1993年10月31日，我国制定通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》），并于1994年1月1日起开始实施。《消法》第49条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。”和我国传统的民事赔偿制度相比，该法加重了经营者的赔偿责任，首开惩罚性赔偿的先河。
二、“知假买假者”的双倍索赔权的主体资格问题
双倍索赔权的主体-消费者的主体资格问题是目前处理此类纠纷的焦点问题之一。几乎所有的双倍赔偿诉讼中，作为被告的经营者都对原告的“消费者”身份提出了质疑。如：“赵苏诉南京市汽车联合贸易公司销售假冒北京吉普车要求按消法加倍赔偿损失案”（以下简称“赵案”）、“吴文进诉南京大庆烟酒食品商店出售过期食品构成欺诈要求双倍赔偿案”（以下简称“吴案”）[1]等。我国《消法》在第2条所对其保护的对象-消费者作了限定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接收服务，其权利受本法保护”。从该条文可以归纳出“消费者”具有以下法律特征：（1）消费的性质属于生活消费；（2）消费的客体是商品或服务；（3）消费的方式包括购买、使用商品和接收服务；（4）消费的主体包括公民个人和进行生活消费的单位。从《消法》的上下条文还能得出第（5）个特征：消费者购买、使用的商品和接收的服务是由经营者提供的。
应该说，《消法》第2条对“消费者”所作的限定是较为概括、抽象的，立法是不完备的，作为成文法国家，势必带来理论和实务上的混乱。正是因为如此，目前对“消费者”的涵义存在着多种观点，如：什么是生活消费？商品和服务包括哪些内容？消费者是否包括单位？医院等特定单位是否是经营者？对这些问题的不同回答便产生了不同的观点，也直接导致能否适用《消法》。对“知假买假”的争论焦点在于：“知假买假者”的活动是否属于生活消费？所以本文只就此发表看法，对其他争论在此就不作讨论。
消费是社会再生产的一个重要环节，它包括生产消费和生活消费两大方面。二者是以消费的目的作为标准的。生活消费是指为满足生活需要而耗费各种物资资料、精神资料以及接受劳动的行为。《消法》第2条规定的消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或接收服务的人。如果不是为了生活消费，而是为了生产、经营或其他非生活消费目的而购买、使用商品或接收服务，显然就不是《消法》所要保护的消费者。因而，在“知假买假”索赔纠纷中弄清购买者购买商品的目的就至关重要。
因此，我们不能断然地认为“知假买假者”就是或不是消费者，但如果经营者不能提供足够的相反的证据，“知假买假者”就是消费者。
三、“知假买假”与“欺诈行为”
由于欺诈者实施的行为是客观的，所以“知假买假者”能否以“欺诈行为”为由获得双倍赔偿就取决于两点：经营者是否有主观上的欺诈故意，消费者是否因受欺诈而进行的购买商品。
《欺诈消费者行为处罚办法》以列举的方式规定了欺诈行为的各种表现形式。根据该法的规定，我们可以作出如下结论：凡是以积极作为的形式表现出来的欺诈行为，均具有主观上的故意；而以不作为的形式表现出来的欺诈行为（可能是故意，也可能是重大过失），则实行举证责任倒置的原则。《欺诈消费者行为处罚办法》第4条的规定：“下列行为（5种不作为的销售欺诈行为），如果经营者不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。”也就是说，如果经营者不能证明自己是重大过失，就应当认定为故意。从实践上看，经营者很难提供充分的证据证明自己的不作为欺诈行为是重大过失，如在在“吴案”中，虽然被告辩称“确因经营管理不善，两次出售过期食品给被告”，但法院审理认为：被告的证据“不能证明自己确非欺骗、误导消费者而销售法律明令禁止销售的食品，其行为已构成欺诈”。
四、加倍赔偿的性质
大陆法系的侵权损害赔偿和违约损害赔偿，都是单纯的补偿性的，而英美法系则将补偿赔偿和惩罚性赔偿结合起来。我国的民法主要借鉴原苏联的民事立法和民法理论，也遵循损害赔偿的补偿性原则。无论是侵权损害赔偿，还是违约损害赔偿，都规定以实际的损害范围作为确定赔偿的标准。如《民法通则》第112条规定：“当事人一方违反合同的赔偿责任，应当相当于另一方因此所受的损失。”在《民法通则》的第117条和119条也规定了类似的内容。但《消费者权益保护法》第49条的规定的“增加赔偿”，显然是借鉴了英美法系的做法，这种赔偿明显第突破了补偿性的赔偿，而是惩罚性的赔偿。
