于患者对护理人员的服务态度、操作技术、等候过久、疏忽造成的小失误等不满意造成的。比如，静脉输液穿刺一次不成功，输液完毕呼唤拔针没及时赶到等，这是护理人员应向患者主动道歉，绝不能说“你的血管太不好找了”或“没听见”、“正忙着”等话。这样会引起患者的反感，寻找其他问题而使矛盾升级。
完善医护形象，提高专业水平：完善护士形象，加强加快年轻护士的业务素质培训。良好的职业道德、精湛的护理技术是信任的桥梁。要求急诊科护士牢固树立“抢救第一”的观念，具有较强的应变能力及敏锐的观察力，加强专业技术训练，尤其是急救技术水平的提高，使患者及家属产生信任及安全感，从而减少医护纠纷。
义正辞不严，不卑也不亢：急诊科工作中经常会遇到费用方面的纠纷。护理人员催费，患者坚持先行治疗，发生争执。对于这样的纠纷，护理人员要不卑不亢，既不能被吓倒，使医院遭受损失，也不能激化矛盾。应保持冷静，要理解和同情他们的艰辛和遭遇同时也要指出医院运营中遇到不交费情况的难处，将心比心，换位思考，以取得好的解决效果。
医疗纠纷频发，化解渠道乏力
近年来，以医疗纠纷为主的医患矛盾日益严重。中国医师协会对全国114家医院调查发现，平均每年每家医院发生医疗纠纷66起，发生打砸医院事件5.4起，打伤医生5人。
除了法定处理方式，我国各省市处理医疗纠纷还有医疗责任险、仲裁、民间调解等方式，但这些方式也都存在着缺乏公正、加重患者负担等弊端。
人民调解：化解医疗纠纷的新渠道
业内人士认为，在上述情况下，应该有一个既懂得专业知识又超脱于医疗机构的“中立”的调解机构，这样才能保证医疗纠纷处理的合情、合理、合法。山西省医调会应运而生。
山西省医调会的业务指导单位是山西省司法厅和基层人民法院，受山西省科协的下属单位山西心理卫生协会领导，由包括医学专家、律师、媒体工作者等在内的50余人组成。法律事务部主任闫强介绍说，当发生医疗意外时，医疗机构或患者可向省医调会提出申请，省医调会受理申请立案，按照规程进行医学技术评估、法律援助、调解工作，督促医患双方达成并履行协议。若调解不成，再由医学会进行医疗事故鉴定，最终结果以卫生行政部门调解或判决为准。
山西省医调会负责人说，医调会与其他调解途径存在三个不同之处，这保证了其公平公正性。一是独立于医疗机构和卫生行政部门之外，且不向医疗机构和患者收取任何调解费用；二是在我国没有《纠纷调解法》的背景下，使《医疗纠纷人民调解协议书》有了法律效力；三是其调解调查人员皆为医疗系统的离退休专家、具备医学知识的法律专家以及媒体工作者，不仅具备专业知识而且超脱于纠纷中的各利益团体，同时还将自身工作置于社会监督之下。
记者在采访中了解到，山西省医调会运行以来，已经取得了良好的社会效果，得到当地卫生行政管理部门、医院及患者的一致认可。
首先是切实解决了部分医疗纠纷。截至目前，山西省医调会已受理了120余件医疗纠纷案件，其中成功调解13起，正在调解中的有36起，已经调解的案件经多次回访无反复迹象。
化解医疗纠纷亟待谋求治本之道
记者在采访中同时了解到，虽然山西省医调会在化解医患矛盾方面进行了有益探索，但其发展还面临两大困难，即经费和政府支持问题。
由于不收取任何费用，目前机构经费主要由保险公司提供和自筹解决，这一方面制约了正常调解工作的开展，另一方面也使部分人对调解的公正性产生怀疑；此外，虽然政府有关部门对医调会的工作表示认可，但实际的支持措施却很少。
事实上，在当前各种社会矛盾错综复杂的今天，不管采取何种化解方式，医疗纠纷仍然在频繁地发生着。有关专家认为，要杜绝医疗纠纷的发生，在创新化解途径的同时，还应当谋求治本之策。
【关键词】法治思维；调处机制；化解矛盾；维护稳定
党的十报告首次提出，“提高领导干部运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力”。十八届三中全会通过的《关于全面深化改革若干重大问题的决定》进一步指出：要“坚持依法治理，加强法治保障，运用法治思维和法治方式化解社会矛盾。”这些都给我们指出了明确的努力方向。本文就此作一探讨。
一、法治思维概述
所谓“法治思维”，指执政者在法治理念的基础上，运用法律规范、原则、精神和逻辑进行分析、判断、推理、形成结论的思想认识过程。法治思维与人治思维、礼治思维、德治思维相对应，因其充分体现法治内核，成为现代经济、现代社会、现代政府最优的思维选择。我们必须推进“法治中国”建设，让法治思维成为公仆思维定势，让法治精神成为公民赖以生存的空气和阳光，并成为我们的核心精神。
二、运用法治思维与方式化解矛盾纠纷的措施
根据近几年来对社会矛盾纠纷的统计分析，当前社会矛盾纠纷中，婚姻家庭纠纷、邻里纠纷、山林土地纠纷、劳务劳资纠纷、征地拆迁纠纷、施工扰民纠纷较为突出。较之于传统纠纷，起因复杂，涉及面广，一般是群体性规模，处置难度大，对社会稳定产生的负面影响也较大。我们认识和解决这些矛盾纠纷的方式方法也必须与时俱进，面对新时期新形势下的社会矛盾纠纷，必须运用法治思维与方式，正确对待和妥善处理各类矛盾纠纷。
1、推行四个对接，构建社会矛盾纠纷大调解工作格局
一是乡镇矛盾调处中心与村级调委会、民调中心户对接。变接访为巡访、走访，重心下移，主动出击，指导基层调委会和民调中心户开展工作；二是人民调解与司法调解对接。对可以和解的诉讼案件坚持调解优先原则，减少当事人诉讼成本，尽可能营造和谐氛围；三是公安与司法行政优势互补，实行矛盾纠纷警司联调；四是人民调解与行政调解对接。建立行业性、专业性调解组织，发展专业化、社会化调解人员，努力化解医疗纠纷、食品安全、交通事故、物业管理等方面的社会矛盾。
2、正确判断和分析社会矛盾纠纷的现状和性质，研究科学的处理方式和方法
正确认识和判断当前社会矛盾纠纷的现状，是正确处理社会矛盾纠纷和把握改革、发展、稳定大局的前提。目前虽然有些矛盾纠纷的对抗性有所增强，但人民内部矛盾的性质没有改变，我们不能因为发生，甚至有过激行为的，就认为是对抗性矛盾。我们要把解决群众困难和问题作为工作的出发点和落脚点。通过对矛盾纠纷的分析，了解他们的不满情绪，切忌对闹事和扯皮的群众简单地冠以“刁民”或者采取粗暴的方式解决问题。我们要对人民群众怀有深切的情感，理解和同情他们，疏导他们的不满情绪，通过讲道理和交心谈心的方法，以情动人，以理服人，很多矛盾纠纷便可迎刃而解。
3、提高应对和依法解决矛盾纠纷的能力
