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文/君实人
服务顾问的工作态度
1、注重仪容仪表、积极乐观、做人诚信；
3、礼节礼貌尊重他人，团队意识强，具备一定的组织领导能力；
4、有商业头脑、具备开拓精神；
6、能够使用技巧来沟通与协调，善于交际和应酬；
7、习惯地在工作与生活中使用礼貌用语，有良好的职业素养；
8、能够熟练操作电脑和工作软件，独立完成各种统计报表。
服务顾问的工作技能
1、主动了解顾客的需求；
2、耐心解答顾客的疑问；
3、按照规范服务流程工作；
4、站在客户的立场上为顾客提供符合客户需求的维修方案；
5、实时把控制维修进度，并向客户进行反馈；
多部门的沟通与协作服务顾问要了解
3、车间车辆的维修进度、增减项目及遇到的技术难题；
4、向三包索赔员了解主机厂的保修期政策；
5、和客服部一起跟踪处理客户抱怨、投诉，并及时反馈。
强化服务提高客户满意度
1、针对不同的客户和不同的要求，想方设法满足客户需求；
2、使用不同的方法技巧来服务不同类型的客户；
3、增加服务项目满足客户需求；
(1)备件价格、工时价格。应对策略：
A.优质的服务
B.价格策略
C.附加服务
D.加送赠品
(3)客户心理满足需求
(4)特殊的物质需求
5、真诚服务是给客户最好的礼物，需求+满足=满意。满足客户正常需求,并给予适度的超越就会获得客户最高满意度；
6、把握时机适当向客户推荐车辆保险、美容产品、养护产品、及客户的其他要求。
THE END