《消法》第49条规定的惩罚性赔偿规定了补偿性赔偿和惩罚性赔偿之间的关系，即“增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用的一倍”。这里产生一个问题，“一倍”是上限，还是一个确定值？多数学者认为，此条规定是一个确定性的规范，加倍赔偿的数额应当一律赔偿一倍。[7]
纵上所述，对“知假买假”纠纷的处理不能一概而论，应当以事实为依据，秉法严格区分处理。“知假买假者”是否是消费者，经营者在“知假买假”过程中是否有“欺诈行为”，是处理“知假买假”索赔案的核心。这两个问题的关键在于经营者是否有充分的证据证明购买者的意图或心理状态，因而对经营者而言是十分困难的。如果经营者有证据能否定其中之一，那“知假买假者”就是真正的知假买假者，经营者不必加倍赔偿；否则，在其他条件也成就的情况下，“知假买假者”就是受欺诈的消费者，经营者就必须承担加倍赔偿的责任。
诚然，知假买假行为对社会有着重大意义，《消法》第6条也规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行监督。”但这种鼓励和支持不一定、也不应当单纯地采用双倍赔偿的方式。知假买假作用的发挥、对知假买假者的鼓励和支持，可以采用其他的司法的、行政的、社会的方法。如法院可以依据《消法》、《民法通则》、《合同法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《药品管理法》、《食品卫生法》、《计量法》、《价格法》等法律对知假买假索赔纠纷作如下判决：退还买假者的价款，赔偿买假者的损失；没收或销毁购买的商品；诉讼费由售假经营者承担。同时法院还应向工商行政部门发出给予售假经营者行政处罚的司法建议；工商行政部门及时介入知假买假纠纷，依法对给售假经营者给予行政处罚；工商行政部门或社会建立专项制度，对知假买假行为进行奖励等。这样，既保护了知假买假者监督不法经营的积极性，又维护了法律的严肃性。
注释：
1、光盘：《包青天：个人法律顾问大全》北京天安亿友信息技术有限公司制作。
2、3、邓鹤：《“王海现象”的再分析》河北法学2000年第3期，P31。
4、沈宗灵主编：《法理学》高等教育出版社1994年7月版P377。
5、王利明：《惩罚性赔偿研究》中国社会科学2000年第4期P119。
[关键词]价格欺诈信息不对称对策措施
社会主义市场经济条件下，商品和服务市场竞争日趋激烈。由于规范市场主体行为的各种法律制度、约束机制未能及时建立和完善，各种不正当价格行为也就乘隙而生，其中价格欺诈就是表现之一。
一、价格欺诈行为的界定及表现形式
国家计委的《禁止价格欺诈行为的规定》明确指出：“价格欺诈行为是指经营者利用虚假或者使人误解的标价形式与价格手段，欺骗、诱导消费者，以及其他经营者跟其进行交易的行为。”由这一法律界定可以看出，经营者的价格行为是否为价格欺诈，有两个构成要素:第一，经营者是否利用虚假或者使人误解的价格手段;第二，经营者是否诱骗消费者或其他经营者与其进行交易。前一个要素是价格欺诈的手段，后一个要素是价格欺诈的事实。两个要素必须同时具备，缺一不可，才构成欺诈。
价格欺诈行为主要有以下几种表现形式：
4.商家开展促销活动时标示的市场最低价、特价、原价等价格标志无法依据或者与实际不符，以低标价招徕顾客。如某服装店打出“特价销售”的招牌，但实际销售价格与促销前的销售价格一样，误导消费者购买。
5.商家促销活动中商品标价签的产地、质地等标示与实际不符，甚至以次充好，以假乱真，且大多发生在消费者无法识别其材质、质量的商品交易当中，如销售金、银、玉器首饰等商品。
二、价格欺诈行为的原因分析
1.经济学中的所谓“信息不对称”造成的。在买卖双方交易的过程中，商家对自己所卖商品的质量、性能、价格等的了解，总比消费者了解的要多，因而商家就有条件进行质量和价格方面的欺诈。只要买卖双方的信息存在不对称的现象，商家对消费者的价格欺诈行为就不可能杜绝。
三、制止价格欺诈行为的对策和措施
对当前市场上出现的种种价格欺诈行为，应采取以下几个方面对策:
1.推进明码标价，将价格监督延伸到各个领域。明码标价是禁止价格欺诈的基础性工作，这项工作的好坏直接影响到制止价格欺诈的效果。国家计委已了《关于商品和服务实行明码标价的规定》，这对规范标价行为、制止价格欺诈起到积极作用。同时，要积极开展价格专项检查，尤其是对经常发生价格欺诈行为的经营与服务领域，要切实做到整顿一个行业，规范一个行业，防止欺诈行为死灰复燃。