借助当代各种信息化科技手段，建立和完善组织和管理机制，切实做到情况明了，信息畅通，努力把矛盾纠纷控制在源头，化解在基层，消灭在萌芽状态。最大限度地减少和防止矛盾纠纷的激化，寻求各种有利于群众情绪释放、利益表达的途径，降低矛盾纠纷发生的概率。要不断健全和完善法律法规，形成有法可依，依法办事的社会氛围，进一步把防止和化解矛盾纠纷的工作逐步纳入法制轨道，使社会、经济、政治生活中的各类主体的权利、义务和行为，都以法律形式加以规范，使各种关系都处于一种有序的互动之中。
三、推动专业性调处机制向基层延伸，全力维护社会稳定
在全力推进平安建设的大形势下，今后湖南省司法行政系统要从纵向、横向、环向着力构建人民调解工作全方位、立体型、全覆盖的大格局，确保人民调解为社会和谐稳定持续发力。要进一步推动人民调解在预防民转刑案件、，化解积案、消除边界纠纷上实现功能深化；要抓拓展形成“横向”格局，完善“三调联动”机制，积极联合纠纷比较突出的职能部门建立专业性、行业性调委会，进一步扩大和加强医患纠纷、交通事故和林业、环保、国土等专业调委会建设，推动调解资源有效整合、调解力量整体联动、调解流程无缝对接，推动专业性调处机制向基层延伸，全力维护社会稳定。如株洲市司法局顺应形势，积极探索组建行业性、专业性人民调解委员会，推进行业性、专业性纠纷化解。这已成为该市创新社会管理的一张名片、一个品牌，得到了党委政府和社会各界的高度认可。
1、坚持三条原则抓机构
2、抓好三个方面保运转
3、发挥三大作用显成效
一是维护了社会和谐稳定。市医疗纠纷调处中心自2011年元月底成立以来，共调处1万元以上的医疗纠纷82起，调解成功率95%。成立前，市区内医闹事件、医疗纠纷上访事件经常出现；成立后，没有发生一起医疗纠纷群体性闹事、群体性上访和越级上访事件。市道路交通事故民事损害赔偿人民调解机制于2010年底建立以来，共调处成功2019起，成功率95.5%，涉案金额7550万元，其中最高赔偿额达60万元，涉及死亡赔偿176件，调解协议全部履行，无一起调后。二是保障了群众合法权益。通过专业调解，方便快捷地解决了群众的合理诉求，化解了群众多年的积怨，有效地维护了群众的合法权益。2012年7月4日，市医调中心成功调处了唐某与市某医院因手术引发的医疗纠纷，唐某坚持了10年零3个月的诉求得到实现，陈年积案得到圆满化解。三是促进了行业健康发展。通过开展行业性、专业性人民调解工作，一些重点行业部门的纠纷得到及时有效化解，得以把主要精力放在自身业务工作上，促进了部门事业的健康发展。市医疗纠纷人民调解工作开展以来，因医疗事故纠纷引发的医院堵门、闹事现象得到有效遏制，有效地优化了医疗卫生环境。
【作者简介】
谌红蕾，湖南司法警官职业学院保卫处处长，高级实验师.
关键词医患纠纷行政调解制度完善
中图分类号：D92文献标识码：A
TheRoleofAdministrativeMediationofCivilDisputes
――MedicalDisputeastheexample
LEIXincheng
(SchoolofHumanities&SocialSciences,NCEPU,Beijing102206)
AbstractInrecentyears,themedicaldisputesaremoreandmoreyearafteryear,medicaldisputescausedalotoftroublesintherelationshipofdoctorandpatient.Whatwasworse,therehavebeenviolenceandothereventswhicharedifficulttoresolve.Ithasseriousimpactonmedicalandhealthdevelopmentandsocialharmony.Administrativemediationastheinterventionofadministrativepowerinthecivildisputesresolutionsystemhasincomparableadvantagesthatothersolutionsdon'thave.ThisarticlesetouttheadministrativemediationtoresolvemedicaldisputestheadvantagesandexistingproblemsinChina,comeupwiththeideaaboutadministrativemediationsystemreformandperfectionfromournationalcircumstances.
Keywordsmedicaldispute;administrativemediation;systemperfection
1行政调解解决医疗纠纷的优势
医疗纠纷虽有多种争议处理方式以供选择，但事实上，在社会中，诉讼并不是解决医疗纠纷最普遍的方式。据调查，医疗纠纷发生后，医患双方往往更愿意首先采用调解来解决之间的问题。调解制度之所以受到医患双方的欢迎，原因主要有以下三个方面：
（1）医疗纠纷调解制度符合我国国情。中国的传统文化一向宣扬“和为贵”，老百姓“厌讼”、“恶讼”的思想较为普遍，一旦发生争议，更愿意选择调解。随着现代社会的发展，调解制度不仅适用在像邻里纠纷这样的简单普遍的民事争议，而且他更趋于专业化，逐步涉入像医疗纠纷、知识产权等复杂性、专业化的民事案件之中，满足社会多元化的需要。因此，在中国医疗纠纷调解制度有其存在的社会文化基础和社会需求。
（2）行政调解的方式能更有效的解决医疗纠纷的矛盾。卫生行政部门比较了解医院的业务和实际情况，而且它对医疗机构有管理和协调的权利，医疗机构及其医务人员易接受其协调方式，解决纠纷可以做到有的放矢。调解员能在医患之间晓之以法、明之以理、动之以情，以种种灵活的方法帮助当事人消除隔阂，分析医疗纠纷的症结所在和双方当事人的利益所在，提出可供讨论的解决方案，并为他们之间开展谈判进行协调和疏通，说服双方当事人做出在现实情况下利益最大化的明智选择。②
（3）行政调解程序灵活、效率高、成本低。行政解决在举证责任、适用规范、运作程序上都具有更强的灵活性，可以克服滞后的法律规范在处理复杂多变的医疗纠纷时的不适应性。同时它也提高了纠纷解决的效率，免去了当事人支付高额诉讼费用的负担。行政解决机制的引入也能很大程度上减少法院的诉讼压力，节省司法资源，降低司法成本。如果双方当事人在法定期限内对处理决定不提出异议，不向上级卫生行政部门提出复议申请，也不向当地人民法院提出诉讼，此时调解即产生法律效力，当事人双方应当执行。如一方当事人不履行处理决定中的有关义务，另一方当事人可以向人民法院提出强制执行的申请。③