2.创新工作方式，拓展新的物价工作职能。目前，95%以上的商品的价格已放开，不正当价格行为尤其是价格欺诈多集中在这一领域，如果一味沿用以往的经验、方法、制度，显然已不能适应新时期反价格欺诈的要求，因此，在制止价格欺诈行为的过程中，除使用价格行政处罚手段外，还要积极探索新的检查方法，如调查干预方式、告诫、提醒、通报等，对合法不合理的价格行为开展调查，并进行仲裁与协调，充分发挥物价部门的职能作用。
3.与新闻媒体联手，做好舆论宣传。由于价格欺诈的方式多种多样，消费者和执法者很难用单一模式鉴定，因此必须加大力度宣传。可借助电视、报纸等新闻媒体的舆论监督作用，宣传有关的价格法规，对发现的典型价格欺诈案件予以公开曝光，进行跟踪报道；对那些遵纪守法、诚信经营的商家要予以表彰，在各行业树立诚信经营模范单位。帮助消费者明辨是非，使其认识到价格欺诈现象的本质，维护自己的合法权益，并为创建诚信和谐社会营造良好的经济发展环境。
参考文献:
[1]廖九如:消除价格欺诈营造安全和谐友好的消费环境，消费经济，2006（4）
1电子商务消费者行为和网络营销分析
1.1消费者行为的表现特征分析
电子商务建立在先进的信息技术平台上，它的活动空间不是传统的有形实体产品交换空间，而是电子空间。在电子商务模式下，消费者行为相对于传统的商业模式，表现出下列几个特点：
1.1.3消费者更加追求个性从网民的构成情况看，约有81.5%的网民年龄在40岁以下，他们拥有不同于其他人群的思想和喜好，有自己独特的见解和想法，这类顾客富于激情、渴望变化，追求时尚和个性。
1.2网络营销存在的问题及其原因分析
1.2.1消费者对网络购物缺乏信任感缺乏信任感是制约消费者网上购物的首要问题。信任感的缺失是由以下几方面导致的：首先，传统的购物习惯的束缚。由于在网络上销售产品，顾客与产品不能直接见面，这就使得网上购物缺少身体等多种感官知觉的参与和协调，触摸不到商品的实质，使消费者不是很相信这种新形式。其次，网上支付风险较大。我国的网上支付机制不是很完善，在支付过程中,消费者的个人资料和信用卡密码有可能会被窃取盗用，这在无形之中加剧了消费的购物顾虑。再次，信用体系的不健全。网上的一切都有造假的可能，消费者面对这样的购物环境经常会束手无策。
1.2.2低效的物流配送体系无法满足网络营销的需要我国的现状是物流业刚刚兴起，物流配送还很落后，严重影响着电子商务的快速发展。物流配送存在的主要问题有：第一，配送不及时。我国目前缺少一个高效的社会商品配送体系，商品配送周期长，每次填完订单后都要等很久才可以收到商品，这使消费者的购物热情大打折扣。第二，物流成本高。我国网络营销配送需求远没有达到物流企业运行所需的最小规模，较难形成集中的有规模的配送流量，由此造成配送任务复杂而琐碎，成本居高不下。第三，配送安全性低。在日常生活中我们就经常遇到订单上的商品丢失的现象，这也可以从一方面说明物流配送人员的综合素质不高。
1.2.3产品质量、售后服务得不到保障使消费者产生不满在传统营销中，如果产品质量存在问题，顾客可以找到销售商要求退货、调换或保修，而互联网是一个开放和自由的平台，目前仍缺乏适当的法律或其他手段进行规范。网上交易进行的大多是异地销售，如果网上购物发生纠纷，顾客发现商品有质量问题时，消费者的权益未必能获得足够保障。
1.3消费者行为对网络营销的重要影响
2基于消费者行为的网络营销策略研究
2.1进行诚信营销
电子商务中的网络营销其实是从传统的市场营销中衍生出来的，所以一些在传统营销中需要遵守的原则在网络营销中同样适用，比如诚信营销，其在电子商务中的作用不但没有降低，反而更为重要。对于网络这一新兴的市场来说，规则尚未建立，体系尚不健全，任何不讲诚信、竭泽而渔的做法，只能导致网络市场的颓败。诚信作为一切商务活动的基础，在虚拟经济活动中显得尤为重要。进行诚信营销要从以下几方面着手：
2.1.1消除消息不对称网上购物的信任是双方的：一方面是商家不虚假商品、销售信息，使消费者对商家信任；另一方面是网络购物者提交订单后不无故取消，使商家对消费者信任。专家分析认为，造成消费者缺乏信任感的一个重要原因就是信息不对称，网上欺诈、网购纠纷频发，就是交易双方“信息不对称”导致的。从信息经济学的角度看，交易当事人的种种隐蔽行为，增加了网络购物过程中的信息不对称，严重影响了交易的公平性、公正性。因此，只有建立畅通的信息沟通渠道，消除信息的不对称，保证交易双方的知情权，才能使双方回归到对等地位，从而消除失信行为，继而消费者也会更加信任电子商务企业，更加放心地进行消费。