（4）行政调解机制渗透的是对“自治”、“协商”的解决纠纷的正当性的追求。作为独立于民事诉讼之外的纠纷解决方式，行政调解的基本价值取向不同于民事诉讼的以当事人权利为导向，以利益为中心的判断标准。它具有更大的灵活性，很大程度上依靠当事人自律，在纠纷解决过程中，通过利益与实力的交易和抗衡为当事人意思自治创造了更大的自由空间。④
然而，行政调解在医疗解决中也存在不足。下面，笔者将对行政调解的弊端做一详细论述并提出完善的方案。
2行政调解解决医疗纠纷的弊端
（1）医疗纠纷行政调解法律定位不明确，立法范围过窄，调解机构缺乏积极性。由于目前我国尚没有专门的法律来规范行政调解行为，学术上对于行政调解的认识也不统一，⑤所以在实践中行政调解便处于一个“自我发展”的状态。医疗纠纷的行政调解问题更加突出：第一，行政调解的范围过窄。严格依据《条例》规定则只能调解已经定性为医疗事故的赔偿争议，而现实中这类争议仅占医疗纠纷中的极少一部分。这样既不利于患者权益的保护，也为医疗机构规避责任提供了空间。第二，《条例》对调解机构的组成和性质、调解人员的选任、调解的具体规则和时限等重要的程序均没有作出明确规定，也没有关于行政调解中行政机关职责的规定，更没有当调解机构不履行调解职能时当事人救济问题的规定。立法空白使得行政调解的操作性极差，且赋予行政机关过大的自由裁量权，难以保证调解的公正性和规范性。
（2）行政调解手段不能满足患者对公正的追求。由于各种原因，我国卫生行政部门既是医疗卫生行业的监督管理机构，又是医疗系统的主办机构。根据《条例》的规定，医疗纠纷的行政调解主要由医疗卫生行政部门来主持。因此，卫生行政部门出于行业保护和其他考虑，在处理医疗纠纷的过程中，难免会从本位主义出发，优先考虑保护自己的医护人员和医疗单位的声誉及经济利益，存在“偏袒”或“隐瞒不报”等弊端，导致其权威性在患者(家属)中大打折扣，公正性令人质疑。即使是无偏袒的行为，但基于行政调解机关的特殊地位，由行政机关做出的处理结论常会被患者或亲属认为有失公正，难以实现他们要求达到的利益。
3完善我国医疗纠纷行政调解制度
第一，我国行政调解制度在医疗纠纷领域实施“难”，卫生行政部门积极性不高的一个重要原因是先天立法缺陷。笔者认为，首先应当针对医疗纠纷的特殊性进行专门立法，明确行政调解的行政司法法律性质和法律地位，确保“有法可依”；然后，完善现行调解程序，明确规定医疗纠纷行政调解的程序，规范行政调解行为，建立科学便捷的事实发现机制，提高医疗纠纷行政调解的可操作性和科学性。最后拓宽行政调解的适用范围，把由医疗过失责任引起的除构成医疗事故以外的其他人身损害赔偿也纳入调解范围，不必拘泥于纠纷的医疗事故性质。但调解也不是漫无边际的，对于赔偿的数额、赔偿方式等可以进行调解，但按照相应的法律、法规和规章不适合调解的，如医疗事故的等级、对医疗机构及医务人员的责任认定则不适用调解。
第二，在对医疗事故争议进行调解的时候，必须遵循自愿原则、合法合理原则及效率原则，以保障医疗纠纷行政调解的正当性。所谓自愿，一是是否调解要取决于当事人的真实意愿，只有双方都同意调解的才能开始调解，任何一方不同意调解，卫生部门不得强迫当事人调解。二是是否继续调解要取决于当事人的真实意愿。在调解已经开始的情况下，任何一方不同意继续调解，调解人就应当终止调解。另外，自愿还包括是否执行调解协议要取决于当事人的真实意愿。任何一方不执行调解协议，该协议就自动失效，调解人不得再强迫当事人执行。所谓合法合理原则，是指医疗纠纷的行政调解必须以合法为前提，即在现有的法律框架内进行，不得违背法律的禁止性规定或强制性规定。在法律没有明文规定时，要符合合理性原则，不能违背公序良俗，兼顾双方利益。所谓效率原则。行政调解本来就具有使医疗纠纷当事人摆脱旷日持久的诉累之优势，所以其制度设计上在保证合法合理的前提下，要注重行政效率，在费用的收取上要尽量免收或少收，使其真正成为一条高效便民的纠纷解决之路。⑦
此外，我们还可以建立医疗行业自治性组织及自律机制，使之承担起参与医疗纠纷解决的职能。在许多国家和地区，医疗行业自治性组织在解决医疗纠纷方面发挥了明显作用。一方面，医疗行业自治组织下设专门机构来处理医疗纠纷。例如，日本东京医师会设立的医疗纠纷处理委员会就是专门处理医疗事故的医事仲裁组织。⑨另一方面，医疗行业自治性组织还可代表医疗机构与保险公司订立责任保险合同，参与调解医疗纠纷等。这些经验都值得我们借鉴。
第四，着力构建人民调解、行政调解、司法调解相互衔接配合的“大调解”工作体系。三大调解制度各有各的调解领域，各有各的优势和不足，建立三大调解制度的协调机制对化解冲突、建设和谐社会有重要作用。尤其是，在我国近年来行政调解与司法调解各自为政局面比较严重、行政调解萎缩、涉诉上访事件频繁发生的情况下，更应当加快建立“大调解”工作体系，以避免规则的冲突和保证程序的统一。在新的大调解格局中，由于领导机构统一部署、直接领导和协调，各部门开始形成一种合力，从以追求自身业绩和权力为中心转向注重纠纷解决的社会效果；从原有的独立并行和相互竞争，转变为一体化的协调配合；同时，由于强调了各机构的“不错位、不越位、不缺位”，其各自的相对独立性也基本得到保障。这种多元化纠纷解决机制，也从促进医疗纠纷的解决，客观上能够使社会公众及当事人从中受益。⑩
4结语
注释
①邓新建.医疗纠纷出现新动向法律如何应对[N].法制日报,2007-07-24(8).
②张虹.论医疗纠纷的调解制度[J].医学与社会,2006(1).
③姜柏生.医疗事故法律责任研究[M].江苏:南京大学出版社,2005:153.
④张杰.论医疗纠纷的调解机制[D].北京:中国人民大学,2008.
⑤金艳.行政调解的制度设计[J].行政法学研究,2005(2):78-84.
⑥舒广伟.现行医疗纠纷行政调解制度的实证分析――以安徽省某市为例[J].安徽大学学报,2008(11):43.
⑦曹实.浅谈我国医疗纠纷的行政调解制度[J].中国卫生法制,2010(5):58.
⑧赵云.也谈我国医疗纠纷行政调解机制[J].中国卫生法制,2010(2):55.