2.1.2建立企业诚信营销文化诚信营销价值观的核心是:货真价实,买卖公平,义利结合,短期利益与长远利益统一,经济效益与社会效益兼顾,以质量求生存,以信誉谋发展。国内外许多知名企业都把诚信营销放进企业价值观中,严格遵守诚信经营的原则,树立品牌,赢得顾客,赢得市场,有力地促进了企业发展。如美国通用电气公司(GE),原总裁韦尔奇倡导“坦率、正直、自信、坚韧”的企业伦理。有人问韦尔奇,在通用电气最担心的是什么他的回答只有两个字“诚信”。他告诫员工,诚信是通用电气全体员工百年来所创造的无价资产。因此必须增强职工对职业道德的理解，树立起“信用是金”的理念。只有认识提高了，才会主动去学习规则，履行约定，诚信建设才能真正落到实处，企业的各项规章制度才不会“形同虚设”，经营管理才会出效益。
2.1.3树立服务意识，建立良好的售后服务机制当今市场上的产品同质化现象越来越严重，我们已经进入一个服务致胜的时代，为此企业必须树立诚信服务的意识。随着服务理念的树立，产品内涵可以得到无限扩展，服务已成为企业产品的重要延伸部分，并逐渐成为诚信营销的一种重要“武器”。服务一般分为售前、售中、售后服务，其中尤其应该加强的是售后服务中的诚信。企业应该建立与完善售后服务体系，对产品的质量实施跟踪管理、定期调访等，一旦出现质量问题，企业要以积极诚恳的态度，认真及时处理，加快整改和质量改进，保持良好的企业形象和信誉，让用户满意放心。而平时，企业应该经常给用户发一些电子邮件或者手机短信，询问产品使用情况，告知产品的使用方法、常识及如何保养等，使消费者感觉买你的产品不仅充分得到了其使用价值，还得到了优质的售后服务。这样既方便了用户，又为企业树立了良好的诚信形象。
2.2开展博客营销
2.3发展移动电子商务
网上购物中消费者权益为何易受到侵害
1、信息安全问题。作为一个安全的电子商务系统，必须有一个可靠的通信网络，以保证交易信息能够迅速、正确地传递。但目前现状是，计算机病毒破坏、黑客侵袭以及内部人员的作案使网络中的敏感数据有可能被泄露、篡改，拒绝服务攻击、行为否认等问题也时有发生，甚至出现网络瘫痪。目前我国的网络安全防护技术水平低，网络运营商的安全意识较差。网络安全问题极需解决。
2、网上欺诈。互联网创造了一个虚拟空间，人们无需直接见面就可以进行商业活动，正是因为互联网的这种特点，也使它成了欺诈的沃土。它可以使欺诈行为人将其欺诈行为掩盖得天衣无缝，并通过匿名的方式躲避调查，甚至通过寻找没有法律调整或者执法不严的地区使执法者束手无策。例如，利用保健商品和器材、就业机会、金字塔式的销售等办法骗钱，往往在互联网上更容易大行其道。
5、个人隐私的保护问题。在传统的消费市场中，隐私保护一般不属于消费者权益保护的突出问题，现行消费者权益保护法也未作特别的规定。但是在电子商务时代，消费者的隐私权受到前所未有的威胁。信息技术和网络技术的发展，使得对消费者信息的收集、储存、处理有着前所未有的能力和规模，使网络隐私的技术保护显得犹为脆弱，因此需要加强对网络隐私的保护。目前，我国对隐私权保护还不完善，通常是把隐私权保护纳入到名誉权的范围，没有独立的隐私权保护法律，而对于网络隐私，更是缺乏相应的法律规范。
6、物流问题。消费者之所以选择网上购物，很大一部分原因就是因为网上购物简单、方便，能送货上门，因此完善的物流配送体系极其重要。但是目前我国的物流配送业还处于低水平，不能满足电子商务的要求，网上购物中客户不能按时收到货物的情况经常发生。随着电子商务的发展，物流配送业将获得一个巨大的发展。
网上购物中如何保护消费者权益
针对网上购物中侵害消费者权益的问题，应从以下几方面保护消费者的权益：
1、信息安全技术的推广应用。开展电子商务的企业要加强信息系统的安全管理，建立健全安全管理制度，运用先进、可靠的信息安全技术。网络运营商也应提高安全意识，采取有效的安全防护技术。目前国际上通用的安全技术包括防火墙技术、加解密技术、电子签名，身份认证等。作为消费者，对信息安全技术也要有一个必要的了解和掌握，在网上购物过程正确地加以使用。
2、法律保护。法律手段是包括网上购物在内的电子商务健康发展的重要保证，也是电子商务中保护消费者的最后手段。在电子商务发展的初期，为了保护企业开展电子商务的积极性，法律规制较少，但随着电子商务的发展，如果还继续没有相应的法律规范，任由侵害消费者的事件频繁发生，电子商务的发展就会受到严重影响。