1《医疗事故处理条例》解决纠纷方式的缺陷
2002年国务院颁布的《医疗事故处理条例》(《条例》)对医疗纠纷处理设计了3种模式:“医患双方协商解决”、“行政调解”和“诉讼”。《条例》实施已有7年,这3种解决方式均存在一定的局限性。
1.1医患双方协商解决
1.2行政调解
1.3诉讼途径
浦东新区1525起涉及赔偿的医疗纠纷中,经诉讼途径解决的有109起,占7.14%。诉讼途径解决医疗纠纷也面临诸多问题:①诉讼成本高、周期长和刚性化,诉讼中医患关系往往进一步破坏,影响社会和谐。②医患双方的隐私权得不到保障。③当诉讼不是被作为纠纷解决的最终途径,而是被普遍作为第一甚至唯一的选择时,纠纷解决的成本和效益凸现出来。国际上公认,裁判是一种很奢侈的纠纷解决方式。当基层纠纷得不到及时处理,当事人又不能接受司法处理结果时,就不可避免地出现申诉、上访。近几年涉法涉诉的医患纠纷中部分无理缠诉者获得了额外利益;另一方面,在司法终局裁决之后,再增设行政性救济手段,不符国际公认的司法是纠纷解决的最后一道屏障的法治原则,有损法律的权威性。
2医疗责任保险化解医患纠纷的局限性
2002年,上海率先实行医疗事故责任保险制度,引入保险机制介入医患纠纷与医疗事故的处理工作。2007年8月,卫生部、国家中医药管理局、中国保监会发出通知,为充分发挥医疗责任保险在化解医疗风险、保障医患双方合法权益、构建和谐医患关系和促进医学科学发展等方面的作用,要求各级卫生、中医药管理部门和保险监管部门本着“积极探索、稳步推进”的原则,在全国推动医疗责任保险工作。充分依靠第三方化解医疗风险,减少医患纠纷,改善医疗执业环境。虽然医责险工作取得了一些成绩,但从几年实践来看,存在诸多问题。
2.1医院没有真正从医疗纠纷中解脱
投保医疗责任险后,许多医院希望一旦发生医疗纠纷,患方只找保险公司理赔,不要找医院。事实上,大部分患者认为医院是发生医疗损害的责任人,即使医院参加了医疗责任保险,患者还是要到医院来讨说法,医院仍然无法摆脱面对患者质疑的局面。同时,繁琐的保险和理赔手续,使医院感到投保后的工作甚至多于医院自己单独处理医疗纠纷的工作。保险公司基于商业利益考虑,设置的网点和配备的专业人员数远不能满足医疗机构的需要;虽然保险条款规定,必要时保险人可以以被保险人的名义对诉讼进行抗辩或者处理索赔事宜,但保险公司缺乏专业技术人员参与调查处理,医院仍需花大量精力来协调,致使医院仍然未从医疗纠纷中解脱出来。
2.2缺乏中立的医疗纠纷调解机构[3]
通过中立的医疗纠纷调解机构确定三方认可的赔偿金额,是医疗责任保险发挥作用的前提。发生医疗纠纷后,及时认定损害赔偿并使受害人从保险人处得到偿付,直接关系到医疗责任保险的实际运行效果。但从目前看,尚缺乏适合医疗责任保险运行需要的医疗纠纷调解机构。
2.3保险公司并不是真正意义的第三方
在纠纷调解处理过程中,保险公司趋利性决定了它得不到患方的认可。医疗损害事件发生后,患者家属不愿与保险公司打交道,认为医院是最终解决问题的单位。
3第三方调解的困境
浦东新区于2006年8月起成立了“浦东新区医患纠纷人民调解委员会”(医调委)。3年来,医调委共接待来电、来访860人次,成功化解新区范围内棘手、复杂的医患纠纷240余起,签署了人民调解协议书173份,赔偿金额达800余万元,至今无一例反悔。人民调解作为解决医疗纠纷的重要补充途径,减轻了政府、卫生行政部门以及医院的压力;同时,医调委在处理医患纠纷中坚持公平、公正的原则,有效地维护了医患双方的合法权益。3年来的工作实践证实,医调委为浦东新区的医患纠纷双方当事人,构筑了一个便捷的医患和谐绿色通道。当然,作为新生事物,在运作过程中遇到的一些问题有待于进一步完善。
3.1建立一支高素质的专业调解队伍
在医患纠纷的人民调解工作中,人民调解员应是懂法律、医学知识的复合型人才,需要具备一定的调解经验和调解技巧。从体制和机制上确保建立一支长期稳定的高素质的调解员队伍,是推进人民调解方式、化解医患纠纷的关键。
3.2办公经费的保障是基础
浦东新区医调委办公经费在政府财政中单独立项,办公经费充裕。但从全国各地的医调委运作情况来看,普遍办公经费不足。如全国影响较大的“山西省医疗纠纷人民调解委员会”严重受制于办公经费不足。有些医调委的办公经费由保险公司或保险经纪公司提供,这就不是真正意义上的第三方了,其调解的公正性难免受影响。
3.3缺乏统一的调解标准
3.4整合医疗责任保险处理工作
医调委的建立是对行业性人民调解工作一种积极有效的探索,它的存在是对医疗责任保险有益的补充。医调委化解纠纷所需资金主要由医疗机构提供,缺乏理赔资金的保障,有些纠纷错过了纠纷化解的最佳时机,在一定程度制约了化解效果和后期发展。医疗责任保险处理中心掌控理赔资金,但由于体制上的原因,理赔滞后,周期较长,其中立地位不被患方认可,这直接制约了医疗责任险的发展。医调委与医疗责任险处理中心两者需加强协调,进一步整合资源优势,以常态的工作体制予以合作的保障,形成工作合力。
4成立浦东新区医患纠纷调处中心
浦东新区的医患调处中心,是民办非企业性质的金融保险介入第三方调处医患矛盾的社团组织。2007年10月10日,卫生部召开例行新闻会指出:“各地通过建立第三方机构来调处医疗纠纷的办法是值得肯定的,卫生部也希望各地积极探索,化解目前在医疗过程中出现的医疗纠纷,以及一些造成医患双方都为难的问题。”
今年初,上海市人大代表提出了“关于将全部医患纠纷纳入医患纠纷调解中心”的议案。2009年5月,由上海市处理突出矛盾与会议办公室会同市卫生局、市政法委和市金融办,联合开展“上海市医患矛盾第三方调解机制研究”,组成联合调研组,积极稳步推进第三方调解工作。
2009年6月4日,由上海市联席办公室领导带队到浦东新区进行“金融和保险介入的医患纠纷第三方调解机制”的调研,对于第三方调解机制提出了建设性意见。
浦东新区按照上级要求,经过前期调研论证,在浦东新区医患纠纷人民调解委员会的基础上,利用上海已实施多年的医疗事故责任保险制度,建立化解医患纠纷工作综合配套长效机制,向新区发改委提出成立“浦东新区医患纠纷调处中心”的设想。
4.1指导思想和工作原则
医患纠纷调处中心在上级主管部门的领导下积极预防、有效化解、妥善处置我区各级各类医疗机构发生的医疗事故和医患纠纷,维护我区正常的医疗秩序和社会稳定,保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益,构建和谐社会,推进浦东平安建设。
坚持思想教育与法治教育相结合,解决思想问题与解决实际问题相结合,对法律负责与对人民群众负责相结合,调解疏导与依法处理相结合的原则。同时,按照“法要维护,事要解决”的总体指导思想,依据《医疗事故处理条例》等法律、法规,妥善处理医疗事故和医患纠纷。
4.2组织形式和服务范围
浦东新区医患纠纷调处中心为民办非企业性质、依法独立承担民事责任的非盈利性社会团体组织。由司法局和卫生局批准,经民政部门登记成立。“中心”所有事务的管理与监督由卫生局和司法局批准成立的理事会负责。业务范围:①浦东新区医患纠纷调处中心负责受理浦东新区范围内,各级各类医疗机构发生的医疗事故和医患纠纷的调解处理和保险理赔。②在浦东新区成立医疗行业联盟(一级、二级、三级医院均参加),负责向各医疗机构收取年度保费,并向保险公司集中投保。③承担医患纠纷的调查分析、调解及医患纠纷的预防宣教培训工作。④对于调解成功的案例,由医患纠纷人民调解委员会签署人民调解协议书,符合理赔条件的进行理赔。⑤所提供的服务一律不收费。
4.3工作目标和特色优势
①该组织是独立于政府、医院、自然人及司法组织外的第三方组织,浦东新区内各级各类医疗机构发生的医患纠纷与事故的理赔均由该组织统一运作。这样既能将医患纠纷引出医疗机构,又将理赔标准相对统一,避免类似纠纷不同医疗机构赔偿额度差额过大的弊病。②该组织的建立有利于政府及卫生行政部门客观、全面、真实地了解新区范围内发生的医患纠纷及医疗事故,做到早期干预、及时处理,避免矛盾升级。③医患纠纷调处中心由具有医学专业、法律知识的人民调解员和保险业人员组成,保证了调处纠纷的专业性。由于该组织权事一致,调查、理赔周期短,同时也有效解决理赔资金不能及时到位等问题,是对现有医责险运行模式的完善和补充。调解成功后签署的人民调解协议书,具有较强的法律效力。
5建议
以人民调解协会为设置单位,建立由保险公司托管的医疗纠纷专项基金。由浦东新区政府发文,制订《浦东新区医患纠纷预防与处置暂行规定》,规范新区医患纠纷处理程序。2002年《条例》颁布以来,各级医疗机构均成立了病人服务中心或医疗纠纷接待处理办公室,对于赔偿金额较小的纠纷由医院处理,使中心能重点处理复杂疑难纠纷。但中心对医院处理的赔偿纠纷应加强指导和监管。
遵循社会互助共济、医患共同参与、医疗损害全覆盖、风险全解决的方针,建立医疗执业责任保险制度,设立医疗风险保险准备金。资金组成:①各医疗机构根据业务总收入按一定比例缴纳保险费。②医务人员自己缴纳的保险费(根据各单位医疗执业责任风险确定)。③新区政府为医务人员提供一定数量的补充医疗保险,新区政府从保稳基金拨出部分专款补充医疗风险准备金。各医疗机构缴纳保费在保险制度运行1年后,根据赔付情况调整缴纳保费的费率。
对于医疗意外等医疗风险可采取病人、政府、社会团体多渠道筹资,鼓励并推行医疗风险社会化分担的机制。医疗意外的发生率远高于航空、交通等其他行业,可仿效这些行业的做法分散和转移风险。
对于医疗事故,可以通过医疗机构或医务人员购买医疗责任保险的方式转移,而纯粹的医疗意外可以通过患者购买意外保险的方式转移。根据我国的现实情况,医疗意外保险现阶段适合采用低保费、低补偿、广覆盖的办法,让更多的投保者得到补偿[4]。建议用立法的形式制订《医疗意外基本保险条例》,根据门诊、住院、手术或按病种制订相应的保险金额、缴费标准和缴费方式,并实行强制保险。患方因投保医疗意外伤害保险而获得了一定的经济补偿,但他们仍可以通过调处中心或向法院提讼请求判定医方依照公平责任原则分担一定的风险和责任。
政府的指导和扶持是调处中心成功运作的重要保障。①通过立法保障第三方医疗援助机构的法律地位。②完善我国医疗立法,解决医疗纠纷处理中的司法二元化的问题。③政府有关部门应规范第三方调处机构的工作程序。④政府为医疗纠纷第三方调解机构提供经费保障。⑤政府为医疗机构执业和医疗纠纷调处营造良好的舆论环境。
6参考文献
[1]王伟杰.论医疗纠纷调解解决机制的构建[J].中华医院管理杂志,2009,25(5):337-339.
[2]舒广伟.现行医疗纠纷行政调解制度的实证分析[J].安徽大学学报(哲学社会科学版),2008,32(6):41-44.
[3]史丽波,杨爱荣,赵聪.医疗责任险对化解医患纠纷的作用分析[J].中国医学伦理学,2009,22(2):19.
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.405
医患矛盾是医疗活动中医患关系加剧的表现，是和谐医患关系的对立面。若纠纷无法通过正常途径妥善解决，将严重影响医疗机构的正常工作秩序，造成不良的社会影响，影响了社会的安定与和谐。
医患矛盾和纠纷产生的原因
从医院的角度看医患矛盾和纠纷
导致医患矛盾和纠纷的原因是多方面的，解决医患矛盾和纠纷也是需要从多方面寻找着力点。因而不妨站在医院的角度来看待和重视此问题，这既是医院之责，也是影响医院发展之不利因素，有针对性地改进医院管理，提高诊疗和服务水平，既能起到有效化解医患矛盾，减少医患纠纷，维护医院正常秩序，还能起到促进医院自身发展的作用。
下面试以中等以上规模医院为例，归纳了引发医患矛盾和纠纷的几种主要表现形式：①医院的硬件配置水平和整体诊疗水平与该院在当地或区域内的知名度、美誉度和社会期望值不匹配。②医院科室设置不切实际，硬件配置和诊疗水平名实不符，赶鸭子上架，勉为其难。③医生护士的个体诊疗素质与医院的整体水平不一致，容易出现短板效应；没有真正发挥专家团队作用。④医院管理不规范不严格，少数医生护士素质偏低，工作责任心不强，甚至、草菅人命。如急诊或做专项检查时，个别人员短暂离岗和出言不逊，而患者就诊心急，常常引发矛盾和纠纷。⑤忽视安保工作，门卫和安保人员不足，素质偏低，有的形同虚设，不能适应处理突发性事件的需求。⑥没有建立完善的纠纷处理应急机制，出现医患纠纷后应对方法简单，措施不力，不能大事化小，小事化了。当然，要从医院的角度寻找问题，可能还不只这些，但重视和解决好这些问题，已经是很不容易的事了。
医院的应对之策
总之，医院应督促医护人员更新知识，拓宽知识面，学习心理学、社会学、伦理学、美学、行为学等人文科学知识，适应新医学模式的转变，并采取内强素质、外树形象、多方协调等措施，妥善应对和积极化解医患矛盾和纠纷，更好地为患者服务。
参考文献
1水梅,詹碧华,李慧婷.浅析医患纠纷产生的原因.医院管理论坛,2007,10:11-12.