在电子商务立法方面，我国刚刚起步。2004年8月我国颁布了第一部电子商务法规《中华人民共和国电子签名法》，从法律上明确了电子数据、数字签名的有效性。但电子商务包括网上购物方面需要进行法律规范的问题还很多，需要参照国际上电子商务的一些立法，建立健全我国电子商务中消费者权益的法律保护体系。
“经济合作与发展组织”（简称OECD或经合组织）于1999年月12月月公布了《电子商务中对消费者保护的指针》。该文件主要是针对B2C（企业对消费者）电子商务中如何保护消费者的问题，提出了一些原则和指导性意见。这个文件能对世界各国电子商务的法律、法规制定起到一定的参考、示范作用。
国际上对网络格式合同的法律规范一般都规定了消费者的撤销权(rightofwithdrawal)或犹豫期(cooling-offperiod)，赋予消费者在订立合同或收到交易确认书或商品后一定期限内是否撤销合同的选择权，消费者只承担由此产生的合理费用，以确保消费者的选择权和公平交易权能真正得到实现。规定消费者的撤销权或犹豫期，即通过立法规定消费者的无理由退货的权利（特殊商品除外，如复制后不留下痕迹的数字产品、定制产品等），对保护消费者的权益极其重要。笔者认为我国也需要通过立法规定网上购物中消费者的无理由退货权。
美国国会制定的《网上儿童隐私保护法》对未成年人网络隐私进行特别保护，规定：除非征得其父母的同意，网上搜集13岁以下儿童个人信息的行为将被视为违法，违者处以上万美元的罚款。我国对网络隐私权的保护并没有形成完备的法律体系，应借鉴国外的立法经验制定我国的网络隐私权保护的法律规范。
3、行业自律。在保护电子商务中消费者权益方面，要提倡参与电子商务的企业推行行业自律。法律规制虽然具有强制性、有效性，但缺乏灵活性，难以适应信息技术日新月异的发展。推行行业自律有其优越性。中国电子商务协会是我国电子商务企业的行业组织，在推动行业自律方面有着特别重要的作用。2005年4月中国电子商务协会推出了我国电子商务领域的第一个行业规范《网络交易平台服务规范》。当然这还只是电子商务行业自律的起步，还需要根据电子商务发展的要求制定出多方面的行业规范。
4、行政监管。工商行政管理部门要建立适应电子商务的监管体系，要通过电子商务网站备案、网上举报、网上巡查、网上监管信息系统等措施保障网上消费者的合法权益，打击网上违法行为。例如，北京市工商局于2000年颁发的《关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告》中规定试行“网站备案制度”。备案制度要求网站的所有者提供包括法人和网站基本情况的备案登记资料，领取并安装电子备案登记标识，备案网站的合法经营受到保护，同时长期保有电子标识也是一种信用优势。
5、充分发挥消费者协会的作用。在保护网上购物消费者权益方面，要充分发挥消费者协会的作用。要建立网上投诉、网上调查、网上调解、网上仲裁的信息处理系统，及时处理侵害消费者权益的事件。
6、提高消费者的自我保护意识和能力。在虚拟市场比较成熟的国家，政府部门都制定了详尽的宣传教育计划，指导网上消费行为。国外专家认为成熟的网上消费者应该具有如下常识：懂得如何保护自己的信息隐私权；选择完全的浏览程序、熟悉的商家，仔细阅读交易网站的规则；了解其安全隐私的保护、偿还等规定；熟练运用各种支付签署软件和支付方式，尽可能使用信用卡；定期查看信用卡余额或电子货币记录，发现遗失被窃现象及时报告银行；详细记录在线交易；了解可投诉的单位和在线投诉程序。这些做法对我国有一定的借鉴意义。
关键词:安全需要不安全心理购买行为
影响消费者购买行为的不安全心理因素分析
消费者的购买行为主要包括认知需要、搜集信息、选择评价方案、做出购买决策、购后评价等几个环节。消费者在做出购买决策时,都会因购买行为不同程度的不确定性和风险感,从而产生不安全心理,不安全心理就成为制约其消费行为的重要因素。当前消费品市场中影响消费者购买行为的不安全心理因素主要表现在:
因信息不对称而引发的不安全感
信息不对称是指在交易活动中,交易双方中有一方拥有另一方所不知道的信息。对于消费者来说,所掌握的与交易行为和交易结果有关的信息可分为公开信息与隐蔽信息两种。所谓公开信息是指参与交易的双方都能拥有和掌握的信息,它具有对称分布的特征;而隐蔽信息是一方拥有而另一方无法拥有的信息,它是以分散、不对称的形式存在的。企业生产商品的生产环境、操作规程、所用原料、技术含量、定价依据等,对于消费者而言都是一种隐蔽信息。消费者靠已有的知识水平、购买经验对此类不透明的信息无法准确把握,故在决策时容易犹豫不决。在信息不对称的市场中,厂商为了获得交易中的主动地位,具有强烈的“说假话”动机,即隐瞒自己的真实信息,向消费者传递对自己最有利的信息,以此提高消费者对自己的信任程度。在信息不完全和不对称的情况下,消费者得不到准确的信息,安全风险就难以防范。一般来说,某种商品和服务信息透明度越高,消费者知觉到的安全风险越小,不安全心理程度也就越低,反之则反。