2王穆兰,陈学建,张诗文.基层医院对重大医疗纠纷的防范和处置.中国农村卫生事业管理,2008,6:7-8.
3郑大喜.医患诚信缺失的原因及其重构策略.现代医院管理,2007,2:3-5.
4王克强.医院暴力现象原因分析与对策.中外健康文摘,2010,7(17):30-34.
5刘朝晖.目前医患关系现状及对策研究.湖南生物环境职业技术学院学报,2010,9:18-19.
[关键词]院前急救；医疗纠纷；防范；对策
Pre-hospitalemergencymedicaldisputepreventionandcountermeasures
FENGShouyingLUOGuiqiangLINGChen
MianyangEmergencyRescueCommandingCenter,SichuanProvince,Mianyang621000,China
[Abstract]Thispaperreviewstheprehospitalemergencybymeansofcommunication,transportationandbasicelementsofthespecialtyofemergencymechanism,inthepatienttothehospitalpriortotheimplementationofmedicaltreatmentatthescene,thewaycareandevacuationofthemedicalactivity.Prehospitalemergencymedicalactivitiesinnonmedicalconditions,medicalrisk,inevitableinmedicaldissension.Correctunderstandingandtreatmentofmedicaldisputes,istoimprovetheemergencymedicalservicestothepublic,theimportantstep.Withtheeconomicandsocialprogressanddevelopment,theruleoflawcontinuestoimprove,people'slawconsciousnessenhancement,inordertosafeguardthelegitimaterightsandinterestsofbothdoctorsandpatients,shouldbestandardmedicalbehavior,improveservicequality,effectivepreventionofmedicaldisputes.
[Keywords]Pre-hospitalcare;Medicaldisputes;Prevention;Countermeasures
医疗行为本身是一种特殊性质的行为，具有紧急抢救性、高技术性、结果的不确定性及高风险性[1]。随着社会的进步，人们法律意识不断加强，加之院前急救又是抢救患者的前沿阵地，更是高风险科室。如何避免医疗纠纷，是每一个院前急救工作人员必须要思考的问题。
1院前急救服务的特性
1.1患者的特殊性
需要院前急救服务的急、危、重症伤病患者，其伤病种类复杂，难以按常规收集病史和处理，加上病伤者往往又不能很好地配合诊治，如酒精中毒、意识障碍、重大创伤或精神受刺激的患者。
1.2服务时限性强
1.3救治环境的特殊性
院前急救多在伤病患者家中或户外地方进行，其空间狭窄、光线暗淡、人群围观、险情未除等都会影响院前急救的正常开展。
1.4对院前急救从业人员要求的特殊性
作为院前急救从业人员，应同时具有医、技、护等较为全面、良好的专业技术素质和强健的身体，以应付院前急救工作的实际情况。要求院前急救人员具备较强的应急意识和快速反应能力，迅速决断能力，这也是与普通医生要求的最大区别。
1.5社会公共性、突发性强
院前急救活动往往具有社会性、突发性的社会公共属性特点，使院前急救跨出了纯粹的医学领域。
2院前急救医疗服务纠纷因素
2.1患方因素
2.1.1缺乏医疗知识由于患方缺乏一定的医疗知识，对疾病的治疗、医疗意外、并发症、病情发展等缺乏认识。特别是发病急、病情进展快、预后差的疾病，抢救治疗的结果与患者家属期望相差甚远，因此容易导致医患之间产生纠纷，这一点在院前急救中显得尤为重要[2]。
2.1.2健康需求提高公众的健康意识不断提高，对医疗服务的期望值和服务质量的要求也在不断提高。
2.1.3法律维权意识增强随着社会不断进步，公众的法律意识显著增强，就诊时有意识地运用法律知识和手段来保护自己的合法权益，这是社会进步标志，也是医护人员改进服务、提高技术的推动力。
2.2医方因素
2.3社会因素
（1）随着医疗保险制度的改革，患者经济压力较小，对预后期望值较高，对医疗服务态度和质量要求较高。（2）部分患者认为医药费用的攀升是医务人员在“捣鬼”，将不满情绪发泄到急救人员身上。（3）媒体的不良报道。部分媒体为吸引读者和观众，对医院作出一些不正当的新闻炒作，破坏医院的形象，导致患者对医院缺乏信任，产生质疑，从而引发纠纷的发生[1]。
3防范与对策
3.1加强院前急救管理
3.1.1加强思想教育强化院前急救人员服务意识，树立“以患者为中心”的服务理念，提倡敬业精神，打造人文诚信品牌，从而减少医疗纠纷。
3.1.4履行告知义务尊重患者及其家属的知情权、自主决定权，认真履行告知义务。与患者和家属沟通时，认真告知患者当前病情及转运途中可能发生的各种医疗意外及后果等，对患方提出的问题作耐心细致的讲解，并让患方在知情同意书上签字。
3.1.5完善院前急救制度和规范建立健全院前急救各级各类人员工作职责、工作制度、各类诊疗常规和操作规范。
3.1.6严格院前急救从业资格管理院前急救从业人员应该具有合法的执业医师证、执业护士证、驾驶证等。
3.1.7加强药品与设备管理专人负责药品与设备管理，确保药品与设备齐全，药品和器材无过期，仪器设备完好，能正常工作。
3.1.8加强救护车管理保证院前急救救护车的管理，严格车辆值班制度，特别是二级以上医疗机构院前急救的一、二、三线班应保证，不能挪作他用；定期对救护车进行消毒，保养维修，按规定及时报废等[2，3]。
3.1.9加强院前急救信息管理认真执行院前急救“三次信息报告”制度（即在出诊、到达现场和返回医院这三个节点都应及时向紧急救援指挥分中心报告详细信息）和重特大突发公共事件医疗救援信息报告制度。
3.2提高院前急救水平
3.2.1建立学习考核机制更新急救人员急诊急救知识和技能是提高急救水平的关键，定期或不定期进行新技术、新业务的学习、培训和考核，对于考核不合格人员可降级使用。
3.2.2加强理论技能培训指挥调度员、急救医生和护士应具备相应的医学理论和急救技能，定期对医生和护士进行心肺复苏，气管插管，外伤的止血、固定、包扎、搬运技术和电击除颤技术等培训，不断提高现场急救能力。
3.3提高院前急救人员素质
3.4政府应加大投入
3.4.1加强硬件建设急诊急救工作是公共卫生重要部分，体现的是社会责任和社会效益，政府应该从人、财、物等方面加大投入，改善急救工作的硬件条件，提高院前急救工作人员待遇。
3.4.2加强应急救援联动网络体系建设“120”要与“110”“119”“122”联网，实现卫生应急快速联动，信息资源共享，有效应对突发公共事件，争分夺秒保障人民生命安全。
3.4.3加强弱势群体救助政府应针对社会贫困人员和“三无”人员的急诊急救，铺设绿色通道，承担主要救助责任，体现和谐社会以人为本的人文精神。
综上所述，院前急救时刻体现的是政府形象，展现的是医务工作者的社会责任。不论我们的技术水平高低，只要反应速度快，及时采取相应的抢救措施，尽到最大努力，患者都能理解，这是减少和杜绝医患纠纷最有效的方法和措施。
[参考文献]
[1]周萌青.急诊易产生护理纠纷的原因分析及防范措施[J].现代医药卫生，2009，25（17）：2697-2698.
[2]游吉萍，苏丹.院前急救如何防范医疗纠纷[J].中外健康文摘，2011，8（11）：426-427.
[3]才登.院前急救安全隐患及防范措施[J].中外健康文摘，2011，8（12）：363-364.
[4]杨诗程.院前急救单元工作流程[J].中国社区医师（医学专业），2011，13（18）：294-295.
论文关键词医疗诉讼程序证据翻译事实认定程序模块化
一、我国医疗诉讼事实认定问题
（一）我国医疗诉讼事实认定程序的含义
我国目前关于医疗诉讼民事程序并无相应的特别制度规范，依然将其纳入到一般的民事诉讼程序进行审理。只有国务院颁布的《医疗事故纠纷条例》中是专门处理医疗纠纷现行的法规依据，但由于诉讼程序作为司法制度属于法律绝对保留事项，故该法规对于民事诉讼程序并未涉及。我国医疗诉讼事实认定程序在法无明文规定之情形下，明确其含义殊为困难，但不明确其含义难以对医疗诉讼事实认定程序展开讨论。故此，笔者根据国内外比较法考察，认为我国医疗诉讼事实认定程序是指在医疗损害责任纠纷中依照特定的规则将双方当事人提交的以及法院另行收集的所有的医疗证据材料进行整合运算，以达到法官能够在法律框架内合理运用自由心证的主要事实基础之程序。
（二）我国医疗诉讼事实认定程序下的证据材料之辨别
在医疗诉讼程序中，大多数法学研究针对医疗技术损害责任通常着重于研究通过如何合理设置举证责任，并以此为核心来架构医疗诉讼程序。但无论是依照一般举证责任原则亦或是对于医疗侵权中的某一要件事实设置完全举证责任倒置，乃至于我国目前现行实体法中有限条件下的过错推定责任，都对于处置医疗事故纠纷中事实认定皆有其不足之处，其弊端虽各有不同，但是对医患双方的利益和秩序构建都出现了无法衡平之现象，这在其他类型纠纷诉讼中亦较为少见。
二、医疗诉讼中事实认定方面之证据表达
医疗诉讼程序是作为一般民事诉讼程序的下位概念，既具有一般民事诉讼程序的共性，也具有其特有之处，即证据材料在医疗科学和诉讼科学专业领域的不同表达。
在医疗诉讼程序中，由于医疗诉讼程序的专业性，使得法官所要认定的事实分为了两个领域：一个是医疗科学专业领域可以作为事实认定依据的证据材料，在大陆法系的证据法学看来，证据一旦涉及到非法学方面的专业知识，就有可能视为技术性证据。在医疗诉讼程序中，由于证据材料和证据收集方法涉及了医学专业知识，因而具有高度的技术性。这些证据材料多为具有高度专业性的原始书证，它们是构成法官需要认定间接事实的主要材料，这些证据材料如果不经过相应的“翻译”，由于专业所限，法官对于这些证据材料的审查相比于普通人并不会更有能力进行判别。
另一个领域则是诉讼程序中法官所要认定案件的主要事实，这方面事实是经由上述医疗科学领域中大量经过翻译并由法官所认定的间接事实来构成。在谷口安平看来，在一般诉讼实践中，间接事实和主要事实往往无法区别，笔者认可这一观点，但在医疗诉讼领域中间接事实与主要事实的区别还是比较明显的。
三、我国医疗诉讼程序中事实认定程序模块化建议
在医疗诉讼程序构建中，最为核心的问题是事实认定程序该如何构筑？正如罗斯科·庞德所指出的，人类法制史的发展就是在严苛的法律规定和自由心证之间来回摆动。因此，在医疗诉讼中事实认定程序乃在于法官如何依照特定诉讼程序形成自由心证。笔者认为，结合我国国情，对医疗诉讼之事实认定程序进行模块化构筑，在现有的民事诉讼制度下内化为特定的医疗诉讼程序。具体建议如下：
（一）设立专门的医疗审判庭
（二）程序审理对策优化
在医疗诉讼程序中如何提高对事实认定程序的效益也是一个主要问题，只有当这一程序实施有一定预期性，那么无论对于法官还是当事人而言就能形成比较稳定可预期审理架构。理查德·波斯纳认为，从经济学的角度看，诉讼制度的目的之一就是要使错误的司法判决的成本和诉讼制度运行成本之和最小化，这两个成本是反比关系。
由此，优化程序审理对策，就是对上述目标的最好回应，故应坚持“法律适用与事实判断相区分”和科学证据之“特定医学领域理论普遍接受性+前沿理论之自认”两大原则。
之所以在医疗诉讼领域坚持“法律适用与事实判断相区分”原则，乃在于当把事实认定和法律适用的负担都完全由法官所承担，无疑对法官要求过高，适当通过其他制度分流事实判断之负担，对于提高医疗诉讼效益大有裨益。
而在医学专业证据方面，“特定医学领域理论普遍接受性+前沿理论之当事人自认”应是法官采纳该证据材料作为证据的主要前提，但法官是否予以采纳则在于知识理论与案件事实之间是否具有关联性，这是法官采纳该事实判断标准的主要基准。除此之外，要坚持个案认定，即法官应综合各种因素判断有无必要采纳该证据材料。
（三）从司法机关层面引入独立的专家辅助人制度
依据我国2012年修改的《民事诉讼法》第七十九条之规定，明确当事人可以申请有专门知识的人出庭参加诉讼。作为一项新制度，只是做了较为原则的规定，如何在医疗诉讼程序中细化并利用这一制度相当重要。依据《法释[2015]5号》第一百二十二条第二款之规定，有专门知识的人的意见仅视为当事人之陈述，似乎间接否定了人民法院能够聘请专家辅助人的可能，但是在司法实践中，北京市海淀区人民法院于2013年在一个关于医疗纠纷案件的听证会上首次聘请了医疗专家发表意见。
由此可见，在医疗诉讼程序中人民法院对于聘请专家辅助人是有相当必要性的，这一制度模块对于法官归纳案件事实争议焦点、整理分类证据材料之作用不可或缺，若仅仅限于当事人申请，则其作用可能会与鉴定制度在同一层面某种程度上构成竞合，而专家辅助人出具的意见由于仅限于当事人陈述，与鉴定人出具的鉴定意见相比，其证明力要弱一些，那么则有可能导致当事人更倾向于选择鉴定人出具鉴定意见而不是专业知识人之专业意见，从而弱化了专家辅助人制度之价值。
（四）专家辅助人制度与现行鉴定人制度相衔接
〔关键词〕妇产科护理；风险因素；预防措施
护理纠纷是医患纠纷的一种，随着医疗体制改革的逐步深入，近年来医疗纠纷发生率逐年递增，医患关系日益紧张[1]。妇产科工作风险大、强度高、事故率高，是护理纠纷发生率高。现对我院妇产科护理纠纷发生原因及其防范措施进行探讨。
1临床资料与方法
1.1一般资料
将我院2014年1月至2014年6月，妇产科接诊的100例产妇作为研究对象。患者年龄22~38岁，平均28.5岁。
1.2方法
2常见风险的原因分析
2.1护理人员因素
2.1.2护理人员的服务态度差。妇产科是对护理技术要求较高、风险较大的科室，护理人员工作压力较大，护理人员数量明显不足，导致护理工作人员长期处于高度紧张状态，体力严重透支，身心俱疲。很多护理人员都容易产生不耐烦、急躁、激动等情绪。有的护理人员服务态度生硬，给患者以冷漠、生疏的感觉，另外，产妇及其家属对医务人员期望较高，对护理人员的态度较为敏感，言语稍有不当，就会产生不满情绪，难免会出现护患纠纷。