因商业信用缺失而引发的不安全感
有关测算表明,每年我国假冒伪劣商品总值高达1300多亿元,几乎占国内生产总值的1.4%。一些疯狂的造假者甚至不顾基本的人伦道德,所制售的伪劣商品对消费者人身和生命安全构成严重威胁和伤害,假药、瘦肉精、注水肉、毒大米四处流动,特别是阜阳劣质奶粉事件给人们带来了很大的震动,消费者对国产产品产生了严重的信任危机,消费品市场中的不安全心理通过各类媒体的传播而不断被强化。
因名牌产品频曝安全事件而引发的不安全感
名牌产品在消费者心目当中是质量和信誉的象征。近年来,从媒体曝出南京冠生园用陈馅做月饼导致全国冠生园品牌的损毁开始,光明加工回收奶再销售、雀巢碘超标、高露洁牙膏和强生婴儿化妆品致癌、肯德基和亨氏涉“红”、联合利华公司的立顿速溶茶中所含氟化物超标等等诸多知名品牌集中爆发一系列的产品安全事件,强烈冲击着消费者的消费心理。连知名品牌的产品都不可信,那么还有哪些产品可让人放心呢
据最新消费安全调查显示:有超过九成的消费者将因为产品安全危机而改变消费习惯,在经历过多的产品安全事件后,68%的消费者对当前的消费环境没有安全感而缺乏信心。当国内媒体“高露洁牙膏可能含致癌成份”的报道公开后,高露洁在中国消费者中的品牌信任度来了一个大转弯,据新浪网2005年4月19日的网上调查表明,产品危机事件后,选择继续使用该品牌牙膏的消费者不到10%。
为什么消费安全问题在市场经济发展的今天会如此突出经研究发现,造成消费者在购买行为中的不安全心理加重的原因是多方面的:
一是整个社会的诚信体系缺失,造成不诚信行为所付出的成本过低而收益过高,致使假冒伪劣屡禁不止;二是由于随着生活由温饱转向富足,安全和健康因素正在人们消费观念中占据越来越大的比重,在解决基本生理需要之后,在消费者心中将生命安全看的更加重要,消费安全无小事;三是随着买方市场的逐渐形成,厂商之间的竞争日趋激烈,促使消费者的意识增强,他们不断争取在交易活动中至少与产品和服务提供者平等的、能够讨价还价的地位;四是传媒报道大众化,对造成消费者权益损害的产品和企业的曝光影响越来越大;五是反映了管理上还存在着许多漏洞,如我国在产品检测方面的漏洞、消费安全法律法规和质量技术标准体系建设滞后、体制上监管不到位和企业缺乏公众安全意识等,都是安全隐患产品得以上市流通的主要原因。
不安全心理对消费者购买行为的影响
不安全的消费心理对消费者的消费观念和信心造成严重的打击,对其购买行为造成了一系列的消极影响,表现在越来越多的产品安全危机事件将使消费者消费行为更加慎重。
调查显示,在经历了一连串的产品安全危机事件以后,只有6%的消费者表示“不会改变消费习惯,该做什么就做什么”,四成消费者明确表示“今后会慎重选择”,另有接近四成的消费者表示“越来越失去安全感和信任感”。消费者在对某些产品失去安全感以后,最基本的反映是持币观望、或拒绝消费该产品、或选择竞争对手的产品。消费者为确保在消费过程中各方面利益不受损害,就要最大程度地避免或减少这种安全风险,保障安全消费。可以通过以下办法:
寻求较高价格商品。在消费品市场上,许多消费者都相信“一分钱一分货”。因为信息的不对称,消费者缺乏对产品和服务的实际了解,便倾向于用价格高低来衡量产品质量的好坏和服务的优劣,尤其对某些产品或服务知觉的安全风险较高而又无法消除时,消费者便容易采用高价格这一简便易行的方法。使用这种方法的前提是要谨防有人利用这一点对消费者实施新的侵害。
增强消费者权益的维权意识。消费者的利益要靠自己来保护,维权意识觉醒能形成一种强大的社会力量,迫使企业自律,推动政府有所作为。健全的法制将逼着企业注重消费者权益保护,而挑剔的消费者主张自身的权利也将使消费环境更加安全,使企业更加重视社会的公众形象。
企业构建消费者心理安全的对策
消费者在消费中感知到的安全风险是购买商品或服务能否对自己或他人造成伤害。由于消费者知觉的安全风险直接关系到他们对商品的接受程度,因此,企业应该采取多种策略降低消费者所感知到的安全风险,满足他们安全心理的需求。企业可以从以下几方面努力来构建消费者的心理安全:
使消费者建立对品牌的信赖
对于构建消费者的心理安全,品牌起着非常重要的作用。品牌最根本的作用就是帮助消费者降低搜索信息的成本并降低感知风险,而消费者对任何一个品牌的信赖都是建立在良好体验基础上的。当消费者购买了某种商品或享受了某种服务后,如果他感到满意,就不仅可以产生重复购买的行为,还可以把这种满意感传给他人,这样就可能建立对品牌的信赖。一旦消费者信赖或忠实于某一品牌时,他们的安全心理就会大大加强。
在现实生活中,当人们对其购买的服务或产品存在不安全心理时,往往依据对品牌的声誉和对名牌产品的认可做出购买决策,而不轻易购买不熟悉或是从没听说过的产品,以此来规避安全风险,满足其安全心理的需要。因此,品牌在消费者心目中形成良好的形象,是打消其顾虑的根本办法。
在宣传产品信息方面突出安全性
由于消费者收集信息阶段是其决策的基础,因此企业在营销过程中应注重安全性的诉求,达到消费者对产品安全性的认知目的,主要有以下几种途径:
选择有信誉的渠道来销售产品和提供服务
对于企业来讲,产品的质量再好,没有通畅的销售渠道必然会影响到产品的销量。企业在设计销售渠道和选择具体的销售场所等方面要考虑消费者安全心理的特点。选择有信誉的销售渠道和良好的销售场所来销售产品和服务,使消费者买得放心。销售渠道因消费品的种类而异,如对于服装和家电可以采用设立专柜或专卖店的方式。销售人员的态度和专业知识水平也会影响到消费者的安全心理,如果销售人员的态度不当,不能有效传递消费者利益至上的信息,消费者便很难放心购买;销售人员的专业知识水平越高,越能有效强化消费者决策时的安全心理。因此,企业营销过程中同时要注重销售人员素质的提高。
积极应对危机事件
虽然企业并不希望危害事件的发生,但即使是信誉卓著的企业有时也难免发生这类事件。危害事件发生后,企业如何应对,直接影响到品牌资产和消费者对品牌的信任。积极采取措施防止事态发展的企业采取明确承担责任的做法,不一定造成品牌资产的损失,但采用模棱两可或明确推卸责任的做法,则会损害品牌资产。
企业有很高预期的情况下,出现产品危害时不一定必然带来品牌资产的损失,如果反应得当,还可能将危机变契机,提升品牌资产。事前的严格检测和事后的主动召回应是企业处理隐患产品的根本措施。
20世纪70年代雀巢公司的奶粉安全事件中,雀巢公司采取“死不认罪”的态度,导致美国对雀巢产品的抵制达10年之久,仅婴儿乳制品损失就达4000万美元,颠覆了雀巢公司花费重金在消费者心里树立的“可靠、亲情”形象,品牌损失难以估算。反观雀巢的中国奶粉“碘超标”危机,似乎雀巢并没有吸取教训。
而肯德基应对“苏丹红”事件则是积极完成“苏丹红事件”的所有检测、处理工作,并负责任地向全国消费者保证:肯德基所有产品都不含苏丹红成份,完全可以放心食用。百胜集团还表示将成立一个现代化的食品安全检测研究中心,对所有产品及使用原料进行安全抽检。这些积极措施的采取并没有损害肯德基的品牌形象,产品的危机事件也没有影响到消费者对它的品牌信任。
事实说明,积极地应对危机事件能进一步培育消费者对品牌的信任,提升品牌价值。
1.王官诚.消费心理学[M].电子工业出版社,2004
2.龚振.消费者行为学[M].广东高等教育出版社,2004
我叫***，今年3月份到城南工商分局任职。任职以来，我始终坚持“以人
为本、立足本职、求真务实、改革创新”的理念和作风，凝聚和团结分局一班人，以群众满意和社会满意为衡量我们工作的一把尺子，以党风廉政建设和队伍建设为基础，依法行政，切实履行监管职能，服务于县局及党委政府的领导，服务于地方经济的建设和发展，较好地完成了各项工作任务。现将今年来的工作作如下述职，请予评议。
一、着力提高队伍素质，夯实发展基础
各项工作的好坏，关键在人，关键在我们分局这支队伍。今年来，我们在队伍建设上，着力抓好三个方面：
二、以食品安全监管为重点，为打造平安通城服好务
（一）加强了食品安全监管。分局分别与辖区内152户经营副食、餐饮、冷饮、蛋糕加工等食品个体经营户签订了食品安全责任状，特别对存在食品隐患的校园周边及重点学校食品经营门店、摊点进行了全面检查，并建立了食品市场电子监管台帐，落实了一户“市食品安全示范点”和三户“县食品安全示范点”的申报手续办理。至九月份以来先后开展食品市场检查5次，共收缴假冒伪劣过期变质以及“三无”食品饮料等10多箱167瓶1350小袋。立案查处12起，并取缔无照经营5户。如在今年5月16日，咸宁市工商局委托武汉市产品质量监督所来我县和平街徐某经营的副食店对“面筋”、“比萨卷”等食品进行了抽样检验，后经检验，“面筋”食品为不合格产品，检验单送至分局后，分局立即予以立案调查，调查终结后，定性为属不合格产品冒充合格产品销售行为，对该5件“面筋”食品每件进价78元，销售价108元，零售每小包价0.5元，共销售金额540元，作出了没收非法所得150元，罚款900元的行政处罚决定，当事人徐某诚恳接受了工商部门的处罚决定，使食品经营市场得到了进一步净化。
（二）加强了春耕农资市场监管。先后开展了4次农资市场检查，查处农资商品无照经营2户（其中饲料无照经营1户），并分别与辖区内15户农资商品经营户签订了农资经营责任状和承诺书，同时建立了农资市场电子台帐，切实维护了农民春耕生产的安全。
（三）加强了肉食市场监管。6月中旬，分局对辖区内猪肉经营户进行了清查登记，共有36户，手续齐全的仅2户，无卫生许可证、无照经营的有34户，除15户分别进入了辖区九房门物资局内和沿河便民市场经营外，其余的都分布在街边、路边经营。针对这一现状，分局制订了整改措施，并成立了专项整治专班，先后开展了4次执法行动，效果比较明显，至目前止已取得合法经营手续的有18户，手续不齐责令限期改正13户，取缔无照经营5户，有效地规范了肉食市场经营秩序。
（四）加强了易然易爆物、娱乐服务业、化学危险品及“五小”经营户专项清查整治。共排查辖区内有17户，手续齐全的9户，对6户手续不齐的进行了行政处罚并责令限期改正，取缔无照经营2户。
（五）加强了对黑网吧打击力度。共排查辖区内网吧数9户，手续都齐全，但在平常监管中发现违法违规现象有6件，查处电子游戏厅无照经营2户，取缔黑网吧1户，有效地推进了社会综合治理，维护了社会风气，基本消除了网吧隐患，保护了青少年身心健康成长。
（六）加强了其他专项工作检查。如对非法拼装汽车、非法回收报废汽车、假冒“朵彩”棉内衣、兜售“巫毒娃娃”、拉人头传销，查缴假冒“完美”出版物，易中天、于丹作品盗版本、盗版光碟、光盘等违法行为的专项整治，有力的净化了市场环境，社会反响较好，深受广大消费者赞扬。
三、以贯彻落实省局51条措施为重点，为促进通城经济又好又快发展服好务
湖北省工商局制订了关于突破性做好市场主体准入工作促进市场主体又快又好发展的决定，《决定》涉及6个方面51条措施，分局首先认真对照了检查并制订了具体实施方案，特别在县局下放了个体工商户登记权限后，对手续齐全的办照户坚决执行当即受理，当即打印发照；对下岗失业
人员大中专毕业生，进城务工农民，复员退伍军人自谋职业从事个体经营的服务对象，也坚决按规定执行了管理费减免政策；对残疾、老年人从事个体经营的，指定管理人员上门办理营业执照和年检换照，按需帮扶等几个方面做得比较突出，反响及好。
四、加大12315行政执法体系建设力度，为打造和谐通城服好务
五、以党风廉政建设为抓手，大力提升干部队伍形象
新的时期，上级对我们工商队伍提出新的要求，同时特别需要建立一支高素质，经得起考验的干部队伍，严明教育好干部职工要严于利己，不要被新时期的色彩所诱惑，不要小视一餐饭、一包烟很有必要的现实意义。分局在抓党风廉政建设上，一是实行了层层承诺制，分局局长、班子成员向县局承诺，并签订了党风廉政责任状，分局干部职工向分局长、班子成员承诺，并签订了廉政勤政承诺书。二是实行电子监察制，将党风廉政建设与信息化运用联系起来，实行了电子收费、网上公示等。三是实行行政执法责任制，对在行政执法中出现过错或过失，实行一级一级，一层一层追究制。
对照岗位职责，认真反思自己的工作，自己在很多方面还存在诸多问题和不足，概括起来主要有四个方面：
第一理论学习不够扎实。一是不能正确处理工作和学习的关系，学习往往是浅尝辄止，系统性不强，不能持之以恒，理论学习的深度和广度也不够。二是理论学习和实际开花盘问节，运用理论指导实践解决问题还不够。
第二深入基层，深入群众调查研究不够，忙于日常事务多，调查研究少，深入基层深入实际调查研究不够，缺乏对通城客观实际的深度把握，以致工作起来情况不明、决心不大、办法不多。
第三工作开拓创新的力度不够。一是在解决关键性问题上还没有根本性的突破，如大案打击力度还不够，特别是针对危害市场的源头性案件查处力度不大，人民群众十分重视的食品安全问题如何深入开展办法措施不多，推动力度不大。三是在内部管理、强化考核、狠抓落实上显得不够。
第四工作方法不够细致，有时急躁情绪较重。面对工作压力和出现的问题，还不能完全做到冷静思考、沉着应对，时常表现出急躁情绪，有时要求过高，态度过源，方法欠妥。在工作中，沟通协调不够，调动发挥各个方面的作用不够。