2.1.3护理人员业务技术不熟练。护理技术差错主要表现在技术不熟练、没有严格按照规章制度执行操作、工作责任心不强、产程观察不细致等。有的新进护士缺乏应急经验，面对产后大出血、休克、昏迷等特殊情况时，缺乏心里准备，手足无措。有的护理人员对新购的仪器设备操作不熟练，这使得患者家属对护理人员的工作能力和技术产生疑惑，为护患纠纷埋下了隐患。
2.2医院管理因素
妇产科的管理制度执行不严，会导致护理人员的工作责任心下降。有较多文献报道，患者对医疗费用的不满，也是引起护患纠纷的重要原因。
2.3患者因素
生存竞争日益加剧，人们心理压力越来越大，患者存在的医疗风险也随之上升，极易出现妊高症、早产、巨大儿或合并其他病症[2]。另外，因独生子女政策导致部分患者过度紧张，容易情绪不安引发各种意外。部分患者家属对分娩存在错误认知，对分娩及产妇护理知识所知甚少，未做好充分的心理准备，有任何异常情况便惊恐不已。
3预付及处理对策
提高护理人员综合素质，增强法律意识，应尽快使护理人员在护理工作中运用法律手段维护护患双方的合法权益，依靠法律维护正当权利。增强服务意识，护理人员应转变服务观念，改善服务态度，树立“以患者为中心”的服务观念。做到对患者有爱心、有真心、有耐心，设身处地理解患者，关心患者和产妇。加强专业知识培训，提高护理人员整体素质和技能。增强护理人员与患者的沟通技能，消除交流隐患。在护理工作中，每个护士都应熟练掌握沟通技巧，通过有效的沟通给患者更多的关爱，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅、积极配合治疗及护理。
［参考文献］
［1］何丽贞，孔碧华，梁焕棠，等.妇产科门诊手术室护理安全隐患分析及预防[J].现代医院，2011，11（7）：117-118.
【关键词】人文关怀人性化护理临床工作应用体会
1.以人为本，提供人性化的护理服务
1.1加强护患沟通，改善服务态度
临床工作中，我院护理人员树立以人为本的服务理念，增强角色意识，掌握与患者沟通的技巧，做到举止文雅，用语文明，工作中以真诚、平等的心态，处处为患者着想，自觉为患者提供优质的服务。每项护理操作前后都要向患者详细解释，充分尊重患者知情权。学会换位思考，理解和同情患者的痛苦和情绪，把患者作为朋友，主动与其沟通，相互理解，相互尊重。用耐心、细心、热心、关心做好护理服务，形成良好的氛围，拉近和患者的距离。
1.2将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处
护理人员在给病人实施每一项护理操作时，让情感渗透在操作环节当中，操作前传递关爱，如呼唤病人姓名，告知操作的目的、方法，作好解释工作，征求病人同意以取得配合；操作时遵循无菌原则，动作轻柔，注意保暖、保护他人隐私;使病人及家属处处都能感受到护士给予的关爱和温暖。在整个操作过程中时刻想到病人的需要和反应，想到病人可能发生的情况，并时刻养成关爱病人的习惯。
1.3一视同仁，维护病人的人格和尊严
不歧视任何病人，尤其是传染病人如肝病、艾滋病人等，根据病人的具体情况提供必要的帮助并给予充分的关爱；不因病人的社会地位、文化背景、环境、年龄、性别、经济状况而受影响，应尊重他(她)们的人格和隐私，不应存有偏见，忽视或冷落，以免造成病人心理上的伤害；护士关怀病人要有文化敏感性，掌握不同患者的文化价值或活动方式，才能为其提供合乎文化背景所需要的，对患者和家庭都有益处的关怀表达、解释、处理方式；同时要承认和理解病人的信仰、习惯爱好、价值观、合理的需求，公正地看待病人平等、合理的医疗权利。
1.4培养慎独精神、忠于职守，全心全意为病人服务
慎独是指一种道德境界，也是一种道德修养方法，它会使人们在无任何人监督的情况下，都能按道德的规范和范畴的要求行事，护理工作经常个人值班，独立处置，无人监督，尤其需要具有慎独精神。对护士而言，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后；无论领导在与不在；无论病人年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作，更不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。因此，护士在任何情况下都要忠于职守，全心全意为病人服务。
2.提升护理人员的综合素养，树立以人为本的服务理念
2.1.塑造个性气质增强亲和力和感染力
护士应当具备的性格特征主要是对病人诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等；对工作应当是满腔热情，认真负责、作风严谨、干净利落；对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊又大方、自爱而又自强等。护士具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征，就会自觉自愿、竭尽全力地去为病人解除痛苦。才能真正爱护并尊重自己的工作对象，把解除病人痛苦为己任，提供具有人性化的关怀和护理。
2.2加强理论知识和实践技能的学习
2.3保持个人与社会的协调一致，提高心理素质，提升道德修养
3.小结
随着社会的进步和维权意识的增强，在医疗纠纷日益增多的今天，为了提高护理质量，减少医疗纠纷的发生，我院倡导并开展了人文护理，使全院的护士都更新了服务理念，增强了自身素质的培养和实践技能的学习。护理工作人员在完成保护人类健康和救死扶伤的神圣使命的同时，把人文关怀融入到护理工作中，为病人提供了人文关怀和人性温暖，全面的提升了护理服务质量，极大的改善了护患之间的关系，减少了医疗纠纷的发生。
[1]梁立.开设《护士人文修养》课程—护士人文教育创新的思考与实践.实用临床医药杂志，2005，9：50-53.
[2]张冲，魏青芬.教育医学生树立“以人为本”的服务理念.中国医学伦理学，2005，18:62-68.
[3]张亚男，林彦山.论现代护理教学中的人文素质教育.护理学杂志，2004，19：72-75.
[4]李益清，马丽萍，王秀菊，等.在诊断学实习教学中强调人文教育.中国医学伦理学，2005，18:43-45.
[5]戎华刚.加强医学人文教育深化医学教育改革.中国医学伦理学，2005，18：58-6.